Configurer et utiliser la barre d`outils dans le module Supervision de

Report
The Social Contact Center Company
FORMATION HERMES.NET
www.vocalcom.com
Supervision
www.vocalcom.com
Formation HERMES.NET – Supervision
Niveau : découverte
Savoir, en fonction de vos
besoins, configurer et
utiliser le module
Supervision de Hermes.net
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
Prérequis : site client opérationnel
ou environnement de
démonstration
Validation : contrôle des
connaissances
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
Durée : 3 heures 30
A propos de ce cours
Objectifs
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
Ce cours comprend :
 Un cours d’autoformation
 Des conseils pratiques pour
identifier les causes possibles
d'erreur de paramétrage ou de
manipulation et savoir quelles
actions correctives mener
 Des exercices de validation des
acquis à la fin de chaque
séquence
 Un contrôle des connaissances,
proposé à la fin du cours, pour
vous permettre d’identifier vos
points forts et vos points à
améliorer
À la fin de ce cours, vous serez à même
d'effectuer les tâches suivantes :
 Utiliser les fenêtres et la barre d’outils du
module pour superviser un groupe de
téléconseillers
 Créer et utiliser les principales fenêtres : liste
des agents, Back Office, etc.
 Utiliser les fonctionnalités de la barre d'outils
: écouter un appel, faire un enregistrement,
etc.
1
Interface, fonctionnement et contenu du module
Supervion de HERMES.NET
Objectifs pédagogiques
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
•
Savoir interagir avec le module Supervision : interface,
écrans virtuels, menus, principes de fonctionnement, etc.
•
Connaitre les différents menus et types de fenêtres
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
2
Présentation du module
•
La supervision est l'outil de surveillance temps réel de
Hermes.net.
Il permet à un superviseur (ou un
administrateur) de :
–
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
–
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
–
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
–
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
–
•
visionner les activités des agents, des files d'attentes, des
campagnes d'émissions d'appels, des serveurs vocaux interactifs (SVI),
ainsi que des campagnes de chat définies dans le module
d'administration
intervenir dans les communications des agents via des actions
comme l'écoute, le soufflage, l'intrusion ou l'enregistrement
interagir avec l'activité de l'agent en lui envoyant des messages ou
en prenant le contrôle à distance de son poste
visionner la production de la journée heure par heure : nombre de
contacts positifs et argumentés heure par heure (pour un agent ou une
campagne donnée) ; nombre de rappels à effectuer dans la journée
pour une campagne d'émission d'appels donnée
visualiser les appels qui ont été traités par un agent dans la
journée, afin par exemple de corriger les éventuelles erreurs
qu'auraient pu commettre les agents : rappel d'un client, visualisation
du script renseigné par l'agent avec possibilité de le modifier,
correction de la qualification de l'appel choisie par l'agent et
programmation d'un rappel ou d'une relance
Le module de supervision est un outil entièrement configurable et
personnalisable qui offre toutes les fonctionnalités dont vous
3
avez besoin pour superviser un groupe de téléconseillers
Interface (1/3)
•
•
•
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
•
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
•
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
•
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
5
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
•
•
•
Espace de travail (1) où s’ouvrent les fenêtres de supervision et la barre
d’outils
Menu Fichier (2) : actions sur les configurations (ouvrir, enregistrer et
partager, etc.)
Menus des fenêtres (3) : fenêtres de supervision à ajouter sur l’espace de
travail
Barre d’outils (4) : ouvre l’outil qui permet d‘interagir avec les élément
supervisés
Menus contextuels (5) : dépendent de l’objet sélectionnés ; configuration de
l’objet
Icônes d’états et nom de site (6) : état des connexions et alertes en cours +
site
Barre d’onglets
(7) : chaque onglet
correspond à une fenêtre de supervision
2
3
4
Nom de la configuration actuellement chargée (8) et gestion du mode plein
écran (9)
Ecran virtuel actuellement sélectionné (10) : permet aussi de changer d’écran
virtuel
1
7
(Superviseur)
6
8
9
10
4
Interface (2/3)
•
Une configuration se fait sur 4 écrans virtuels
–
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
–
–
Un écran virtuel correspond à ce qui est visible dans la fenêtre du
module
Il est possible de passer d’un écran à l’autre en via les menus (1) et (2)
Il est possible de configurer un défilement qui passe d’écran en écran
selon un intervalle de temps donné (3)
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
1
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
3
(Superviseur)
2
5
Interface (3/3)
•
1
Chaque fenêtre peut être visualisée en mode supervision (1) ou
édition (2)
Modification de
2
3
Double
click sur
le titre ou
sur (3)
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
la / des
valeur(s)
Gestion des
alertes
Modification
du temps de
rafraichisseme
nt
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
•
Il existe un mode d'affichage appelé « Tête haute » (4)
–
–
Les compteurs apparaissent au premier plan, même si ceux-ci étaient
cachés par d'autres fenêtres de supervision. Les autres fenêtres de
supervision restent visibles en arrière plan sous un fond transparent
Ce mode est accessible via le menu contextuel ou en utilisant le raccourci
F9
6
Principes de fonctionnement
•
Utilisation du module Supervision
–
–
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
–
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
–
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
•
La configuration et l’utilisation du module se font dans le même
environnement (à l’inverse des Scripts, pas besoin de faire l’édition dans
le module et d’utiliser par la suite dans un autre environnement)
Au moyen des fenêtres, le superviseur a la possibilité d'afficher sur son
écran les valeurs qu'il souhaite surveiller et il peut également éditer des
formules permettant d'ajouter des valeurs personnalisées
Toutes les modifications apportées par les superviseurs en termes de
fenêtres et valeurs affichées, couleurs choisies, valeurs personnalisées,
etc. peuvent être sauvegardées afin d'être réutilisées lors d'un prochain
lancement de l'outil
Afin de partager le travail entre les superviseurs, l'administrateur a la
possibilité de créer des groupes de supervision et de les affecter à des
superviseurs.
