Gestión de procesos

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CURSO
2013
Curso Gestión de
Procesos
2014
Relator:
Juan Bravo Carrasco
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
Gestión de procesos, módulos
1.
2.
3.
4.
5.
La visión de procesos
¿Qué hacer en la gestión de procesos?
¿Cómo intervenir los procesos?
¿Mejorar o rediseñar procesos?
¿Cómo armar un proyecto de rediseño
de procesos?
Conclusiones
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2
Módulo 1
La visión de procesos
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
¿Qué es un proceso?
¿Qué es la gestión de procesos?
Claves de la gestión de procesos
Aunque usted no lo crea…
Modelamiento visual de procesos
Levantamiento de procesos
Mapas de procesos global y de ámbito
Flujogramas de información y tareas de la actividad
Criterio curso normal de los eventos
Indicadores
Responsabilidad de procesos
Ejercicio
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3
¿Qué es un proceso?
• Ciclo completo de principio a fin
• Es una totalidad que cumple un objetivo completo, útil a la
organización y que agrega valor al cliente
• Tiene un dueño
• Es transversal a las unidades funcionales (lo vertical)
• No es modelar áreas
Ciclo de una obra
Mandante
Contactar
cliente
Estudiar
propuesta
Programar
la obra
Realizar
la obra
Entregar
la obra
Realizar
posventa
Servicios Internos o externos
Adquisiciones, RRHH, Contabilidad, Informática, Prevención, Calidad, Finanzas, Legal,
Auditoría, Servicios básicos, Transporte, Contratos, etc.
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4
Proceso Contratar
PLANIFICACIÓN
ÁREA USUARIA
JEFE ÁREA
SOLICITANTE
GERENTE
SOLICITANTE
VALIDADOR
RECURSOS
FÍSICOS
ÁREA RECURSOS HUMANOS
ADMINISTRATIVO DE
RECLUTAMIENTO
PSICÓLOGO
POSTULANTE JEFE DE
ÁREA
SISTEMAS
ENCARGADO CONSULTORA
DE SOPORTE
Solicitar
Contratación
SC
SC’
SC’’
Llamar a
Concurso
SC’’’
Realizar
Entrevistas
PROCESO
HABILITAR
PUESTO DE
TRABAJO
PROCESO
HABILITAR
USUARIO
SC’’’
AT
IE
Entrevistar y
Seleccionar
IS
Formalizar
Ingreso R
CT’
AT,IE
Realizar
Inducción
Empresa
IS,CT’
IIE
PROCESO
HABILITAR
PUESTO DE
TRABAJO
PROCESO
HABILITAR
USUARIO
IIE
Realizar
Inducción al
Cargo
IIC
IIC
(Dos meses después)
Evaluar
Contratación
IEC
Contratar
en forma
definitiva R
IEC
SC: Solicitud de Contratación FC: Formulario de Contratación. IP: Información del Postulante. R: Sistema Recursos Humanos
AT: Antecedentes del Trabajador. IE: Informe de Entrevistas. IS: Informe de Selección. CT: Contrato de Trabajo.
IIE: Informe Inducción Empresa. IIC: Informe Inducción Cargo. IEC: Informe de Evaluación de la contratación.
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5
¿Qué es la gestión de
procesos (GP)?

La GP es una forma integral de modelar,
optimizar, controlar y realizar mejora
continua de los procesos de la organización
• “Levanta” los procesos de la empresa para agregar valor a
los clientes y cumplir con la estrategia del negocio…
• Permite conocer todo el hacer de la organización, sin sesgo
(sistemas, calidad, etc.) así obtiene un activo visible y
comparable
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6
Objetivos
• Productividad de procesos
• Eficiencia más agregar valor al cliente
• Campañas a principios del siglo XX
• Énfasis del Lean Process Development (desarrollo
de procesos esbeltos desde la gestión de la calidad)
• Procesos controlados
• ¿Por quién? ¿cuáles procesos e indicadores?
