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思科IPCC智捷版 简介
徐达
协作/统一通信 产品顾问
思科系统(中国)网络技术有限公司
内容提要
思科引领呼叫中心迈入新时代
思科IPCC智捷版综述
思科呼叫中心案例概览
思科IPCC智捷版服务体系
思科引领呼叫中心
迈入新时代
思科公司引领企业语音IP化
全球企业语音市场
总销售额 (单位:10亿美元)
思科市场份额
来源: Synergy Research
$20
60%
大型企业和SMB语音市场将更加迅速地转向 IP电话系统!
思科正在领导这种变革,并在迅速成为主要的大型企业和SMB语音供应商
$15
45%
$10
30%
$5
15%
$0
0%
2001
2002
2003
IP ( 企业IPT + VoIP GW)
2004
2005
2006(E)
TDM (PBX + KTS)
2007(E)
2008(E)
思科 %
2009(E)
行业变革迎接联络中心快餐时代
 传统交换机供应商努力IP化
 过去5年,Avaya、Alcatel、Siemens等传统厂商陆续推出IP PBX解决方案
 软排队、SIP标准等思科IPCC的核心技术已经慢慢为市场所接受,并陆续
出现在传统厂商未来产品架构中
IP已经从趋势变为现实标准
 CTI厂商被陆续收购:
 1998年,思科收购CTI厂商GeoTel公司,推出业界第一套基于全IP的呼叫
中心的产品IPCC
单一厂商-全套呼叫中心的基础接入平台
 1999年,Alcatel公司收购业界第一CTI厂商Genesys
 2002年4月,Avaya收购Quintus,并改名为AIC
联络中心进入快餐时代
 IVR技术发生重大变革:
 2005年11月呼叫中心第一大IVR厂商Edify公司被Intervoice公司收购
 传统的电路交换IVR系统被基于VXML体系发展起来的Voice Portal 系统所
替代
 各呼叫中心平台厂商陆续推出自己的VP产品,比如思科CVP、Avaya的AVP
、Genesys的GVP等等
 IP IVR已经成为业界标准
思科公司成为联络中心市场新兴力量
思科IPCC强势引领企业联络中心IP化变革
全球市场份额第2位(TDM & IP)
2007-2008年呼叫中心领域的增长超过50%
* Garter Report, Market Share: Contact Centers, Worldwide, 2008
上海电信世博园区多媒体信息亭
--思科视频呼叫中心
思科客户协作平台
CCP
Airline lost my luggage!
客户
1.
2.
3.
4.
捕捉
分析
排队路由
互动交流
社交媒体
客户关怀坐席
思科携手腾讯开创全新客服交流模式
思科IPCC智捷版
综述
思科IPCC智捷版
企业呼叫中心一体化解决方案
 完全基于网络架构的思科纯IP呼叫中心基础接入平台,包含排队、路
由、CTI、IVR、报表、录音、坐席终端等呼叫中心基本组件
 腾讯在线客服系统的无缝集成
 灵活开放平台,按需集成各厂家业务系统,为企业客户提供一体化解
决方案

维音数码:电子商务、通用客服。。。

宇信易诚:金融行业、证券行业。。。

神州数码:企业内部IT服务、医院预约挂号。。。

中科软:保险行业、旅游预定。。。

。。。
思科IPCC智捷版
企业呼叫中心一站式解决方案
产品
描述
厂商
Call Manager服务器(包含软件)
基础IP语音平台
思科
UCCX服务器(包含软件)
IPCC核心组件,包含
ACD/CTI/IVR/报表等功能
思科
路由器(包含E1接口卡)
中继接入
思科
软电话终端
普通及班长坐席终端
思科
QQ CRM
在线客服系统
腾讯
坐席耳机
呼叫中心专业耳机
Jabra
IP录音系统
提供灵活的全程录音
维音
业务软件系统(客服,金融,餐饮,
电子商务等行业)
标准化客户业务软件,可以灵活 维音、宇信、
中科软等
的二次开发
15,000 元/坐席
IPCC智捷版平台拓扑图
——思科基础接入平台+业务系统+QQ CRM
业务系统
Call Manager
UCCX PRE
录音
QQ CRM
1 E1
路由器
平台功能:
•语音呼叫的接入和基于时间和技能的呼叫分配
•自动语音应答功能(IVR),支持数据库集成和TTS/ASR
•中文坐席软件,支持屏幕弹出
•IP软件电话或中文大屏幕IP电话
•坐席按需录音和回放,班长席监听、培训
•中文实时、历史报表系统和报表定制工具
平台组成:
•ISR2821-V/K9路由器+1-2E1+32-64 PVDM
•MCS7816(安装CM / UCCX / QM)
•Call Manager
•UCCX Premium Edition(可选冗余配置)
•IP Communicator软电话(或7911G中文IP电话机)
•中文坐席软件(支持屏幕弹出、按需录音、班长监听)
7911中文IP电话
(或软电话)
思科增强型中文坐席软件
7911中文IP电话
(或软电话)
思科增强型中文坐席软件
7911中文IP电话 思科增强型中文班长席软件
IPCC智捷版市场定位

