Estructura Organizacional - Intranet Airplan

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¡Mi FICHA es vital en los Sistemas de Gestión!
Servicio al Cliente
V3 - septiembre 27 de 2013
Valores
SEGURIDAD
INTEGRIDAD
AGILIDAD
SERVICIO
Política Corporativa
En Airplan, coherente con nuestra filosofía y propósito en
la
administración,
operación,
mantenimiento,
modernización y explotación comercial aeroportuaria y
como parte de nuestra gestión nos comprometemos a:
• Actuar dentro de un marco delimitado por la ley, el
contrato de concesión, la protección del
medio
ambiente, la salud y el bienestar de los empleados.
• Considerar primero el ser, el saber y el saber hacer
de las personas.
• Servir con y por una sonrisa.
• Que cada persona sea autónoma, propositiva, líder y
responsable.
Servicios que Prestamos
Las bases para la determinación de los
servicios que prestamos están
consignadas:
En el Marco Legal que rige el contrato de
concesión.
En el Marco Contractual.
En el Marco definido por cada Cliente.
En los Objetivos Corporativos.
Serv airplan.xlsx
¿Cómo definimos la
estructura organizacional?
Dados los servicios que prestamos, concebimos los
procesos, su interrelación y sus objetivos, siempre
conducentes a la satisfacción de los clientes y al
cumplimiento de los objetivos Corporativos.
Definidos los procesos, distribuimos las responsabilidades
en los mismos; algunas se vuelven transversales a todos los
aeropuertos; otras particulares a cada uno.
La transversalidad y la asignación de múltiples tareas a
través de varios procesos, es lo que conduce a que una
misma persona (cargo o plaza) deba desempeñar
varios roles. La pluralidad de roles exige unas
competencias especiales llamadas CORPORATIVAS
(genéricas para múltiples roles) y otras específicas para cada
rol.
GESTIÓN FINANCIERA
•Planeación Empresarial y diseño de Políticas
•Revisión Gerencial
•Auditorías Internas
•Control de Producto no conforme/Acciones
correctivas/Acciones preventivas
• Facturación y recaudo
• Proceso Contable
• Presupuesto y seguimiento
• Pagos (Tesorería)
MODERNIZACIÓN
• Planeación de Infraestructura y Desarrollo
Aeroportuario
Gestión Comercial
• Gestión de
negocios.
OPERACIONES: - salida de
pasajeros, - llegada de pasajeros, salida de carga y - llegada de
carga.
Mantenimiento
GESTION ADMINISTRATIVA
GESTION DE TALENTO HUMANO
• Compras y contratación de servicios y bienes
• Seguimiento contractual
• Almacén
• Gestión documental
• Gestión de tecnologías de información y datos
• Selección y vinculación
• Evaluación del desempeño
• Desvinculación
• Remuneración y compensación
• Formación.
NECESIDADES SATISFECHAS DE LOS CLIENTES.
GESTIÓN GERENCIAL
Competencias Corporativas
Política contra el consumo de
alcohol, drogas y tabaco
Airplan S.A en su compromiso con un ambiente de trabajo seguro, saludable y en el
cumplimiento legal que aplica en este tema, prohíbe a sus empleados, la posesión,
distribución, venta, consumo o estar bajo influencia de alcohol, sustancias psicotrópicas o
narcóticos, en los aeropuertos operados por Airplan S o en las instalaciones de la Empresa.
La persona que incumpla la anterior prohibición será sancionada de acuerdo con el
procedimiento establecido y difundido por Airplan S.A. También será sancionada quien incite
y promueva el consumo. Airplan S.A se reserva el derecho a efectuar requisas, inspecciones
y pruebas sin previo aviso y en cualquier momento, con el fin de supervisar el cumplimiento
de la presente política.
Daremos cumplimiento a la Resolución 1956 de 2008 del Ministerio de Protección Social y
todas aquellas normas que prohíban el consumo de cigarrillo en áreas cerradas y a lo
establecido en el Manual Guía de Operaciones Aeroportuarias (Circular 027 del año 2011), en
las áreas de movimiento de los aeropuertos operados por Airplan, está prohibido fumar.