Le superviseur ne verra ainsi que les éléments (agent,
campagnes, files d'attentes) qui lui ont été affectées (se référer au
Module 1 Administration)
0
Grandes
étapes pour la création d’une Configuration de
1
Supervision
2
–
–
–
4
–
5
3
(si besoin configurer une station dans le module Administration)
Ouvrir le module Supervision et enregistrer / nommer la Configuration
Via les menus, créer la fenêtre de supervision nécessaire
Configurer la fenêtre : double clique et choix des valeurs, menus
contextuels, et/ou drag&drop (répéter les étapes 2 et 3 pour toutes les
fenêtres nécessaires)
7
Contenu : types de fenêtres
Liste
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
Compteur
Fenêtre d’affichage synthétique et visuelle qui permet d'afficher une
valeur pour un ensemble d’agents ou un agent donné
Graphique
en secteur
Fenêtre qui permet d’afficher sous de diagramme en camembert des
données de production (prédéfinies et à choisir) pour un ou plusieurs
agents
Graphique
en aires
Fenêtre qui permet d’afficher sous de courbes des données de
production (prédéfinies et à choisir) de un ou plusieurs agents
Production
/
Répartition
Fenêtre sous forme de diagramme en bâtons qui permet d'afficher
heure par heure la répartition des contacts argumentés et positifs
et des rappels pour un agent donné ou pour une file ou campagne
sortante donnée
Fenêtres
spécifiques
Fenêtre propre à un media, à un type d’information – exemples :
Visualisation des agents, supervision des conversations, fenêtre
d’historique, informations sur les internautes, etc.
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
Fenêtre sous forme de tableau dont les colonnes sont
préconfigurées selon le menu et configurables. Permet d’afficher
autant de valeurs que souhaitées pour les agents sélectionnés
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
8
Contenu : les fenêtres par menus (1/4)
Nom dans le
menu
Menu
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
Liste des
agents
(existe pour
téléphonie,
email et chat)
Par agent : Code, Nom/Prénom, Etat, Durée, Emission,
Appels positifs, Appels argumentés non positifs, Taux de
concrétisation, etc.
Ajouter un
compteur
Toutes les valeurs au choix : par défaut Nombre d’agents
connectés (attention de bien changer le nom en fonction
de la valeur choisie)
Graphique en
secteur
Distribution des appels / agent, Distribution des appels
sortants / agent, Distribution des appels / agent (dernière
heure), Distribution des appels sortants / agent (dernière
heure)
Graphique en
aires
Toutes les valeurs au choix / par défaut Nombre d’agents
connectés (attention de bien changer le nom en fonction
de la valeur choisie)
Visualisation
des agents
Fenêtre qui permet de voir les agents. Cette option
nécessite une webcam sur le poste de l'agent et le module
« Video
Media Server » (optionnel)
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
RESSOURCES
HUMAINES
=
Supervision en
temps réel des
utilisateurs
du système
Informations
(liste non exhaustive en configuration de base)
Supervision des Fenêtre qui permet de suivre la conversation chat qu’un
conversations
agent est en train d’avoir
Les trois premières fenêtres existent également pour superviser les
superviseurs
9
Contenu : les fenêtres par menus (2/4)
Nom dans le
menu
Menu
Informations
(liste non exhaustive en configuration de base)
Réception : Code, Nom, Appels en cours, Attente,
Débordement, Temps réel, Attente max, …
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
Ajouter une
fenêtre
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
Emission : Campagne, Type de numérotation, En cours,
Numérotation, Preview, Temps réel, Abandon, Infos, …
Web : IP, Campagne, Site web, Durées, Page, …
CAMPAGNES
SVI : ID, SVI, SDA, Marqueur, Durée, Appelant, …
=
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
Supervision en
temps réel des
files d'attentes du
système
(réception), des
campagnes
d'émission
d'appels, des
campagnes de
chat (Web) et des
SVI
Ajouter un
compteur
Toutes les valeurs au choix : par défaut d’appels en cours
/d’internautes connectés (attention de bien changer le
nom en fonction de la valeur choisie)
Graphique
en secteur
Pour Réception et Emission uniquement :
Répartition entre appels et rappels, Répartition des
appels du jour, Répartition des appels aboutis du jour,
Distribution des appels / file ou compagne, idem
dernière heure
Graphique
en aires
Toutes les valeurs au choix : par défaut d’appels en cours
/d’internautes connectés (attention de bien changer le
nom en fonction de la valeur choisie)
Ajouter une
fenêtre
histo.