面向中小企业,提供一体化解决方案

采用All-in-one服务器部署呼叫中心核心组件,架构清晰快速上
线

最大支持300坐席的系统容量,从容应对企业发展和未来升级

整合腾讯在线客服,助力企业有效把握新组群的沟通方式

集成标准化的业务系统,是企业进入呼叫中心快餐时代
IPCC智捷版基础接入平台 功能概述
•完全基于网络架构的思科纯IP呼叫中心基础接入平台
-Call Manager基于纯软交换,本身支持SIP(面向协作趋势)
•支持全套呼叫中心功能的整合方案:
-基于技能和预计等待时间的呼叫路由和排队
-自动语音应答功能(IVR),支持数据库集成和TTS/ASR
-中文坐席软件,支持屏幕弹出(C/S、B/S架构)
-中文大屏幕IP电话,或IP软件电话
-坐席按需录音和回放,班长席监听、培训
-中文实时、历史报表系统和报表定制工具
-预览式外拨功能
-简单Email座席功能
-座席即时状态和即时通信功能
Express
IPCC智捷版基础接入平台 功能概述
•简单的平台组成,部署简单:
-纯软件系统,无需大量专用的板卡的硬件
-同思科路由器和网络设备紧密集成
-扩容升级简单方便,只需增加软件License即可
Express
IPCC智捷版基础接入平台 优势总结
•支持热备冗余,且支持over Wlan模式
•运行在Linux环境中,提供系统可靠性
•支持虚拟化安装,实现Server端整体虚拟化
•IVR和CTI,ACD等所有功能运行在一个系统能,高度集中
•多种客户端支持方式,C/S构架,B/S构架,Web模式,二次
开发,支持Windows7
Express
思科呼叫中心
案例概览
思科中国呼叫中心客户案例-银行及其它金融机构
国内银行
 上海银行(CCE,200座席,630路IVR)
 浙江农行(CCE,60座席,300路IVR)
 深圳农行(CCE,30座席,240路IVR)
 厦门农行
 深圳发展银行(ICM,150座席)
 重庆农信(CCM,Genesys)
 广东银联
外资银行及金融机构
 法国巴黎巴银行信用卡中心 Cetelem(CCE)
 深圳信驰商务咨询(捷克)(CCM,Genesys,100座席)
 Societe General 法国兴业银行 (CCX)
思科中国呼叫中心客户案例-保险公司及证券基金公司
保险公司
 中国人寿(CCE,2,450座席,1,680路IVR)
 新华人寿(CCE,200座席,180路IVR)
 安联保险(CCE,80座席)
 瑞士再保险(CCX)
 安信农业保险
 安徽国元农保
证券基金
 天一证券
 海通证券
 海富通基金(CCX,35座席)
 农银汇理基金(CCX,30座席)
 广州证券
思科中国呼叫中心客户案例-政府及公用事业
政府及公用事业
 上海信息化服务热线(CCE)
 江苏电力IT Helpdesk(CCE,90座席)
 云南电力(CCE,60座席,240路IVR)
 厦门信息中心(CCE,20座席,60路IVR)
 济南机场(CCE,16座席)
 甘肃公路局 96779(CCE,30座席)
 陕西住房基金(CCE,30座席)
 杭州华数(CCE,100座席)
 浙江高速(CCE)
 深圳城市执法局(CCX)
 广东农业厅12316
 西安秦华燃气(CCX)
 厦门市政府思明区呼叫中心(CCE)
 中国石油(CCE)
 中国石化(CCX,CCE)
 上海世博视频服务中心(CCE,CVP)
 青岛社保(CCE,80座席)
 长春燃气(CCX,30座席)
 山东电力IT Helpdesk(CCX,30座席)
思科中国呼叫中心客户案例-企业
国内企业
 篱笆网(51团购网)(CCE,100个座席)
 征途网络(CCE,120座席)
 Sohu搜狐(CCX)
 上海理想信息(CCX)
 神州数码(CCX)
 阿里巴巴(CCX)
 Foxconn 富士康科技集团(CCE,200座席)
 中国国旅(CCE,85座席)
 腾讯(CCE,300座席)
 吉祥馄钝(CCX,12座席)
 上海不夜城旅行社(CCX,60座席)
 卡宾服饰(CCX,30座席)
 大众点评网(CCX,20座席)
思科中国呼叫中心客户案例-企业
国内企业
 深圳天音通信(CCE,329座席)
 宁波方太(CCM,400座席)
 东方海外(CCE,200座席)
 南京好享购电视购物(CCM,Genesys)
 扬子酒店(CCX)
 杭州百事物流(CCX)
 中国青年旅行社(CCM)
 吉胜伟邦(CCM)
 北京万通地产(CCX)
外包企业
 维音数码成都基地(CCE,200座席,150路CVP)
 赛迪外包上海基地(CCX,50座席)
思科中国呼叫中心客户案例-企业
外资企业
 Maersk 马士基 (CCE,全国2,400个座席)
 HP 惠普(CCE,100+座席)
 Pfizer 辉瑞制药(CCX)
