Tugas Aplikasi Komputer dan Internet Bagian III

Report
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA DI
LINGKUNGAN PERGURUAN TINGGI AUB
SURAKARTA DENGAN KEPUASAN
MAHASISWA SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
Usulan Penelitian
Program Magister Manajemen Pendidikan
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh : Joko Sekti Riyadi
Nim : Q 100080460
A. Latar Belakang Masalah
 Perguruan Tinggi AUB Surakarta sebagai penyedia
jasa di bidang Pendidikan Tinggi saat ini harus lebih
memperhatikan pola pikir masyarakat terutama di
bidang pelayanan.
 Membangun dan memperbaiki kualitas pelayanan
harus dilaksanakan secara terus menerus dengan
menggunakan teknologi yang paling optimal,
sehingga dapat memenuhi tingkat ekspektasi
mahasiswa dalam mengakses kebutuhan layanan
pembelajaran, meningkatkan kemampuan dalam
menangani proses pencarian informasi.
 Mendorong terbentuknya mekanisme yang sederhana
dan efektif dalam pengelolaan data dan informasi
termasuk bukti-bukti proses pembelajaran mahasiswa
secara transparan dan terkomunikasikan, dengan
didukung sarana dan prasarana yang reliable, secure,
dan user friendly, sehingga dapat digunakan untuk
pengukuran kinerja, pengambilan keputusan strategis,
dan saling berbagi pertumbuhan pengetahuan
bersama.
 Fokus pelayanan dilakukan dengan mendorong
terbentuknya lingkungan kerja yang sehat, aman
dan kondusif bagi seluruh karyawan dalam
sebuah sistem manajemen yang memunculkan
kerjasama, inisiatif, pemberdayaan, berbagi
ketrampilan dan kapasitas antar unit, jenis
pekerjaan, dan inovasi berbasis nilai-nilai
organisasi
dengan
tetap
memperhatikan
perbedaan ide, budaya, cara berfikir masingmasing dalam sebuah mekanisme internal.
 Manajemen proses pelayanan dengan mendorong
agar seluruh aktivitas pendidikan, penelitian, dan
layanan lain terselenggara sebagai aktivitas
terintegrasi yang didukung sarana dan prasarana
akademik berbasis teknologi informasi dan
komunikasi untuk meningkatkan mutu layanan
proses pembelajaran dan peningkatan kapasitas
institusional untuk tetap dapat mengantisipasi
kebutuhan masyarakat ke depan, perbaikan
internal organisasi, dan dapat memberikan
pengaruh perubahan masyarakat.
Berdasarkan uraian latar belakang
tersebut diatas, maka penelitian ini
akan difokuskan pada : “ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA
DI
LINGKUNGAN
PERGURUAN
TINGGI AUB SURAKARTA DENGAN
KEPUASAN MAHASISWA SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING”
B. Identifikasi Masalah
Perguruan Tinggi AUB Surakarta yang
mengelola jasa bidang Pendidikan faktor
pelayanan merupakan hal yang utama yang
perlu diperhatikan, karena erat kaitannya
dengan kepuasan pengguna jasa (mahasiswa
khususnya dan masyarakat pada umumnya)
yang pada akhirnya sangat menentukan
loyalitas mahasiswa dan masyarakat.
Beberapa faktor kualitas pelayanan jasa di
bidang Pendidikan antara lain sebagai berikut :
tangibles; responsiveness; emphaty; reliability;
Assurance; Customers need/want; Cost to
customers; Convenience; Communications
C. Pembatasan Masalah
Agar permasalahan tidak menjadi luas,
dalam hal ini diperlukan pembatasan
masalah sebagai berikut:
Tanggapan mahasiswa Perguruan Tinggi
AUB Surakarta terhadap kualitas pelayanan
yang
diteliti
meliputi:
tangibles;
responsiveness;
emphaty;
reliability;
Assurance; Customers need/want; Cost to
customers; Convenience; Communications
2. Kepuasan
pelayanan sebagai variabel
intervening terhadap Loyalitas Mahasiswa
pada Perguruan Tinggi AUB Surakarta.
