Slide 1 - Lopes & Gazzani Planejamento Ltda

Report
Especialização
Gestão em GTI
Gestão de Serviços de TI
com ITIL Versão 3
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto
[email protected]
http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
Introdução a Processos
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 2
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Cenário competitivo da TI
Desafios de TI
Impactos de Negócio




 As indisponibilidades de TI
causam:
Servir ao negócio
Reduzir custos e riscos
Justificar investimentos
Negócios muito
dependentes de TI
 Complexidade técnica
 Conformidade com leis e
regulamentos
 Manter a segurança das
Informações
Márcio Moreira & Mário Peixoto





Perda de clientes
Insatisfação de clientes
Publicidade negativa
Perda de oportunidades
Aumento de custos:
 Perda de produtividade
 Pagamento de multas e
penalidades contratuais
 Aumento de problemas e
riscos
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 3
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Causas das indisponibilidades de TI
 20% Tecnologia, ambiente ou
desastres
 80% Falhas de processos e pessoas
 Fonte: Gartner e CMR
Informação
Gestão
Aplicações
Fluxo de
Trabalho
(Processo)
Pessoas
Infraestrutura
Conhecimento
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 4
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Por que processos? É estratégico.
Competitividade
Previsibilidade
Framework de Processos
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 5
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Componentes de processo
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 6
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
O que é processo?
 É uma sequência de atividades relacionadas, disparadas
por algum gatilho (entrada), desempenhadas por papéis,
para atingir um objetivo, com resultados específicos,
orientado a cliente e mensurado para obter melhor
desempenho levando em consideração qualidade, custo e
produtividade.
Clientes
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 7
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Níveis de processos
 Grupos de processos
 Ex: Operação de Serviços
 Processos
 Ex: Gestão de Mudanças
 Sub-processos
 Ex: Coordenar
Implementação da Mudança
 Atividades (base do ITIL)
 Ex: Construir, Testar,
Implementar e Verificar
 Tarefas:
 Ex: Como fazer os testes
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 8
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
O que é um papel?
 É um conjunto de
responsabilidades,
atividades e autoridades
concedido a uma pessoa ou
time.
 Papéis são definidos nos
processos.
 Uma pessoa ou time pode
ter múltiplos papéis. Por
exemplo, o papel de
Gerente de Mudança e de
Gerente de Nível de Serviço
podem ser designados a
uma única pessoa.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 9
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Matriz RACI
 Ferramenta que ajuda a identificar quem é responsável pelas atividades
desenvolvidas, quem as executa, quem é consultado e quem é
informado, seja no âmbito limitado de uma equipe de trabalho, seja em
relação a um processo ou entidade.
 RACI:




Responsible:
Accountable:
Consulted:
Informed:
Responsável pela execução
Responsabilizado pelo resultado
São consultados durante o processo
São informados durante o processo
 Exemplo:

Atividade x Papel
CIO Gerente de Projetos Gerente de Entregas Gerente de Suporte
Atividade 1
R
C
A
I
Atividade 2
A
I
R
-
Atividade 3
C
R
-
C
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 10
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
O que é uma função?
 Um time ou grupo de
pessoas, e ferramentas,
usados para realizar um ou
mais processos ou
atividades. Um bom
exemplo de uma função é a
Central de Serviços, que é
composta por um número
de atendentes de suporte.