• Sensibilizar en la visión de procesos
• Procesos completos, ver finalidades
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda
CLIENTE VENDEDOR
CAJERO
BODEGA
ADMINISTRATIVO
DESPACHADOR
ANALISTA
FINANZAS
Atender
NV
Recaudar
OE
CP2
CP1’
Preparar
despacho
GD4
CP1’
NV
GD3
GD2
GD1
GDs
Entregar
GD4
OE
GD3’
GD3’s
Cuadrar
GD2’
GD1’
GD3’
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
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7
Claves de la gestión de
procesos
•
•
•
•
•




Objetivos del proceso desde la estrategia
Dueños de procesos e indicadores
Definir bien Clientes, entradas y salidas
Área de gestión de procesos (para facilitar)
Historia: Taylor, Hammer, Drucker, Maturana
Todo es método: levantar, mejorar, rediseñar,
controlar…
Participación de todos
Visión sistémica: modelamiento
visual y mapas de procesos
Cuidar el contenido y la
forma de un proceso
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8
Aunque usted no lo crea…
• Existen empresas donde:
•
•
•
•
•
•
•
•
Los diagramas de flujo no se entienden
Con esfuerzo, se elaboran manuales que nadie lee
No hay inducción del trabajador en sus procesos
Las personas realizan su trabajo sin guía formal
Los mismos procesos son diferentes según el lugar
Existen diferentes visiones del mismo hacer
Se maximiza la parte y pierde la empresa (feudos)
Se documentan procesos sólo por cumplimiento
(cumplo pero miento)
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9
Aunque usted no lo crea… dicen:
• No es mi responsabilidad, yo hice bien mi
parte
• Aquí tenemos problemas de comunicación
Un estudio UC: “Las
personas presentan
dificultad para seguir el
flujo del proceso”
Marcos Sepúlveda – Hugo Seguel
(CETIUC) Congreso BPM en
UTFSM, julio 2009
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10
Proceso de Dirección Estratégica
2. Crear
la estrategia
3. Modelar
la solución
4. Diseñar
en detalle
5.
Implementar
6.
Desplegar
8.
Ejecutar
y ajustar
en el uso
7. Controlar y aplicar las prácticas de la Gestión de proyectos
Procesos
del Negocio
Comercializar
al detalle
Vender
4. Entrega tienda
3. Reponer
2. Comprar
5. A domicilio
1. Proyectar
ventas
Fabricar
muebles
Procesos de Apoyo
4. Vender
3. Producir
2. Comprar
Personas
Finanzas
Sustentabilidad
Glosario
del MP
Gestión de proyectos
Marketing
Abastecimiento
Asuntos legales
Gestión de procesos
Relaciones públicas
Gestión de la calidad
Transporte
Gestión de contratos
Control de gestión
Servicios básicos
Gestión de activos
Investigación
Cobranza
Contabilidad
Tecnología de
información
Reversa de
transacciones
Contratar
Capacitar (8)
Desvincular
Pagar anticipo
Pagar remuneraciones (6)
Evaluar el desempeño
Procesar licencia médica
Otorgar préstamos..
Realizar convenios..
Organizar fiesta Navidad..
Controlar infracciones..
Modelación
visual de
procesos
Mapa de procesos
y glosario
1. Concebir
la brecha
FI 4: Vender con entrega en la tienda
CLTE.
VENTAS
VENDEDOR
Atender
BODEGA
CAJERO
ADMINISTRATIVO
FINANZAS
DESPACHADOR
ANALISTA
Ficha por
cada FI
Listas de tareas de las
actividades Lista de tareas de la actividad
NV
OE
Preparar
despacho
CP2
CP1’
GD4
CP1’
NV
GD4
OE
GD3
GD2
GD1
GDs
Entregar
GD3’
GD3’s
GD2’
GD1’
Cuadrar
GD3’
Flujograma de
información y ficha
Recaudar
Entregar
Lista de tareas de la actividad
Preparar despacho
1.
2.
3.
4.
5.
Recibir al cliente
Ingresar OE
Imprimir GDs
Archivar OE y GD4
Guardar GDs 1 a 3
Realizada por el Administrativo de la bodega
en el proceso Comercializar al detalle: Etapa
Vender con entrega en la tienda
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Tomar las GDs
Buscar el producto
Registrar la salida
Rebajar el stock
Verificar el producto
Entregar GD1-2 al cliente
Enviar a finanzas GD3
Realizada por el Despachador de la bodega
en el proceso Comercializar al detalle:
Etapa Vender con entrega en la tienda
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
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11
Proceso de Dirección Estratégica
1. Concebir
la brecha
2. Crear
la estrategia
3. Modelar
la solución
4. Diseñar
en detalle
5.
Implementar
6.
Desplegar
7. Controlar y aplicar las prácticas de la Gestión de proyectos
Procesos
del Negocio
Comercializar
al detalle
8.
