WS 17 kwaliteitsmanagement

Report
Kwaliteitsmanagement en
sociale dienst: contradictie
of surplus ?
2
STELLINGEN
•
•
•
•
•
Aantal stellingen
OCMW Leopoldsburg – OCMW Waregem
Q-scan VVSG - ISO 9001
diensthoofd sociaal huis - secretaris
20 min - 20min
3
OCMW Leopoldsburg
•
•
•
•
•
15 174 inwoners
140 medewerkers
Sociale dienst: 11 medewerkers
1 HMW
Onthaal en adm. ondersteuning: 2 medewerkers
4
OCMW Waregem
•
•
•
•
•
•
•
•
38.000 inwoners
470 medewerkers
Sociale dienst 24 medewerkers
2 hoofdmaatschappelijk werkers
2 juristen
2 onthaalmedewerkers
10 spreekruimten, clusters in landschapskantoor
ISO-gecertifieerd sinds 2007
5
ESSENTIE van KWALITEIT ?
6
OCMW Leopoldsburg
•
•
•
•
•
•
•
Gedreven personeel
Hulpmiddelen om kwaliteit bespreekbaar te maken
Goede teamwerking
Inzicht in de hulpvrager en hulpvragen
Visie /procedures
Maatwerk
communicatie
7
OCMW Leopoldsburg
• Specifiek voor de sociale dienst:
-samenwerking met partners
-in dialoog met de verschillende doelgroepen
-voeling houden met de bewegingen binnen de
maatschappij
8
OCMW Waregem
• Klantgerichtheid…voor de cliënt
• Gezamenlijk doel en verantwoordelijkheid: cliënt,
sociale dienst, OCMW, hogere overheid,…
• Eigen visietekst sociale dienst
• Toegankelijkheidsscan: engagement
• Tegenstrijdig ?
9
BELEIDSDOELSTELLINGEN:
BELANGRIJK ?
10
OCMW Leopoldsburg
• Kwaliteitsvol werken opgenomen
in de beleids-en beheerscyclus
• OCMW raad /Gemeenteraad blijven
informeren over de werking
• Cijfermateriaal
• Concrete werking samen met de
medewerkers uitbouwen
11
OCMW Waregem
• Input door medewerkers sociale dienst
• Inbreng hoofdmaatschappelijk werkers op
managementteam
• Gezamenlijke verantwoordelijkheid
• Acties door medewerkers sociale dienst
• OCMW-raad
• Gemeenteraad
12
MIDDELEN ?
13
OCMW Leopoldsburg
• Gedreven medewerkers
• Intervisie/supervisie
• Proceduremap
•
•
•
•
Sociaal Huis met ruime toegankelijkheid
Sterke ICT ondersteuning
Balie medewerkers: belangrijke buffer+infopunt
Vorming
14
OCMW Waregem
•
•
•
•
•
Dossierbarometer
Infrastructuur: nieuwbouw 2011
ICT: NH Cevi - midoffice
Sterke interactie onthaal
Hoofdmaatschappelijk werkers = budgethouders
15
HOE CONCREET WERKEN à KWALITEIT ?
16
OCMW Leopoldsburg
• Duidelijke structuur in de organisatie
• Sterke communicatie: verschillende
overlegmomenten
• Gedeelde verantwoordelijkheid: iedere m.a. heeft
specifieke verantwoordelijkheid
• Intervisie/FG
• Scan voor sociale diensten:
op tempo van het team
• Begrenzen taakinhoud
17
OCMW Leopoldsburg
• Proceduremap (éénvormigheid+gedeelde
verantwoordelijkheid):praktisch
• Deelnemen aan verschillende overlegorganen
• Interne vorming+vorming op maat
• Standby onthaal
• Meer werken op afspraak
• Overleg met solidariteitswerking
(ervaringsdeskundigen)
18
Leiderschap
Strategie
Financiën
Personeel
Interne
Communicatie
Externe
Communicatie
Juridisch
&
Ethiek
Kwaliteit
Veiligheid
Milieu
Intake
Serviceflats
ROB-RVT
Intake
K
L
A
N
T
E
N
Onthaal
Intake
Intramurale Dienst
Kort Verblijf
K
L
A
N
T
E
N
Dagverzorgingscentrum
T
E
V
R
E
D
E
N
H
E
I
D
Sociale Dienst
Financiële hulp
E
I
S
E
N
Niet-Financiële hulp
Extramurale Dienst
Thuiszorg
Informatica
Aankoop
Dienst
Technische
Dienst
Dienstencentrum
Logistiek
Keuken
Apotheek
Secretariaat
Post &
Archief
19
OCMW Waregem
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Formulier : intake
Attest: sociaal tarief elektriciteit en gas
Volmacht: aanvragen verwarmingstoelage
Procedure: fin. hulpverlening (aanvraag tot klassement
Werkinstructie: bvb. mediprima
Vormingsinstrumenten : bevoegd OCMW
Interne vergaderingen
Veiligheids- en gezondheidsrisico’s
Performantie indicatoren
Meldingen
Tevredenheidsonderzoek
20
OCMW Waregem
• Teamoverleg
• Werkgroepen bvb uitstroom cliënten,
bereikbaarheid, steunbarema ifv. talenten
• Applicatieverantwoordelijke
• Kwaliteitscorrespondent
• Interne audits
• Meldingen
• Benchmarkbezoeken
• Jobwissels
• Vormingsbehoeften
21
IS MAATWERK NOG MOGELIJK ?