A Central de Serviços
executa parte do processo
de Gerenciamento de
Incidentes.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 11
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Funções x 1 Processo x 1 Produto
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 12
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Funções x Processos x Produtos
Exame físico
Gripe
Exame físico
M
R
F
Braço quebrado
Braço quebrado
T
S
Gripe
M:
R:
T:
S:
F:
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Médico (consultórios médicos)
Radiologia (raios X)
Triagem (avaliação da gravidade da doença)
Sangue (teste em laboratório)
Farmácia (aviamento de receitas)
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 13
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Níveis de maturidade em processo
5: Otimizado
(Controle do Processo)
• Os feedbacks quantitativos dos processos são
utilizados para melhorar continuamente
4: Gerenciado
(Gestão por Processos)
• Os resultados são buscados através da medição e
ajustes nos processos e produtos
Centrados em
Negócios
3: Definido
• Processos definidos, implementados e aplicados
(Processo Estabelecido) • Os resultados são sempre os esperados
Centrados em
Tecnologia
2: Repetível
(Controle Básico)
• Processos já estão descritos e são conhecidos
• A aplicação permite a repetição do resultado
1: Inicial
(Linguagem Comum)
• Processos informais aplicados aleatoriamente
• O sucesso depende das pessoas
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 14
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Como sair de um nível para o próximo?
4: Gerenciado  5: Otimizado
(Controle de Processo)
3: Definido  4: Gerenciado
(Gestão Por Processos)
2: Repetível  3: Definido
(Processo Estabelecido)
1: Inicial  2: Repetível
(Controle Básico)
0: Caótico  1: Inicial
(Linguagem Comum)
Márcio Moreira & Mário Peixoto
• Projeto:
• Identificar os gargalos, gaps e pontos de melhoria
• Empreender as ações corretivas e preventivas necessárias
Projetos
Estratégicos
• Projeto:
• Definir objetivos e indicadores do processo
• Estabelecer a gestão da área e das pessoas através do processo
• Projeto:
• Tornar inadmissível o trabalho sem o processo
• Premiar o comportamento adequado e punir o inadequado
Projetos
Táticos e
Operacionais
• Projeto:
• Definir e publicar o processo
• Capacitar as pessoas nele e acompanhar a execução
• Projeto:
• Treinar as pessoas no framework
• Começar a discutir o processo
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 15
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
O que é um projeto?
Conceito de Projeto
“É um esforço temporário
empreendido para criar
um produto, serviço ou
resultado exclusivo”
Tem início,
meio e fim
 Não é
operação
Márcio Moreira & Mário Peixoto
O resultado
de cada
projeto é
sempre
diferente
Projetos x Processos
Característica
Projeto
Processo
Duração
Determinada
Indeterminada
Resultado
Único
Repetitivo
Atividades
Inéditas em cada
projeto
Repetitivas
Recursos
Alocados por projeto
Designados para o
papel
Exemplos
Casamento
Implantação do ITIL
Ampliação de Operação
Retirada de Operação
Mudança de Layout
Vender Carros
Vender CP
Tratar chamados
Fechar Balancete
Avaliar Resultados
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 16
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
 1) Qual é a diferença entre processo e projeto?
 A. O processo é contínuo e não tem data final, enquanto
o projeto tem um tempo finito.
 B. O projeto é contínuo e não tem data final, enquanto o
processo tem um tempo finito.
 C. O processo para quando um objetivo é alcançado,
enquanto o projeto não para ao atingir o objetivo.
 D. Num projeto o foco não é o resultado, enquanto que
num processo o resultado é importante.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 17
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
2) Qual dos itens abaixo é mais envolvido
com o fornecimento cotidiano de qualidade
dos serviços de TI?
A. Serviços ao Cliente (Serviços de Atendimento
ao Cliente).
B. Desenvolvimento de Aplicações.
C. Entrega de Serviços.
D. Serviços de Suporte.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 18
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
 3) Quais dos itens abaixo são desafios clássicos
das áreas de TI?
 a. Reduzir custos de TI e riscos de negócio
 b. Justificar investimentos de TI
 c. Aumento da complexidade técnica
 d. Manter a conformidade com leis e regulamentos
 A. Somente a e b.
 B. Somente c e d.
 C. Somente a, b, c.
 D. Todas as alternativas.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 19
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
 4) Um executivo está preocupado com as várias
indisponibilidades que vem ocorrendo na empresa. Ele
precisa mostrar resultados rápidos. Neste sentido seria
MAIS indicado ele começar a investigação das
indisponibilidades por:
 A. Levantar a indisponibilidade que causou mais impacto e
identificar as causas dela.
