Fidelización de clientes a través del Email Marketing

Report
Miguel Talavera
Regional Marketing Coordinator
[email protected]
@migueltalaverah
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Tendencias Marketing
Online 2011
• Redes Sociales omnipresentes.
• Smarthphones: plataformas y no canales.
• Inbox Social/Bandeja de entrada multicanal.
• GeoMarketing.
..
Hechos del 2010
• 19% del presupuesto on-line de USA es de
Email Marketing.
• El 54% de los encuestados aumentó sus
partidas para marketing Online.
• Temas a seguir:
–
–
–
–
Límites de permisividad y confidencialidad.
Un 64% quiere usar Video por email.
Convergencia entre el email y redes sociales.
70% de los usuarios quiere recibir mensajes de
utilidad.
. Fuente: Encuesta Marketing Sherpa en USA.
Interpretación de los
Consumidores
56%
50%
48%
De los mensajes opt-in son considerados
spam por no ser considerados
“interesante”
De los mensajes opt-in son considerados
spam por su alta frecuencia de envío
Utiliza el botón de “reportar spam” por
razones distintas a la de correo no
solicitado
El Engagement comienza
con la visita al sitio web
“51% de los consumidores realizan
búsquedas en Internet, para luego
completar la compra offline”
La Pirámide del Marketing
Digital
Utiliza el Email para fidelizar y asistir
en el proceso de toma de decisiones.
EMAIL
SEARCH
Base de la Estrategia
Utiliza los buscadores para atraer
nuevos suscriptores.
Diseña Tu Sitio Web con contenido
relevante para tus visitantes.
Ecosistema del Marketing
Online
Iniciativas de e-Marketing
Audiencias
Estrategias
Marketing
• Informar
• Comunicar
• Promover
• Investigar
• Personalizada
• Dirigida
• Segmentada
Objetivo del Email
Marketing
• Retención y Fidelización.
• Conocimiento del Cliente.
• Segmentación de Mercados
• Comunicación “One to One”.
Fidelización y Retención
• Cuesta más dinero hacer regresar a un cliente
insatisfecho que adquirir uno nuevo.
• Utilizar el canal principalmente para informar.
• Hacer sentir a los clientes que los conoces que
sabes de sus gustos, aficiones, fechas
importantes (aniversarios, etc…).
• Los Detalles son Indispensables.
Fidelización y Retención
• El propósito es comunicar y que el
cliente se sienta atendido,
incrementar las ventas es la
consecuencia.
Iniciativas a Desarrollar
•
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•
•
Newsletters
Ofertas / Promociones
Concursos / Trivias / Cupones de descuento
Felicitaciones
– Aniversarios / Cumpleaños / Etc…
Lanzamientos
Encuestas de Satisfacción
Invitación / Registro de Eventos
Entrega de Folletería
Newsletter
• Contenidos:
– Interesantes
– Útiles
– Oportunos
– Mensajes Concisos
• La importancia de un Asunto Atractivo.
– La prueba de asunto en una pequeña muestra puede
incrementar sustancialmente las aperturas de una pieza.
• Formatos atractivos.
• Flashes de información con Bullets llamativos.
Newsletter
• Fácil acceso a la actualización de información.
– Datos de Contacto
– Preferencias
• Siempre dar la opción de recomendación a un
amigo.
• Es indispensable dar siempre la opción de OptOut.
• Continuidad en la publicación.
Plantillas
Plantillas
Plantillas
Promociones / Invitaciones
Comunicación One to One
• No a toda la gente le interesan todos los temas.
• Tener actualizadas las preferencias del suscriptor.
• Los clientes aprecian que les llamen por su nombre,
que lo conoces que “sabes quién es”
• Es más rentable una campaña dirigida a un target
pequeño con una respuesta relativamente alta, que
mandarla a todo el mundo y obtener respuesta baja.
Segmentación
• Lo importante es llegar a la audiencia adecuada
con la oferta (comunicación) adecuada.
Te
regalamos
una
plancha
“último
modelo”
Atracción de Prospectos
• Visible y en todas las páginas del Site.
• Al hacer una compra en línea.
• Al pedir información al:
– Descargar pdf.
– Solicitud de visita de un ejecutivo de venta.
– Enviada por email.
HP explica el valor
que tiene
registrarse
HP invita a señalar
preferencias para
personalizar de sus
Newsletters
Email Marketing
y otras herramientas
• Ninguna herramienta funciona por sí sola, al reunirlas
potencializamos el efecto.
• Los resultados de campañas de Email Marketing deben ir al
CRM para cerrar el circulo entre el interés de un cliente por
un producto para convertirlo en venta a través de las
herramientas de administración de contacto con clientes
“CRM”.
• Analizar el comportamiento de las campañas con la
navegación en el sitio Web.
• De la misma forma de acuerdo a comportamientos
comerciales del cliente pueden generar listas (segmentos)
target para campañas de Email Marketing dirigidas y con
una probabilidad de éxito alta.
Casos de Éxito
• Transferencia de puntos de Recompensas a línea
aérea.
– Open Rate > 40%
– Tasa de Conversión del 6%
• Línea aérea de bajo costo
– Venta de un solo día x 1 Peso
– Saturó el portal de internet desde las 7:30 AM
Casos de Éxito
• Boletos del cine pago de servicios bancarios.
– Campaña consistente con un regalo apreciado,
de bajo costo y para casi todo la gente.
– Aumento de transacciones específicas en un
3%
• Casos de no éxito
– Regalo de superTV con trivia slogan Banca por
Internet.
– Campaña mal enfocada.
Conclusiones
• No hay que inventar el hilo negro, solo hay que
trasladar las estrategias e iniciativas de
Marketing ya dictadas al canal de Internet.
• La comunicación por email personalizada,
segmentada y dirigida es económica, rápida y
con resultados medibles.
• Aprovechar cualquier contacto con el cliente en
cualquier canal para obtener su email y/o
preferencias.
Conclusiones
• Ligar al Email Marketing las estrategias de
Redes Sociales.
• Ligar campañas a Google Analytics.
• Mejorar las campañas a base de prueba y error.
• Siempre campañas a listas Opt-In.
Conclusiones
• Los consumidores serán más selectivos y se
elegirán diferentes canales dependiendo del tipo
de mensaje.
• El papel del email dentro del Marketing mix se
definirá más claramente.
• Los responsables del Email Marketing tendrán que
tener en mente a los usuarios de los medios
sociales y de los teléfonos móviles.
• Por último, el Email Marketing se convertirá en
una plataforma con contenidos más dinámica
incluyendo revisiones de producto,
recomendaciones y tecnologías personalizadas.
¡Muchas Gracias!
¿Preguntas?
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