TUR*ZM **LETMELER*NDE TOPLAM KAL*TE YÖNET*M*

Report
TURİZM İŞLETMELERİNDE
TOPLAM KALİTE
YÖNETİMİ
Giriş

Verimlilik ve kaliteli hizmet kavramları
günümüzde turizm işletmelerinin başarı kriterini
gösteren iki önemli ölçüttür.

Toplumda kaliteye karşı ilginin olması, çevredeki
bazı değişikliklerin sonucunda oluşmuştur;
Tüketici bilincinde ve beklentilerindeki değişimler
 Teknolojide yaşanan değişiklikler
 Rekabet ortamındaki değişimler

Kalite Kavramı

Kalite subjektif bir kavramdır. Latince “nasıl
oluştuğu” anlamına gelen “qualis” kelimesinden
gelmektedir.

Ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez
kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen
kalitesi ise objektif kalitedir.
Kalite Kavramları

“Ürün ya da hizmet üretiminde müşterilerin
beklentilerini yanıtlama düzeyi,“

“Müşterilerin son ürün ya da hizmetle ilgili duyduğu
doyum,hoşnutluk düzeyi" olarak tanımlanmaktadır.

Kalite; müşteri tarafından talep edilen,istenen, ihtiyaç
duyulan şeyin sağlanmasıdır (Kaufman, 1993).

Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya
olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan
özelliklerin toplamı olarak ifade edilmektedir (Türk
Standardı TS 9005 – ISO 8402).
Kalitenin Özellikleri
Dayanıklılık,
 Uygunluk,
 Hizmet Görürlük,
 Estetik,
 Güvenilirlik,
 İtibar,
 Performans,
 Diğer Unsurlar.

Turizm İşletmeleri açısından Kalite

Turistlerin mevcut ya da doğabilecek ihtiyaçlarını
karşılayacak ürün ve hizmetlerin üretilmesi,
işletmenin faaliyet verimliliğinin arttırılması ve
etkin bir maliyet kontrol sürecinin yardımıyla
maliyetlerin düşürülmesi amacı ile kullanılan
stratejik bir araçtır.
Turizm İşletmeleri açısından Kalitenin
Özellikleri




Kalite müşterinin ihtiyaçlarıdır.
Kalite sürekli başarı demektir.
Kalite sunulan hizmetin eksiğini veya hatasını
bulmak değildir; onu eksiksiz ve hatasız olarak
gerçekleştirmektir.
Kalite ölçülebilen ve değerlendirilebilen, müşteri
memnuniyeti ile doğru orantılı bir unsurdur.
Turizm İşletmelerinde Kalite uygulamaları ürün
ve hizmetlerin sunumundan başlayarak satış
sonrası hizmetlere kadar giden devamlı bir
süreçtir.
 Turizm İşletmelerinde uygulanan Kalite geliştirme
sisteminin görevi;
 Tüketici ihtiyaçlarının sürekli izlenmesi,
saptanması ve çalışanların bu ihtiyaçları istenen
kaliteye uygun olarak karşılamasıdır.

Turizm
İşletmelerinde
Uygulamalarının Amacı;




Ürün/hizmet Kalitesinin arttırılması
Çalışma hayatının kalitesinin arttırılması
Verimliliğin arttırılması
Çalışma yöntemlerinin geliştirilmesidir.
Kalite

Kalite Konusunda Başlıca Yaklaşımlar
Kalite Kontrol,
2. Tam Zamanında Üretim
3. Toplam Kalite Yönetimi
1.
1. Kalite Kontrol:

Bir otelde başta müşteri ile temasta bulunan
satış, ön büro, kat hizmetleri ve yiyecek-içecek
departmanları kalite kontrolden sorumludur.
Ayrıca otel üst yönetiminin katkısı da önemlidir.
1. Kalite Kontrol:

Turizm işletmelerinde başarılı bir kalite kontrolü
için; konaklama, yiyecek-içecek, güvenlik,
personel, muhasebe, teknik servis, satışlar ve
çamaşırhane
gibi
bölümlerin
turistlerin
ihtiyaçlarına cevap veren kalite düzeylerinin
oluşturulmasındaki katkıları belirlenmeli ve
koordinasyon sağlanmalıdır.
2. Tam Zamanında Üretim (TZÜ - JIT):

Japonya’da ortaya çıkmış ve daha sonra ABD ve
Avrupa’da uygulanmaya başlanan TZÜ’de amaç
sıfır stokla üretim yapabilmektir.