Pour Web et SVI uniquement :
Pour un internaute / numéro entrant donnée, historique
des pages / marqueurs et durée
10
Contenu : les fenêtres par menus (3/4)
Menu
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
BACK OFFICE
=
Consultation
des données
de production
de la journée
en cours pour
les agents,
pour réception
et pour
émission
Nom dans le menu
Informations
(liste non exhaustive en configuration de base)
Production par heure
(existe pour agents,
émission, réception)
Heure par heure : Appels positifs, Appels
argumentés non positifs, Appels traités
Listes des appels
(existe pour agents,
émission, réception)
Heure, Agent, Campagne/File, Indice, Qualification,
Argu.
Résumé des appels
par agent
(existe pour agents)
Par agent : Code, Nom/Prénom, Positifs,
Argumentés, Non argu., Positifs/heure, Appels
/heure, Taux de concrétisation
Liste des rappels à
effectuer
(existe pour agents)
Heure du rappel, Campagne, Type, Numéro de
téléphone
Liste des
conversation
(existe pour agents et
réception)
Heure, Durée, Campagne, Internaute, Qualification,
Argu., Qualification
Répartition horaire
des rappels (existe
pour agents et
émission)
Heure par heure - Nombre de fiches à rappeler :
Total, Enregistrées par le système, Personnellement
par un agent
11
Contenu : les fenêtres par menus (4/4)
Menu
Nom dans le menu
Informations
(liste non exhaustive en configuration de base)
Affichage des alertes
Affiche les alertes en cours. Il peut s'agir soit
d'alertes systèmes (déconnexion du serveur, etc) soit
d'une alerte définie par l'utilisateur.
Ouvrir une fenêtre
de chat
Fenêtre permettant de discuter avec un ou plusieurs
agents
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
Emails envoyés
Nombre d’emails envoyés sur un intervalle de date
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
OUTILS
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
Service de
supervision
Service de chat
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
Fichiers enregistrés
Messages vocaux
Vidéos enregistrées
Affiche l'état de la connexion avec le service de
supervision
Affiche l'état de la connexion avec le module Media
Server
Permet de retrouver les enregistrements vocaux
réalisés (en fonction des qualifications ou
déclenchés via la barre d’outils)
Permet de retrouver les enregistrements vocaux des
SVI
Permet de retrouver les enregistrement vocaux qui
ont été fait des agents
12
Configurer et utiliser les principales fenêtres dans le
module Supervision de HERMES.NET
Objectifs pédagogiques
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
•
Savoir configurer et utiliser les principales fenêtres :
–
–
–
–
Liste des agents
Compteur
Back Office – production par heure
Alertes
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
13
Configurer / utiliser une fenêtre « liste des agents »
(1/3)
•
Dans le menu « Ressources humaines » cliquez sur « Liste des
agents (téléphonie) »
–
–
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
•
La fenêtre apparait sur l’écran virtuel en cour, si besoin replacez /
renommez la
Double cliquez sur le titre pour passer en mode Edition
Configurez les valeurs que vous voulez suivre
–
Les colonnes de base sont celles présentées ci-dessous
4
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
• Appels
argumentés
• Appels positifs
• Campagne
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
3
1
–
–
2
En cliquant sur les différents boutons, vous pouvez (1) rajouter /
supprimer
des colonnes, (2) configurer des alertes, (3) mettre en place
des filtres
(voir pages suivantes)
Passez votre curseur sur l'en-tête de la colonne (4), pour afficher une
description Cliquez une fois pour faire un tri ascendant. Cliquez sur
14
l’icône
pour tapez un mot à rechercher dans la colonne
Configurer / utiliser une fenêtre « liste des agents »
(2/3)
–
Grâce à la fenêtre pop up suivante, vous pouvez (1) rajouter une
colonne sélectionné, (2) supprimer des colonnes, (3) ordonner les
colonnes
3
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
2
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
1
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
–
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
1 click et
- Alerte
activée :des
si un
Grâce à la fenêtre suivante, vous pouvez(4)
ajouter
configurer
élément
correspond
à
cette
alerte,
alertes :
7
4
5
8
l'élément concerné se mettra à
clignoter dans les fenêtres de
supervision qui l'affiche + icône
d'alerte en bas à gauche de l'écran
(5) 2 clicks - Alerte prioritaire activée
:
Idem + la liste des alertes en cours
s'affiche immédiatement à l'écran
(7) Configurez les alertes activées
(8) Ajoutez des alertes parmi la liste 15
proposée
Configurer / utiliser une fenêtre « liste des agents »
(3/3)
–
Grâce au menu déroulant suivant, vous pouvez sélectionner un filtre
pour n'afficher qu'une partie des informations disponibles
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
• Les filtres disponibles sont les suivants :
– Sociétés : filtre sur les éléments d'un site donné
– Superviseurs : filtre sur les éléments qu'à le droit de superviser un
superviseur donné (possible que si l'on est connecté sur la supervision en
administrateur)
– Groupe de superviseurs : filtre sur les éléments d'un groupe de
supervision : (possible qu'en mode administrateur ou si le superviseur
est affecté à plusieurs groupes de supervision)
– Campagnes : sur les fenêtres de type « agent », filtre sur les agents
travaillant sur une campagne donnée.
