1_Kommunikation

Report
Kommunikation = communicare
(latein) = mitteilen, teilnehmen lassen,
gemeinsam machen, vereinigen, von communio
die Gemeinschaft
Kommunikation
2
Arten der Kommunikation
Verbale Kommunikation
Nonverbale Kommunikation
ohne Worte
Kommunikation
gesprochen
Gruppen-Kommunikation
Massen-Kommunikation
 mehr als 2 Personen,
 TeilnehmerInnen bekannt
z.B. Besprechung, Telefonkonferenz
 große Anzahl an Personen,
 TeilnehmerInnen unbekannt
z.B. Plakat, Radio- und TV, Internet …
Telekommunikation z.B. Telefon
Computer vermittelte Kommunikation z.B. Email, SMS
3
Explizit
Ausdrücklich
Klar und unmißverständlich
Implizit
Gemeint, aber nicht gesagt.
Enthält eine versteckte Botschaft
Kommunikation
Beispiele:
Explizit: "Du solltest tanken!
Implizit: "Was meinst du, wie weit der Sprit noch reichen wird?"
Explizit: "Mach das Fenster zu!"
Implizit: "Ist dir auch kalt?"
Explizit: "Schalte auf ein anderes Programm!"
Implizit: "Was findest du an dieses Programm interessant?"
4
Kongruent
Inhalt und Körpersprache
passen zusammen
Kommunikation
Mir geht es super!
Inkongruent
Inhalt und Körpersprache
widersprechen einander
Mir geht es super!
5
wichtige Modelle
der Kommunikation
Kommunikation
6
Der Kommunikationsprozess
Empfänger
Kommunikation
Sender
Absicht
Übersetzen
•Ziel der Aktion?
•Intention
• Wahl der Strategie
• Codieren
Senden
• Aufbereiten der
Information z.B. Gesten …
Übermitteln
• Wahl des Mediums
z.B. Schall, Bilder, Email …
Empfangen
• Techn. Voraussetzungen
z.B. Ohr, Blickkontakt …
Übersetzen
• Entschlüsseln des Signals
• Decodieren
Verstehen
• Interpretation des Signals
• Zusammenhang erfassen
7
Claude E. Shannon
Mathematiker + Elektrotechniker
1916 - 2001
Warren Weaver
Mathematiker
1894 -1978
Sender-Empfänger-Modell
oder Kanal-Modell
Kommunikation
8
1943 - Sigsaly / Project X
Kommunikation
 Test
9
Sender-Empfänger-Modell (Kanal-Modell)
nach Shannon/Weaver
~ 1 MegaBit/Sek
Ziel: Effiziente Nachrichtenübermittlung
1 Mbps
 ein technisch-mathematisches Modell
=~ 60 Seiten/Sek.
zur Reduktion der Datenmenge und Fehlerkorrektur.
 Inhalt der Nachricht unbedeutend.
 Redundanz (Wiederholung) ist überflüssig
Kommunikation
Störungsquelle
Infoquelle
Sender
Transmitter
Kanal
Empfänger
Ziel
10
Sender und Empfänger
sind gleichermaßen für den
erfolgreichen Kommunikationsprozess
verantwortlich
Kommunikation
11
Stuart Hall
Soziologe
1932 (Jamaika) - 2014 (GB)
Kodier-Dekodier Modell
Kommunikation
12
Kodier–Dekodier-Modell nach Stuart Hall*
… erforschte den Einfluss der Alltagskultur "Cultural studies"
u.a. Konstruktion von Kultur, Identität über Aus- und Einschließung,
Bedeutungs-Hegemonie >> Herstellen eines Zusammenhangs durch Wiederholung
 Bedeutung der Zeichen (Interpretation)
 sozialer und kultureller Zusammenhang (Kontext)
Sender
codiert
(verschlüsselt)
Empfänger
Kommunikations-Kanal
decodiert
(entschlüsselt)
Kommunikation
Rezeptions-Kanal
Kontext-Kanal
Denotation
(Bedeutung)
(Rahmenbedingungen)
Konnotation
(Mitbedeutungen)
13
Konnotation
(lateinisch) Mitbedeutung oder zusätzliche
Bedeutungen
Die wiederholte Verwendung eines Begriffs durch
bestimmte SenderInnen oder in bestimmten
Zusammenhängen kann …
… zu schleichenden positiven oder negativen
Zuschreibungen bis hin zum Bedeutungswandel
Kommunikation
führen.
