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Utilisation de cartes heuristiques dans les enquêtes QSE
et leurs restitutions.
Les méthodes et outils utilisés lors des enquêtes et des résolutions de problèmes sont bien connus
de tous les professionnels Qualité/sécurité/environnement qui analysent les causes racines des
problèmes afin d’améliorer un process, un outil ou un produit.
Les plus utilisées de ces méthodes, sont le Brain Storming, le CQQCOQP, les 5 pourquoi, et les
diagrammes de causes à effets ou 5M (arrête d’Ishikawa). Les résultats sont pondérés par une
analyse criticité/occurrence/détectabilité et reportés dans un tableau de bord.
1. Présentation des outils liés à la résolution de problème
Sans rentrer ici dans trop de détails, on peut dire :
Que la recherche des causes se fait par un
« brainstrorming » 1 (figure 1) ou recoupement d'idées
effectué par un groupe de travail. Cette méthode
permet la récolte d'idées nombreuses et originales :
Figure 1
Que les effets constatés sont décrits avec un
QQOQCCP 2 (Qui fait Quoi ?, Où ? Quand ?
Comment ? Combien ? et Pourquoi) (figure 2). Cette
démarche d'analyse critique constructive basée sur le
questionnement systématique permet la collecte
exhaustive et rigoureuse de données précises :
Figure 2
1
La méthode de Brainstorming a été conçue par Alex Faickney Osborn (24 mai 1888 – 4 mai 1966), cofondateur en 1919, avec Bruce Fairchild Barton and Roy Sarles Durstine, de l'agence de publicité
américaine BDO qui, en fusionnant avec la George Batten Company, devient la BBDO en 1928
2
QQOQCP illustré par Christian Hohmann, Directeur associé du cabinet XYZ, en charge du pôle Lean et
Supply Chain depuis Mai 2007 dans son livre « Guide Pratique des 5S »
Que les « 5 pourquoi » (figure 3) permettent de
trouver la cause racine de chaque problème. Il
s'agit de poser la question pertinente
commençant par un pourquoi afin de trouver la
source, la cause principale de la défaillance.
Figure 3
Que le diagramme d’Ishikawa 3 (figure 4) « visualise ou
représente les causes d’un problème » 4 en 5 causes
(Matière, Méthodes, Main d’œuvre, Matériel et le
Milieu). Cet outil recense les causes aboutissant à un
effet. Les causes sont réparties dans les cinq catégories
appelées 5M
Figure 4
Et que le tableau de bord d’action de
progrès permet de lister les tâches à mener,
d’attribuer un pilote à chaque tâche et de
visualiser/présenter
l’avancement
des
actions.
Figure 5
Cette suite d’outils garantie de ne travailler que sur les causes critiques et, ainsi, de ne pas faire
perdre un temps précieux aux collaborateurs sur des actions de progrès peu productives.
3
Diagramme de causes et effets, diagramme d'Ishikawa ou diagramme en arêtes de poisson est le fruit
des travaux de Kaoru Ishikawa (Tôkyô,1915 - 16 avril 1989), ingénieur chimiste japonais.
4
Pour une explication plus complète de la méthode, lire « La gestion de la qualité : Outils et
applications pratiques » de Kaoru Ishikawa
2. Les problématiques rencontrées :
Problématique n° 1 : Afin de garantir la lisibilité des informations, il faut changer de support à
chaque passage d’un outil à l’autre :
•
Le braistorming peut se faire sur une grande feuille papier où les idées sont notées en
colonne, ou sur un document « Microsoft Word ».
•
Le QQOQCCP est mieux compris quand il est présenté « dans l’espace ». L’utilisation d’un
logiciel de dessin ou de « zones de texte » sous Microsoft Word ou Power donne d’assez
bons résultats.
•
Les 5 pourquoi sont généralement présentés sous forme de tableau (Microsoft Word ou
Excel)
•
La structure du diagramme d’Ishikawa est disponible sous Microsoft Visio
•
Enfin, on trouve des tableaux de bord sur des supports très variés, mais c’est généralement
Microsoft Excel qui est utilisé car son utilisation permet d’effectuer des tris (par priorité par
exemple).
Problématique n° 2 : Ces différents outils n’utilisant pas les mêmes structures (les tableaux sont
linéaires, le diagramme d’Ishikawa ainsi que QQOQCCP demande une présentation dans l’espace), il
faut re-saisir la plupart des données, ce qui prend du temps.
Problématique n° 3 : L’auditoire peut présenter des difficultés pour corréler causes/ conséquences/
actions à mener. Ces difficultés sont souvent dues au fait que chaque étape de l’analyse est
présentée sur un support différent. Le cerveau doit donc « raccrocher » les éléments exposés au
début de la restitution, au tableau qui leur est maintenant présenté.
