Présentation - Office de Tourisme du Pays Roussillonnais

Report
Comité Qualité du 16 décembre 2014
1- Cadrage :
- C’est quoi la Marque Qualité Tourisme ?
- Pourquoi faire de la qualité ?
- Comment fait-on de la Qualité ?
- Le rôle du Comité Qualité
2- Bilan 2014 :
- Les questionnaires de satisfaction
- La visite mystère
- Les enregistrements 2014
3- Définir un plan pour 2015 :
- Plan 2014
- Plan et méthode 2015
1- éléments de Cadrage
C’est quoi la Marque Qualité Tourisme ?
février 2012 : obtention de la marque nationale Marque Qualité Tourisme
> calée sur un référentiel professionnel comportant des engagements internes et des
engagements vis-à-vis des clients, des professionnels, des élus
> basée sur 3 piliers : la formation, la connaissance du terrain, la mesure de la
satisfaction des visiteurs
Une démarche complète qui imprègne tous les aspects du fonctionnement du service
> des documents fondateurs : le Manuel Qualité= expression de la politique qualité,
les procédures de travail, les enregistrements (preuves)
> la marque pour 3 ans avec un suivi annuel par la Fédération des OT
Pourquoi faire de la Qualité ?
> un gain de qualité de service pour fidéliser les clients, assurer la continuité de
service, un gain de temps et d’efficacité, une motivation pour les salariés
> un outil de pilotage de l’activité du service et en lien avec l’activité touristique du
territoire
> un signal fort pour les usagers et pour les socio-professionnels sur la politique
choisie.
= un vrai choix stratégique
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1- éléments de Cadrage
Comment fait-on de la qualité ?
Une démarche encadrée et officielle
- cadre Fédération nationale des Offices de Tourisme de France - OTDF
- des outils : plateforme www.qualiteofficedetourisme.com
- suivi annuel fédération départementale- FDOTSI
- Référent Qualité nommé (animateur), en formation auprès de la FDOTSI
- Des réunions qualité d’équipe
- Un Comité qualité officiellement nommé
Le rôle du Comité Qualité
-nommé pour 3 ans- membres nominatifs
-représentatifs des partenaires touristiques
- se réuni 1 à 2 fois/an
- suivi de la démarche
- bilan qualité annuel
Que produit la démarche ?
- des actions d’améliorations des services au quotidien
- un plan annuel d’objectifs
- et au-delà des pistes de travail et des propositions pour les partenaires et le territoire
> La qualité est transversale
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L’organisation de la démarche qualité
L’intérêt de la démarche qualité = le processus continu d’amélioration
Questionnaires
de satisfaction
accueil
Visite
mystère
Actions
amélioratives
Critères du
référentiel,
Manuel
Qualité
Équipe de
travail et
référente
Qualité
Enregistrements :
-réclamations,
suggestions
-incidents
-remarques clients
Remarques du
personnel
Plan qualité annuel
Comité Qualité

un processus positif pour faire émerger de la matière à réflexion
Conseil
d’Exploitation
de la régie
2- bilan 2014 : enquête de satisfaction
Questionnaires de satisfaction : 57 questionnaires administrés à l’accueil de l’OT
Sujets traités (échelle de satisfaction à 4 niveaux):
-comment avez-vous eu connaissance de l’OT ?
- Les accès : signalisation et parking
- Les locaux : propreté, confort, temps d’attente, information mise à disposition
- Le contact avec le personnel : présentation, amabilité, disponibilité, compréhension
de la demande, réponse adaptée, réorientation vers un autre service
- l’information : précision des informations, incitation à découvrir
- Appréciation globale
- Remarques et suggestions sur les services de l’office et sur les services du territoire
- Origine du client
Qui sont les visiteurs ?
54% viennent pour la 1ère fois à l’OT
46 % connaissent car sont du coin ou par des proches > importance des relais
15% viennent par un hébergeurs (+12pts ) > une augmentation encourageante
Origine
42% PR + 24,5 % départements attenants = 67% de clientèle de proximité
19 % autres départements français
14 % étrangers
Age : 50-64 ans et + 65 ans = 68% ;
CSP : retraités (42%) et employés (23%)
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2- bilan 2014 : enquête de satisfaction
Satisfaction globale : 93 % de satisfaits (+10pts/2013) dont 82,46% TS (+22 pts)
mais il faut examiner les nuances et recouper avec les remarques libres.
Les points forts
- le contact avec le personnel
- la précision des informations
- les locaux
Les points de nuance :
- la boutique,
- l’incitation à découvrir
Les points faibles :
- la signalisation (dont pédestre)
- le parking : une place dédiée à l’OT ?