"Gutmenschen"
Wahlplakat der Conservative Party, 1979
für Margaret Thatcher
14
Sigmund Freud
Wiener Arzt und Psychologe
*1856 - †1939
Begründer der Psychoanalyse
Erforschte die Bedeutung
des Unbewussten
Kommunikation
15
Eisberg- Modell nach Sigmund Freud
nach Ruch/Zimbardo, 1974
Sach-Ebene
Rationale Ebene
bewusst gesteuert
z.B. Zahlen, Daten, Fakten
Beziehungs-Ebene
Emotionale Ebene
Kommunikation
überwiegend unbewusst
z.B. Gefühle, Emotionen
Intuition, Träume, Impulse
Vorurteile…
20%
______
80%
16
Mehrabian Modell
7 % Inhalt
38 %
55 %
Albert Mehrabian
Kommunikation
US- Psychologe, *1939
7%
Inhalt
38 %
Stimme
55 %
Körpersprache
Gestik +
Körpersprache
Stimme +
Artikulation
* gilt nur bei neutralen
bzw. interpretierbaren
Begriffen (z.B. vielleicht …)
"Aussagen werden durch Stimme, Tonfall
und Körpersprache unterschiedlich interpretiert"
17
5 KommunikationsAxiome
Paul Watzlawick
*1921 (Villach) - † 2007 (Palo Alto, CA)
Kommunikationswissenschaftler, Konstruktivist
Kommunikation
18
5 Kommunikations-Axiome
nach Paul Watzlawick
1.
Man kann nicht NICHT kommunizieren!
2.
"Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt,
wobei der Beziehungsaspekt dominiert"
3.
Interpunktion - Der Anfangspunkt der
Ereignisse bestimmt die Beziehung.
Kommunikation
4.
5.
Kommunikation kann analog oder digital erfolgen
Digital
- verbal (eindeutig)
Analog
- körpersprachlich (mehrdeutig)
Kommunikation verläuft symmetrisch oder komplementär
symmetrisch (gleichartig)
z.B. Plauderei unter Freunden
komplementär (sich ergänzend)
z.B. Lehrgespräch
19
Friedemann
Schulz von Thun
 4 Seiten eine Nachricht
 4 Ohren Modell
 Nachrichten Quadrat
Kommunikation
20
4-Ebenen Modell, Quadrat der Nachrichten
Kommunikation
nach Friedemann Schulz von Thun
Sachinhalt
Appell
Bedeutung der Aussage
Was will die SenderIn?
Selbstoffenbarung
Beziehung
Was gibt die SenderIn
über sich selbst preis?
Was sagt der Sender über
seine Beziehung zur EmpfängerIn?
 eine Ebene ist meist stärker ausgeprägt z.B. durch Erfahrungen aus der Kindheit
 Nur der Sachinhalt kann nicht nonverbal ausgedrückt werden!
 Jede Nachricht kann auf 4 Arten gesprochen + verstanden werden.
21
Johann W. Goethe
Faust I
"Zwei Seelen wohnen, ach
in meiner Brust"
Kommunikation
22
Inneres Team 1
Ziel: Nachhaltige Entscheidungsfindung
Kommunikation
Formen Innerer Stimmen
 Gedanken, Argumente,
Aufgaben des Oberhaupt
 Gefühle, Fehlleistungen,
 Ziele eindeutig formulieren
 Impulse, Stimmungen,
 alle Stimmen wahrnehmen
 Irrtümer, Träume,
 moderieren, motivieren
 körperliche Signale:
 Rollen erkennen
 z.B. Herzrasen, Schlaflosigkeit …
 Allianzen + Gegenspieler identifizieren
Innere Stimmen repräsentieren
Persönlichkeitsanteile, sie keine Krankheit
oder Persönlichkeitsstörung
 sich NICHT mit einzelnen Stimmen
identifizieren
 reflektieren
 Entscheidungen treffen!
23
Inneres Team 2
Kommunikation
Typische Rolle des Oberhaupts (ICH)
• RegisseurIn
• DirigentIn
Das Oberhaupt (ICH)
organisiert ein effizientes
• TrainerIn
inneres (Berater) Team
• FeldherrIn
Typische innere Rollen
• MacherIn
• Koordinatorin
• Perfektionistin
• SpezialistIn
• ErfinderIn
• BeobachterIn …
Innere Rollen
treten in unterschiedlichen
Formationen auf
Missverständnisse vermeiden
konfliktfrei kommunizieren
Kommunikation
Körpersprache ist …