Ejecutar
y ajustar
en el uso
Vender
2. Comprar
3. Reponer
5. A domicilio
1. Proyectar
ventas
Fabricar
muebles
4. Entrega tienda
2. Comprar
Procesos de Apoyo
3. Producir
Finanzas
Sustentabilidad
Gestión de proyectos
Marketing
Asuntos legales
Gestión de procesos
Abastecimiento
Relaciones públicas
Gestión de la calidad
Transporte
Gestión de contratos
Control de gestión
Servicios básicos
Gestión de activos
Investigación
Cobranza
Contabilidad
Tecnología de
información
Reversa de
transacciones
4. Vender
Personas
Contratar
Capacitar (8)
Desvincular
Pagar anticipo
Pagar remuneraciones (6)
Evaluar el desempeño
Procesar licencia médica
Otorgar préstamos..
Realizar convenios..
Organizar fiesta Navidad..
Controlar infracciones..
Mapa de procesos: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar
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FI de una etapa del proceso
FI 4: Vender con entrega en la tienda
CLTE.
VENTAS
VENDEDOR
Atender
BODEGA
CAJERO
ADMINISTRATIVO
FINANZAS
DESPACHADOR
ANALISTA
NV
Recaudar
OE
Preparar
despacho
CP2
CP1’
GD4
CP1’
NV
GD4
OE
GD3
GD2
GD1
GDs
Entregar
GD3’
GD3’s
GD2’
GD1’
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
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Cuadrar
GD3’
LISTAS DE TAREAS
Lista de tareas de la actividad
Entregar
Lista de tareas de la actividad
Preparar despacho
1.
2.
3.
4.
5.
Recibir al cliente
Ingresar OE
Imprimir GDs
Archivar OE y GD4
Guardar GDs 1 a 3
Realizada por el Administrativo de la bodega
en el proceso Comercializar al detalle: Etapa
Vender con entrega en la tienda
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Tomar las GDs
Buscar el producto
Registrar la salida
Rebajar el stock
Verificar el producto
Entregar GD1-2 al cliente
Enviar a finanzas GD3
Realizada por el Despachador de la bodega
en el proceso Comercializar al detalle:
Etapa Vender con entrega en la tienda
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14
Finalidad de la modelación
Objetivo
Participantes del proceso
Sólo una
vez, simple y
disponible
(Guiar el hacer)
Gestión estratégica de procesos
Alineamiento estratégico
Estrategia
Gestión de indicadores
Plan estratégico
Cadena de valor
Benchmarking
Usos
complementarios
Análisis
Proceso de Dirección Estratégica
2. Crear
la estrategia
3. Modelar
la solución
4. Diseñar
en detalle
5.
Implementar
6.
Desplegar
8. Ejecutar
y ajustar
en el uso
7. Controlar y aplicar las prácticas de la Gestión de proyectos
Procesos
del Negocio
Comercializar
al detalle
Gestión del
conocimiento
4. Entrega tienda
3. Reponer
2. Comprar
5. A domicilio
1. Proyectar
ventas
Fabricar
muebles
4. Vender
3. Producir
2. Comprar
Procesos de Apoyo
Personas
Finanzas
Sustentabilidad
Glosario
del MP
Vender
Gestión de proyectos
Marketing
Asuntos legales
Gestión de procesos
Relaciones públicas
Gestión de la calidad
Transporte
Gestión de contratos
Control de gestión
Servicios básicos
Gestión de activos
Investigación
Cobranza
Contabilidad
Tecnología de
información
Reversa de
transacciones
Abastecimiento
Contratar
Capacitar (8)
Desvincular
Pagar anticipo
Pagar remuneraciones (6)
Evaluar el desempeño
Procesar licencia médica
Otorgar préstamos..
Realizar convenios..
Organizar fiesta Navidad..
Controlar infracciones..
Modelación
visual de
procesos
Mapa de procesos
y glosario
1. Concebir
la brecha
FI 4: Vender con entrega en la tienda
VENTAS
VENDEDOR
Atender
BODEGA
CAJERO
FINANZAS
DESPACHADOR
ADMINISTRATIVO
ANALISTA
Ficha por
cada FI
Listas de tareas de las
actividades Lista de tareas de la actividad
NV
OE
Preparar
despacho
CP2
CP1’
GD4
CP1’
NV
GD4
OE
GD3
GD2
GD1
GDs
Entregar
GD3’
GD3’s
GD2’
GD1’
Cuadrar
GD3’
Flujograma de
información y ficha
Recaudar
Lecciones aprendidas
Competencias
Difusión
Entregar
Lista de tareas de la actividad
Preparar despacho
1.
2.
3.
4.
5.