• Il est également possible de créer des filtres personnalisés
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
•
•
Vous avez alors configuré les principaux éléments de votre liste. Si
vous souhaitez vous pouvez la mettre en forme (couleur, taille des
colonnes …)
Les étapes sont les mêmes pour configurer les autres types de
16
Configurer / utiliser une fenêtre « compteur »
•
–
–
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
Dans le menu que vous souhaitez (Ressources humaines ou
Campagne réception / émission / Web / SVI) cliquez sur « Ajouter
un compteur »
•
La fenêtre apparait sur l’écran virtuel en cour, si besoin replacez la
Double cliquez sur le titre pour passer en mode Edition
Configurez la valeur que vous voulez suivre
–
Cliquez sur (1) pour ouvrir la fenêtre pop up de choix de la valeur à
suivre
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
3
5
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
2
1
4
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
–
–
–
–
Dans le menu déroulant, choisissez la valeur à suivre, par exemple les
agents en pause (2) et cliquez sur la validation (3)
Si besoin, configurez des alertes (4)
(idem que pour une fenêtre « liste des agents »)
Changez le Titre du compteur (5) pour changer
le texte affiché dans la fenêtre
Vous pouvez également changer la couleur
17
Configurer / utiliser une fenêtre
« Back Office - production par heure » (1/2)
•
Dans le menu «Back Office – Agents» cliquez sur «Production par
heure»
–
–
La fenêtre apparait sur l’écran virtuel en cours, si besoin replacez la
Ce type de fenêtre n’est pas rafraichi en temps réel, pour mettre à jour
les valeurs affichées utilisez le raccourci clavier F5 lorsque la fenêtre est
sélectionnée, ou cliquez sur (1) lorsque la fenêtre est en mode édition
Les fenêtres du menu Back Office fonctionnent de 2 façons :
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
–
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
• En ouvrant une fenêtre pop up et choisissant les valeurs / agents à suivre (idem
que
pour les fenêtres « liste des agents » ou « compteur ») (voir ci-dessous)
• En faisant un « Drag & Drop » (ou « Glisser – Déposer ») (voir page suivante)
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
•
Configurez par exemple un suivi global en pourcentage de tous les
agents
–
–
–
Double cliquez sur la fenêtre pour passer en mode Edition
Dans le menu contextuel (2), changez les couleurs et cochez pourcentage
Changez le titre (3) et cliquez sur Rafraichir (1) ou F5
2
3
1
18
Configurer / utiliser une fenêtre
« Back Office - production par heure » (2/2)
•
Par exemple, configurez en « Drag & Drop » le suivi d’un agent
–
–
–
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
–
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
–
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
Ouvrez / sélectionnez une fenêtre « liste des agents » (1)
Ouvrez un nouvelle fenêtre « Production par heure » (2)
Cliquez sur la ligne d’un agent (3) et sans relâcher le bouton de la souris,
déplacez votre curseur : la fenêtre pop up (4) apparait
Déplacez la fenêtre pop up et relâchez la une fois qu’elle est au dessus la
fenêtre « production par heure » – la fenêtre pop up change d’aspect (5)
Finissez de configurer la fenêtre « production par heure » : titre, couleurs,
etc.
1
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
3
Agent Z
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
Agent Z
2
4
5
Agent Z
19
Configurer / utiliser la fenêtre d’« alertes »
•
Vous trouverez ci-dessous un exemple d'affichage de la liste des
alertes en cours
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
1
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
–
Elle affiche les informations suivantes :
• Type d'objet sur lequel nous avons une alerte (agent, campagne, etc.)