Así mismo, Airplan S.A. desarrollará acciones preventivas para los problemas de alcohol y
drogas mediante programas de promoción, prevención y educación. Todos nuestros
contratistas deben acogerse a la anterior política cuando presten servicios en los aeropuertos
operados por Airplan.
Políticas de los Sistemas de Gestión
En Airplan, coherente con nuestra filosofía y propósito en la
administración, operación, mantenimiento, modernización y
explotación comercial aeroportuaria trabajamos bajo los
lineamientos determinados por los siguientes sistemas de gestión de:
calidad, bajo la norma NTC – ISO 9001:2008; comunicaciones;
servicio al cliente; seguridad aeroportuaria, bajo la norma NTC
- ISO28000; seguridad operacional, bajo la norma RAC 22;
competencias; riesgos, bajo la norma NTC ISO 31000:2011;
seguridad y salud ocupacional, bajo la norma NTC OHSAS
18001:2007 y ambiental, bajo la norma NTC ISO 14001:2004, y
nos comprometemos a cumplir con los requisitos legales aplicables y
con otros requisitos que Airplan suscriba, a involucrar en los sistemas
de gestión a las partes interesadas y a garantizar los recursos
necesarios para su implementación y mantenimiento,
con el fin de:
Políticas de los Sistemas de Gestión









Ejecutar las actividades de una manera ágil y segura.
Marcar siempre la diferencia.
Trabajar bajo el enfoque de procesos y con visión sistémica.
Identificar, informar, notificar, reportar, analizar, controlar y definir acciones que
permitan prevenir o corregir problemas y mejorar en cada actividad que
realicemos.
Controlar, mitigar o eliminar los riesgos operacionales, aeroportuarios,
empresariales, ocupacionales y los impactos ambientales con el fin de prevenir
incidentes y accidentes.
No adoptar medidas sancionatorias o punitivas contra los empleados que revelen
problemas de: seguridad operacional, seguridad aeroportuaria, calidad, seguridad
y salud ocupacional, ambientales, comunicaciones o de servicio al cliente, a menos
que dicha revelación indique, más allá de toda duda razonable, que se ha cometido
un acto ilícito, una negligencia grave o incumplimiento deliberado o voluntario de
reglamentos o procedimientos.
Mejorar continuamente la eficacia de los sistemas para aumentar la satisfacción de
nuestros clientes, empleados y accionistas.
Tomar decisiones soportadas en evidencias.
Asegurar la trazabilidad, disponibilidad y consulta de los documentos propios de los
sistemas de gestión a través del proceso de Gestión Documental.
Objetivos Corporativos
• Brindar y garantizar una operación aeroportuaria
eficiente, segura, ágil y de excelente calidad,
dentro del marco legal y del contrato de
concesión, protegiendo el medio ambiente y
buscando el bienestar de sus empleados.
• Asegurar el crecimiento sostenido de los ingresos
por encima de la inflación y maximizar la
rentabilidad.
Lograr la aprobación de $ 85000 millones de pesos de 2007 en
Objetivos
Corporativos
Lograr operar
los aeropuertos
hasta el año
2033
obras complementarias voluntarias y obligatorias: Quibdó: ampliación
de la pista a 1800 m. cumpliendo todas las normas; sistema ALS;
ampliación de la plataforma y construcción de una nueva calle de
rodaje; y ampliación del edificio terminal y construcción del nuevo
edificio de servicios. En el JMC: Nuevo Centro de costos;, Ampliación
plataforma Muelle Internacional; Ejecución parcial del plan maestro
de acueducto y alcantarillado del aeropuerto; Modernización y
repotenciación de las acometidas en 13.2 KV; modernización y
repotenciación, canalización de los circuitos de pista, borde de pista,
eje de pista, toma de contacto, luces de taxeo y luces de carreteo
(85000/195000)=43%
Actualizar el ingreso regulado esperado a 2.2
billones de pesos de 2007, logrando la
aprobación de las obras complementarias
voluntarias y obligatorias antes de obtener el
75% de los ingresos regulados esperados
iniciales.
Reducir los ingresos regulados para hacer más
competitivo los aeropuertos, siempre que
compensemos el EBITDA con la obtención de
ingresos no regulados equivalentes.