- les horaires de visites du château (fréquence)
- les abords immédiats (effet des poubelles devant la pharmacie)
- la température excessive en été
- autres : muséographie sombre, coin enfant, plus d’animation, plus de commerce à proximité
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2- bilan 2014 : visites mystères
Principe : tests fait par un office de tourisme selon les grilles d’évaluation de la Fédération
des offices de tourisme (critères du référentiel qualité)
- visite à l’accueil (se fait passer pour un client)
- demande par téléphone
- test du répondeur
- test de la réponse courrier
- test de la demande par mail
- visite du site internet
Intérêt : voir l’évolution d’une visite à l’autre, mesurer les progrès et points d’amélioration
POINTS de progrès réalisés depuis 2013 :
Affichage Office de Tourisme plus lisible sur les vitres
La lisibilité de l’affichage extérieur
Affichage d’une carte du pays pour identifier les limites géographiques
Demande comptoir : pose des questions pour cerner les besoins des clients,
Demande téléphone : poste des questions et argumente
Amélioration du courrier d’accompagnement des envois de documentation
E-mail : -objet de l’e-mail explicite
-personnaliser et signer les mails
-informations détaillées
Site internet : affiche plus clairement l’adresse postale
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2- bilan 2014 : visites mystères
POINTS de progrès relevés en 2013-2014 = actions d’amélioration 2015 :
Actualiser la signalétique de l’Office de tourisme
Signaler l’accessibilité H de l’extérieur
L’engagement de l’office dans le développement durable n’est pas visible par la
clientèle (ampoules basse cons., affichage sur le recyclage, stand de recyclage…
Créer un coin/ espace enfant
Améliorer le confort thermique été-hiver (possible ?)
Demande par téléphone : n’élargit pas la demande pour promouvoir le territoire
E-mail :
-mettre les coordonnées de l’OT et les horaires d’ouverture dans le message
-argumentaire pour donner envie
-proposer des suppléments d’information
Site web :
- actualiser le logo OTDF
-colonne de gauche peu visible (bleu sur gris)
- difficile de revenir à la page d’accueil
- rubrique de disponibilité pas en lien direct avec la fiche de l’hébergeur
- mail ou demande en ligne pas facile à trouver
- pas d’affichage des engagements qualité de l’OT
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2- bilan 2014 : enregistrements
- 40 Enregistrements oraux : remarques clients entendues négatives ou positives et
marquées à l’initiative du personnel
- 20 incidents : dysfonctionnements des services et écarts qualité vécus, remarqués
- 1 réclamation client (fiche de réclamation)
- 1suggestion client (fiche de suggestion)
- 2 remarques du personnel (suggestion libre en rapport avec la qualité).
Les remarques positives portent sur :
-les prestations de visites groupe et les visites Enchantées (enfants en famille)
-le service de billetterie, aide aux évènementiels (fête de l’Edit, musique à Anjou)
-des outils de travail remarqués par des professionnels (le partenariat promotion, le
borne, la lettre d’infos)
Les thèmes et actions correctives à travailler :
Les outils d’information
> Calendrier : se doter d’une règle éditoriale et refondre la forme pour avoir plus de
place de descriptif des animations
> Rendez-vous de l’office : formaliser davantage le rôle des partenaires de façon à
responsabiliser/engagement vis-à-vis du public
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2- bilan 2014 : enregistrements
Les thèmes et actions correctives à travailler :
Château de Roussillon et fête de l’Edit
> Fête : tenir compte des retours clients et du bilan de la mise en place pour organiser une
prochaine édition dans l’esprit de projet touristique
> Signalisation et enseigne château à clarifier (enseigne La Taverne…)
Signalétique
> accès OT depuis la gare (voiture et pédestre) – recoupement avec enquête satisfaction
> Signalisation et enseigne château d’Anjou – enseigne d’entrée du site à la charge des
propriétaires
Sentiers de randonnée
> Veiller à la qualité du balisage en réactivant l’animation du réseau des parrains de
sentiers (compétence voierie).
Prestataires et information
> Formaliser les conditions d’ouverture et d’information/accès & horaires dans une
convention pour les églises de St Prim et des Roches
> Réflexion sur le cadre futur des visites au jardin du Bois Marquis avec la mairie de Vernioz
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2- bilan 2014 : qu’en faire ?