 Sandvik 山特维克(CCX,22座席)
 西诺迪斯 Sinodis (CCX,与SAP B1系统集成)
 APL 美国总统轮船(CCX)
 AOL美国在线
 NTT (CCX)
 BT(CCX)
 FedEx 联邦快递(CCE)
 Caterpillar 卡特彼勒(CCX)
 Intel (CCX)
 GE 通用电气(CCX)
思科中国呼叫中心客户案例-企业
外资企业
 Global Doctor 环球医生(CCX)
 Ernest & Yung 安永(CCX)
 Cap Gemini 凯捷咨询(CCE)
 BMW宝马汽车(CCX)
 Intercontinental 洲际酒店集团(CCX)
 华贸万豪酒店 (CCX)
 Nestle 雀巢(CCX)
 Wacker Chemicals 瓦克化学(CCX)
 ABB(CCX)
 DOOSAN(CCX)
 LVMH路易威登(CCX)
 JOHNSON MATTHEY(CCX)
 Global Response Center(CCX)
思科IPCC成功案例(全球)-1
多伦多银行
NBTY
坐席:6000
坐席:1200
部署架构:多点(美国90个点)
部署架构:多点(美国3个点)
美国COX通信公司
安联保险
坐席:5500、IVR:1000
坐席:600
部署架构:单点
部署架构:多点(全球)
IRMC
三星生命
坐席:5500
坐席:800
部署架构:多点(全球19点)
部署架构:单点(韩国)
Shop Direct
现代海上火灾保险
坐席:3800
坐席:1000
部署架构:多点(全球8个节点)
部署架构:单点(韩国)
Grainger
Stat of Taxi
坐席:4300
坐席:2000、IVR:2000
部署架构:多点(美国100+点)
部署架构:多点(美国)
VCustomer
AVIVA(保险公司)
坐席:1800
坐席:2500
部署架构:多点(印度/美国3个点)
部署架构:多点(英国/印度/斯里兰卡)
TransWorks
Ocwen Financial
坐席:1200
坐席:500
部署架构:单点(印度)
部署架构:多点(美国/印度)
思科IPCC成功案例(全球)-2
沃尔沃汽车(美国)
美国财政部
坐席:300
坐席:13000+
部署架构:单点(美国)
部署架构:多点(美国25个点)
雀巢(美国)
美国社会安全部
坐席:300
坐席:12000+
部署架构:多点(美国)
部署架构:多点(美国30点)
微软(全球支持中心)
美国在线
坐席:30000+
坐席:8000
部署架构:多点(全球70点)
部署架构:多点(美国20点)
Cingular Wireless(美国)
美洲航空公司
坐席:25000+
坐席:7500
部署架构:多点(美国)
部署架构:多点(美国8点)
WACHOVIA(银行)
美国运通
坐席:6000
坐席:15000+
部署架构:单点
部署架构:多点(美国15点)
Dell
National Bank(美国)
坐席:10000
坐席:8000
部署架构:多点(2个点)
部署架构:单点(美国)
Direct TV
HP(美国)
坐席:6000
坐席:6000
部署架构:多点(美国9个点)
部署架构:单点(美国)
思科IPCC成功案例(全球)-3
美国航空公司(美国)
美国大陆航空公司
坐席:5200
坐席:5000
部署架构:单点(美国)
部署架构:多点(美国5个点)
万豪酒店集团(美国)
BlueCross BlueShield
坐席:3000
坐席:4000+
部署架构:多点(美国)
部署架构:单点(美国)
Fidelity Investments
Sprint
坐席:15000+
坐席:12000
部署架构:多点(美国25点)
部署架构:单点
IBM(美国)
Verizon Wireless
坐席:2000
坐席:15000
部署架构:单点(美国)
部署架构:多点(美国8点)
Vodafone(西班牙)
TIM(意大利/巴西)
坐席:2000
坐席:5000 / 2000
部署架构:多点(西班牙8点)
部署架构:多点(意大利/巴西)
Orange(西班牙)
T Mobile Wireless(美国)
坐席:2000
坐席:10000
部署架构:单点(西班牙)
部署架构:单点(美国)
Cable&Wireless(澳大利亚)
联合航空(美国)
坐席:1800
坐席:5000
部署架构:多点(4个点)
部署架构:单点(美国)
思科IPCC智捷版
服务体系
IPCC智捷版服务体系
400-623-0660

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咨询邮件地址
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