Reseproduktion och försäljning

Report
Reseproduktion och försäljning
Att arbeta med service
Tjänster inom besöksnäringen
• Gemensamma egenskaper
hos alla slags tjänster:
• Tjänsten går inte ”att
ta på” och den går
heller inte att testa
eller prova i förväg
• Tjänsten kan inte
lagras och säljas
senare och är ofta en
säsongsprodukt
• Tjänsten produceras
och konsumeras
samtidigt
Egenskaper hos en turisttjänst
• Turisttjänsten har en rad egenskaper som man måste vara
medveten om för att kunna arbeta på rätt sätt
• Detta gäller vid planering, utveckling, marknadsföring och
leverans
• Det som är utmärkande för en turistjänst är:
• Tjänsten kan variera trots att beskrivningen är densamma
• Priset på likvärdiga tjänster kan också variera
• Turisttjänsten är en riskprodukt
• Det finns en ekonomisk risk – kunden är inte säker på
att den köpta tjänsten är den som önskas
• Det finns en fysisk risk – kunden känner att tjänsten är
riskabelt
Tjänsten kan inte testas i förväg
• Ett par skor kan man prova innan man bestämmer sig för att
köpa
• Men man inte göra en testresa till ett resmål eller prov sova
på ett hotell
• Kunden är tvungen att fatta sitt beslut med hjälp av
information som finns i kataloger eller på internet
• En restaurang kan ha en vacker inredning och välutbildad
personal, men hur maten smakar, vet man inte förrän man
äter den
• Stora resebeställare på företag blir ibland inbjudna att testa
en tjänst i förväg
• De kan få tillbringa ett dygn på hotell utan kostnad
Tjänsten kan inte lagras
• En flygresa eller teaterbiljett kan inte läggas på lager till nästa
säsong
• Turisttjänsten produceras och konsumeras samtidigt
• Planeringen av tjänsten har visserligen gjorts vid ett tidigare
tillfälle men utnyttjandet sker samtidigt som produkten skapas
• Ett hotellrum bokas i förväg men leveransen av hotellets tjänst
börjar när gästen checkar in
• Eftersom en turisttjänst inte kan lagras är det viktigt att planera
så att tjänsterna utnyttjas maximalt:
• Planera för rätt kapacitet
• Ha kunder på väntelista
• Överbokning
Turisttjänsten är en heterogen produkt
• En turisttjänst kan variera trots att beskrivningen är
densamma
• Externa faktorer kan påverka tjänsten:
• Ett högljutt sällskap vid bordet intill kan förstöra middagen
• En snöstorm kan försena planet
• Regn och storm kan påverka solsemestern
• Därav är det viktigt att en jämn servicenivå som skapar
förtroende på företaget
• Gästen ska veta vad hon/han kan förvänta sig av personal,
rum, mat och aktiviteter i övrigt
• För hotellkedjan Sheraton är detta ett försäljningsargument:
• ”Kunden ska känna igen sig var i världen hon än befinner sig i.”
