FM = Facility Management

Report
Facility Management = FM
• Är mera ett begrepp och ett tänkande än
en exakt definierad vetenskap eller teori.
• Det förekommer flera olika definitioner,
begreppet kan ibland uppfattas som
flummigt och diffust.
FM - bakgrund
• Begreppet Facility Management är inte något
nytt. Redan 1980 insåg ett antal deltagare på en
konferens i USA behovet av att få en helhetssyn
på sina arbetsuppgifter.
• De arbetade alla med försörjningsfrågor inom
industrin och tjänsteproduktion.
Exempel på FM definition
• Att på ett optimalt sätt hantera samtliga
stödfunktioner till kärnverksamheten.
– Exempel på stödfunktioner är
fastighetsförvaltning och lokalförsörjning.
– Konsten att få fastigheten/lokalen att optimalt
stödja kärnverksamheten.
– FM är allt som inte hör till kärnverksamheten.
Exempel på FM definition forts.
• Förmåga att skapa samspel mellan den
fysiska arbetsplatsen, människorna och
organisationens arbete.
• Omfattar
• Planering, utformning, byggande och förvaltning
• Styrning och ledning av supporttjänster
FM - syfte
• Syftet med FM är att de stödfunktioner som
kärnverksamheten behöver ska hanteras,
samordnas och koordineras, internt och externt,
på ett sådant sätt så att största möjliga
mervärde skapas för kärnverksamheten ur
produktivitets-, effektivitets- & kvalitetssynpunkt.
• ”Add value to the bottom line”
FM - kärnverksamhet
• Med kärnverksamhet menas en
organisations huvuduppgift, det som
organisationen främst är till för att sköta.
• I Umeå kommuns fall; exempelvis vård,
omsorg och utbildning.
FM – kärnverksamhet forts.
• En kärna kan innehålla mer än en
kärnverksamhet.
• Mellan olika kärnverksamheter råder ofta
revirtänkande och en dragkamp om de ofta
begränsade ekonomiska resurserna.
• Intresset för att samordna är ofta litet, det
saknas ofta en koncernkultur.
FM - stödfunktioner
• För att kärnverksamheten ska fungera behövs
olika former av stödfunktioner. Några exempel:
– Personal
– Lokaler
– Städning
– Vaktmästeri
– Posthantering
– Reception/telefonväxel
– IT
FM – synsätt
• Ett viktigt synsätt då det gäller FM är att det är
omsorgen om kärnverksamhetens resultat i form
av tjänster eller produkter som avgör vad som är
kärna och vad som är stöd, och vilka typer av
stöd som behövs, och vem som ska göra vad.
• ”Var och en ska göra det som man är bäst på,
exempelvis på en skola ska lärarna undervisa.”
FM – egen regi alt. entreprenad
• En öppen och central fråga är vilka stödfunktioner som bör
utföras i egen regi och vilka som bör utföras på entreprenad,
eller som det heter på FM-terminologi: ”inhouse eller
outsourcing”?
• Främst ställs frågan utifrån kärnverksamhetens perspektiv.
• Avgörs bl.a. av:
– Hur den lokala marknaden av aktörer ser ut.
– Vilken egen FM-organisation man kan bära med avseende på
kompetens och utveckling.
– Vilka FM-funktioner man anser vara strategiskt viktiga att
behålla i egen regi.
FM – egen regi alt. entreprenad forts.
Nedan följer ett antal utgångspunkter för ett
resonemang i frågan: internt eller externt?
• Allt går ut på att mål och syfte med företaget ska uppnås med
så liten resursförbrukning som möjligt.
• Arbetsuppgifter och ansvar ska fördelas internt eller externt
på ett sådant sätt att de sköts på det mest kompetenta och
kostnadseffektiva sätt.
• Transaktionskostnaderna för köp av externa tjänster ska vara
lägre än nyttan med motsvarande köp.
• Företaget ska ha fokus på kärnan och koncentrera sig på sin
huvuduppgift och kärnprocesser.