• Description de l'élément ayant déclenché une alerte (nom de l'agent, nom de
la campagne, etc.)
• Description de l'alerte déclenchée.
• Heure à laquelle s'est déclenchée l'alerte.
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
–
Elle se comporte comme une fenêtre de supervision :
• Elle possède un onglet sur la barre d'onglet en bas de l'écran et peut être
positionnée et déplacée sur les écrans virtuels
–
–
C’est dans cette fenêtre que les demandes d’aide des agents
remontent
Elle possède un mode configuration (1) qui permet d'accéder
rapidement à la configuration des alertes
20
Configurer et utiliser la barre d’outils dans le module
Supervision de HERMES.NET
Objectifs pédagogiques
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
•
Savoir utiliser la barre d’outils :
–
–
–
Ecouter un appel
Faire un enregistrement et le retrouver
Modifier un script et une qualification
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
21
Présentation de la barre d’outils
•
Cliquez sur le menu
(à droite de la barre des
menus)
pour ouvrir la barre d’outils
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
5
1
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
2
–
3
4
Elle contient de nombreuses options qui permettent d'interagir avec les
éléments supervisés (écoute des agents, chat avec un internaute, etc) :
• Actions de téléphonie (1)
• Connexion / déconnexion à l’ACD (2)
Si l'utilisateur est un administrateur de site, il devra choisir l'identifiant d'un
des superviseurs actuellement non connecté, ainsi qu'une station. Si
l'utilisateur est un administrateur ROOT, il faut en plus qu'il sélectionne un
site (l'administrateur ne pourra alors écouter que les agents du site choisi).
• Fenêtres pop up d’action (3) :
– Sur les agents
– Sur les scripts des appels de la journée
– Sur les internautes
• État de la ligne téléphonique (4) : devient vert lorsqu'un appel est en cours
• Boutons (5) qui permettent respectivement de réduire la barre d'outils en
largeur (pour ne plus faire apparaître que les boutons de téléphonie) et de
fermer la barre d'outils.
22
Ecouter un appel
(et autres actions téléphoniques de base)
•
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
Ecouter un appel
–
Sélectionner l’agent à écouter dans la fenêtre « liste des agents »
–
Cliquez sur le bouton
–
La numérotation est lancée et vous pouvez écouter l’agent
–
Une fois l’écoute terminée, cliquez à nouveau sur le bouton
ou sur F2
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
•
D’autres actions téléphoniques fonctionnent de la même façon :
–
Appeler : Émission d'un appel vers un numéro libre, ou vers un contact
préalablement enregistré dans l'administration
–
Raccrocher : raccroche l’appel sélectionné
–
Souffler : le superviseur écoute la conversation et peut parler à l'agent.
Le client n'entend rien de ce que dit le superviseur
–
Conférence : Intrusion dans la conversation de l'agent actuellement
sélectionné. Les 3 participants (agent, client et superviseur) peuvent
tous entendre ce que disent les 2 autres personnes.
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
23
Enregistrer un appel et retrouver l’enregistrement
•
Enregistrer un appel
–
–
–
–
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
Sélectionner l’agent à écouter dans la fenêtre « liste des agents »
Cliquez sur le bouton
ou sur F2 pour lancer l’écoute
Cliquez sur le bouton
ou sur Ctrl+F2
La fenêtre pop up suivante s’ouvre
Vous pouvez enregistrer les 2 interlocuteurs
(« Tout »), l’agent seulement, ou le client
seulement
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
–
–
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
•
Pendant toute la durée de l’enregistrement, le disque devient vert :
Quand vous voulez stopper l’enregistrement, cliquez à nouveau sur le
type d’enregistrement que vous avez choisi
Retrouver l’enregistrement
–
–
–
Dans le menu « Outils » cliquez sur « Fichiers Enregistrés »
Un fenêtre s’ouvre sur l’espace de travail
Retrouvez votre enregistrement grâce à l’arborescence des fichiers (1)
1
24
Modifier un script et une qualification
•
Ouvrez une fenêtre « liste des appels » dans le menu « Back
Office »
–
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
–
Configurez la fenêtre sur l’agent souhaité (bouton Valeur ou « Drag &
Drop ») et cliquez sur « Rafraichir »
Sélectionnez l’appel
lequel vous voulez modifier le script
Agentsur
Z)
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
•
Sur la barre d’outils cliquez sur le bouton
–
La fenêtre pop up suivante s’ouvre
Agent Z
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
1
–
–
–
Cliquez sur « Aff. Script » (1) et le script s’ouvre dans une fenêtre
extérieure