 B. Identificar as fragilidades do ambiente que aparece na maior
parte das indisponibilidades.
 C. Identificar as falhas mais comuns de processos e de pessoas e
começar a resolve-las.
 D. Buscar nos arquivos de logs as ocorrências mais comuns de
problemas de indisponibilidades.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 20
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
 5) Quais das afirmações abaixo são verdadeiras?
 I. Processo é uma sequencia de tarefas executadas por funções,
sem propósito definido e orientado ao serviço.
 II. Uma função deve ser executada por uma única pessoa.
 III. Uma pessoa pode executar mais de um papel.
 IV. Uma área funcional pode executar vários processos e ter vários
papéis.




A. Somente I e II.
B. Somente III e IV.
C. Somente I, II e III.
D. Todas as alternativas.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 21
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
 6) O processo de tratamento de chamados foi
desenhado numa empresa X. Algumas pessoas já
conhecem o processo de cor e o executam
rapidamente. Outras pessoas, executam o
processo de forma um pouco mais lenta. Qual o
nível de maturidade da área neste processo?
 A. Entre 4 - Gerenciado e 5 - Otimizado.
 B. Entre 3 - Definido e 4 - Gerenciado.
 C. Entre 2 - Repetível e 3 - Definido.
 D. Entre 1 - Inicial e 2 - Repetível.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 22
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Introdução ao ITIL
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 23
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Papéis fundamentais do ITIL
Cliente
• Aquele que
paga
(comissiona)
pelo serviço
Papéis
ITIL
Usuário
• Aquele que
utiliza o serviço
Fornecedor
• Empresa, setor
ou pessoa que
fornece o
serviço
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 24
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
As camadas do ITIL
Serviços (satisfazem necessidades)
• Pagamento de contas, transferências, etc. (banking)
• Compras e monitoramento de entrega (loja on-line)
Aplicações (habilitadores)
• BAM, CRM, Entregas, Faturamento, ERP, etc.
• Banco de dados corporativo, controles, etc.
Infraestrutura (suporte às aplicações)
• Software: linguagens, banco de dados, etc.
• Hardware: servidores, estações, redes, etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 25
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Definições
 Serviço:
 Meio de entregar o valor esperado pelos clientes, facilitando que
eles obtenham os resultados desejados, sem ter que assumir
integralmente os custos e riscos.
 Aplicações:
 Software que fornece funções requeridas pelos serviços de TI. Elas
podem ser parte de um ou serviços de TI e rodam em um ou mais
servidores ou estações.
 Infraestrutura:
 Todo o hardware, software, redes, instalações, etc., que são
necessários para desenvolver, testar, entregar, monitorar, controlar
ou apoiar serviços de TI.
 O termo Infraestrutura de TI inclui toda a tecnologia da informação,
mas não a pessoas associadas, processos e documentação.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 26
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Papéis essenciais do ITIL
Característica
Gerente do Serviço
Dono do Serviço
Dono do Processo
Responsabilidade
Gerenciar o ciclo de vida de
um ou mais serviços de TI
(decide se deve ser feito,
melhorado ou retirado)
Responsável pelo serviço na
organização, independente de
onde os componentes de TI
residam, bem como os
processos e capacidades
profissionais
Garantir os resultados da
implantação do processo,
incluindo qualidade,
supervisão, aderência, fluxos,
procedimentos, modelos de
dados, políticas e tecnologias
associadas ao processo
Atividades
Fazer Business Case
Gerir os custos do serviço
Gerir conflitos de objetivos
Incutir o foco de mercado
Monitorar o contexto
Definir as metas do serviço
Representar o serviço
Entender o serviço
Apoiar os Incidentes críticos
Identificar melhorias
Patrocinar o processo
Liderar o projeto do processo
Defender o processo
Treinar as pessoas no
processo
Designação Clássica
Gerente de Relacionamento
Gerente de Produto
Gerente de Contas
Proprietário do Serviço
Gerente de Produto (em
empresas médias )
Gerente de Processos
(em empresas menores)
Contatos
Mercado, marketing e
comercial
Gestores de entregas, suporte,
problemas, etc.
