990725(日)

Report
如何增進說話的技巧
聲音魅力、服務加分,創造客戶感動
講師:范姜群澔 Sisi
關於 范姜群澔 sisi
•學歷:朝陽科技大學休閒企業管理系碩士
•中興大學國務所---講師
•朝陽科技大學休閒企業管理系---講師
•思為美數位藝術兒童大學---執行總監
•遠豐國際有限公司---創意總監
•典容國際有限公司---首席講師
21世紀 你必須要有的”3力”
•策略一外型美感競爭力
•策略二態度美感競爭力
•策略三談吐美感競爭力
BQ,第一眼就要贏!
•BQ~是Brain(腦力)、Beauty(美力)
、Behavior(行為力),內外兼修所形成
的Brilliant(出類拔萃)的能力。
•職場中的成功關鍵~專業、形象以及能見度
,三者合而為一,形於外的表現,就是BQ
•BQ在企業,是一種能量與質感;BQ在個人
,是最有價值的新興人力資本,可以增加就
業升等與加薪的機會。
態度100分的公式
•如果將字母 A 到 Z 分別編上 1 到 26 的分數,
(A=1,B=2...,Z=26)
•ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWX
YZ
•123456789
1011121314151617181920212223242526
•你的知識 (Knowledge) 只能得到 96 分
(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96)
•你的努力 (Hardwork) 也只得到 98 分
(8+1+18+4+23+15+18+11=98)
•你的態度 (Attitude) 才是左右你生命的全部
(1+20+20+9+20+21+4+5=100)
做自己的經紀人、發言人
•沒有好的表達能力,有再好的能力都會失去能見
度,沒有能見度,就沒有資源
•語言:說話內容(7%)
•動態:肢體語言,儀態(38%)
副語言:音質、音量、音調、速度
停頓、語氣發音準確度
來自你的形象~你用什麼方式、什麼表情說這些話
(55%)
客戶服務的靈魂-聲音魅力
透過聲音達到溝通或行銷順暢的目的
「聲音技巧」隨時可用,
沒有一定的順序或步驟
聲 音
「______」是客戶服務的靈魂!
People溝通素質
面對面
 7%
Verbal:表達內容
 38%
Vocal:語態腔調
 55%
Vision:肢體語言
透過電話
 25%
Verbal:表達內容
 75%
Vocal:語態腔調
內在心法
聽聲辨人
話術
善用肢體語言的功能
•語言:最多只能表達六成的意思
•非語言表達技巧:
•站著從正面應對
•注視對方的眼神
•將脊背挻直
•莫忘了微笑
•端正儀容
形象塑造,儀態高手
•
•
•
•
把握第一印象
散發魅力的眼神
專業的親切微笑
善用肢體語言
美姿美儀:魅力的眼神
•每個人的眼睛都會說話
•練習用非常專情的眼睛
看著對方
•如果不好意思就看兩眉
中心的位置
用全身聆聽
和藹可親的笑容
用誇張的方式頻頻點頭
談話中80%的時間注視對方眼睛
端坐在對方的正前方
頭部朝向對方前傾約20度的坐姿
如何講話~講到對方心坎裡
• 創造價值塑造願景
•造勢~讓自己有氣勢
•先學習做個積極的聽眾
•眼神接觸
•點頭
•微笑或大笑
•問一些表示感興趣的話題
•敘述一些類似的狀況
•臉上要有表情
•表示開放與接納的肢體語言
在臉上寫Yes!
•笑容所以珍貴,因為那是內心的熱忱,留露到
外面的樣子。
•美國第三任總統傑佛遜是一位很了不起的人。
有一次,他騎馬到鄉間出遊,途中遇到一條河
,但是橋斷了。當眾人想抱馬渡河時,一名農
夫出現,手上提個包包,走向傑佛遜,請他幫
忙讓他抱著馬一起渡河。過河後,有人問農夫
:你怎麼知道要找我們的總統?農夫回答:啊
!我不知道他是總統。因為我只在他臉上看到
Yes,其他人的臉上都寫著No。
•傑佛遜為華盛頓之國務卿,第二任總統之副總
統,第三任總統。獨立宣言就是他起草的。
微笑是自信的表徵
•站在鏡子前面,試問自己一個問題:我懂
得微笑嗎?
•微笑讓人如沐春風的關鍵在:當你微笑時
,是否有自信!