Recibir al cliente
Ingresar OE
Imprimir GDs
Archivar OE y GD4
Guardar GDs 1 a 3
Realizada por el Administrativo de la bodega
en el proceso Comercializar al detalle: Etapa
Vender con entrega en la tienda
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Tomar las GDs
Buscar el producto
Registrar la salida
Rebajar el stock
Verificar el producto
Entregar GD1-2 al cliente
Enviar a finanzas GD3
Realizada por el Despachador de la bodega
en el proceso Comercializar al detalle:
Etapa Vender con entrega en la tienda
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
Tecnología de
información
Gestión de la demanda
Transacciones ERP
BPM y WorkFlow
UML (desarrollo)
CRM , SRM, SCM y BI
Uso y formalización
Mapa de procesos: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar
CLTE.
Costos
Riesgos
Auditoría
Cargas de trabajo
Funciones por cargo
Orientación al cliente
Procedimiento
Implantar procedimiento
Entrenamiento
Inducción
Monitoreo
Control
Calidad
y certificación
Optimización
Mejorar
Rediseñar
Realizar mejora continua
Solucionar contingencias
Normas ISO y SIGC
EFQM, CMM, OHSAS
HACCP y otras
Seguridad y Medio Amb.
Cumplimiento normativo
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15
Mejora del proceso con la Modelación Visual
Participativa (MVP)
Efectos logrados durante la modelación
Proceso de Dirección Estratégica
2. Crear
la estrategia
3. Modelar
la solución
4. Diseñar
en detalle
5.
Implementar
6.
Desplegar
8. Ejecutar
y ajustar
en el uso
7. Controlar y aplicar las prácticas de la Gestión de proyectos
Procesos
del Negocio
Comercializar
al detalle
2. Comprar
3. Reponer
2. Comprar
3. Producir
5. A domicilio
1. Proyectar
ventas
Fabricar
muebles
Procesos de Apoyo
4. Vender
Personas
Finanzas
Sustentabilidad
Glosario
del MP
Vender
4. Entrega tienda
Gestión de proyectos
Marketing
Asuntos legales
Gestión de procesos
Relaciones públicas
Gestión de la calidad
Transporte
Gestión de contratos
Control de gestión
Servicios básicos
Abastecimiento
Gestión de activos
Investigación
Cobranza
Contabilidad
Tecnología de
información
Reversa de
transacciones
Contratar
Capacitar (8)
Desvincular
Pagar anticipo
Pagar remuneraciones (6)
Evaluar el desempeño
Procesar licencia médica
Otorgar préstamos..
Realizar convenios..
Organizar fiesta Navidad..
Controlar infracciones..
Modelación
visual de
procesos
Mapa de procesos
y glosario
1. Concebir
la brecha
Mapa de procesos: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar
FI 4: Vender con entrega en la tienda
CLTE.
VENTAS
VENDEDOR
Atender
BODEGA
CAJERO
ADMINISTRATIVO
FINANZAS
DESPACHADOR
ANALISTA
Listas de tareas de las
actividades Lista de tareas de la actividad
OE
Preparar
despacho
CP1’
GD4
GD4
OE
GD3
GD2
GD1
GDs
Entregar
GD3’
GD3’s
GD2’
GD1’
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
Cuadrar
GD3’
Flujograma de
información y ficha
Recaudar
CP1’
NV
Procedimiento
Ficha por
cada FI
NV
CP2
1. Efecto de la participación
2. Uniformar el proceso
3. Liberar los “gatos amarrados”
4. Resolver carencias evidentes
5. Agregar controles básicos
6. Diagnóstico en paralelo
Entregar
Lista de tareas de la actividad
Preparar despacho
1.
2.
3.
4.
5.