• Operar los 6 aeropuertos de la concesión para
los pasajeros, acompañantes, explotadores de
aeronaves, generadores de carga y los
Lograr una eficiencia del
95% de los procesos en el
2017 tanto en los
aeropuertos como en el
staff, medida en términos
de reducción de los
reprocesos.
Aumentar el índice de Eficiencia de
cada aeropuerto y del Staff en 5 puntos
porcentuales anualmente.
Lograr negociar la compensación
equivalente a lo que pagamos por
comisión de recaudo de ingresos
regulados.
1(#NCrepetidas/#NCtotales)*100
Operar los 6 aeropuertos
Operar los 6 aeropuertos de la
de pasajeros,
la concesión para los pasajeros, acompañantes, explotadores de aeronaves, generadores de carga y los concedentes hasta el 2033, logrando alta eficiencia,
concesión para los
agilidad, seguridad
acompañantes, explotadores
de y alta satisfacción del cliente.
Reduciendo en el 80% los niveles de
aeronaves, generadores de carga y
incumplimiento, con la base de lo medido en el
Identificar y registrar todos los
los concedentes hasta el 2033,
Mejorar la agilidad en
2013, de los procesos y de los servicios,
problemas de incumplimiento
logrando alta eficiencia, agilidad,
los servicios prestados
asociados a la variable tiempo, al finalizar el
por la variable tiempo.
seguridad y alta satisfacción del
en un 80% finalizado el
2014.
cliente.
2014.
(Suma incidentes +
Llegando al estado en el que el riesgo de lesiones a las
accidentes
personas o de daño a los bienes, se reduzca, o se
operacionales)/10000
mantenga en un nivel aceptable, o por debajo del
operaciones <=2.99
mismo (Nivel aceptable 2)
• concedentes hasta el 2033, logrando alta
eficiencia, agilidad, seguridad y alta
satisfacción del cliente.
Lograr una
operación segura
Lograr una
satisfacción de
nuestros clientes del
93% al final del 2015
Reduciendo la severidad de los actos de
interferencia ilícita
Reduciendo los accidentes de trabajo en un 20%
anualmente.
Incrementando el índice de satisfacción al 90% en
el primer semestre de 2013 y en el segundo
semestre de 2013, llegar al 90.5%
Reduciendo en un 10% el índice de quejas y
reclamos recibidos .
(#accidentes/promedio de
población en un
año)*100<=7.46%
Identificar y registrar todas las queja, reclamos y
sugerencias reportadas, independientemente del
medio utilizado para hacerlo: verbal, teléfono, web,
correo, formato, medios de comunicación, a través de
intermediarios, SAU, buzones de sugerencia.
Objetivos Corporativos
Asegurar el crecimiento sostenido de los ingresos por encima de la inflación y maximizar la rentabilidad.
Asegurar el crecimiento
sostenido de los ingresos
por encima de la inflación y
maximizar la rentabilidad.
Lograr un crecimiento anual
promedio en los 5 años de
los ingresos por encima del
13%
((Ingresos año
actual/ingresos año anterior)1) *100 >=12.44%
Lograr que los gastos
distintos a contraprestación
e interventoría, en los
siguientes 5 años , no
crezcan en promedio
anualmente, por encima de
la inflación encima del 8%.
((gastos año actual/gastos
año anterior)-1)
*100<=10.02%
Lograr un margen de EBITDA
del 49% en el 2017
SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD
OCUPACIONAL
¿QUÉ? Reducir los accidentes laborales y enfermedades de los empleados.
¿CÓMO?
– Identificando, reduciendo y controlando los riesgos ocupacionales y locativos.
– Manteniendo y mejorando ambientes de trabajo seguros.
– Generando cultura del auto cuidado.
– Promoviendo hábitos de vida saludable.
LÍNEA BASE INCIDENTES Y ACCIDENTES DE TRABAJO en el 2012:
– Frecuencia:
38 eventos por año
– Severidad:
186 días de incapacidad año.
LÍNEA BASE ENFERMEDAD en el 2012:
– Frecuencia:
206 eventos por año
– Severidad:
914 días de incapacidad en el año.