überwiegend unbewusst
schwer kontrollierbar!
abhängig von Kultur und Kontext
Kommunikation
Kommunikation
26
Zonen-Verhalten
Intime Zone
bis 0,5m
Persönliche Zone
0,5 - 1,5 m
Soziale Zone
1,5 - 3,5 m
Öffentliche Zone
über 3,5 m
für PartnerIn,
Kinder
für Freunde,
vertraute Personen …
für Vorgesetzte,
Verkäufer …
öffentliche Reden,
Konzerte …
Ausnahme: Unperson
Personen die berufsbedingt in die intime Zone eindringen dürfen.
z.B. ÄrztInnen, FriseurInnen, FußpflegerInnen …
27
Ausdrucksmittel der Körpersprache 1
Mimik: Gesichtsausdruck, Blickrichtung,
Kopfhaltung und -bewegung,
Gestik: Arme, Hände, z.B. lebhaft, nervös, gehemmt
Körperhaltung:
 offen - geschlossen
 Droh- und Imponiergebärden
 Schutz- und Demutshaltungen
Kommunikation
 Standbein - Spielbein
Stimme: Tonlage, Intonation, Artikulation, Modulation
Paralinguale Phänomene: Gähnen, Pfeifen
Geruch: z.B. Körperpflege, Düfte
28
Mimik

Gesichtsausdruck: z.B. Wut, Angst, Überraschung …

Kopfhaltung: gerade, geneigt, Nicken …

Kopfbewegung: hektisch, betont

Augen: leuchtend <> matt

Pupillen: geweitet <> verengt
Kommunikation
Blickkontakt

verbindet

baut Vertrauen auf

zeigt Interesse und Aufmerksamkeit

gibt permanente Rückmeldung!

unterstreicht Glaubwürdigkeit

drückt Gefühle (Emotionen) aus

fördert Feedback
Ein Blick sagt
mehr als 1000 Worte!
29
Körperhaltung
 Gangart: z.B. Schrittweite, geschmeidig, nervös …
 Körperkontakt: Reaktion auf Berührung, Temperatur …
 Position im Raum: z.B. Zentrum - Peripherie
 Revierverhalten: z.B. private Bilder, Arbeitsplatz-Deko
Kommunikation
 Winkel: 180° konfrontativ, 90° partnerschaftlich
Körpersprache ist abhängig vom Kontext,
sie darf nicht isoliert betrachtet werden!
30
Unterschiede in der Körpersprache
Bewusste Körpersprache
Überspannte Körperhaltung
 Anlächeln
 durchgestreckte Knie
 Posen
 Gesten
 Blickkontakt
 Pokerface
Kommunikation
Unbewusste Körpersprache
 Schweiß
 Pupillen: groß, klein
 Augen: matt, glänzend
 Hautfarbe: weiß, rot
 Mikromimik: 7 Grundemotionen
 geballte Fäuste
 Kopf und Oberkörper leicht nach hinten
 vorgeschobenes Becken
 starrer Blick
 Füße geschlossen
Unterspannte Körperhaltung
 hängende Schultern
 unstetiger Blick
 müde, antriebslos
 ungerichtete Bewegungen
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Outfit
Kleidungsstil: konservativ, traditionell, sportlich, casual
Accessoires: Schmuck, Taschen, Schreibgeräte, Anstecknadeln, Brieftasche …
Frisur: lange/kurze Haare
Die Kleidung erlaubt Rückschlüsse auf:
 Persönlichkeit:
 konventionell, traditionell, progressiv, casual, modisch …
 introvertiert: dunkle, weite Kleidung, dunkle Brillen …
 extrovertiert: bunt, Signalfarben
Kommunikation
 unangemessen: Respektlosigkeit, Rebellion, mangelndes Taktgefühl
 Gruppenzugehörigkeit: Stil, sozialer Status, Beruf (Dresscode) …
Fragen:
 Was ist angemessen?
 Wie will ich erscheinen bzw. gesehen werden?
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Handschlag
Blickkontakt und ein
fester Händedruck
signalisiert Entschlossenheit
Kommunikation
und Verlässlichkeit!