Gerentes Funcionais, Gerente
de Projeto, Gerente do
Serviço e o Dono do Serviço
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 27
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Como entregar valor ao cliente?
 O que precisamos para
entregar valor aos
clientes?
 Ativos do fornecedor de
serviços:
Habilidades
Recursos
 Combinados, eles criam
valor em forma de
serviços para o cliente
Habilidade
Recurso
Gestão
Capital
Organização
Infraestrutura
Processos
Aplicações
Conhecimento
Informação
Pessoas
Serviços
Cliente
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 28
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Como criar valor para os serviços?
 Para isto precisamos:
 Utilidade:
O serviço deve ser adequado às necessidades do cliente
 Garantia:
O serviço deve estar disponível quando necessário para o uso
Disponível o suficiente?
Capacidade o suficiente?
Contínuo o suficiente?
Seguro o suficiente?
E
Garantia
Apto para o uso?
E
Desempenho suportado?
Restrições removidas?
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Ou
Valor criado  Diferenciação
Apto para o propósito?
Utilidade
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 29
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Serviços
Definição
Objetivos
 É um conjunto de habilidades da
organização para fornecer valor
para o cliente em forma de
serviços.
 A Gestão de Serviços toma a
forma de um conjunto de
funções e processos para
gerenciar os serviços durante
todo o seu ciclo de vida.
 É também uma prática
profissional suportada por um
extensivo corpo de
conhecimento, experiência e
habilidades.
 O objetivo primário é
garantir que os serviços de
TI estejam alinhados com
as necessidades atuais e
futuras do negócio de seus
clientes
 Melhorar a qualidade dos
serviços de TI entregues
 Reduzir a longo prazo o
custo de fornecimento de
serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 30
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
O que é o ITIL
 Information Technology Infrastructure Library
 Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.
 Coleção de melhores práticas e métodos que otimizam a
Infraestrutura de TI e Serviços com os requerimentos de negócio.
 Sugere processos de gestão da infraestrutura de TI de forma eficaz
e eficiente, garantindo o combinado com o cliente  virou padrão.
 Baseado no ciclo PDCA (Ciclo de Deming, atividades
interconectadas) para Pessoas, Processos, Tecnologia e
Parceiros/Fornecedores (X):
 PDCA para PPT:
 Plan (Planejar): O que deve ser feito, quando, como, por quem, usando o que
e com que propósito?
 Do (Agir):
Implementação do plano de atividades.
 Check (Verificar): Determina se as atividades proveram o resultado esperado.