META: a dic. de 2013:
– 1. Frecuencia por AL: Reducción del 20% de los accidentes ocurridos en el año
anterior. Máximo 30 eventos en el año
– 2. Severidad por AL: Reducción del 20% de los días de incapacidad ocurridos en el
año anterior. Máximo 149 días de incapacidad.
– 3.Frecuencia por EG: Reducción del 10% de los eventos ocurridos en el año anterior.
Máximo 186 eventos en el año.
– 4. Severidad por EG: Reducción del 10% de los días de incapacidad en el año anterior.
Máximo 822 días de incapacidad al año
– 5. Capacitar al 100% de los empleados en la prevención de los riesgos inherentes a su
labor.
SISTEMA DE GESTIÓN POR COMPETENCIAS
¿QUÉ? Asegurar que el personal vinculado a Airplan sea competente para lograr los objetivos
corporativos y los de cada cargo.
¿CÓMO?
–
Vinculando personal que cumpla con las competencias organizacionales, técnicas y de
conocimiento, requeridas para el cargo, con un ajuste igual o superior a 76%.
–
Midiendo y desarrollando las competencias de los empleados.
–
Fortaleciendo el clima organizacional.
–
Reteniendo el personal competente.
LINEA BASE:
–
Índice Ajuste al cargo = 56%. (Cantidad de empleados con un índice de Ajuste al cargo
superior al 75%) / (No empleados *100 . Medición Semestral.
–
Indicador de clima organizacional = 89%. Nivel de satisfacción de clima organizacional según
la encuesta interna: suma(Resultados individuales de la medición de clima)/No de evaluaciones
desarrolladas*100.
–
Índice Rotación = 18.5%. Suma (Número de empleados retirados de la empresa por retiro
voluntario)/ Vinculados *100. Medición anual.
–
Índice de desaciertos = 10.9%. Suma (Número de empleados retirados de la empresa por
terminación unilateral)/Vinculados *100. Medición anual.
META:
–
Índice ajuste al cargo = que para dic de 2015 lograr que el 80% de los empleados tengan un
índice de ajusta al cargo igual o superior al 75%. Primera meta es lograr la primera medición
del sistema de gestión por competencias a diciembre 31 de 2013.
–
Indicador de clima organizacional: Aumentar a diciembre 31 de 2013 en un 2% el índice de
clima organizacional.
–
Índice Rotación = lograr reducir el indicador a 17.5% al 31 de diciembre de 2014.
–
Índice de desaciertos = lograr reducir el indicador a 10.4%
SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD
OPERACIONAL
¿QUÉ?
– Llegar al estado en el que el riesgo de lesiones a las
personas o de daño a los bienes se reduce, o se
mantiene en un nivel aceptable o por debajo del
mismo.
¿CÓMO?
– Controlando y/o eliminando los peligros operacionales.
– Generando cultura de seguridad operacional en toda la
comunidad aeroportuaria.
– Capacitando al personal de Airplan acerca del sistema
de gestión de la seguridad operacional y sus
responsabilidades y funciones frente al mismo.
– Asegurando que los servicios que presten los
proveedores, y que repercuten en la seguridad de
nuestras operaciones, cumplan con las normas de
seguridad operacional pertinentes.
LÍNEA BASE
– Número incidentes en lado aire en cada aeropuerto.
– Número accidentes en lado aire en cada aeropuerto.
– Número de impactos dentro del aeropuerto con aves o
fauna por cada 10000 operaciones.
– Número de infracciones a la normativa dispuesta en el
Plan Operativo de los aeropuertos por cada 10.000
operaciones aéreas.
– Número de incidentes y accidentes en lado tierra en
cada aeropuerto.