• Stödfunktioner som är av sådan strategisk art att man vill ha
fullständig kontroll bör skötas internt i egen regi.
FM – egen regi alt. entreprenad forts.
• Entreprenadformen blir komplicerad när det handlar om
förvaltningstjänster, en form av tjänsteproduktion som
kan liknas vid en kontinuerlig process utan slut.
• En tjänsteentreprenad ställer höga krav på kompetens
hos beställaren. Det handlar om att köpa en tjänst som
innehåller parametrar som service, kvalitet & relationer.
• Den stora skillnaden mellan egen regi och förvaltningsentreprenaden består i om huvuddelen av den operativa
personalen ska vara anställd av fastighetsägaren eller av
förvaltningsentreprenören och om man ska låta en eller
flera entreprenörer sköta förvaltningen.
FM – egen regi alt. entreprenad forts.
• Strategisk förvaltning bör vara i egen regi.
– Strategisk fastighetskompetens är något som följer
med ägarrollen och är därför en del av
fastighetsföretagets kärnverksamhet.
– Kompetens på strategisk nivå är ofta stödfunktion
till den primära kärnverksamheten.
– Till den strategiska förvaltningen räknas också
beställarkompetensen.
• Operativ förvaltning i egen regi eller entreprenad
en öppen fråga.
FM – ansvarsfördelning
• Ansvarsfördelning mellan kärna och stöd är en intern
överenskommelse som ska syfta till att uppnå största
möjliga koncernnytta.
• Ansvarsfördelning inom fastighetsförvaltning innebär att
varje organisation måste själv hitta sitt gränssnitt och
”interna hyreslagstiftning” som sköter ansvarsfördelning
och styr upp relationen – gränsdragningslista.
• Vid konflikter är det viktigt att ha i fokus att man ytterst
arbetar åt samma organisation och att man har ett
gemensamt mål att se till att kärnverksamhetens
produkter blir så bra som möjligt till så låg resursförbrukning som möjligt.
FM – relationer
• Med relationer mellan kärna och stöd menas på
vilket sätt ansvar för resurser fördelas etc.
• Det råder en hyresvärd/hyresgäst – relation
mellan kärnverksamhet och stödfunktionen
Fastighet, internhyran och gränsdragningslistan
spelar centrala roller.
• Kärnverksamheten är stödfunktionernas
viktigaste kund.
FM – relationer forts.
Interna kunder/hyresgäster är verksamma i den primära
kärnverksamheten och kan delas in i undergrupper:
1. Verksamhetsansvariga på resultatnivå
Den primära kunden, har intresse av att påverka lokalkostnaden
Exempelvis rektorer, ekonomiskt ansvariga för en resultatenhet
2. Verksamhetsansvarig chef
Har ett övergripande ansvar för en eller flera resultatenheter
Exempelvis skolchef, socialchef
3. Verksamhetens personal
Är alla de som är underställda resultatenhetschefen, lärare etc
Gruppen kallas för kundpersonal
FM – relationer forts.
• Koncernledning finns utanför den primära kärnverksamheten, inom en kommun = kommunledningen,
de som har det yttersta ansvaret för verksamheten.
• Begreppet koncernledning markerar den strategiska
nivån. Det är här ägarfrågorna avgörs, vad man ska äga
eller hyra, köpa och sälja etc.
• FM-företagets relation till koncernledningen bör vara
som kompetent rådgivare i fastighetsfrågor.
• Uppstår konflikt om vilken kundkategori som ska
prioriteras, så gäller att koncernledningens vilja går före
alla andra särintressen.
FM – relationer forts.
• Begreppet kundernas kund uttrycker skillnaden mellan
FM-företagets interna kunder och kärnverksamhetens
externa kunder.
• Den primära kunden för kärnverksamheten är
exempelvis eleven i grundskolan. Det är den synliga
kunden som konsumerar varan eller tjänsten.
• Koncernledningen i den offentliga sektorn har en
uppdragsgivare som också i viss bemärkelse är kund,
väljarna eller skattebetalarna.
• Externa kunder förekommer i ökad omfattning.