1.
D. Perumusan Masalah
1. Apakah
terdapat
pengaruh
yang
signifikan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan mahasiswa di Lingkungan
Perguruan Tinggi AUB Surakarta
2. Apakah terdapat pengaruh
yang
signifikan kepuasan terhadap loyalitas
mahasiswa di Lingkungan Perguruan
Tinggi AUB Surakarta
3. Apakah terdapat pengaruh
yang
signifikan faktor-faktor kualitas pelayanan
terhadap
loyalitas
mahasiswa
di
Lingkungan Perguruan Tinggi AUB
Surakarta
E. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
mahasiswa di Lingkungan Perguruan
Tinggi AUB Surakarta
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas mahasiswa di
Lingkungan Perguruan Tinggi AUB
Surakarta
3. Untuk mengetahui pengaruh faktorfaktor kualitas pelayanan terhadap
loyalitas mahasiswa di Lingkungan
Perguruan Tinggi AUB Surakarta
F. Manfaat Penelitian
1. Memberikan masukan dalam
pengambilan keputusan terutama
masalah
pengaruh
kualitas
pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa lebih jauh terhadap
loyalitas mahasiswa di lingkungan
Perguruan Tinggi AUB Surakarta.
2. Memberikan bekal pribadi dan
kepada peneliti lain yang ingin
membahas penelitian sejenis.
G. Kajian Teori
1. Bukti fisik (Tangibles) yaitu dimana suatu lembaga dapat
menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat pengguna,
diantaranya meliputi sarana dan prasarana, perlengkapan
penunjang, pegawai, teknologi informasi dan komunikasi.
2. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan yang
tinggi dari para karyawan untuk membantu para mahasiswa
dan masyarakat dalam memberikan pelayanan dengan
sebaik-baiknya.
3. Perhatian atau empati (Emphaty), yaitu meliputi kemudahan
dalam melakukan hubungan, perhatian pribadi dan
memahami keinginan dan kebutuhan para mahasiswa dan
masyarakat, meliputi perhatian yang tulus dan bersifat
pribadi dari para karyawan.
4. Keandalan atau keajegan (Reliability) yaitu kemampuan
karyawan dalam memberikan pelayanan yang menjanjikan
dengan cepat, akurat dan memuaskan, meliputi
kemampuan menghasilkan kualitas pelayanan sesuai
dengan standar dan dapat diandalkan dan dilaksanakan
dengan ajeg.
5. Jaminan dan kepastian (Assurance)
yaitu:
kemampuan
kepatuhan
terhadap
pelaksanaan aktivitas sesuai dengan
kebijakan, standard, peraturan lembaga.
Kepastian bahwa mahasiswa memiliki
kompetensi sesuai dengan yang telah
ditetapkan.
Kepastian bahwa setiap mahasiswa dalam
proses
pembelajaran
memperoleh
pengalaman sesuai dengan spesifikasi
bidang studi.
Aktivitas
pendidikan,
penelitian
dan
pengabdian kepada masyarakat relevan
dengan
kebutuhan
masyarakat
dan
stakeholders lainnya.
6. Keinginan atau kebutuhan mahasiswa
(Customer Needs/Wants), yaitu keinginan
dan kebutuhan para mahasiswa dalam
pembelajaran
di
Perguruan
AUB
Surakarta
7. Pengorbanan dari mahasiswa (Cost to
Customers), yaitu meliputi pengorbanan
waktu, tenaga, pikiran, biaya kuliah.
8. Kemudahan akses dan kenyamanan
kampus (Convenience).
9. Kumunikasi
(Communications)
yaitu
meliputi tersedianya fasilitas teknologi
informasi
dan
komunikasi
yang
mempermudah interaksi antara dosen,
mahasiswa, dan karyawan.