 Act (Agir):
Ajuste do planejamento baseado na garantia da informação.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 31
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Histórico do ITIL
• Desenvolver
aplicações
• Atender
necessidades
V1 19891995
• Serviços e negócios
• CCTA produz o ITIL
para padronizar
compra de serviços
Até Anos 70
• Criado o itSMF (IT
Service
Management
Forum)
V2 20002004
• Publicações da 2ª
versão pela OGC
(antiga CCTA)
1991 itSMF
• Publicada da 3ª
versão pela OGC
V3 2007
 Sucesso do ITIL:






Não é proprietário:
Não prescritivo:
Melhores práticas:
Orientado a processos:
Justifica custos de TI:
Aderente à qualidade:
Márcio Moreira & Mário Peixoto
As melhores práticas são públicas
Sugestões maduras e robustas
Experiência de anos de utilização
Com foco no cliente
Eficaz em organizações de qualquer porte
Independente de tecnologia/fornecedor
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 32
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Entidades envolvidas com ITIL
 OGC (Office of Government Commerce):
 Antiga CCTA (Central Communications and
Telecommunications Agency)
 Comitê gestor e proprietário do ITIL
 itSMF (IT Service Management Forum):
 Associação mundial de profissionais que ajudam a
decidir (decisões, modelos, etc.) o futuro do ITIL
 TSO (The Stationery Office):
 Responsável pelas publicações (Livros e CDs)
 EXIN, ISEB e Loyalist College:
 Coordenam treinamentos e certificações ITIL.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 33
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Versões do ITIL (21 anos de evolução)
Alvo, Missão e Posicionamento
Versão 2
Maturidade em
processos 
Alinhamento
(Provedor de
Serviços)
Ciclo de vida de serviços 
Integração TI & Negócio
(Parceiro de Negócios)
Versão 3
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Versão 1
Melhores práticas de TI  Controle
(Provedor de Tecnologia)
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 34
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
ITIL 1: Melhores Práticas
Márcio Moreira & Mário Peixoto










Gestão de Incidentes
Gestão de Problemas
Gestão de Configurações
Gestão de Mudanças
Gestão de Liberações
Gestão do Nível de Serviço
Gestão de Disponibilidade
Gestão de Capacidade
Gestão Financeira
Gestão de Continuidade
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 35
Serviços de
Suporte
Service
Support
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Release Management
Service Level Management
Availability Management
Capacity Management
Financial Management
Continuity Management
Service
Delivery










 Biblioteca de Infraestrutura
de Tecnologia da Informação
 Processos:
Entrega de
Serviços
 Information Technology
Infrastructure Library
 Process:
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Serviços de Suporte
Processo
Propósito
Gestão de Incidentes
Restaurar o nível de serviço o mais
rápido possível, minimizando os efeitos
negativos no negócio.
Gestão de Problemas
Prevenir e reduzir os incidentes assim
como providenciar pronta e efetiva
correção dos problemas.
Gestão de Configurações
Identificar, controlar e verificar as
versões de todos os itens de
configuração existentes.
Gestão de Mudanças
Processo de movimentação de um
estado definido para outro, incluindo:
adição, remoção ou trocas.
Gestão de Liberações
Empacotar várias mudanças autorizadas
minimizando o esforço de mudança, os
riscos e a interrupção do serviço.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 36
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Entrega de Serviços
Processo
Propósito
Gestão do Nível de
Serviço
Controlar qualitativamente e
quantitativamente o serviço de TI
fornecido ao cliente.
Gestão de
Disponibilidade
Fornecer um custo eficiente e definir o
nível de disponibilidade dos serviços de
TI para atingir objetivos organizacionais.
Gestão de Capacidade
Garantir os recursos necessários para
cumprir os requisitos atuais, acordados
com os clientes, e as futuras demandas.
Gestão Financeira
Identificar, controlar, manter e prover os
custos dos serviços de TI ao nível de
clientes.
Gestão de Continuidade
Garantir que a infraestrutura e os
serviços de TI podem ser recuperados
em um tempo limitado após um desastre.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 37
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
ITIL 2: Maturidade em Processos
 Fortalecimento de processos:
 Entrega de aplicações:
Melhorar o desempenho (em: tempo, custo e entrega) de
projetos
Habilidade de adaptação e condições de mudanças
Reduzir o número de ciclos de entregas de aplicações
Aumentar a produtividade, capacidade e moral das equipes de
desenvolvimento e manutenção
 Serviços de infraestrutura:
Melhorar a qualidade dos serviços
Reduzir o custo operacional
Aumentar a produtividade, capacidade e moral da equipe de
operações
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 38
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
ITIL 2: Acréscimos
Função (não processo) de
Service Desk:
Função adicionada para unificar o
contato com o cliente.