Recibir al cliente
Ingresar OE
Imprimir GDs
Archivar OE y GD4
Guardar GDs 1 a 3
Realizada por el Administrativo de la bodega
en el proceso Comercializar al detalle: Etapa
Vender con entrega en la tienda
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Tomar las GDs
Buscar el producto
Registrar la salida
Rebajar el stock
Verificar el producto
Entregar GD1-2 al cliente
Enviar a finanzas GD3
Realizada por el Despachador de la bodega
en el proceso Comercializar al detalle:
Etapa Vender con entrega en la tienda
Y dos más:
7. Mejora de la comunicación
8. Evitar contingencias
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16
Beneficios de la modelación visual







Conocer el camino formal del proceso, “ubicarse”,
consensuar la mirada y trabajar metodológicamente
Disminuir las contingencias en un 50% (las que sólo
requerían tener la guía del proceso)
Facilitar inducción, capacitación, estandarización,
mejora y rediseño
Identificar los “gatos amarrados” (volver a la lógica
del proceso)
Mejorar el control del proceso
Trabajar en equipo al ver una totalidad común
Armonizar el hacer y el pensar
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17
Indicadores: reposo y duración de actividades (ABC)


En la descripción los indicadores llevan detalle de:
objetivo, fórmula, unidad de medida, frecuencia,
responsable, meta, plazo de cumplimiento, fuente de
datos y otras precisiones
Por ejemplo, indicadores de calidad, costo o tiempo:
Reposo
Acción
Reposo
Acción
Acción
Tiempo de espera de clientes
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18
Responsabilidad de procesos
• Es la visión de procesos, no de partes
• Conocer el todo en el que estamos inmersos,
independiente que exista un coordinador o jefe
• Doble responsabilidad: la función individual y el
todo
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19
Módulo 2
Fases de la gestión de procesos
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20
17 prácticas de la gestión de procesos en 5 fases
Primera fase. Integración de la gestión de procesos en la organización
Conocer
la GP
Alinear con otros
2
conceptos
1
Segunda fase. Representación visual
de procesos
Tercera fase. Gestión estratégica de procesos
Definir
indicadores
Diseñar el mapa
4
de procesos
Modelar
procesos
Priorizar
5
11
Evaluar
procesos
8
7
9
17.
Gestionar
el cambio
Quinta fase. Excelencia operacional
Trabajar
14
profesionalmente
10
Elaborar el
procedimiento 12
Rediseñar
procesos
6
Gestionar
riesgos
Cuarta fase. Optimización de procesos
Mejorar
procesos
Incorporar en la
organización 3
Implantar el
13
procedimiento
Controlar
15
Realizar
mejora continua 16
Revisar las prácticas desde el libro Gestión de procesos
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21
Módulo 3
¿Cómo intervenir los procesos?
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Módulo 3
¿Cómo intervenir los procesos?
• Un gran desafío
• Determinar la brecha
• Revisar “herramientas” para el cambio...
•
•
•
•
•
•
•
Y
Nuevas reglas del juego e Inclusión
SCM y Logística
JIT, Kanban y Producción flexible
Integralidad
SPPP
La cadena de valor de Porter
Visión sistémica y sus aplicaciones
otras: externalizar, trabajo autodirigido, redes de conversaciones,
teoría de las restricciones, automatización: ERP, BPM, desarrollo,
etc.
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23
Módulo 4
Orientaciones para el rediseño de
procesos
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24
Direcciones para el rediseño
• Importancia de la motivación
• Participación, el cambio comienza por uno mismo
• Responsabilidad social
• Planear bien la implementación de los
cambios
• Alineamiento de intereses
• Orientación al cliente (cliente)
• Análisis de riesgos
• Método MAR
• Visión de proyectos
• Etapas y prácticas transversales
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25
Modelo integral del cambio
• Estrategia
• Políticas y directrices
• Personas
• Incluye ambiente
• Procesos
• Fluidez, cuellos de botella
• Acciones en tierra de nadie
• Análisis de valor agregado de actividades
• Estructura
• Estructura organizacional e infraestructura
• Tecnología
• De información y cualquier otro tipo
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26
Módulo 5
¿Cómo armar un proyecto de
rediseño de procesos?
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27
Gestión de Proyectos
Prácticas transversales
–
–
–
–
–
–
–
Técnicas y herramientas de apoyo
Contexto del modelo de negocios
Comunicación del proyecto
Verificación de la calidad
Exposición de los planes
Programación (Gantt)
Control de cambios
–
–
–
–
–
–
–
Emoción y sensibilización
Responsabilidad social
Orientación al cliente
Gestión del cambio
Hitos y seguimiento
Análisis de riesgos
Equipo de trabajo
–
–
–
–
–
–
–
Retroalimentación
Documentación
Capacitación
Inserción
Duración
Kill time
Costos
Apoyo de estructura (UTP) para plan de proyecto, calidad, seguimiento, comunicación, etc.
Etapas del proyecto
Concepción
Factibilidad
Análisis
Diseño
Implementación
Despliegue
Operación
Condiciones de entrada y entregables por cada etapa
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28
Conclusiones
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Conclusiones
•
•
•
•
•
•
La estrategia guía el trabajo en la GP
Es un proceso complejo, vital la RS
La participación de todos
El proceso perfecto y holístico
VAN concreto, de oportunidad y social
Más allá de cuantificar:
• “Valorar lo intangible”
• “Las percepciones deben ser cuantificadas”
• Hacer gestión de procesos
• Productividad (eficiencia y agregar valor)
• Con método las personas normales tienen
rendimientos excepcionales
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30

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