FM – olika stödfunktioner
• Stödfunktioner kan kombineras på olika sätt
Det är inte självklart med ”renodlade fastighetsföretag”.
Det finns kombinationer som fortfarande inte är testade.
Stödfunktioner kombinerade på fel sätt, kan tappa
kompetens och hamna på efterkälken.
Man ska inte döma ut olika kombinationer på förhand,
utan pröva sig fram och ev. testa olika kombinationer.
Största motståndet mot att försöka med nya
kombinationer kommer ofta från de olika befintliga
stödorganisationerna.
FM – fördelar
• Fördelarna med tillämpning av FM är att man
skapar en helhetssyn på vad som behövs för
att verksamheten ska fungera och att alla i
organisationen får en bredare förståelse för
hur olika funktioner är beroende av varandra.
• Största möjliga mervärde skapas för
kärnverksamheten ur produktivitets-,
effektivitets- & kvalitetssynpunkt.
FM – Facility Manager
• En facility manager kan inte direkt jämföras med
fastighetsförvaltare, en facility manager är en form
av intendent och kan ha varierande arbetsuppgifter.
• En facility manager bör kunna hantera och
upprätthålla en mängd olika informationssystem
och sammanföra dem med ett styrsystem, som
knyter ihop all viktig information.
FM – intresseväckande faktorer
Intresseväckande faktorer för FM inom offentlig sektor:
• Ekonomisk situation, det ställs krav på att offentlig sektor ska
utföra fler arbetsuppgifter för mindre pengar.
• Ett koncerntänkande leder till ett FM-tänkande.
• Ökade lokalkostnader.
• Kärnverksamhetens behov av information, kompetens och
kostnadseffektivt stöd.
• Omställning från byggande till förvaltning.
FM – arbetsplatsen/lokalen
• Det centrala för FM är arbetsplatsen/lokalen –
arbetsplatsen i form av ett kontorsrum, klassrum etc.
• Arbetsplatsen/lokalen ska vara rätt utformad, ha ett
bra inomhusklimat samt ha rätt inredning/utrustning.
• Vidare ska arbetsplatsen/lokalen tillhandahållas till
lägsta kostnad vad avser resursförbrukning i form av
energi, skötsel, drift och underhåll.
FM – jämförelse
• Det finns stort släktskap mellan offentlig sektor
och industrin när det gäller hantering av lokaler.
– Man äger normalt ett stort antal ändamålsenliga
fastigheter som man förvaltar själv.
– Lokalerna är ofta skräddarsydda för verksamheten
och har därmed ett lägre alternativvärde.
– Det råder i princip lokalmonopol.
FM – jämförelse forts.
• Det råder stora skillnader mellan offentlig
sektor och privata fastighetsbolag när det
gäller hantering av lokaler.
– Hyreslagen gäller inte inom en organisation.
– Interna hyresavtal/hyresintäkter är inte samma sak
som externa kontrakt och ”äkta, friska pengar”.
– Driftnettot har inte samma informationsvärde p.g.a.
olika hyresmodeller.
FM – lokalresursen
• Lokalresursen är efter personalresurserna, den
enskilt största kostnadsposten.
• Lokalresursen är en strategisk fråga inom en
organisation, därför att lokalerna binder kapital och
handlingsutrymme under lång tid.
• Lokalresursplanering (LRP) och lokaleffektivitet
är därför centrala begrepp inom FM.
FM – kompetenskrav på förvaltaren
• Att hantera överskottslokaler har blivit en stor
och viktig del i det offentliga fastighetsföretaget.
Det handlar om rivning, ”malpåse”, försäljning
eller uthyrning (FAFF-03).
• Det ställs dubbla kompetenskrav på den
offentliga förvaltaren.
– Denne ska för det första arbeta som FM och
professionell stödfunktion till kärnverksamheten.
– För det andra kunna agera på marknaden, ha
likvärdig kompetens som motparten, helst högre, och
träffa förmånligast möjliga avtal när det gäller
uthyrning, inhyrning eller försäljning.