2012
INCIDENTES Y
ACCIDENTES
OPERACIONALES
# OPERACIONES AÑO
INDICE DE
FRECUENCIA
POR 10000
OPERACIONES
SKRG
26
67007
3.88
SKMD
31
82999
3.77
SKMR
20
16257
12.3
SKLC
19
18895
10.06
SKUI
8
21388
3.74
SKCZ
1
4182
2.39
INDICADORES SEGURIDAD OPERACIONAL PARA EL 2013
2013
INCIDENTES
OPERACIONA-LES
LADO AIRE
ACCIDENTE
OPERACIONALES LADO AIRE
INCIDENTES
OPERACIONALES LADO TIERRA
ACCIDENTES
OPERACIONALES LADO
TIERRA
IMPACTOS
DENTRO DEL
AEROPUERTO
CON AVES O
FAUNA
INFRACCIONES A
LA NORMATIVA
DISPUESTA PLAN
OPERATIVO
#
OPERACIONES
AÑO
INDICE DE
FRECUENCIA POR
10000
OPERACIONES
SKRG
SKMD
SKMR
SKLC
SKUI
SKCZ
TOTAL
META:
– Reducir anualmente un 15 % los incidentes en lado aire en cada aeropuerto
– Reducir anualmente un 15 % los accidentes en lado aire en cada aeropuerto hasta alcanzar
los NASO
– Tener máximo los siguientes impactos dentro de cada aeropuerto con aves o fauna por cada
10000 operaciones en 2014: SKRG, 3; SKMD, 8.19; SKMR, 6.83; SKLC, 8.9; SKCZ,
mantener en 3.
– Máximo 5 infracciones a la Normativa dispuesta en el Plan Operativo de los Aeropuertos por
cada 10.000 operaciones aéreas.
– Reducir anualmente un 15 % los incidentes y accidentes en lado tierra en cada aeropuerto
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
¿QUÉ? Aumentar la satisfacción de nuestros clientes.
¿CÓMO?
– Identificando las necesidades de los clientes de manera permanente.
– Implementando la cultura de análisis de los procesos.
– Identificando las no conformidades e implementando acciones para conseguir los
resultados esperados y la mejora continua.
– Asegurando la disponibilidad de los recursos para la operación y el seguimiento y
control de los procesos.
– Evaluando la efectividad del sistema a través de las auditorías internas, de las
revisiones gerenciales y midiendo la satisfacción del cliente.
LÍNEA BASE de 2012.
a) Eficiencia en los procesos:
1-(#NC repetidas/#NC totales)*100.
Base del 2012
Meta 2013
SKRG
70.54%
75.54%
SKMD
78.21%
83.21%
SKMR
70.09%
75,09%
SKLC
63.89%
68.89%
SKUI
60.79%
65.79%
SKCZ
76.96%
81.96%
STAFF
70%
75%
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
b) Índice de agilidad en los servicios. Medir la base en el 2013. Frecuencia mensual.
No de NC por incumplimiento en la variable tiempo.
c) Índice de satisfacción. 89.70%. De acuerdo con los resultados de la encuesta de satisfacción.
d) Índice de quejas, reclamos y sugerencias: 23.6. (No QRS/No pax)*10000.
e) Índice de solución de problemas: (#NC cerradas/#NC totales)*100.
META:
•
•
•
•
Lograr una eficiencia del 95% de los procesos en el 2017 tanto en los aeropuertos como en el staff,
medida en términos de reducción de los reprocesos.
– Para llegar a la meta del quinquenio, nos proponemos aumentar el índice de Eficiencia de cada
aeropuerto y del Staff en 5 puntos
porcentuales
anualmente. 1-(#NC repetidas/#NC
totales)*100.
Mejorar la agilidad en los servicios prestados en un 80% finalizado el 2014.
– Identificar y registrar todos los problemas de incumplimiento por la variable tiempo, en el 2013.
– Para lograr el objetivo hay que reducir en el 80% los niveles de incumplimiento, asociados a la
variable tiempo, de los procesos y de los servicios, al finalizar el 2014, con la base de lo medido en
el 2013.
Lograr una satisfacción de nuestros clientes del 93% al final el 2015.
– Incrementar el índice de satisfacción al 90% en el primer semestre de 2013 y en el segundo
semestre de 2013, llegar al 90.5%.
– Lograr en el 2013, identificar y registrar todas las queja, reclamos y sugerencias reportadas,
independientemente del medio utilizado para hacerlo: verbal, teléfono, web, correo, formato,
medios de comunicación, a través de intermediarios, SAU, buzones de sugerencia.
– A partir del 2014, reducir en un 10% el índice de quejas y reclamos recibidos, anualmente. (No
QRS/No pax)*10000.