Tjänstens kvalitet
• Vid all typ av försäljning och leverans av en turistprodukt är
kvalitet mycket viktigt
• En definition på kvalitet är ”de egenskaper hos produkten
eller tjänsten som kunden anser som väsentliga”
• När det gäller turisttjänster är det framförallt den tekniska
och den funktionella kvalitén som avgör om kunden blir nöjd
• Teknisk kvalitet är oftast mätbar och innehåller det
kunden erhåller rent fysiskt – standard på mat och
hotellrum
• Funktionellt kvalitet omfattar hur tjänsten utförs – hur
maten serveras och vilken bemötande man får av
receptionspersonalen
En resa är en kedja av tjänster
• En turistresa kan delas upp i följande delar:
• Kärntjänsten är t.ex. flygresan mellan två orter med
flyg eller ett rum för övernattning på hotell
• Kompletterade tjänster behövs för att kunden ska
kunna utnyttja kärntjänsten – hotellrummet städas
och under flygresan serveras dryck och mat
• Extra tjänster är sådana som kunden/gästen får
betala extra får – under flygresan kan man köpa
taxfreevaror och på hotellet kan det finnas tillgång till
pool, gym och spa
Att erbjuda god service
• Service är grundläggande inom turistnäringen
• Att arbeta inom turistnäringen innebär att man måste vara
kundorienterad och serviceinriktad
• Man måste vara medveten om att man arbetar med
människor med olika önskemål och från olika kulturer
• Personalens attityd och känsla för att tjäna andra har stor
betydelse som konkurrensmedel
• Uppfattningen om god kundservice varierar från person till
person
• Varje kund har sin egen uppfattning om den service som gör
henne eller honom nöjd
”Sixten är kanonbra. Han är så himla
trevlig. Vi har alltid jättemycket att
prata om. Vi är båda intresserade av
film och vi diskuterar alltid vad vi sett
sedan sist. Sen har han så kul humor
också. Tiden bara flyger iväg när man
är där. Ja, så är han ju en jätteskicklig
frisör också förstås.”
”Jag gillar Sixten för han är inte så
pratsam som en del andra frisörer kan
vara. Han hämtar en bunt tidningar och
en kopp kaffe åt mig. Sedan kan jag
bara koppla av och ha det lugnt och
skönt, medan han fixar håret. Det är
verkligen avkopplande. Ja, så är han ju
en duktig frisör också förstås.”
God service
• Det finns sju huvudregler för god service i en turisttjänst:
1. Uppmärksamma och hälsa på gästen, sök ögonkontakt med
ett vänligt leende
2. Använd positiva uttryck och vårdat språk
3. Agera professionellt, var snygg klädd och noggrann med din
personliga hygien
4. Låt gästen få din odelade uppmärksamhet
5. Bjud gärna på ”det lilla extra”
6. Rätta till det som gästen uppfattar som problem
7. Yttryck din tacksamhet över att gästen bor på hotellet eller
reser med flygbolaget
Gästen i fokus
• För att kunna ge god service måste man vara lyhörd för vem
gästen är och vad hon vill ha
• Kom ihåg att gästen:
• Är den mest betydelsefulla personen i organisationen
• Inte är beroende av oss, vi är beroende av henne
• Är orsaken till att du har ett arbete, inte orsaken till att du får
avbryta ditt arbete
• Inte är ett kundnummer utan en person med känslor
• Är en person som vi ska ge god service på ett sätt som är
lönsamt för gästen och företaget
• Har alltid rätt!
Personlig attityd
• Inför gästen representerar man alltid det företag man arbetar
för
• Ett professionellt agerande innebär att personalen är:
•
•
•
•
•
•
•
•
Kundfokuserad
Välinformerad och kunnig
Lyhörd
Omtänksam
Tålmodig
Ärlig
Förstående
Social och humoristisk
Kundreklamation
• Ibland uppstår situationer när kunden klagar, är besviken eller
uppträder aggressivt
• En grundregel vid allt bemötande av reklamationer är att
”kunden har alltid rätt”!
•
•
•
•
•
•
•
Lyssna uppmärksamt för att uppfatta reklamationen i detalj
Visa förståelse för kundens problem
Ge kunden stöd och visa att man tänker lösa problemet
Inte försvara orsaken till problemet
Diskutera lösningen med kunden
Följ upp lösningen och se till att kunden är nöjd
Försöka att förutse vilka klagomål som kan komma och se till
dessa problem aldrig uppstår
Om någon blir arg
• Försök
att inte ta det personligt – Det är inte dig som person
gästen är arg på.
• Låt den som är arg tala till punkt – De flesta lugnar ner sig när
de fått säga vad som gjort dem upprörda.
• Börja inte argumentera eller försvara dig – Ofta gör det
personen ännu mer ilsken.
• När du lyssnat klart föreslår du en lösning – Ge den som klagar
ett medansvar till att lösa problemet.
• Om det faktiskt är du som har gjort ett misstag, be om ursäkt
och ge en förklaring.

similar documents