Faites les modification nécessaires et fermer le script
Vous pouvez également
• Modifier directement la qualification en choisissant dans le menu déroulant
(2)
2
• Rappeler le correspondant
25
Passez à l’action
•
En tant que superviseur, vous venez d’être affecté à un nouveau groupe de
téléconseillers, réalisez une configuration du module Supervision
–
Avec tous les éléments de base
–
Qui vous permette de suivre les éléments suivants :
• Production par heure d’un agent en particulier (en plus du suivi
de tous les agents)
• Liste des rappels à effectuer
• Graphique en secteur pour le suivi des campagnes sortantes et
entrantes
–
Avec des alertes pour les évènements suivants :
• Pause > 2min (alerte non prioritaire)
• Nombre d’agents connecté < 5 (alerte prioritaire)
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
–
Avec les mises en formes suivantes :
• Des compteurs sur les principales valeurs pour affichage « Tête
Haute »
• Un balayage des écrans virtuels toutes les 30 secondes
–
Au moyen de la barre d’outils réalisez les actions suivantes :
• Ecoutez un agent
• Réalisez un enregistrement et retrouvez le
• Modifiez la qualification d’un appel
–
Enregistrez cette configuration et partagez la avec un collègue
superviseur
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
26
Bonnes pratiques à retenir
Objectifs pédagogiques
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
•
Connaître les bonnes pratiques pour utiliser le module
Supervision
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
27
Bonnes pratiques à retenir
Interface
–
Le menu des écrans virtuels (accessible sur le
menu contextuel à gauche) permet de visualiser
les différentes fenêtres (avec leur nom en
surimpression) et même de les déplacer
–
A partir de la barre des menus, il est entre autres possible de :
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
• Enregistrer les configurations
• Créer les différentes fenêtres
Fenêtres
–
Pour passer en mode Edition, double cliquez sur le titre de la fenêtre ou
cliquez sur le plus à gauche des boutons d’ouverture / fermeture
–
Les principales fenêtres à créer en début de configuration sont les
suivantes :
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
• Retrouver les
enregistrements
• Ouvrir la barre d’outils
•
•
•
•
•
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
Menu
Menu
Menu
Menu
Menu
Ressources humaines > Liste des agents + Compteur
Campagnes > Réception et/ou Emission > Ajouter une fenêtre + Compteurs
Ressources humaines et/ou Campagnes > Graphique en secteur
Back Office > Agent et/ou Réception et/ou Emission > Production par heure
Outil > Affichage des alertes
–
Configurer une fenêtre « liste » c’est principalement choisir et paramétrer
les colonnes, les alertes et les filtres éventuels
–
Quand vous changez la valeur d’un compteur, il faut le renommer pour
changer le texte qui s’affiche
–
Pour configurer des listes « Production par heure » ou « liste des
appels » n’hésitez pas à utiliser la méthode « Drag & Drop »
28
Bonnes pratiques à retenir
Barre d’outils
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
–
Dès que vous ouvrez la barre d’outils, pensez à établir la connexion avec
l’ACD en cliquant que le bouton « Log In »
–
Les actions de téléphonie se situent sur la gauche de la barre
• Appeler
• Ecouter
–
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
BONNES PRATIQUES A RETENIR
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
• Raccrocher
• Lancer une conférence
Lorsqu’une action de téléphonie est possible (agent en cours d’appel
sélectionné et connexion établie) :
• Le rappel du raccourci à gauche (F_) est en surbrillance orange
• Quand le curseur de la souris survole le bouton, le symbole du bouton (à droite)
passe en surbrillance orange
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
• Enregistrer
• Souffler
–
Si les options de téléphonie restent grisées, c’est que vous n’êtes pas logué
en tant que superviseur
–
Enregistrements :
• Lorsqu’un enregistrement est en cours, le disque à droite du bouton est vert
• Pour retrouver les enregistrements, allez dans le menu Outils > Enregistrements
réalisés
–
Les fenêtres d’interaction se situent sur la droite de la barre
• Agents : lancer le chat avec l’agent
• Script : modifier un script ou une qualification ; rappeler le client
• Web : intervenir sur un chat avec un client
Partage
–
Pour partager une configuration, il faut cocher la case correspondante au
moment de l’enregistrement
29
Anticipez d’éventuelles difficultés (1/3)
« Que faire en cas de … »
Effectuez le test suivant.
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
1. Que faire si, dans ma barre d’outils, mes options téléphoniques ne sont pas
disponibles ?