Semua faktor tersebut saling berkaitan satu
dengan yang lain, sehingga membentuk suatu
sistem yang dibutuhkan dalam mencapai loyalitas
mahasiswa melalui peningkatan kepuasan
mahasiswa
Loyalitas mahasiswa akan menjadi sangat
penting, sehingga dapat dijadikan dasar untuk
pengembangan keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan.
Masyarakat yang semakin pandai dan terdidik,
menyebabkan keinginan dan kebutuhan berubah
sangat cepat. Dengan memberikan kepuasan
kepada mahasiswa dan masyarakat akan
membangun loyalitas dan akhirnya dapat
menciptakan hubungan yang erat antara
mahasiswa dengan lembaga Perguruan Tinggi
AUB Surakarta
H. Kerangka Pemikiran
Tangibles (X-1)
Responsiveness (X-2)
Emphaty (X-3)
Reliability (X-4)
Assurance (X-5)
Customers Needs (X-6)
Cost to Customers (X-7)
Convenience (X-8)
Communication (X-9)
KEPUASAN
MAHASISWA
LOYALITAS
MAHASISWA
I. Hipotesis
1. Diduga ada pengaruh yang signifikan
tangibles
terhadap
kepuasan
mahasiswa di Lingkungan Perguruan
Tinggi AUB Surakarta
10. Diduga ada pengaruh yang signifikan
kepuasan
terhadap
loyalitas
mahasiswa di Lingkungan Perguruan
Tinggi AUB Surakart
19. Diduga ada pengaruh yang signifikan
communication
terhadap
loyalitas
mahasiswa di Lingkungan Perguruan
Tinggi AUB Surakarta
J. Metode Penelitian
1. Metode Penelitian menggunakan metode
kuantitatif
2. Lokasi Penelitian : Perguruan Tinggi AUB
Surakarta Jl. Mr. Sarton No. 97, Cengklik,
Nusukan Surakarta. Jl. MW. Maramis No. 29,
Cengklik, Surakarta
3. Populasi : Mahasiwa STIE – AUB Surakarta (6
Prodi); STMIK – AUB Surakarta (3 Prodi); AT –
AUB Surakarta (2 Prodi)
4. Sample : tiap Prodi diambil sejumlah 10
mahasiswa secara acak sehingga jumlah
sample = 110 mahasiswa. Pengambilan sample
dengan menggunakan metode Proporsional
Cluster Random Sampling.
4. Teknik Pengumpulan Data
Observasi
Wawancara
Kuesioner. Pengukuran variabel
dilakukan dengan menggunakan skala
likert (skala 4)
5. Teknik Analisis Data
Menggunakan bantuan software
SEM
Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. 2001. Prosedur
Penelitian Suatu
Pendekatan Praktek (Edisi Revisi V). Jakarta: PT Rineka
Cipta.
Chandra, Gregorius. 2001. Strategi dan Program Pemasaran.
Yogjakata: Penerbit Andi.
Cooper, Donald R dan C William Emort. 1999. Metode
Penelitian Bisnis (Jilid 1 Edisi Kelima). Jakarta: Penerbit
Erlangga.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan
Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1996. Dasar-dasar
Pemasaran (Jilid 2). Jakarta: PT Prenhallindo.
Kotler, Philip. 1999. Manajemen Pemasaran di Indonesia
(Alih Bahasa A.B. Susanto). Jakarta: PT Salemba Empat.
Kotler, Philip. 1999. Manajemen Pemasaran (Edisi
Milennium). Jakarta: PT Prenhallindo.
Kuncoro,
Mudrajad. 2001. Metode Kuantitatif: Teori dan
Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi (Edisi I). Yogjakarta:
AMP YKPN.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa
Teori dan Praktik, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Rangkuti, Freddy. 2003. Business Plan. Jakarta: Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction
(Cetakan Ketiga). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 1999. Statiktik untuk Penelitian. Bandung: Penerbit
CV Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogjakarta: Penerbit
Andi. T
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi II).
Yogjakarta: Penerbit Andi.

similar documents