FM - exempel
•
•
•
•
•
•
•
•
Lokalresursplanering (LRP)
Ansvar för inköp och hantering av inventarier
Ansvar för att utforma arbetsplatser
In- och uthyrning av lokaler
Ansvar för ny-, om- och tillbyggnad
Ansvar för drift- och underhåll av byggnaden/system
Skötsel av mark- och grönytor
Ansvar för IT/telefoni
• Reception och växel
• Mathantering
• Städning
FM - fastighetsföretagande
• Traditionell fastighetsförvaltning är ofta fokuserad på den
fysiska byggnaden. ”Vi förvaltar fastigheter”.
• Med ett tänkande och agerande i termer av fastighetsföretagande tillför vi exempelvis följande dimensioner:
– Fastighetsföretagande är en process, där arbete,
fastighetskapital, kunnande och information omvandlas till
utrymme, service och miljöer.
– En tjänsteproduktion av fastighetsrelaterad service med
byggnaden som medel och inte som mål.
– Ett professionellt fastighetsföretagande med affärsidé, strategier,
kompetens, organisation, informations- och styrsystem.
– Företaget och dess medarbetare är kund- & kvalitetsfokuserade.
– Ett tänkande i begrepp som produktivitet, effektivitet & kvalitet.
FM – fastighetsföretagande forts.
• För det offentliga fastighetsföretagandet tillkommer även
följande särdrag:
– Politisk styrning och skattefinansiering
– En strategisk stödfunktion till kärnverksamheten
– Lokaleffektivitet är ett strategiskt och högprioriterat område
• Personalen ska ha ett kunnande inom:
–
–
–
–
–
Teknik
Ekonomi
Juridik
Sociala frågor
Som ger effektivitet och nöjda kunder på kort och lång sikt
• Dessa produktionsfaktorer samordnas i ett antal huvudoch stödprocesser för att skapa mervärde för kunden.
Fastighetsförvaltning – Property management
• Ur ett FM-perspektiv är fastigheten som sådan sällan
intressant för kärnverksamheten, det är fastighetens
funktion som produktionsfaktor som är intressant.
• En framgångsrik offentlig fastighetsförvaltning formar
därför sin verksamhet utifrån kärnverksamhetens
behov, förväntningar och upplevelser.
– Fastighetsförvaltningen måste upprätthålla en aktiv dialog
med kärnverksamheterna, via t.ex. kundenkäter/kundträffar.
• Den personal som arbetar med fastighetsförvaltning är
nyfiken och utvecklas ständigt genom att lyssna och lära
av andra samt utvecklar formella och informella nätverk.
Fastighetsförvaltning – Property management forts.
• Nyckelord som kännetecknar fastighetsförvaltning är:
– Pålitlighet
– Sakkunskap
– Tillgänglighet
– Tillförlitlighet
– Kundtillfredsställelse
– Kostnadsmedvetenhet
– Förändrings- och förbättringsbenägenhet
– Kvalitetsmedvetande
– Prestations- och resultatorientering
Lokaleffektivitet – Space management
• Space management, eller styrning av lokaleffektivitet, är
en central del inom FM-teorin.
• Med lokaleffektivitet menas att kärnverksamheten ska ha
de fastighetsanknutna tjänster och funktioner som gör att
koncernnyttan optimeras.
• Att effektivt utnyttja sina lokaler är en viktig del av
rationaliseringsarbetet i den offentliga sektorn.
• Ett av fastighetsorganisationens viktigaste uppgifter i ett
FM-perspektiv är att med sin specialkompetens bistå
kärnverksamheten i syfte att öka lokaleffektiviteten.
Lokaleffektivitet – Space management forts.
• Ur ett FM-perspektiv är det svåra att tillsammans
med koncernledningen och kärnverksamheten
avgöra om man har rätt mängd lokaler, rätt
utformade arbetsplatser för olika aktiviteter och om
dessa utnyttjas optimalt.