•只有當你自己開始喜歡自己,你才能真正
喜歡別人,那種發自心底的愉悅感受,才
會在臉上行成燦爛的笑容。
武功一:展現自信
•最佳主角就是你
•建立自信從「強項」開始
•從做中學,找自信
•你就是自己的貴人
武功二:會溝通、表達
•
•
•
•
溝通協調來自打開心胸接受「異見」
放低高度、停看聽
溝通,從會聽話開始
為了使你的品牌更為成功,有五個「說
話教戰守則」:
1. 多用正面語言,少用負面語言。
2. 言語要簡單而有力。
3. 說明事情要有條有理。
4. 用有吸引力的表現方式。
5. 注意你的回應。
武功二:會溝通、表達
•扮對你的角色
•努力放電,展現熱情
眼睛像費翔一樣會放電
微笑像裴勇俊一樣有親和力
肢體語言要像林志玲有感覺
說話要像主播蘇逸洪有表情
客戶服務的靈魂-聲音魅力
技巧的應用
語 調
技巧1. 語意與情緒
技巧2. 態度
正經、驚訝、幽默、撒嬌、失望…
語調的變化
•請試著以三種語調唸出以下這段話,並且與你
的同伴互相分享語調不同,對方的感受有什麼
不同:
•平調︰「王先生,就是因為這樣,所以才要為
您服務啊!」
•高低起伏:「林小姐,就是看到您的身體有這
種需求,所要趕緊跟您聯絡啊!」
•高調︰「張先生,您真是愛說笑啊!我們的服
務可是有口碑的呢!」
•
•
•
•
•
•
•
•
請練習以下不同聲音態度,並依你的判斷選出你認為的好壞順
序。
假設有一個客戶對你說:「你們的服務實在太差了!…」
「正經」的回應,並以「正經」的聲音來回答:
張先生,很抱歉!我們會改進服務品質的,希望您不要再生氣
了!
「驚訝」的回應,並以「驚訝」的聲音來回答:
張先生,我們每一個服務人員都是經過嚴格訓練出來的,怎麼
會太差喔?
「輕微撒嬌」的回應,並以「輕微撒嬌」的聲音來回答:
真不好意思!王先生,造成您的困擾實在是很不對,希望您別
生氣囉!
「超級撒嬌」的回應,並以「超級撒嬌」的聲音來回答:
王先生,您這樣說我好難過喔!我的心都糾在一起了!!!
聲 音 表 達
唯有真實的情感,才有真正的感動!
唯有真實的情感,才有真正的感動!
當你對愛人說“我愛你”的時候,對方覺得是敷衍還是真誠?
當你對孩子說“坐好,我要生氣囉!”,孩子是懷疑還是害怕?
當你說“對不起”的時候,對方是接受還是抗議?
當你說“沒關係”的時候,對方是放下重擔還是更加驚恐?
當導演要你笑的像大草原上的向日葵,你能體會導演的內心世界嗎?
從小老師告訴我們,說話要字正腔圓,有仰、揚、頓、挫,注意輕、
重、緩、急,你了解其中含意嗎?
你的聲音真的表現出你所想讓對方認知的情緒嗎?
聲音學習123
1
2
3
一貫理念
兩個階段
三項基本功
改變自己
感動他人
發聲原理
國語正音
聲音表情
聲音評斷不是
『好聽』
『不好聽』
而是
『適合』
『不適合』
音質
顱腔:特殊情境
鼻腔:情感交流
喉腔:感性訴求
口腔:清晰表達
胸腔:沈穩專業
共鳴
音 域
※個人說話音階的高低代表本身能量
起音的音階塑造對話的情境
音階高:熱情、愉快、活潑、充滿希望
音階中:誠懇、真心、實在
音階低:感同身受、悲天憫人
音調使用時機
※改變音調就會改變傳達情境
曲折調:想要使人愉快
降
調:想要表現誠意,真心的道歉或為客戶著想
平
調:想對人擺譜,或者打定主意不幹的時候
升
調:一對多,看人不順眼,或者想挑戰師長權
威的時候
調節你的說話音量
•適當的高音比低沉的聲音更容易讓對方
接受,也較容易給對方留下清晰的印象
•太過平淡的聲音使人注意力分散,容易
產生厭倦情緒
•太高太大的聲音,會使對方感到不舒服
•讓音量有活力、熱情、真誠
如何改善自己的聲音
•要留意自己說話的聲音
•每天不斷的練習自己說話的聲音
•不習慣—養成習慣
•不良經驗—轉換經驗
•準備不夠—充分準備
•負面思考—正面思考
•立即行動—慢慢開始
決勝於開口之前
•自己能夠講的
•客戶想要聽的
•引人入勝的前言
•言之有物的內文
•回味無窮的結語
要求自我挑戰堅持『五要』
•要動腦:增加機動反應力
•要動口:順利口語表達
•要動手:優美肢體語言
•要動容:從容不迫的態度
•要動心:莫忘初心的感動
高手的平時訓練
•一、多閱讀~專業的書、主題的書、行業
的書的書、常識的書
•二、多傾聽~想要聽 、先傾聽 、現場聽 、
全神聽 、學習聽 、模仿聽、有效聽、虛
心聽
•三、多歷練~生活歷練、上台演練、高手
過招
•四、多思考~常動腦、常動口、常動手、
常動心、常動情
提升個人競爭力,就從現在開始
願意改變
• 「________」就是成
功的第一步
• 團隊激勵,化小我為大
我
• 讓訓練“有用”!

similar documents