TZÜ’nün kullanılmasının sonucunda, talep
dalgalanmalarına anında ve talebe uygun
miktar ve kalite ile cevap verilebilmektedir.
2. Tam Zamanında Üretim (TZÜ - JIT):

Turizm sektöründe bilhassa otel yönetiminde mutfak
malzemesi, temizlik ve hijyen maddeleri ve
çamaşırhanede kullanılan kimyasallarda stoklamanın
en aza indirilmesi amacıyla uygulanmaktadır.

Kısaca TZÜ, en uygun zamanda ve miktarda
malzeme alınmasını ve satış için gerektiği kadar
ürün/hizmet tüketilmesini amaçlamakta; stokların
azaltılması ve verimliliğin arttırılması hedeflenmek
tedir.
3. Toplam Kalite Yönetimi (TKY):

Klasik kalite kontrol sistemlerinde; işlemin
sonunda kalite kontrol yetkilisinin ürünleri veya
hizmetleri kontrol etmesi ve kaliteye uygun
olmayanı ayırarak düzeltici önlem önermesi söz
konusudur.

İlk prensipleri Henry Ford ortaya atmıştır.
Japonlar bu prensiplerden yola çıkarak TKY
kavramını geliştirmişlerdir.
3. Toplam Kalite Yönetimi (TKY):

Toplam kalite yönetiminde ise; kalitenin örgütlenip
planlandığı departmanları, performans kriterlerini,
işletme çalışanlarının, müşterilerin ve çevre halkının
geniş çaplı eğitimini ve sonunda elde edilen
başarının ölçülmüş değerlerini kalitenin araçları
olarak kullanmaktadır.

Kalite, bütün işyerinin bütün birimlerinde belirlenmiş
hedefler doğrultusunda uygulanıp değerlendirilmek
tedir.
3. Toplam Kalite Yönetimi (TKY):

Üretim sektöründe bir ürünün üretilmesi ve
tüketilmesi farklı zamanlarda olurken, turizm
sektöründe bir hizmetin verilmesi ve tüketilmesi
aynı anda olmaktadır.

Bir ürünün depolanması mümkün iken hizmet
depolanamamaktadır. Ve ayrıca, turizmde kalite
farklılıkları
kolaylıkla
ayrılabilen
ve
ölçümü
yapılabilen bir ürün değildir (soyutluluk).
3. Toplam Kalite Yönetimi (TKY):

TKY’nin temelinde bir ürün veya hizmetin hem
üretim sürecinde hem de tüketim sürecinde,
bütün ilgililerin memnun olması hedeflenmek
tedir. Süreç içinde mutsuz kişilerin olması
TKY’nin uygulanmadığı gösterir.