• Lokaleffektivitet förutsätter en formulerad spelplan
för spelregler mellan kärnverksamheterna och
stödresurserna, ett omfattande och kontinuerligt
planeringsarbete samt en för den enskilda
kommunen skräddarsydd uppsättning av styrmedel.
Styrmedel för lokaleffektivitet
• En offentlig organisation måste ha en samlad strategi för
hur man ska uppnå ett effektivt lokalutnyttjande.
• Koncerntänkandet och koncernkulturen
– Alla måste tänka i VI-termer, fatta beslut som är bäst för
koncernen som helhet. Fastighetskontoret en medpart till
kärnverksamheten, inte en motpart.
• Koncerndirektiven
– Tydliga koncerndirektiv från ledningen är viktigt för framgång.
• Internpris/internhyra
– Verkar i regel vitaliserande på organisationen.
– Hyresvärdrollen innebär fokus på service och kundrelationer.
– Hyresgästrollen innebär ansvar för betalning och ansvar för
sin lokalkonsumtion.
• Lokalresursplanering
Service management
• Målsättningen med FM-företagandet inte bara
en bra teknisk och ekonomisk produkt.
• Lika mycket handlar det om människor,
funktioner, arbetsmiljöer och service.
• FM-företagande innebär tjänsteproduktion
– eller service management.
Service management – forts.
Lika viktigt som själva tjänsten är leveransen av tjänsten
• Servicekvalitet avgörs av kunden i ”sanningens
ögonblick”, d.v.s. när kundkontakt uppstår. I FM-företaget
står driftpersonalen för 90 procent av kundkontakterna.
• En negativ kundkontakt måste kompenseras med tio positiva.
• Kundens förväntningar på tjänsten påverkar i hög grad den
upplevda kvaliteten.
• Tjänster består av kärntjänster, samt för kvaliteten i lika viktiga
bi- och stödtjänster (SAS illasmakande jordnötter..).
• Tjänster utvecklas till stor del i direktkontakt med kunden.
• Vid ett service management tänkande blir även den interna
hyresgästen kund.
Service management – forts.
För att skapa bra kvalitet i FM-företagets tjänster måste
man lära sig att tänka på följande sätt:
• FM-företagets tjänster byggs upp av processer
– Tjänsten skapas i stor utsträckning när kunden, företrädare för
den primära verksamheten möter personer från FM-företaget.
• Kunden deltar i produktionen av tjänsten
– Den stora medverkan från kunden ställer ytterligare krav på de
personer som arbetar i frontlinjen.
• Tjänster kan inte lagras som varor
– Fortlöpande kontroller av kvaliteten under produktionsfasen.
• Tjänster är abstrakta och begreppet tjänstekvalitet kan
upplevas som diffust.
– Måste försöka mäta, analysera och förbättra kvaliteten.
Service management – forts.
• Ett offentligt FM-företag har i regel flera olika
typer av kunder, såväl interna som externa.
• Med flera intressenter kan en kategori av
kunder bli missnöjd om en annan blir nöjd.
• Ett kund- och servicetänkande är lika
viktigt i en monopolsituation som på en
konkurrensutsatt marknad.
– Interna kunder som upplever att de sitter fast i
en monopolsituation är i många fall svårare att
ha göra nöjda.
Information management
• Informationshantering har blivit en strategisk
stödprocess i fastighetsföretag och FM-organisationer.
Informationen i sig blir en strategisk produktionsresurs.
• Rätt information, i rätt tid, till rätt kostnad och till rätt
användare skapar förutsättningar för hög produktivitet,
effektivitet och rätt kvalitet.
• FM-företaget behöver information inom en stor mängd
områden och olika system måste länkas samman.
• Det sker en snabb utveckling av teknik och datorstöd,
kallad CAFM; Computer, Aided, Facility Management.
Förvaltningsplanering
• Förvaltningsplanerna är navet i ett informationssystem
och kan beskrivas som ett samlingsinstrument för all
relevant information knuten till enskilda objekt.
