服务设计

Report
服务设计
中的
精益思维
Jan-25, 2015
Steven Tseng 曾宪钰
新兴设备与用户研究中心
联想研究院
http://www.innofaci.com/
1
团队创新引导师
精益六标准差黑带
用户体验创新流程设计师
用户与趋势研究员
产品经理
软件交互设计师
2
你懂客户/用户吗?
3
4
你以为你懂客户?
Photo by epSos.de
5
精益
思维
服务
设计
6
傻傻的地铁
Photo by innofaci.com
7
“你知道我的苦 (吗?), 然后呢 ?”
Photo by innofaci.com
8
精益思维
9
http://www.ridelust.com/wp-content/uploads/toyota_tundra_plant.jpg
精益生产的核心:
让员工充分贡献所学并负起应负的责任,
缩减每批工作的生产数量,
在市场有需求时及时生产并控制存量,
以加快生产线循环的速度.
10
《精益创业》第一章
精益思维的核心:
消除浪费, 创造价值
Photo by innofaci.com
11
价值是提供好处给客户
反之则为浪费
Photo by NoWin
12
工厂中的浪费有哪些?
不符合使用者需求的设计
不良品
过量生产
待工待料
不必要的搬运
过分加工
库存
动作
Photo by innofaci.com
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发现浪费→有系统地杜绝浪费
Photo by dave.see
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现地现物
Go and see for yourself
Go Out of The Building
Photo by kunchia
15
案例:
印度的洗衣工 (Dhobi)
Photo by Rigmarole
Photo by cerulean5000
《精益创业》第四章
Photo by cerulean5000
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案例:
乡村洗衣公司 (印度, Village Laundry Services)
http://www.konversionskraft.de/strategie/agile-produktentwicklung-mit-ab-testing.html
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整理
处分不用的东西
整顿
把要用的东西方在方便取用的地方
Photo by Frisco Public Library
18
让问题浮现
Given enough eyeballs, every bug is shallow.
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Photo by Darron Birgenheier
5-whys
马达烧坏,机械停止运转。
1.
2.
3.
4.
5.
马达为什么会烧坏?「因为负荷过大」
为什么会负荷过大?「因为机油当中有杂质」
为什么机油当中有杂质?「因为没有装滤网」
为什么没有装滤网?「因为滤网刚好送修」
为什么没有备用的滤网?「因为备用品的管理规则不完善」
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Photo by Alvy
自働化
“亚马逊从单卖书到无所不卖,我们不得不重新制定自动
化,遵循"自动化"的精益原则: 保持人为高附加值的、
复杂的工作,用机器来支持这些任务。人类是极具创造力
和灵活性。”
~ Marc Onetto, 亚马逊资深服务顾问
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Photo by Alvy
标准作业
“现实中发生的事和作业书上写得常常不一样 — 有太多异
常,所以我们设置许多明确的标准流程,追踪诸多异常,
并指派改善团队消除这些异常。”
~ Marc Onetto
例:目标 20 分钟,实际 45 分钟的仓库上架,原因是…
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Photo by DaveOnFlickr
改善
“每个小小的改善,足以累积巨大的影响力”
~ Marc Onetto
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例:Bezos 与洗发水 | 装载车与物件时间
Photo by Helmand PRT, Lashkar Gah
安灯 (Andon)
“安灯每年帮助我们消除无数的不良。更棒的是,安灯授
权给第一线工作人员,而且完全体现出对于他们的信任。”
~ Marc Onetto
例:暂停不良品出货直到改善为止
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没有最好,只有更好
改善永无止尽
Photo by thisisbossi
25
服务设计
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服务是什么?
•
•
•
服务是一种或一系列发生在与人或有形设施互相接触
影响过程中的行为,这些行为能为用户来满足。
服务是事件、过程和结果。
服务是一种易逝性的无形体验过程,客户在这一过程
充当共同生产者的角色。
Photo by tryingmyhardest
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1
2
Photo by mjaniec
Photo by rich_w
抵达, 停车
4
3
吃午餐,饿了
5
Photo by Seth W.
取货, 自助
Photo by joo0ey
评估, 什么值得买
6
Photo by 12th St David
结帐, 排队付钱
Photo by Takashi H
完工仪式, 犒赏自己
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服务是:
用户取得价值所经历的一连串活动
Photo by @yakobusan Jakob Montrasio 孟亚柯
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服务设计的五大特性
以人为本|共同创造|时间序列|留下足迹|全局思考
《This is Service Design Thinking》
Photo by Grant Wickes
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接触点
用户为了达到某个目的 (why),
经由某些管道
(where/when/how) 与企业产
生互动 (what/who) 的点。
Photo by http://resources1.news.com.au/images/2014/12/28/1227168/324845-40b481b4-8cbc-11e4-a702-d7a653a546a0.jpg
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客户体验地图 Customer Experience Map
展示的是从客户角度出发的客户体验。要回答的问
题是:How it's experienced?
The Anatomy of an Experience Map - Adaptive Path
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客户体验地图 Customer Experience Map
Starbucks Experience Map - Little Springs Design(PDF)
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服务蓝图 Service Blueprint
展示的是客戶和企業兼顧的服務流程。要回答的問
題是:How it works?
http://1.bp.blogspot.com/_Y3HhX_KIqng/S9RTiQQVF6I/AAAAAAAAAO0/hCN6BuKnJa4/s1600/Service-blueprint-AdaptivePath.png
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服务蓝图 Service Blueprint
http://semanticstudios.com/wp-content/uploads/2010/04/service.jpg
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服务蓝图比客户体验地图更
加标准化, 但两者的结合可以
更全面地检视整个服务流程
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服务中的浪费有哪些?
服务质量低落
延迟
重复工作
(员工|客户)
不良物件
不必要的搬运
不清晰的沟通
过多过少的库存
丢失的机会
Photo by Mark Hodson Photos
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总结
1. “改善” 的起点是”发现浪费”,虽然没有
终点,但过程中一定要能”创造价值”
2. 现地现物,让问题浮现,然后问 5-why
找到根本原因,有系统性地杜绝它
3. 标定服务流程中重要的接触点,量测它
的效益,改善并管理它
4. 客户体验地图是服务设计与体验改善的
基础
5. 服务蓝图不能只有企业观点,供应链要
一起纳入思考
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Q&A
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