Appeler le support Vocalcom
Se loguer en tant que superviseur
Demander à l’administrateur de relancer le module Supervision
2. Que faire si, dans ma barre d’outils, je ne peux que appeler ?
Demander à l’administrateur de vérifier les privilèges de mon compte de
superviseur
Relancer le module supervision
Sélectionner l’agent que je veux écouter
3. Que faire si je n’ai pas de visuel sur les statistiques hebdomadaires de mes agents ?
Paramétrer les filtres dans mes listes d’agents
Aller dans le module Reporting
C’est normal, la Supervision ne gère que les statistiques de la journée en cours
30
Anticipez d’éventuelles difficultés (2/3)
4. Que faire si la configuration que j’ai créée n’est pas disponible pour mes collègues ?
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
Appeler le support Vocalcom
Bien penser à la partager
Demander l’administrateur à faire le partage
5. Que faire si je suis superviseur et je ne vois pas les agents du deuxième site
de ma société ?
C’est normal je ne peux voir que les agents du site auquel j’appartiens
Créer une fenêtre Site
Utiliser le compte d’administrateur racine
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
6. Que faire si je ne vois pas le menu où je peux réaffecter mes agents d’une
campagnes à une autre ?
C’est normal, c’est un tâche à faire dans le module Administrateur
Demander à l’administrateur d’augmenter mes privilèges
Dans le menu Outils, cocher la case réaffectation
7. Que faire si une alerte s’est déclenchée mais que la fenêtre d’alertes n’est pas
remonté ?
Passer cette alerte en alerte prioritaire
Appeler le support Vocalcom
Reconfigurer la Supervision dans son intégralité (listes, compteurs, etc.)
31
Anticipez d’éventuelles difficultés (3/3)
8. Que faire si je dois requalifier la dernière fiche d’un de mes agents mais que je
ne la trouve pas dans la liste des appels ?
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
S’assurer qu’il a bien complété la fiche et l’a enregistrée, puis rafraichir ma fenêtre
Relancer le module Supervision
Demander à l’administrateur d’aller dans la base de données
9. Que faire si mon graphique en secteur a des couleurs peu représentatives ?
Demander au support de patcher la Supervision
Editer les paramètres de l’objet dans le menu contextuel
Importer un graphique depuis PowerPoint
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
10. Que faire si j’essaie d’afficher l’écran de mes agents et que j’ai un message
d’erreur ?
Demander à l’administrateur d’installer un logiciel de partage d’écrans
Il faut avoir une licence supplémentaire, à l’instar du VMC
Appeler le support Vocalcom
32
Testez vos connaissances (1/6)
Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos
réponses sont privées.
1. Qu’est-ce que ne permet pas de faire le module Supervision ?
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
a) Modifier les informations enregistrées dans les Scripts
b) Obtenir les chiffres de production depuis le début de la semaine
c) Interagir avec les agents sans que le client le sache
2. Combien de valeur(s) est-il possible de suivre dans un compteur ?
BONNES PRATIQUES A RETENIR
a) 1
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
b) 2
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
c) Autant que souhaité
3. Dans la barre d’outils, quels sont les modes de Conférence ?
a) Agent seul / Agent et Client
b) Client seul / Agent et Client
c) Agent seul / Client seul / Agent et Client
33
Testez vos connaissances (2/6)
4. Combien d’alertes est-il possible de configurer ?
a) 5
b) 10
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
c) Autant que souhaité
5. Laquelle de ces phrases est fausse ?
a) Il est possible de déplacer un fenêtre d’un écran virtuel à un autre
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
b) A chaque Supervision, vous êtes obligé de refaire la configuration
c) Il existe un mode d’affichage pour faire ressortir les compteurs au 1er plan
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
6. Quels sont les deux modes de visualisation des objets du module Supervision ?
a) Edition / Supervision
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
b) Production / Téléphonie
c) Supervision / Alerte
7. Quels sont les boutons d’action qui existent sur la barre d’outils ?
a) Login / Agents / Station / Web
b) Login / Agents / Production / Chat
c) Login / Agents / Script / Web
34
Testez vos connaissances (3/6)
8. Qu’est ce qui est affiché dans la barre d’icones en bas à gauche ?
a) L’état des connexions, les alertes en cours, le site
b) Le nombre de fenêtres ouvertes, les alertes en cours, le site
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
c) Le nombre d’agents connectés, le nombres de fenêtres ouvertes, le site
9. Concernant les fenêtres « liste des agents », laquelle de ces phrases est fausse ?
a) Il est possible de changer l’ordre des colonnes
b) Il est possible de renommer les colonnes
c) Il est possible de filtrer les colonnes en saisissant un nom
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
10. Que se passe-t-il quand la condition d’une Alerte prioritaire devient vérifiée ?
a) L’appel en question est transféré au superviseur
b) La fenêtre d’alertes s’affiche
c) L’alerte sera visible dans les reportings
11. Pour utiliser la barre d’outils, est-il nécessaire de faire des configuration en
dehors du module Supervision ?