TKY’nin iki ögesi vardır; insan ve sistem. Bu iki
bileşenin mutlaka bir arada bulunması gerekir.
3. Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) İlkeleri:
- Müşteriye odaklanan organizasyon (pazarlama yaklaşımı)
“Bizim paramızı patron değil, müşteri öder.”
- Liderlik ve yönetim desteği
“Eğer üst yönetimin desteği yoksa, TKY uygulamalarından vazgeçin.” Koura
Ishıkawa
- Çalışanların katılımı ve memnuniyeti (Takım Çalışması)
“Bölümler arası engelleri yıkın.” Edwards Deming
- Süreç yaklaşımı
- Sistem yaklaşımı
- Sürekli gelişim
“Gelişme hiçbir zaman sona ermeyecek bir süreçtir” Peter Drucker
“Kalite kontrol eğitimle başlar, eğitimle biter.” Ishikawa
- Karar vermede verilere dayanma
Arz grupları (otel satış elemanları, sey.acent., tur opr., hava
yolları, otobüs firmaları, car rental şirketleri)
arasında işbirliği
Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) İle Geleneksel
Uygulamalar Arasındaki Farklar:
Klasik Yönetim Anlayışı
Toplam Kalite Yönetimi
¨ Şirketin hedefi , mali dönem için
belirlenmiş “kâr”ı elde etmektir.
¨ Hedef, kârlılığı garanti altına alacak ve
arttıracak sistemleri kurmak ve
geliştirmektir.
¨ Faaliyetlerin nasıl düzenleneceğini ve
“kâr”ın nasıl sağlanacağını çalışanlar
önerir, yönetim onaylar.
¨ Temel amaç, şirketin “hedeflerine”
ulaşmasıdır. Yöneticiler ve çalışanlar
bu hedeflerin gerektirdiği planları
yaparlar. Yapılacak işler de böylece
tarif edilmiş olur.
¨ “Kâr”ın hangi faaliyetlerden ve nasıl
sağlanacağını yöneticiler belirler.
¨ Yönetimde temel ilke “İşe göre
adam”dır. Yapılacak işlerin içeriği
ayrıntılı olarak belirlenir, iş tarifleri
yapılır. Ve bu işlerde görevlendirile
cek kişilerde belirlenen “özellikler”
aranır.
Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) İle Geleneksel
Uygulamalar Arasındaki Farklar:
Klasik Yönetim Anlayışı
¨ Sorunlar çıktığında çözüm
geliştirilir.
¨ Kabul edilebilir hata düzeyini
hedefleyen üretim modeli
benimsenir.
¨ Ödül ve cezaya dayalı motivasyon
benimsenir.
¨ Ürün kalitesi standartlara göre
belirlenir.
Toplam Kalite Yönetimi
¨ Olası sorunlar düşünülüp,bunları
önleyici çözümler araştırılır.
¨ “Sıfır Hata” yı hedefleyen
üretim benimsenir.
¨ Onurlu çalışmaya ve bunun
takdir edilmesine dayalı motivasyon
benimsenir.
¨ Ürün kalitesi müşteri ihtiyaçlarına
göre belirlenir.
Turizm İşletmelerinde TKY Uygulamalarında Dikkat
Edilmesi Gerekenler:

Kalitenin iyileştirilmesi ve kar maksimizasyonu politikaları
bazen uyum göstermemektedir. Arkasında ise, yönetici ve
çalışanların kısa vadeli başarı ve karları birinci plana
almaları ve kısa vadeli planlama yapmaları vardır.

Kalite uzun süreç isterken, çalışanların sürekli değişmesi
kaliteye olumsuz etki yapar.

Bazı turizm işletmelerinin geleneksel iş sistemlerini yeni
sistemlere
tercih
etmeleri
de
kaliteyi
olumsuz
etkilemektedir
Turizm İşletmelerinde TKY Uygulamalarının
Yararları:




Tüketici istek ve ihtiyaçlarının ön planda tutulması
ile, tüketici istekleri algılanmakta ve anlaşılmaktadır.
Bu tüketici memnuniyetini artırmaktadır.
TKY uygulayan işletmelerde moral düzelmesi ve
davranış iyileşmesi ortaya çıkar.
Geleneksel yaklaşım ve sezgilerin yerine; TKY’de
veriler,
tecrübeler
ve
gerçekleşmiş
olayların
sonuçlarından yararlanılır.
TKY çalışanlar ve tüketiciler arasında iletişimi
geliştirir, çalışanların katılımını ve katkısını artırır.
Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve
Teknikler
Sürekli Gelişim (PUKD) Döngüsü
2) Kalite Çemberleri
3) Benchmarking
4) Kontrol Çizelgeleri
5) İlişki Diyagramı
1)
Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve
Teknikler
1. Sürekli Gelişim (PUKD) Döngüsü

Sürekli gelişme döngüsünü ilk olarak ortaya koyan kişi Dr.
W.A. Shewart’tır. Bu çevrimi doğru biçimde özümseyerek
1950 yılında Japonlara aktaran ise Deming olmuştur.

Sürekli gelişim döngüsünde Planla – Uygula – Kontrol Et –
Değiştir / Devam Et olarak dört aşama bulunmaktadır.
Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve
Teknikler
1. Sürekli Gelişim (PUKD) Döngüsü

Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler
2. Kalite Çemberleri







“Kalite çemberleri, kalite kontrol etkinliklerini gönüllü olarak
aynı iş yerinde yürüten küçük bir gruptur. Bu küçük grup
sürekli olarak firma çapında kalite kontrolün bir parçası olarak
bütün üyelerin katılımıyla kendini geliştirme ve karşılıklı
gelişme, iş yerinde denetim ve ilerleme, kalite kontrol
etkinliklerinden yararlanma işini yürütür.”
kalite çemberlerinin amaçları şunlardır:
Çalışanların motivasyonunun arttırılması,
Kuruluş içinde haberleşmenin daha etkin hale getirilmesi,
Yönetici – çalışan ilişkilerinin arttırılması,
Çalışanların etkin katılımıyla yeteneklerinin ortaya çıkması için
teşvik edilmesi,
İşletmenin gelişmesine katkıda bulunmasının sağlanması,
Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler
2. Kalite Çemberleri
Kalite çemberlerinin amaçları şunlardır:





Çalışanların motivasyonunun arttırılması,
Kuruluş içinde haberleşmenin daha etkin hale getirilmesi,
Yönetici – çalışan ilişkilerinin arttırılması,
Çalışanların etkin katılımıyla yeteneklerinin ortaya çıkması
için teşvik edilmesi,
İşletmenin gelişmesine katkıda bulunmasının sağlanması,
Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler
2. Kalite Çemberlerinin Organizasyonu

Kalite çemberleri 3 – 15 kişiden oluşan küçük çalışma
gruplardır. Grup beş birimden oluşur:
1. Yönetim Komitesi
2. Koordinatör
3. Rehber
4. Lider
5. Üyeler
Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve
Teknikler
2. Kalite Çemberlerinin Yararları
Sürekli aynı ortamda olmak bir süre sonra sistemdeki
aksaklıkları görmeyi engelleri. İşletme körlüğü denilen
bu durum grup çalışması ile aşılabilir.
 Kalite çemberleri, grup üyelerinin birbirini anlama,
kendini başkasının yerine koyarak düşünme, kuruluşu
bütün olarak görme yeteneğini geliştirir.
 Tartışarak uzlaşmayı, esnek düşünmeyi ve sonuca
giden pek çok yolun olduğunun anlaşılmasını sağlar.
 Kişilerin işlerini sevmesini sağlar ve motivasyonu
arttırır.

Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler
3. Benchmarking

Benchmarking, süreç geliştirme çalışmalarında hedef
belirlerken kullanılacak bir karşılaştırma yönetimi olup,
performans
düzeyinin
artırılması
amacıyla
bir
organizasyonun kendi içinde veya diğer organizasyonlardaki
en iyi uygulamanın tespit edilerek organizasyona
uyarlanmasıdır.

Benchmarking kuruluşlara en iyi uygulamaları öğrenme ve
uygulama olanağı sağlamaktadır. Bu yöntemle diğer
kuruluşlarda
ulaşılan
performans
standartlarının
öğrenilmesi de kolaylaşmaktadır.
Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve
Teknikler
4. Kontrol Çizelgeleri

Kontrol çizelgeleri bir kuruluşun bölümlerine ilişkin
verilerdeki gelişmeleri izlemek amacıyla kullanılan
çizelgelerdir.

Kontrol
çizelgelerine
çetele
diyagramları
da
denilmektedir. Çalışmaların planlandığı şekilde devam
edip etmediğinin izlenmesi amacıyla kullanılmaktadır.
Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve
Teknikler
5. İlişki Diyagramı

İlişki diyagramları, yönetim ve planlama aracı olarak
karmaşık, açık, ilgisiz fikirlerin ve işlerin veya verilerin
anlamlı gruplar halinde toplanması için kullanılır.
Turizm İşletmelerinde TKY Uygulama
Örnekler:

TKY’yi en iyi uygulayan otellerden biri de RitzCarlton Oteller zinciridir.

Uygulamalar sonucunda otel zincirinin bütün
çalışanları iletişim içinde ve ekip halinde müşteri
istek ve ihtiyaçlarını karşılamada başarılı
olmuşlardır.
Turizm İşletmelerinde TKY Uygulama
Örnekler:

Ulaştırma
alanında
da
TKY
uygulamalarına
rastlanmaktadır. THY, TKY uygulamaktadır. Binlerce
personelini eğitimden geçirmiştir.

Bir başka turizm işletmesi de Hilton Oteller zinciridir.
Kalite uygulamalarında sektördeki ilklerden biri olan
Hilton’un yanı sıra Rixos, Sheroton, Swiss Otel olmak
üzere bir çok otelin TKY ile ilgili çalışmaları
bulunmaktadır.

similar documents