22
OCMW Leopoldsburg
-Balans tussen uniformiteit
(databank, procedure) en het
unieke van elk dossier (intervisie,…)
-Centraal : relatie hulpverlener
en cliënt/traject met duidelijk doel
23
OCMW Leopoldsburg
-de brede taakinhoud (alle levensdomeinen)
-continue in evolutie :nieuwe regelgeving
overheid+wijzigingen binnen de doelgroep
-het moeilijk blijven wegen van caseload
-de eigenheid van elk dossier ten aanzien van
uniformiteit
-de eigenheid van elke m.a. ten aanzien van
gezamenlijke visie…
24
OCMW Waregem
• Visie sociale dienst
• Kennisdatabank ten dienste van cliënt, medewerkers
sociale dienst en partners
• Methodiek
•
•
•
•
Feitelijke cliëntsituatie
Externe regelgeving
Interne kwaliteitsafspraken
Waarden
• Meerwaarde: brede kijk, in
de diepte + advies naar BCSD
+ beslissen
Argumenten moet je niet tellen, 25
maar wegen – Cicero
METEN IS MAATWERK !
26
OCMW Leopoldsburg
•
•
•
•
•
•
Cliëntopvolgsysteem
Evaluatiemomenten in subteams
Evaluaties met cliënten
Communicatie met kansengroepen
Jaarverslag (cijfers): werking aanpassen
Acties met partners
27
OCMW Waregem
•
•
•
•
•
•
Dossierbarometer
Huisbezoeken
Bureelbezoeken
Tevredenheid cliënten met focusgroepen
Dagelijks
Performantie indicatoren
door sociale dienst + onthaal
(bereikbaarheid, uitstroom)
28
WAT VOELT DE CLIËNT DAAR NU VAN ?
29
OCMW Leopoldsburg
• Voelt zich gehoord (respect voor ieders verhaal)
• Toegankelijkheid is groter
• Acties sluiten meer aan bij de leefwereld van de
cliënt
• Meer duidelijkheid voor de cliënt/meer
vooruitzichten
30
OCMW Waregem
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Toetsen à visie sociale dienst
Mensen sterker maken
Transparante manier van werken
Uniform
Deskundig
Rechtszekerheid
Snel antwoord
Geen wachttijd
Geen wachtlijsten
31
“MEER MET MINDER” of
“MINDER IS MEER” ?
32
OCMW Leopoldsburg
•
•
•
•
Kwaliteitswerken=extra werk
Kwaliteitswerken=hulpmiddel
Kwaliteitswerken kost energie
Kwaliteitswerken geeft energie
• KWALITEITSLEIDRAAD ALS GEZAMELIJKE RUGZAK
33
OCMW Waregem
• LEAN
• ICT, Digitale hulpverlening, digitaal dossier
• Kwaliteit : kennis opbouwen, beheren, delen en
verbeteren
34
OCMW Waregem
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ondersteuning
Werking doublure / cluster
Tijdswinst
Betere planning door afspraken
Meer ruimte voor maatschappelijk werk
Evenwichtige dossierverdeling
Kans om mee te denken
Kans om talenten te versterken
Tevreden cliënt
35

similar documents