a) Non
b) Oui, il faut configurer le Script dans le module Interface Designer
c) Oui, il faut configurer la Station dans le module Administration
35
Testez vos connaissances (4/6)
12. Comment un administrateur peut-il partager le travail entre des superviseurs ?
a) En créant et dupliquant un configuration de supervision
b) En créant des groupes de supervision et en les affectant aux superviseurs
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
c) En faisant ouvrir des fenêtres « liste des agents » différentes sur les
postes des superviseurs
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
13. A quoi peuvent servir les filtres dans les fenêtres ?
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
a) A ne prendre en compte les données que pour une campagne choisie
b) A ne prendre en compte les données que pour un groupe d’agents (non défini
par ailleurs)
c) A bloquer certains appels
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
14. Est-il possible d’émettre un appel vers un numéro libre ?
a) Oui
b) Non
15. Quelle est une des particularités des fenêtres « Back Office production par heure »?
a) Elles ne sont pas mises à jour automatiquement
b) Elle permettent d’afficher les données sous forme de graphiques
c) Il est possible de modifier la couleur des graphiques
36
Testez vos connaissances (5/6)
16. Laquelle des types de fenêtres suivantes comprennent un type de fenêtre qui
n’existe pas ?
a) Liste / Graphique en secteur / Ecoute des appels
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
b) Liste / Graphique en aires / Historique des appels
c) Production / Visualisation / Supervision des conversations
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
17. Une fois un enregistrement d’appel réalisé, où pouvez-vous le retrouver ?
a) Barre d’outils > Fenêtre pop up d’enregistrement > Fichiers enregistrés
b) Module Administration > Menu Fichiers Enregistrés
BONNES PRATIQUES A RETENIR
c) Menu Outils > Fichiers enregistrés
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
18. Quelle est la manipulation pour modifier les Scripts ?
a) Barre d’outils > Bouton d’action Script > Affichage dans un fenêtre
> Modification au sein du Script
b) Menu Outils > Modifier les Scripts > Affichage dans un
fenêtre > Modification au sein du Script
c)
Module Interface Designer > Modifier les Scripts en cours
> Modification au sein du fichier de réponses
37
Testez vos connaissances (6/6)
19. Concernant les compteurs, laquelle de ces phrases est fausse ?
a) Quand on a changé la valeur du compteur, il faut changer de titre
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
b) La valeur du compteur est fixe en fonction du menu à partir duquel il a été crée
c) Il est possible de changer la couleur du texte du compteur
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
20. Sur quelle fenêtre est-il possible d’utiliser la méthode « Drag & Drop » ?
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
a) Liste des agents
BONNES PRATIQUES A RETENIR
b) Graphique en aires
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
c) Production par heure
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
38
Réponses au QCM (1/2)
Savoir faire
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
Connaitre les fonctionnalités
Interface,
fonctionnement
et contenu
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
Utiliser l'interface
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
Question
Réponses
1
b) Obtenir les chiffres de production depuis le début
de la semaine
5
b) A chaque Supervision, il faut refaire la configuration
souhaitée
12
b) En créant des groupes de supervision et en les
affectant aux superviseurs
6
a) Edition / Supervision
8
a) L’état des connexions, les alertes en cours, le site
16
a) Liste / Graphique en secteur / Ecoute des appels
Cocher si
bonne
réponse
Note sur 6 :
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
Configurer
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
Utiliser les actions de téléphonie
Utiliser la barre
d'outils
Utiliser les fenêtres d'actions
(Agent, Script, Web)
Enregistrement
11
c) Oui, il faut configurer la Station dans le module
Administration
3
c) Agent seul / Client seul / Agent et Client
14
a) Oui
7
c) Agent / Script / Web
18
a) Barre d’outils > Bouton d’action Script > Affichage
dans un fenêtre > Modification au sein du Script
17
c) Menu Outils > Fichiers enregistrés
Note sur 6 :
39
Réponses au QCM (2/2)
Savoir faire
2
a) 1
19
b) La valeur du compteur est fixe en fonction du menu
à partir duquel il a été crée
4
c) Autant que souhaité
10
b) La fenêtre d’alertes s’affiche
Utiliser les fenêtres Liste d'agents
9
b) Il est possible de renommer les colonnes
Utiliser les Filtres
13
a) A ne prendre en compte les données que pour une
campagne choisie
15
a) Elles ne sont pas mises à jour automatiquement
20
c) Production par heure
Utiliser les fenêtres Compteur
VUE D’ENSEMBLE DE LA
FORMATION
INTERFACE, FONCTIONNEMENT
ET CONTENU
CONFIGURER ET UTILISER LES
PRINCIPALES FENÊTRES
UTILISER LA BARRE D’OUTILS
BONNES PRATIQUES A RETENIR
METHODES DE « PREMIERS
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
Réponses
Question
Cocher si
bonne
réponse
Utiliser les Alertes
Configurer et
utiliser les
fenêtres
Utiliser les fenêtre Production par
heure
Note sur 8 :
40

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