Identificar las no conformidades e implementar acciones para conseguir los resultados esperados y la
mejora continua: Meta para agosto de 2013, obtener el índice de solución de problemas. Para el
diciembre de 2013, mantener el índice estable. Para el 2014, mejorar un 20%.
SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL
¿QUÉ? Prevenir, controlar y mitigar los impactos ambientales generados por las
actividades y servicios desarrollados en los aeropuertos, con el fin de obtener un buen
desempeño ambiental en los mismos, por medio del compromiso de los empleados y
partes interesadas.
¿CÓMO?
– Controlando el consumo de energía.
– Controlando la generación y disposición de residuos ordinarios, especiales y
peligrosos.
– Incrementando la recuperación de los residuos reciclables.
– Midiendo los niveles de ruido.
– Midiendo las emisiones atmosférica: material particulado, dióxido de carbono, dióxido
de azufre, dióxido de nitrógeno y ozono.
– Mediante la siembra de árboles para compensar la tala de árboles que debe hacerse
para garantizar la seguridad operacional o la construcción de obras.
– Garantizando la calidad del agua para consumo de las personas y de los vertimientos
en los aeropuertos.
– Controlando el consumo de agua.
– Previniendo la contaminación del suelo por derrames y mitigando las consecuencias
generadas por eventos impactantes.
– Realizando actividades de sensibilización y formación con los empleados y partes
interesadas.
LÍNEA BASE:
2012
META:
Meta en el consumo de energía:
a) Instalar micro medición para el consumo de energía.
Meta en residuos sólidos:
a) Medir la cantidad de residuos ordinarios generados en cada aeropuerto y
en el 2014 caracterizar los residuos generados por usuarios, establecer las
medidas de control y aplicarlas.
b) Medir los residuos peligrosos generados en todos los aeropuertos
regionales, logrando que todos los tenedores de espacios, incluido el
personal de Airplan S.A., entregue en los centros de acopio estos residuos.
c) Cobrar la disposición final de los residuos peligrosos a partir de noviembre
a los tenedores de espacios del JMC.
d) Aumentar el material reciclable en los aeropuertos JMC y OH en un 5%
con relación a la medición del 2012.
e) Medir los residuos reciclables generados en los aeropuertos regionales.
f) Definir cómo se disponen los residuos especiales en los aeropuertos.
Meta en el consumo de agua:
META:
a) Instalar micro medición para el consumo de agua.
Meta en la calidad del agua residual:
a) Cumplir con una remoción de la carga contaminante en las aguas residuales
de:
• Aeropuerto Internacional José María Córdova: 90%
• Aeropuerto Los Garzones: 80%
• Aeropuerto Antonio Roldán Betancur: 80%
b) En el Aeropuerto Las Brujas: construir dos sistemas de tratamiento: uno de ellos
es para tratar las aguas residuales de subestación Aerocivil, subestación Airplan,
torre de control, terminal de carga y bomberos. El segundo sistema es para tratar
las aguas residuales del edificio terminal y Energizar y hacer las caracterizaciones
de los resultados a cada sistema, para evaluar al efectividad de cada uno.
c) En el Aeropuerto El Caraño: recubrir en fibra de vidrio el FAFA; hacer el
diagnóstico del sistema existente y realizar las mejoras del sistema que optimicen
el sistema de tratamiento. En enero de 2014, hacer la caracterización de las aguas
residuales del sistema para evaluar la efectividad del mismo.
META:
Meta en las emisiones atmosféricas:
–
Para mitigar o compensar las emisiones atmosféricas y la tala de árboles: en el
Aeropuerto Internacional José María Córdova se sembrarán 2.000 árboles y
medir la huella de carbono para determinar cuáles serán las medidas de
compensación.
Meta en la calidad del agua potable:
–
Cumplir en cada aeropuerto con el 90% de cumplimiento en los parámetros de
calidad de agua potable, en cada punto de muestreo.
SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD
AEROPORTUARIA
¿QUÉ?
Reducir el riesgo (amenaza más vulnerabilidad) de ocurrencia de actos de
interferencia ilícita y de incidentes delincuenciales, ocasionados por:
- 1. Apoderamiento de aeronave.
