酒店服务质量管理

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李
芳
酒
店
服
务
质
量
管
理
学习目的
重难点
一、理解饭店服务质量的含义
二、掌握服务质量要素的各部分内
容及其应用
三、了解饭店服务质量的特点
请来做道数学题
100—1=?
数学中100—1=99
在酒店服务中
100—1=?
100—1=0
答案:100—1<0
不准确
为什么?
一、客人是什么?
二、为什么一点不满意就全盘否定?
三、为什么这么苛刻?
请思考:
什么是服务?
你愿意入住哪儿?
你
更
喜
欢
那
种
态
度
服务(SERVICE)是——
smile
excellence
eye
service
creating
ready
viewing
invitation
服务:即服务提供人员通过
活动本身去满足人们的某种
需求。
饭店服务:是饭店出售的最
重要产品,它是以饭店内经
营的实物、设备设施为载体,
提供多种有形产品和无形劳
务的综合性产品,满足人们
多层次的消费需求,为顾客
提供短期或长期舒适的居住、
工作、生活环境和氛围,可
以解决顾客解决不了或自己
不愿解决的问题。
请思考
什么是服务质量?
一、饭店服务质量的含义
饭店服务质量指饭店以其所拥有的设施设备
为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上
适合和满足宾客物质和精神的程度。
二、饭店服务质量的要素
(一)技术性质量(顾客所得到的)
包括:饭店服务设施设备、服务项目和服务
环境等。
(二)功能性质量(顾客所感受的)
包括:服务态度、服务效果、服务程序、服
务礼仪、服务技巧等。
(一)技术性质量
案例一
有两位先生到一星级酒店用餐,
内容:
1、饭店服务设施设备 点了清蒸桂鱼,上桌后,一位
先生尝了一口,皱起眉头对别
2、服务项目
一位说:这条鱼不是刚才我们
3、服务环境等
看到的那条活鱼,很可能是一
条冻鱼,肉质发紧,根本嚼不
动,那条值班鱼早就放回鱼缸
去了。他们叫来服务员要求换
鱼。餐厅经理了解后向他们解
释:由于厨师问题,鱼绝对是
新鲜的。只是火候原因,所以
嚼不动,鱼就算免费。这样才
平息了客人的不满。
1、饭店服务设施设备
设施设备的舒适度和完好
度
2、服务项目
吃:中餐、西餐、自助餐等
住:单人间、标间、套间等
行:交通通讯等
游:游憩环境
购:商场
娱:康乐活动、洗浴中心等
1
2
3
4
菜点酒水质量
客用品质量
商品质量
服务用品质量
3、服务环境氛围
• 饭店装饰装潢等
• 饭店环境卫生及其美
化等
• 服务设施的布局、灯
光音响、室内温度等
(二)功能性质量
内容:
1、服务态度
2、服务程序
3、服务礼仪
4、服务技巧等
案例四
一游客团,入住一宾馆,旅游后晚上
8点回宾馆用餐。餐厅等待了很久,客
人一入座,服务员很快把菜端上,不
一会客人就有意见,说服务员急匆匆
的将菜端上,由于放菜的速度太快,
客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他
们,而且上得太快,客人来不及吃,
很快就冷了,引起客人不满。经调解,
服务员向客人道歉。过一会,客人又
不满了,说服务员一点规矩也不懂,
把盘子都摞起来,服务员说看到菜太
多,摆放不下,又是普通团队用餐,
所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘
子上。客人对此很不满。经餐厅经理
的道歉,又送客人水果饮料,才平息。
1、服务态度——提高服务质量的基础
•
•
•
•
热情服务
主动服务
周到服务
细致服务等
2、服务程序
1、服务程序是对服务作业的动作、过程、规律
分析研究上设计出来的,如:客房清扫程序
2、服务程序的对象是每个具体的服务过程,
如:迎宾服务等
3、以强制的形式规定了服务过程的内容与标准,
如:接电话、酒店中遇见客人等
3、服务礼仪
“尊敬之心,礼也”——孟子
目的:内强素质、外塑形象
1、表示尊重、谦虚、欢迎、友好的规
矩。
2、酒店中的注意事项:礼节偏重于仪
式,礼貌偏重于语言行动。
3、具体表现:仪表仪容,沟通礼仪、
语言谈吐、动作行为等。
4、服务技巧
•
•
•
•
•
核心——艺术性
接待艺术
语言艺术
动作表情
应变处理
酒店服务忌语:
你是谁?
你要什么?
请大声说话。
我不是你要找的人。
他出去吃饭去了。
你的电话号码是什么?
某酒店生意很好,前台已经开了154
间屋,此时前台接待处接到了客人的
电话,要求酒店多加4床被子,接待
员告知客人,“不好意思,酒店今天
开房率很高,可能没有多余的被子配
给你。”客人又打电话去客房服务中
心,询问得到的回复是一致的,虽然
最终在大堂副理的协调下被子还是配
给了客人,但由于客人心中不满,最
终导致了投诉。如果是你,你会怎么
办呢?
三、酒店服务质量的特点
把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓,既
要抓好有形产品的质量,又要抓好无形服务的质
酒
量店服务质量评价取决于宾客实际得到的满意程度以及客人
与酒店,包括服务人员的关系。这两个方面.前者的质量评
酒店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成,而每一
价带有较强的主观性。
具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间,即使用价值
1.服务质量构成的综合性
一次性。不像实物产品那样可以返工,返修或
酒店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合,
退换。
体现酒店服务的延续性
2.服务质量评价的主观性
酒店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表
3.服务的短暂性
务创造出来的,而这种表现又很容易受到员工个人素
绪好坏的影响,具有很大的不稳定性。
4.服务质量内容的关联性
5.服务质量对员工素质的依赖性
请思考:
酒店服务质量的每个
特点对酒店管理提出
什么要求?
四、酒店服务模式
1、无差异性服务和差异性服务
无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。
例:主动、热情、耐心的服务。
差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。
例:西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
2、全方位服务与超值服务
全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上,再根据客人的
口头或书面要求提供额外服务的一种模式,这种模式不具有
服务的主动性。
例:如酒店提供婚宴服务,则根据自身条件从各方面给予满
足客人要求,而这种服务往往不具有主动性。
超值服务是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础
上,用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需
求,达到锦上添花的效果。
例:酒店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇
金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。
3、短期服务与长期服务
短期服务一般指酒店为入住时间较短的客人提供的服
务; 长期服务指酒店为长包房客人或与酒店签有协议的
公司客人提供的服务。
4、个性化服务与标准化服务
个性化服务指酒店根据客人的个性特征,提供与其他客
人不同的能满足其个性需求的服务。
例1:酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。
例2:五星级酒店提供宠物照看服务,甚至出现宠物酒店。
标准化服务是不同酒店都能够为客人提供的大众化的服务。
讨
论
一游客团,入住一宾馆,旅游后晚上8点回宾馆用餐。
餐厅等待了很久,客人一入座,服务员很快把菜端上,
不一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,
由于放菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不
欢迎他们,而且上得太快,客人来不及吃,很快就冷
了,引起客人不满。经调解,服务员向客人道歉。过
一会,客人又不满了,说服务员一点规矩也不懂,把
盘子都摞起来,服务员说看到菜太多,摆放不下,又
是普通团队用餐,所以僦把新上的菜放到客人吃过的
盘子上。客人对此很不满。经餐厅经理的道歉,又送
客人水果饮料,才平息。
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