Processo de Security
(Segurança):
Adicionar processo para tratar a
necessidade de segurança da
informação aos serviços de TI.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 39
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
ITIL 2: Adesão – 10 livros, 2 usados
 Serviço de Suporte:
 5 processos operacionais e
uma função
 Descreve como o cliente
acessa o suporte
 Fundação da construção de
valor para o negócio
 Entrega de Serviços:
Ponto de início
2ª grande meta
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 5 processos táticos
 Descreve necessidades dos
clientes e como atendê-las
como serviços
 Transforma atividades de TI
em valores estratégicos
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 40
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços
Ciclo de Vida de Serviços
Motivadores da Versão 3
 Inconsistência entre os
livros da versão 2
 Atualização das práticas
de negócio
 Falta de atenção para os
serviços do negócio
 Foco do pessoal de TI em
questões operacionais,
pouco tático e nada
estratégico
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 41
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Sobre o ITIL 3
Objetivos
Desafios




 Integrar a estratégia de TI à
estratégia de negócio
 Vencer paradigmas culturais
 Resistência à mudança
 Manter a operação e
implementar mudanças
 Transformação do
conhecimento em habilidade
 Alinhar o processo antes da
busca de ferramentas
Reduzir Custos
Aumentar a Disponibilidade
Ajustar a Capacidade
Aumentar a Eficiência e
Eficácia
 Melhorar a Escalabilidade
(habilidade de manipular
uma porção crescente de
trabalho de forma uniforme)
 Reduzir Riscos
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 42
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços
 Estratégia de Serviços: Que serviços devem ter/fazer/melhorar?
 Olha todos os objetivos e expectativas do negócio
 Garante que a estratégia de TI gera retorno
 Projeto de Serviços: Cria ou melhora os serviços em si
 Inicia com um conjunto de requisitos de negócio novos ou alterados
 Termina com o desenvolvimento de um serviço concebido para responder às
necessidades documentadas do negócio
 Transição de Serviços: A área de projeto entrega o serviço para a operação
 Gere mudanças, riscos e garantia de qualidade dos serviços
 Implementa os serviços projetados para que a operação de serviços possa gerir o
serviço e a infraestrutura de forma controlada
 Operação de Serviços: Entrega e suporte de serviços aos clientes
 Transforma negócio em atividades usuais
 Usa práticas robustas de operações fim-a-fim
 Melhoria Contínua de Serviços:
 Visão global de todos os outros elementos
 Busca maneiras de melhorar a forma como os serviços são prestados
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 43
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Principais entregas das etapas
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 44
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
ITIL 3: Localização e adições
Processo ITIL 2
Localização no ITIL 3
Gestão de Incidentes
Incident Management
Operação de Serviços
Service Operation
Gestão de Problemas
Problem Management
Operação de Serviços
Service Operation
Gestão de Configuração
Configuration Management
Transição de Serviços
Service Transition
Gestão de Mudanças
Change Management
Transição de Serviços
Service Transition
Gestão de Liberações
Release Management
Transição de Serviços
Service Transition
Gestão do Nível de Serviços
Service Level Management
Melhoria Contínua de Serviços
Continual Service Improvement
Gestão de Disponibilidade
Availability Management
Projeto de Serviços
Service Design
Gestão de Capacidade
Capacity Management
Projeto de Serviços
Service Design
Gestão Financeira
Financial Management
Estratégia de Serviços
Service Strategy
Gestão de Continuidade
IT Service Continuity Management
Projeto de Serviços
Service Design
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Novos Processos/Funções:
 Geração da Estratégia
 Gestão do Portfólio de
Serviços
 Gestão do Catálogo de
Serviços
 Gestão de Fornecedores
 Planejamento e Suporte da
Transição
 Validação e Teste de Serviços
 Avaliação
 Gestão do Conhecimento
 Gestão de Eventos
 Gestão de Operação
 Mensuração de Serviços
 Reporte de Serviços