• Förvaltningsplanerna innehåller bl.a. information om:
– Kärnverksamhetens lokalutnyttjande
– Dess kvalitetsupplevelse av lokaler och tjänster
– Fastighetskapitalet
– Drift- och underhåll
– Övriga funktioner och tjänster
Förvaltningsplanering forts.
Förvaltningsplanen omfattar en prognos- & en diagnosdel.
• Prognosdelen kan beskrivas som en rullande
flerårsbudget och utgör målsättningen för det enskilda
objektet under den närmaste tre- till tioårsperioden
gällande kärnverksamhetens nytta av fastigheten,
lokalutnyttjandets omfattning, kvalitetsnivå, drift- och
underhållsnivåer samt utvecklingen i fastighetskapitalet.
Dessa målsättningar uttrycks som nyckeltal.
Förvaltningsplanering forts.
• Diagnosdelen är en tillbakablick på de
senaste årens utfall och ger möjligheter att
med hjälp av nyckeltal på ett strukturerat
sätt fånga kostnadsdrivare och vilka faktorer
som är viktiga för att skapa mervärden och
olika nyttor för brukarna.
Management – att styra & leda FM-företaget
• Flertalet FM-företag hanterar ett brett spektra av
arbetsuppgifter och är personalintensiva.
• För att styra ett FM-företag krävs ett utvecklat
managementtänkande och ett modernt ledarskap.
Medarbetarnas förmåga att identifiera sig med
företagets vision, affärsidé, mål och strategier har
stor betydelse för företagets effektivitet.
• Fokus på FM-företagets kärnverksamhet, outsourcing
och nätverksstrukturer är viktiga ingredienser i FMföretagens produktion av tjänster.
Management – att styra & leda FM-företaget forts.
• FM-företaget – från byggproduktion och teknisk
skötsel till kundorientering.
• Nytt fokus, från fastigheten till kunden. Kundens behov
viktigare än fastighetens status. Kundtillfredsställelse nås
genom noggrann projektering och konstruktion av de tjänster
kunden, kärnverksamheten behöver.
• Tjänstens uppbyggnad och innehåll löper horisontellt genom
FM-företagets olika avdelningar.
• FM-företaget består av en mängd tvärfunktionella
arbetsgrupper som kontinuerligt sätts samman, förändras och
upplöses, allt utifrån kundens behov.
• Interna och externa nätverk under ständig förändring och
utveckling.
Lokalförsörjning och fastighetsförvaltning
Strategiska frågor - FM kapitel
• Hans Linds och Stellan Lundströms (professorer på KTH)
nya lärobok i offentligt fastighetsföretagande.
• FM tjänster i tre grupper:
– Infrastrukturell FM (lokalvård, tvätt, matsal, avfall,
säkerhet, reception, telefonväxel etc.)
– Teknisk FM (energiförsörjning, underhåll, reparationer etc.)
– Affärsrelaterad FM (redovisning, fakturering, inköp,
rådgivning, lokalplanering etc.)
Lokalförsörjning och fastighetsförvaltning
Strategiska frågor - FM kapitel forts.
• Tänkbara motiv i riktning mot ett FM koncept:
• Kostnadseffektiviseringar
– Tydliggör vilka tjänster som behövs
– Samordningsvinster vid upphandling och genomförande
• Kvalitetsökningar
– Konkurrensutsättning och specialisering
• Förbättrad styrning och uppföljning
– Tydliggör vilka tjänster som man egentligen vill ha
• Ökad flexibilitet
– Paket av tjänster leder till tydligare alternativ och insikt i
hur man kan laborera med olika kombinationer av tjänster.
Lokalförsörjning och fastighetsförvaltning
Strategiska frågor - FM kapitel forts.
• En FM – enhet bör i stor utsträckning ha personal som
är kompetent på kärnverksamheten.
– Komplicerade produktionsprocesser, kortare livscykler för
tjänstekoncept skapar ett behov av större förståelse för
kundens ”affärer” och villkor för produktionen.
• Uppdragsgivaren ska äga informationen om de
aktiviteter och processer som köps externt.
• Alla former av FM – lösningar kräver ett utvecklat
ledarskap.

similar documents