Begrüßungsritual in Europa und den USA

Ursprüngliche Bedeutung: Leere Waffenhand

kann Sicherheit und Vertrauen vermitteln (nach Unfall, Sterbebegleitung)
Unterschiedliche Arten:

schlapper Händedruck: zögerlich, unentschlossen, wenig Selbstbewusstsein

durchgestreckter Arm: Misstrauen, Distanz

Handschuh (umschlossene Hand): Freude, Herzlichkeit

Oberhand: Dominanz, Besitzanspruch
33
Handzeichen im kulturellen Kontext
unterschiedliche kulturelle Bedeutungen …
AT, DE: Eins / Prima / Toll
Australien, Nigeria: vulgäre Beschimpfung um jemand
los zu werden
AT, DE: Zwei / Peace (Frieden) / Victory (Sieg)
Australien, UK: (Handrücken dem Körper abgewandt)
Kommunikation
vulgäre Beschimpfung um jemand los zu werden
AT, DE: in Ordnung / o.k.
Südeuropa, arabischer Raum:
diskriminierendes Zeichen für Homosexuelle
34
7 Grundemotionen
nach Paul Ekman
→ Grundemotionen sind weltweit identisch
→ Körpersprache ist vom kulturellen Umfeld abhängig
Kommunikation
Kommunikation
35
Grundemotionen
Kommunikation
36
Grundemotionen
Kommunikation
37
Grundemotionen - Beispiel 1
Neutral
Wut
Verachtung
Überraschung
Angst
Freude
Ekel
Trauer
38
Grundemotionen - Beispiel 2
Überraschung
Wut
Freude
Kommunikation
Trauer
39
Grundemotionen - Beispiel 3
Überraschung
Kommunikation
Ekel
Verachtung
Verachtung
+ Freude
Kommunikation
40
Verwechslungsgefahr - Interpretation
Kommunikation
41
Grundemotionen - FACS - Test
Sadness
Trauer
Anger
Wut, Ärger
Surprise
Überraschung
Fear
Angst
Disgust
Ekel
Contempt
Verachtung
Happiness
Freude
Test auf http://idge.staticworld.net/cio/flash_faces/player.html
42
Körpersprache: Beispiel 1
Kommunikation
Verärgerung
Griff ans Ohrläppchen
Anspannung
Sorgen "wegwischen"
43
Körpersprache: Beispiel 2
Kommunikation
Angst, Unbehagen
hochgezogene Schultern
Arme als Barriere
!!!! Keine Ratlosigkeit
Freude
Mundwinkel zeigen nach oben
Augen "strahlen"
44
Körpersprache: Beispiel 3
Kommunikation
Unbehagen
steife Haltung
Hände hinter dem Rücken versteckt
Hilflosigkeit
gefaltete Hände "schützen"
Selbstberührung - sich selbst "Halt" geben
45
Körpersprache: Beispiel 4
Kommunikation
Entsetzen
aufgerissener Mund,
aufgerissene Augen
Zweifel
abgewandter Blick
Hand schützt bzw. streichelt das Gesicht
46
Körpersprache: Beispiel 5
Dominanz, Machtanspruch:
 viel Platz einnehmen
Kommunikation
evtl. auch
Nachdenklichkeit:
 abgewendeter Blick
Nachdenklichkeit:
 Blick ins Leere
 Streichen übers Kinn
47
Nonverbale Kommunikation 5
Kommunikation
Niedergeschlagenheit
gesenkter Blick,
eingezogene Schultern
Entgegenkommend
offene Gestik
48
Missverständnisse vermeiden!
Gesagt heißt nicht gehört.
Gehört heißt nicht verstanden.
Verstanden heißt nicht einverstanden.
Kommunikation
49
Missverständnisse verhindern!
Was kann man tun?
 Explizit und kongruent kommunizieren
 Kernbotschaft knapp und plakativ formulieren
 Wichtiges betonen und wiederholen
 "Wir hören nur, was wir hören wollen."
 Anschauliche Wortbilder und Vergleiche bringen
Kommunikation
 Kontext beachten
 Assoziationen (Querverbindungen) und
Gesprächstechniken
 Konotation beachten
 Aktives Zuhören
 Interpretation hinterfragen (Intention des Senders?)
 Meta-Kommunikation
 Pauschalierungen - vage Formulierungen vermeiden
 Feedback (Fremdbild - Selbstbild)
 Fragetechnik
50
Sie wollen interessant sein?
Seien Sie interessiert!
Paul Arden
1940 - 2008
Autor, Werbetexter,
Creative Director bei
Saatchi and Saatchi
Kommunikation
51
"Am besten überzeugt man
mit den Ohren"
Dean Rusk, US Außenminister 1961 - 1969
Kommunikation
52
Aktives Zuhören
Wozu?
Vertrauen herstellen, Informationen sammeln, andere Blickwinkel verstehen,
Wortschatz erweitern, neue Formulierungen finden als guter Gesprächspartner
geschätzt werden
Kommunikation
Wie?