 Melhoria de Serviços
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 45
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processos & Funções ITIL
Estratégia de Serviços:
• Geração da Estratégia
• Gestão do Portfólio de Serviços
• Gestão de Demanda
• Gestão Financeira
Projeto de Serviços:
• Gestão do Catálogo de Serviços
• Gestão do Nível de Serviços (SLM)
• Gestão de Capacidade
• Gestão de Disponibilidade
• Gestão de Continuidade
• Gestão de Segurança da Informação
• Gestão de Fornecedores (SCM)
Melhoria Contínua de Serviços:
• Melhoria de Serviço
• Avaliação (*)
• Gestão de Nível de Serviço (*)
Operação de Serviços:
• Gestão de Eventos
• Gestão de Incidentes
• Execução de Requisições de Serviço
• Gestão de Problemas
• Gestão de Acessos
• Service Desk (função)
• Gestão de Operações de TI (função)
• Gestão de Aplicações (função)
• Gestão Técnica (função)
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Transição de Serviços:
• Planejamento e Suporte da Transição
• Validação e Testes de Serviços
• Gestão de Versões e Distribuição
• Avaliação
• Gestão de Mudanças
• Gestão de Configuração e Ativos de Serviços
• Gestão de Conhecimento
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 46
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Continuous Service
Improvement Processes
Service Strategy Processes
Service Transition Processes
Service Design Processes
Service Operation Processes
Demand Management
Strategy Generation
Service Portfolio Management
IT Financial Management
Service Measurement
Service Catalogue Management
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
Service Continuity Management
Information Security Management
Supplier Management
Transition Planning and Support
Service Reporting
Change Management
Service Asset and Configuration Management
Release and Deployment Management
Service Validation and Testing
Evaluation
Knowledge Management
Event Management
Incident Management
Service Improvement
Request Fulfillment
Problem Management
Access Management
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 47
Gestão de Serviços
de TI com
ITIL V3
Operation
Management
Leitura recomendada por papéis
Papel
Principal Guia
Gerente de Suporte (Service Desk)
Atendente de Suporte
Operação de Serviços
Gerente de Operações
Gerente de Incidentes
Analista de Suporte Técnico
Testadores e Administrador de Produção
Transição de Serviços e
Operação de Serviços
Gerente de Mudanças
Solicitante de Mudanças
Transição de Serviços
Gerente de Relacionamento com Fornecedor
Desenvolvedor de Soluções
Projeto de Serviços
Comitê de Governança/Direção de TI
Estratégia de Serviços e Projeto de Serviços
Diretor de TI ou CIO
Gerente de Serviços de TI
Gerente de Portfólio
Gerente de Nível de Serviços
Arquiteto de Aplicações ou Infraestrutura
Todos os livros
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 48
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Dicas de implementação







Avalie sinceramente a maturidade atual
Identifique os gaps para o nível desejado
Aprenda com os erros e faça ajustes
Envolva os stakeholders no projeto
Implemente para o máximo retorno
Repita para o próximo nível
Siga o modelo IDEAL
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 49
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
O modelo IDEAL
 O modelo é útil e compreensível para a
melhoria contínua:
 Iniciação (Initiating):
 Lance as bases para o sucesso
do esforço de melhoria.
 Diagnóstico (Diagnosing):
 Determine onde você está em
relação a onde você quer chegar.
 Estabeleça (Establishing):
 Planeje como você vai alcançar seu
destino.
 Aja (Acting):
 Execute o trabalho de acordo com o plano.
Fonte: Carnegie Mellon University
 Lições (Learning):
 Aprenda com a experiência e melhore sua
capacidade de adotar novos processos no
futuro.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 50
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Benefícios do ITIL
 Padronizado:
 Alinhado aos padrões ISO/IEC de gestão de
serviços.
 Amplamente testado e aprovado em TI.
Área
Expectativa (B. Indiretos)
Redução de 30% nas ocorrências
Falhas
 Não proprietário:
Redução de 50% no tempo de resolução
 Não requer licenças para sua aplicação.
 Escalável:
 Adaptável a empresas de qualquer tamanho.