Problématique n° 4 : Le Responsable Qualité se distingue par un esprit d’analyse et de déduction très
poussé. Lors de la présentation de ses enquêtes, Il doit être synthétique et percutant dans ses
conclusions. Il doit « vendre » les actions de progrès en valorisant chacune d’elles en termes de
résultats.
Le temps alloué à sa présentation étant limité, il n’a pas le temps de se perdre dans l’explication du
cheminement qui l’amène vers ses conclusions ce qui malheureusement arrive à chaque fois quand
le cheminement intellectuel qui a permis d’arriver aux conclusions ne peut pas être clairement
exposé faute d’outils adaptés !
Problématique n°5 : Le CODIR (Comité de Direction) décide généralement des pilotes et échéances
pour les actions qui ont été retenues lors de la présentation de l’enquête. Une quantité importante
d’informations sont donc à nouveau copiées d’un document pour être collées dans un autre : le
Tableau de Bord, d’où une énième re-saisie responsable de perte de temps.
3. L’idée
Un concept permet de mener à bien toutes les étapes présentées plus haut : c’est le concept de
cartes heuristiques ou cartes mentales 5.
Il est possible de dessiner des cartes heuristiques sur ordinateur. Certains logiciels sont libres et
gratuits. Il existe aussi une offre de logiciels commercialisés, souvent plus élaborés. Certains de ces
logiciels permettent même d’attribuer des pilotes et de suivre l’avancement des actions attribuées.
Comment utiliser les cartes heuristiques dans la
résolution de problème :
•
Brainstorming
Les logiciels de carte heuristique permettent de
« jeter » les idées au fur et à mesure qu’elles sont
soumises par les participants et de les « raccorder »
ensemble par famille, de les différencier par couleur
etc… Des études de l’OCDE (centre pour la recherche
Figure 6
et l’innovation dans l’enseignement) montrent que
« Les cartes heuristiques permet d’améliorer le brainstorming, la mémorisation, la prise de notes, la
communication en équipe etc… » 6. La figure 6 illustre une saisie d’idées sur carte heuristique à partir
du logiciel BUBBL 7
•
QQOQCCP
A partir des idées récoltées
lors du brainstorming, on
organise le QQOQCCP en
attribuant chaque idée à sa
« branche » (on est sur le
même logiciel donc on ne
doit
pas
ressaisir
l’information) La figure 7 8
représente un QQOQCCP
organisé autour des 7 branches et produit avec le Logiciel Mindjet.
Figure 7
5
En anglais, « Mind Map » développé par Buzan Tony dans son livre « Mind Map - dessine-moi l'intelligence ». Apprendre à
créer des schémas heuristiques selon la méthode du Mind Mapping de Tony Buzan et Barry Buzan
6
L'enseignement, l'apprentissage et l'évaluation des adultes (OECD Publishing, 2008).
7
Disponible gratuitement sur www.bubbl.us
8
Exemple de carte issue de www.emapsfree.fr - 2010 Présentation des cartes mentales Page 32/89
•
Diagramme d’Ishikawa couplé à un « 5 pourquoi »
Les causes trouvées à partir du QQOQCCP sont ensuite décortiquées avec les 5 pourquoi : pour ce
faire, il suffit de se poser successivement la question « pourquoi » en ouvrant une sous branche et
organiser les causes racines ainsi
trouvées en 5 catégories (Matière,
Méthodes, Main d’œuvre, Matériel
et le Milieu). Cette opération est
grandement facilitée par le fait
qu’on reste sur le même logiciel et
Figure 8
qu’il n’est donc pas nécessaire de
ressaisir l’information. Sur la figure 8 est représentée la recherche des causes racines sur une carte
mentale (logiciel Freeplane), en mode « repliée ».
C’est également cette même étape qui est représentée sur la figure 9. (Logiciel Mindjet). La capture
d’écran a été faite en mode « dépliée », avec un zoom sur la branche « méthode » afin de concentrer
l’attention de l’auditoire sur ce développement de causes.
Figure 9
•
Tableau de bord
Une Action Corrective et/ou une Action Préventive est mise en face des causes racines identifiées. Un
pilote est attribué à chaque tâche et une
échéance est proposée puis validée.
Certains logiciels de cartes heuristiques
permettent d’aller jusqu’à ce niveau de
prise en main/suivi comme représenté sur
la figure 10 qui présente le suivi de
l’avancement des tâches à l’aide du logiciel
XMind.
Figure 10
Conclusions :
•
Réponse à la problématique 1 - lisibilité :
Les branches peuvent se voir attribuer un nombre infini de sous branches, de sous/sous branches et
ainsi de suite au fur et à mesure que l’on répond aux questions du QQOQCCP (Qui fait Quoi ?, Où ?