ungeteilte Aufmerksamkeit (Körperhaltung!)

Verständnis und Interesse signalisieren

nicht unterbrechen

Kongruente Körpersprache

Mimik (direkte Rückmeldung!)

"Soziale Grunzer" z.B. "Ja", "Aha", "Uhm" …

Nonverbale Signale z.B. Nicken, Gesten

Pausen aushalten

ICH-Botschaften fördern
53
Um uns zu vervollkommnen
brauchen wir
aufrichtige Freunde
oder hartnäckige Feinde
Diogenes von Sinope
410 - 323 v. Chr.
Philosoph, Kyniker
Kommunikation
54
Selbstbild - Fremdbild Abgleich
Selbstbild - so sehe ich mich selbst
Fremdbild - so sehen mich die anderen (Image)
Feedback - Rückmeldung, wie mein Verhalten auf andere wirkt.
Selbstanalyse-Fragen
o Wofür werde ich gelobt bzw. kritisiert?
o Von wem?
o Wessen Meinung ist mir wichtig?
Kommunikation
o Fällt es mir leicht Komplimente anzunehmen?
o Widerstände
o Wer hat meinen Lebensweg mitbeeinflusst und wie?
o Wo bin ich heute? - Wo will ich hin?
55
Johary-Fenster
nach Joseph Luft und Harry Ingham, 1955
allgemein
sichtbar
Kommunikation
mir
bekannt
Öffentliche
Person
Mein
Geheimnis
Blinder
Fleck
Unbewußtes
56
Selbsterkenntnis ist
der sicherste Weg,
seine Mitmenschen zu
verstehen.
William McDougall
1871, GB - † 1938, USA,
Psychologe
Kommunikation
57
Feedback geben
 verhaltensbezogen, statt eigenschaftsbezogen
 nur erwünscht, statt aufgedrängt
 positiv beginnen (Sandwich-Methode)
 wertschätzend, statt herablassend
 persönlich, statt öffentlich
 zielorientiert, statt vage
 beschreibend, nicht wertend
Kommunikation
 konkret, statt pauschal
 subjektiv, statt objektiv (ICH-Botschaften!)
 unmittelbar, statt verspätet
 realistisch, statt utopisch
58
Feedback annehmen
 nur annehmen, wenn ich mich dazu in der Lage fühle
 zuhören, ausreden lassen
 keine Rechtfertigungen
 Verständnisfragen sind erlaubt
 für Feedback danken!
 Ton und Inhalt trennen!
Kommunikation
 entscheiden ob man das Feedback annehmen will!
 weitere Feedbacks einholen und vergleichen!
So wirke ich - Nicht, so bin ich!
59
Wer fragt führt!
Mit Fragen Gespräche lenken!
Kommunikation
60
Fragearten
Informationsfragen
Offene Frage
W… -Fragen
Entscheidungsfragen
Geschlossene Frage
Antwortmöglichkeit:
Ja, Nein, Vielleicht
Wer? - Was?
Wann? - Wo? ….
Kommunikation
Hochöffnende Frage
"Was haben Sie zuletzt beruflich gemacht?"
Fokussierend öffnende Frage
"Was waren Ihre
Aufgaben als MarktleiterIn?"
Alternativfrage
schränkt Antwortmöglichkeiten ein:
z.B. "Möchten Sie Kaffee oder Tee?"
61
Fragearten für schwierige Gespräche
Klärende Frage
soll Nachhaken, Präzisieren und Konkretisiert
(z.B. Sachverhalt, Bedürfnisse, Motive)

Was meinst du genau, wenn du sagst ….?