Redução de 50% nas urgentes e caras
Mudanças
 Reduz custos:
 Aumenta o valor percebido de todos os
serviços e ainda reduz custos.
Redução de 25% no tempo de
implementação
Capacidade
Redução de 15% na capacidade
excedente
Disponibilidade
Aumento de 10% na disponibilidade
Reparos
Redução de 80% no tempo de reparo
TCO
Redução de 10% no Custo Total de
Propriedade
 Melhora a qualidade e a satisfação:
 Melhora a qualidade dos serviços de TI através
da prática de gestão e consequentemente a
satisfação dos usuários
 Qualificação:
 Suporta os profissionais ITSM com
treinamentos e cursos.
 ROI:
Fonte: ITIL Forum & Quint Wellington Redwood
 Ajudam as empresas de TI a mostrar o Retorno
de Investimento gerado ao negócio.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Exemplo: Implantação de Gestão de Mudanças
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 51
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Certificações ITIL
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 52
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Integração dos Frameworks
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 53
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
7) Um processo é uma série de atividades
logicamente coerentes para um propósito
pré-definido. O dono do processo é
responsável por?
A. Configurar (adequar os parâmetros de) o
processo.
B. Implementar (colocar para rodar) o processo.
C. Descrever (desenhar as atividades) o processo.
D. O resultado do processo (saber se processo
cumpriu o propósito dele).
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 54
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
8) O ciclo de qualidade de Deming é um
modelo de controle baseado na qualidade.
Qual dos passos abaixo no modelo deve ser
executado primeiro?
A. Adequação.
B. Mensuração.
C. Planejamento.
D. Implementação.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 55
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
9) Qual dos processos ITIL tem a atividade
de classificar as interrupções de serviço
reportadas?
A. Gestão de Mudanças.
B. Gestão de Incidentes.
C. Gestão de Problemas.
D. Gestão de Segurança.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 56
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
10) Qual dos seguintes Não é
necessariamente um benefício direto da
implementação dos processos ITIL numa
organização?
A. Redução do volume de incidentes.
B. Melhorar a satisfação do usuário.
C. Eliminação de perdas de incidentes.
D. Menos interrupção para os analistas de suporte
e para os usuários.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 57
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
11) “Garantia de um serviço” significa?
A. O serviço é adequado para o propósito
B. Não haverá falhas nos aplicativos e na
infraestrutura associada ao serviço
C. Todos os problemas relacionados ao serviço
são corrigidos sem intervenção por determinado
período de tempo
D. Os clientes têm garantia de certos níveis de
disponibilidade, capacidade, continuidade e
segurança
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 58
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de questão
 12) Alguns dos benefícios que uma organização pode aproveitar com a
adoção do ITIL como um framework de melhores práticas são:
 1. Melhorar a comunicação entre o negócio e a TI.
 2. Aumentar as vendas de produtos e serviços da organização.
 3. Reduzir as falhas de mudanças e habilitar a absorção de mudanças
complexas.
 4. Melhoria contínua na entrega de qualidade dos serviços de TI.
 São verdadeiras as afirmações?




A. 1, 2 e 3.
B. 2, 3 e 4.
C. 1, 3 e 4.
D. Todas as alternativas.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 59
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Referências
 COBIT - IT Governance Institute: www.itgi.org
 Donna Scott. NSM: Often the Weakest Link in Business Availability.
Gartner. 2001.
 EXIN - Examination Institute for Info Science: www.exin-exams.com
 ISEB - British Computer Society: www.bcs.org.uk
 IT Service Management Forum USA: www.itsmfusa.org
 ITIL – Information Technology Infrastructure Library: www.itil.co.uk
 ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com
 Jihong Zeng. A Case Study on Applying ITIL Availability Management
Best Practice. Contemporary Management Research. 2008.
 Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e Uniminas).
http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
 OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk
 Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com
Márcio Moreira & Mário Peixoto
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 60
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

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