Aula 2 - Kendi Sakamoto Contact Center Consulting

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Agenda
Agenda – Aula 2
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Apresentação
Objetivo da disciplina
Contextualização de indiscadores de gestão
Especificação de projetos
Tecnologias de Contact Center
KPI’s
Space Plan
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
 Definição de premissas:
 Quantidade de P.A’s;
 Tamanho das P.A’s;
 Tipo de Atendimento;
 Necessidade de exclusividade de
espaço por parte do cliente;
 Definição de telefonia de entrada
 Links
 Layout
 Projetc Manager
Space Plan
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Identificar o novo Site
Região Incentivada
Mão de Obra
• Jundiaí
Qualificação
Mão de Obra
• Barueri
• Recife e etc...
Transporte
Vertical / Horizontal
Construção de um site para 500 P.A’s
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
 Definição de premissas:
 Quantidade de P.A’s;
 500
 Tamanho das P.A’s;
 1,20 metros
 Tipo de Atendimento;
 SAC, Vendas e Retention
 Necessidade de exclusividade de
espaço por parte do cliente;
 Sim para todos
 Definição de telefonia de entrada
 Local e 0800
 Definição de tráfego
 Definição de tráfego: Vol 2,5 M ligações
com TMA de 200 segundos
 Links
 8 E1’s
 Layout
 500 x 5,5 = 2.750 m2
 Projetc Manager
 Equipe Projeto
 Gerar Cronograma
 90 dias
Layout
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
CPD
500 P.A’s
Valor do Projeto:
R$ 7.200.000,00
Compras
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
 Fornecedores:
 Obra (Demolição, Construção e Acabamento)
 Mobiliário (Mesas e Cadeiras)
 Ar condicionado Central
 Cabeamento (Rede e Switches)
 No Break
 Gerador
 Micros Computador
 DAC/PABX
 Servidores
 Gabinetes etc...
Agenda
Agenda
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Apresentação
Objetivo da disciplina
Contextualização de indiscadores de gestão
Especificação de projetos
Tecnologias de Contact Center
KPI’s
Obra
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Construção do CPD
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Pontos de Atenção:
 Ar condicionado exclusivo e com Backup
 No break com redundância
 Pisos elevados
 Espaço para equipe de suporte TI
 Gabinetes
 SDH e etc...
Cabeamento
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Telemática
Switches
REDE LAN / WAN
Velocidade rede 100 Mega bites
Rede Pública de Telefonia
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Cliente
Empresa
DAC (Distribuidor automático de chamadas)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
REDE LAN / WAN
URA (Unidade de Resposta Audível)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
REDE LAN / WAN
PABX
ACD
URA
AS (Aplication Server)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Servidor de
aplicação e
REDE LAN / WAN
PABX
ACD
URA
CTI (Computer Telephony Integration)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Servidor de
aplicação e
REDE LAN / WAN
PABX
ACD
URA
Servidor
CTI
P.A’s (Pontos de Atendimento)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Call Center
Servidor de
aplicação e
P.A’s
REDE LAN / WAN
PABX
ACD
URA
Servidor
CTI
Gravação Profissional (Completa e Seletiva)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Call Center
Servidor de
aplicação e
P.A’s
REDE LAN / WAN
PABX
ACD
URA
Servidor
CTI
Gravador
Discadores
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Call Center
Servidor de
aplicação e
P.A’s
REDE LAN / WAN
PABX
ACD
URA
Servidor
CTI
Gravador
Discador
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Control Desk
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Call Center
Servidor de
aplicação e
P.A’s
Supervisor / Control
Desk
REDE LAN / WAN
PABX
ACD
URA
Servidor
CTI
Gravador
Discador
WFM (Work Force Management)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Call Center
Servidor de
aplicação e
WFM
P.A’s
Supervisor / Control
Desk
REDE LAN / WAN
PABX
ACD
URA
Servidor
CTI
Gravador
Discador
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Foot Print
Topologia Completa
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Call Center
Servidor de
aplicação e
WFM
P.A’s
Supervisor / Control
Desk
REDE LAN / WAN
PABX
ACD
URA
Servidor
CTI
Gravador
Discador
Call Center Implantado
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Call Center Implantado
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Agenda
Agenda
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Apresentação
Objetivo da disciplina
Contextualização de indiscadores de gestão
Especificação de projetos
Tecnologias de Contact Center
Sucesso Contact Center
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Planejamento (Projeto,
Tráfego, Financeiro )
Controles de Processos
Crescimento
Sustentado da
Empresa
Receita de Sucesso
2
Serviços
Qualidade
Tecnologia
apropriada
Satisfação do
Cliente

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