Quand ? Comment ? Combien ? et Pourquoi) et aux questions du 5 pourquoi « Pourquoi ». Elles
peuvent être connectées entre elles par des liens. Les branches sont ensuite organisées en causes
racines (Matière, Méthodes, Main d’œuvre, Matériel et le Milieu) comme illustré sur la figure 8.
Comme une image peut être ajoutée à chaque thème, on peut encore augmenter la lisibilité et la
mémorisation en insérant une image représentative pour identifier la branche.
Lors de la restitution, Il suffit de déployer les branches et sous branches les unes après les autres afin
de montrer le cheminement de l’enquête. Si une « cause » n’est pas une cause « racine », la carte
permet de « replier » la branche concernée et améliore ainsi, en permanence, la compréhension de
l’auditoire et la lisibilité des conclusions d’enquête. De plus, certains logiciels de cartes heuristiques
ont une fonction « exportation » qui permet d’exporter le document en format « classique » de
lecture si nécessaire (format Power Point par exemple).
L’outil se prête donc tout à fait à la recherche et à l’organisation de causes racines en améliorant
considérablement la compréhension du cheminement de la pensée.
•
Réponse à la problématique 2 – ressaisie des données :
La récolte d’idée, l’analyse, l’organisation des données, la restitution et le suivi des actions se fait à
partir du même document.
•
Réponse à la problématique 3 - compréhension :
1. Le Responsable Qualité va développer son enquête et sa carte heuristique simultanément: il va
tout d’abord déployer les 5 branches de causes, une à une, afin de commenter rapidement la
méthode et les pistes soulevées par l’enquête terrain et/ou le brainstorming. Une fois les 5 causes
survolées, il va pouvoir recentrer l’attention de l’auditoire sur la cause comprenant l’étude des 5
pourquoi (branche de la cause racine) en « refermant » les autres branches. Les informations
maintenant visibles ne sont que celles sur lesquelles le Responsable Qualité souhaite faire porter
l’attention. Si une question revient dans la discussion concernant une autre cause, il reste très facile
d’ouvrir la branche concernée en 1 click, le temps de répondre à la question, puis de la fermer à
nouveau. Est donc projeté au public une représentation mentale du problème concerné par
l’enquête ainsi que le cheminement de la réflexion menant aux conclusions représentées (5
pourquoi). Les actions correctives et préventives sont elles aussi attachées au « branches » ouvertes
et déployées montrant toujours le problème et la/les causes incriminées. La Direction et le pilote
comprendront donc aisément le rapport entre l’action de progrès qui est attribuée et la réflexion
mentale qui a permis de mettre en évidence la nécessité de cette action.
L’outil améliore la compréhension du problème et des actions de progrès nécessaires présentées lors
de la restitution d’enquête
•
Réponse à la problématique 4 – report des actions sur tableau de bord:
Toujours sur la même carte heuristique, des ressources vont être affectées, des dates de fin d’action
vont être proposées, et il va être possible de suivre l’avancement des tâches et présenter cet état
d’avancement en réunion. Cette carte heuristique devient alors le tableau de bord.
Puisque tout le processus de résolution de problème se fait à partir d’un même document, il n’est
plus nécessaire de ressaisir les données d’une présentation à une autre. L’outil permet donc de
gagner un temps précieux.
Conclusion : les cartes mentales améliorent donc considérablement le process, le rendu et la
compréhension des enquêtes qualité et résolutions de problème tout en faisant gagner un temps
précieux au Responsable Qualité.
Ludovika Chassagne
Responsable Qualité et Environnement en Production
Bibliographie :
Mind map, dessine-moi l'intelligence. Buzan Tony, Buzan Barry. Editions d'organisation,1995.
Collection : les Guides Buzan.
Guide pratique des 5S : Pour les managers et les encadrants, Hohmann, C., 2005. Editions
d'Organisation.
L'enseignement, l'apprentissage et l'évaluation des adultes Publishing, Publishing Oecd, OECD
Publishing, 2008.
Manager, facile ?: Conseils, outils et cas concrets pour un management plus facile Pastor, Pierre, et
Richard Bréard, (Ed Liaisons Sociales, 2007).
La gestion de la qualité : Outils et applications pratiques Ishikawa, Kaoru, (Dunod, 2006).
Logiciels présentés :
Xmind : http://www.xmind.net/share/M20090917/mental-map/
MindJet : http://www.mindjet.com/
Freeplane : http://freeplane.sourceforge.net/wiki/index.php/Main_Page
Bubbl : www.bubbl.us

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