- 2. Secuestro.
- 3. Terrorismo.
- 4. Contrabando.
- 5. Narcotráfico.
- 6. Comunicación de información falsa que comprometa la seguridad
- 7. Polizón.
- 8. Tráfico de personas.
- 9. Hurto.
- 10. Corrupción
¿CÓMO?
- Desarrollando planes de seguridad y contingencia, realizables y reales a la operación
de cada aeropuerto.
- Capacitando al personal involucrado en la implementación y cumplimiento de los
planes aeroportuarios.
- Evaluando y tomando las acciones respectivas para disminuir la Vulnerabilidad de las
condiciones de seguridad de los aeropuertos.
- Ejecutando el cronograma de actividades AVSEC de los 6 aeropuertos.
LÍNEA BASE: 2012
META: para el 2013
–Mantener la calificación de Riesgo Bajo en las nueve amenazas en los factores
controlables por Airplan, para los 6 Aeropuertos de la Concesión, de acuerdo con
los análisis realizados anualmente.
SISTEMA DE COMUNICACIONES
¿QUÉ?
1.
Realizar una comunicación efectiva, clara y oportuna con nuestros públicos Externos:
pasajeros, acompañantes, explotadores de aeronaves, explotadores comerciales,
generadores de carga, concedentes, proveedores, medios de comunicación, gremios de
interés, comunidades vecinas y autoridades de interés, para crear y estrechar lazos de
relaciones mutuamente convenientes.
2.
Realizar una comunicación efectiva, clara y oportuna con nuestros públicos Internos:
Accionistas, Junta Directiva y empleados, con el fin de entendernos y conocer qué hacemos,
para lograr sentido de pertenencia y consolidación empresarial.
¿CÓMO?
Implementando el plan de comunicaciones y desarrollando los canales y los medios necesarios
para hacerlo.
Creando y fortaleciendo los canales de comunicación efectivos que permitan retroalimentación
con nuestros diferentes públicos.
Generando espacios de encuentro informativos y de relacionamiento.
Creando relaciones con los medios de comunicación masivo.
Comunicando e informando: oportuna y efectivamente.
META: 2013
– Reestructurar el Plan de Comunicaciones que contenga los elementos integradores que permite
medir los resultados.
LINEA BASE:
– Plan de Comunicaciones existente
SISTEMA DE SERVICIO AL CLIENTE
TRABAJAMOS POR UNA SONRISA
¿QUÉ? Lograr implementar un sistema que permita ofrecerle a los clientes internos y
externos un plus de servicio diferencial comparado frente a los demás aeropuertos del país,
que les de un trato preferencial, exclusivo, amable, cómodo, limpio y seguro, fundamentado
en tres pilares: la educación, el manejo del detalle y la comunicación.
¿CÓMO?
– Identificando los atributos que en nuestros servicios, nos permitan brindar el plus
diferenciador.
– Diseñando un plan real y realizable de servicio al cliente basado en los pilares definidos
y en los atributos identificados.
– Poniendo en marcha el programa.
– Implementando actividades de capacitación con el personal interno en la importancia del
servicio.
– Creando los lineamientos para la prestación de nuestros servicios.
META 2013
– Identificar los servicios, sus atributos y lo diferenciador en cada uno de ellos.
LINEA BASE
SISTEMA DE GESTION DE RIESGOS
¿QUÉ?: Asegurar los resultados financiaros, la permanencia y la sostenibilidad de la
empresa, al lograr: - flexibilidad organizacional, - confianza para la toma de decisiones, proactividad, - cumplimiento, - calidad en el gobierno empresarial, - la mejora en los
controles y en la eficacia y eficiencia operativa.
¿CÓMO?:
- Definiendo quiénes somos.
- Identificando los riesgos y sus causas internas y externas.
- Analizando los riesgos, determinando su posibilidad, su consecuencia y los
controles existentes.
- Evaluando, priorizando y comparando los riesgos con las medidas de control,
mitigación, compensación o sustitución.
- Tratando los riesgos e implementando los planes de acción.
- Midiendo, monitoreando y controlando los riesgos.
- Comunicando los riesgos a los grupos de interés.
LINEA BASE
META

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