Constat : le champ couvert par la qualité est finalement très large et transversal, concerne
le territoire = on ne fait pas de la qualité tout seul
Enjeu/la difficulté :
- ne pas rester au constat
- faire partager, faire comprendre l’état d’esprit constructif, tenter de diffuser l’esprit
qualité = transformer les remarques en améliorations auprès des partenaires concernés
En interne :
- l’équipe de travail : actions correctives du fonctionnement quotidien
- le comité qualité : propose un plan d’action au Conseil d’Exploitation – portée stratégique et
outil de pilotage
En externe : faire le lien avec les partenaires impliqués
- Service voirie, responsable via élu
- Mairies concernées
- Sites privés via élu ou association
 nous avons besoin de VRP de la qualité ! rôle des élus du comité qualité/conseil
d’exploitation
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3- plan qualité 2014
Les objectifs du plan 2014 : 3 axes
A-Garder la marque Qualité Tourisme
B-Améliorer l’outil d’accueil (office et site web)
C -Afficher la qualité comme stratégie : posture (diffusion par les projets)
A- Garder la marque Qualité Tourisme
 Poursuite de la démarche enregistrements/actions correctives et animation interne
(formation, réunions d’équipe et comité de pilotage)
 Nomination du nouveau Comité Qualité
 Bilan annuel et documents de suivi transmis à la FDOTSI (contrôle suivi)
 Adaptation des documents fondateurs de la démarche issus de l’association, au
fonctionnement du service tourisme
ZOOM sur le Manuel Qualité :
Il décrit la politique qualité choisie à travers l’application des critères du référentiel qualité
= photographie du fonctionnement et document de référence pour l’audit et pour le
pilotage de l’OT > en cours (difficulté du cadre non figé de l’organisation du service)
Il est complété des procédures de travail
Et des « preuves » de la démarche (documents applicables et enregistrements)
= notion de traçabilité
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3- plan qualité 2014
Le Manuel Qualité :
Ex : critère 5.4 l’OT mène des actions avec ses socioprofessionnels
5.4.1 il met en place des visites prestataires
5.4.2 il les associe aux opérations de promotion et communication
« la communication spécifique
Le personnel effectue au moins deux jours de visite de prestataires par an et par personne et
les nouvelles structures sont systématiquement visitées. »
« Actions de promotion menées avec les socio-professionnels
Le service tourisme anime un Comité Local du Tourisme qui se réunit une à deux fois par an . Il
est ouvert à tous les socioprofessionnels partenaires qui sont invités dans une démarche
participative à venir réfléchir à des projets en cours, contribuer à leur avancement et apporter
des suggestions qui peuvent être transmises au conseil d’exploitation.
Le CLT propose également aux participants des éductours de découverte afin de les
sensibiliser à l’approche client, de renforcer leur connaissance des atouts touristiques du
territoire et de favoriser les échanges.
Selon l’actualité les professionnels sont invités à participer à des salons pour représenter leur
activité en contribuant à l’animation d’un stand.
Le service tourisme anime le groupe des sites touristiques impliqués dans une opération
commune d’accueil et de promotion du territoire. Le Livrets des (re)Découvertes propose… »
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3- plan qualité 2014
B- Améliorer l’outil d’accueil (office et site web)
 Faciliter l’accès à l’office = signalisation 2015
 Horaires d’accueil adaptés = à vérifier
 Réflexion sur l’aménagement (muséographie, circulation, coin enfant, boutique, ambiance
thermique) = cahier des charges élaboré ; projet en stand by
 Modernisation du socle technique du site web pour améliorer la navigation, l’actualisation et
le référencement = site entièrement refait
C- Afficher la qualité comme posture (diffusion par les projets)
 Intégrer la qualité dans la définition et l’animation de la stratégie de communication =
comité de pilotage de la démarche, critères de mesures intégrés
 Intégrer la qualité dans les conventions mairies/CCPR pour les sites patrimoines = reste à
faire
 Intégrer la qualité comme parti-pris de tous nos projets = sensibilisation des professionnels,
action peu investie par manque de temps
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3- plan qualité 2015
Contexte 2015 : des variables à prendre en compte :
*le temps disponible/nouveau fonctionnement ? équipe ?
*les projets à mettre en œuvre ou à suivre : communication et signalisation
Les objectifs du plan 2015 : poursuivre les objectifs
A- Garder la marque Qualité Tourisme
-la marque Qualité arrive à échéance (3 ans)
- Manuel Qualité à adapter à la nouvelle organisation du service tourisme
- Répondre aux critères du référentiel
- Objectif « idéal » : audit en 2015
B-Améliorer l’outil d’accueil (office et site web)
- Signalisation à suivre (mise en œuvre)
-Quid du réaménagement de l’office ?
> Un projet qui est cohérent avec l’affirmation d’une politique de loisirs-tourisme à
dominante de service à la clientèle résidante/en séjour et d’ouverture de l’offre.
>clarifier la position politique
- Site internet à adapter aux couleurs de la nouvelle charte graphique
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3- plan qualité 2015
C- Afficher la qualité comme posture (diffusion par les projets)
> Une posture à conserver
> Conventions à passer mairies/CCPR
> Faire du lien avec les partenaires et les élus concernés avec l’aide des membres du
Comité Qualité
> Ouvrir le comité qualité à d’autres partenaires : ex représentant de la voierie, du
commerce ?
Autres objectifs/projets ?
Organiser l’offre des restaurants le dimanche ? Rappel : outil de disponibilité/ouverture
sur le site de l’office – sous réserve de communication des horaires.
Prochain comité qualité en 2015 :
Nouveau Manuel Qualité et préparation de l’audit de la marque Qualité
Merci pour votre attention !
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