Wie häufig ist für dich immer?
Stimulierende Frage
Kommunikation
soll Gespräche ankurbeln und neue Zugänge eröffnen

Welche Möglichkeiten hätten Sie gehabt …?

Welche Ideen gäbe es noch, …?
Zirkuläres Fragen
soll gegenseitiges Verständnis fördern, motivieren
die Perspektive zu wechseln bzw. sich in die andere hineinzuversetzen

Warum glauben Sie, hat Ihr Chef das gesagt?

Wie hätten Sie anstelle Ihrer Tochter reagiert?
62
Fragearten für schwierige Gespräche 2
Teilnehmende Frage
 fragt nach der emotionalen Befindlichkeit (Gefühle)
 Wie geht es Ihnen damit?
 Was bewirkt diese Aussage bei Ihnen?
Abschließende Frage
 soll Vollständigkeit und Zufriedenheit aller Beteiligten absichern
Kommunikation
 Sind damit alle Angelegenheiten geklärt?
 Haben Sie alles, um diese Aufgabe zu lösen?
63
Besondere Fragetechniken
Suggestivfrage
nimmt Antwort vorweg, will manipulieren
 Sie werden mit zustimmen, wenn …
 Sie wollen doch im Mai Urlaub nehmen, oder?
Rhetorische Frage
Kommunikation
1) Soll Spannung bzw. Interesse erzeugen
2) Es wird keine Antwort erwartet
 Was sagt uns das …?
 Möchten Sie gut Aussehen?
64
Fragetechniken
Informationsfragen
Entscheidungsfragen
5 Fragearten
für schwierige
Gespräche
besondere
Fragetechniken
offene Frage
oder W - Frage
geschlossene Frage
klärende Frage
rhetorische Frage
stimulierende Frage
Suggestivfrage
(manipulierend)
hochöffnende Frage
Alternativ Frage
zirkuläre Frage
fokusierende,
öffnende Frage
teilnehmende Frage
Kommunikation
abschließende Frage
65
Teufelskreis - Engelskreis
+ Metakommunikation
Kommunikation
66
Teufelskreis
Kommunikation
Ein Konflikt bei dem die eigene Reaktion - ungewollt - das unerwünschte Verhalten verstärkt.
Hinter jedem Vorwurf steckt ein Bedürfnis!
67
Teufelskreis - Engelskreis
Voraussetzungen
1.
Wunsch nach Problemlösung
META-EBENE
2.
Einsicht: Die Vergangenheit ist unveränderlich.
Wie? + Warum?
Ich Ich
fühle mich
schimpfe,
unverstanden
weil
Metakommunikation:
I.
Gesprächsebene wechseln
Er geht
ständig weg
aus der Distanz betrachten, Gefühle und
Bedürfnisse ansprechen
Kommunikation
II.
Sie schimpft
dauernd
Neuen Anfangspunkt (Interpunktion) setzen.
Was?
GESPRÄCHS-EBENE
68
Ich weiß nicht
was ich gesagt habe,
bevor ich die Antwort meines
Gegenübers gehört habe
Paul Watzlawick
Kommunikation
69
Zusammenfassung

Wortbedeutung
 Körpersprache


Kommunikationsarten
 Gestik - Mimik
Wie kann man Missverständnisse
verhindern?

Aktives Zuhören

Explizit - implizit
 Zonen-Verhalten

Fremdbild - Selbstbild

Verbal - nonverbal
 Blickkontakt

Feedback geben - Feedback nehmen

Gruppen - Massen
 Kleidung

Interpunktion - Metakommunikation

Kongruent - inkongruent
Informationsfragen /
Entscheidungsfragen

Kommunikationsprozess

Offene / geschlossene Frage

Sender + Empfänger-
 Körpersprache
 bewusst - unbewusst
 offen - geschlossen
 Unterspannt überspannt


Fragearten f. schwierige Gespräche:

klärende Frage

stimulierende Frage

teilnehmende Frage

zirkuläre Frage
Kommunikation
Prinzip (Kanal-Modell)

Kodier-Dekodier-Modell

5 Axiome

Eisberg-Modell

abschließende Frage

Mehrabian-Studie

Rhetorische Frage

Quadrat der Nachrichten

Suggestiv Frage

Inneres Team
 7 Grundemotionen

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