la gestión del servicio

Report
LA GESTIÓN DE SERVICIOS Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Governance Methods
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Continual Service
Improvement
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Service
Design
ITIL
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Service
Transition
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Ex
Templates
Service
Operation
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Service
Strategies
s
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W
Qualifications
ITIL v2: Alinear TI con el Negocio
ITIL v3: Ciclo de Vida del Servicio
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
AGENDA
• Objetivo del Módulo
• Contexto de TI (Situación Actual)
• Enfoque Orientado a Procesos (V2)
• Introducción a la V3
• Qué es un Servicio
• Qué es la Gestión de Servicios
• El Ciclo de Vida del Servicio
• Funciones, Roles y Procesos
• Un Modelos de Procesos, Características de los Procesos
• Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio,
Operación del Servicio, Mejora Continua del Servicio
• Proveedor del Servicio.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
OBJETIVO
Presentar los conceptos básicos que las mejores
prácticas
de
ITIL
v3
aportan
en
la
gestión del servicio de IT, además de cómo
iniciar su implementación e integración en la
organización.
Presentar el marco de procesos de ITIL V3 por medio
de la comparación con la versión anterior (V2).
EL RETO DE DISEÑAR UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS DE T.I.
LAS DEMANDAS A TI
Objetivos del CIO
Eficiencia en la gestión de TI
Flexibilidad y adaptabilidad
Time to Market
Calidad de los servicios de TI
Cumplimiento de compromisos. Ser predecible
Eficiencia en la ejecución, eficiencia en costos
Alineación de TI con el negocio
Comunicación y planificación
PASAR DE APAGAR INCENDIOS A …
USER
release
Incident
Desarrollo
USER
fix
Incident
Operaciones
Incident
IT
DEPARTMENT
fix
USER
Incident
USER
fix
release
EL CONTEXTO DE LA PRESTACION DE SERVICIOS T.I.
IT
SERVICE
IT Department
CUSTOMER
DEVELOPMENT
BUSINESS
SERVICE
SERVICE
MANAGEMENT
BUSINESS
UNIT
AISLADOS…..
BUSINESS
UNIT
CUSTOMER
Business
Service
Contributor
BUSINESS
SERVICE
IT
SERVICE
IT Department
SERVICE
DEVELOPMENT
MANAGEMENT
SEPARADOS…..
ALINEADOS…..
ITIL ES UNA ESTRATEGIA DE CHOQUE A LA POCA EFECTIVIDAD DE LOS
SERVICIOS DE T.I.
EL RETO DE DISEÑAR UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS DE T.I.
MARCO DE REFERENCIA DE UN BUEN GOBIERNO DE T.I.
FRAMEWORK de Procesos, Personas y Tecnologías
La Integración Requerida
Las personas que
soportan efectiva y
eficientemente los
servicios de TI
Personas
Procesos
La serie de actividades interrelacionadas
que se Combinan para producir productos
o servicios Para clientes internos o
externos
Tecnología
La tecnología que soporta el
service Delivery
CAMBIANDO LA NATURALEZA DEL SERVICIO DE T.I.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
EL ENFOQUE
ORIENTADO A PROCESOS
ITIL V2
APROVECHAMIENTO DE RECURSOS
El proceso de:
– Definir procesos
– Negociaciarlos
– Monitorearlos
– Reportarlos
– Controlarlos
Como podemos lograr estas metas de TI?
La asignación de responsabilidades
Para ejecutar actividades especificas,
con grupos o individuos específicos
Las personas que soportan
efectiva y eficientemente los
servicios de TI
La asignación de controles a
los procesos de TI para
asegurar que son entregados
en forma eficiente y efectiva
en línea con los
requerimientos del cliente
Estructura
Y Roles
Personas
Métricas
Controles
Procesos
Tecnología
La Tecnología que soporta
el Service Delivery
La asignación de mediciones para
personas, procesos, tecnología y
controles, para asegurar que
cumplen lo que se les ha asignado
La serie de actividades
interrelacionadas que se
combinan para producir
productos o servicios
para clientes internos o
externos
CADENA DE VALOR
VISION AJUSTADA DE ITIL
Implementing ITIL
Service
Support
Service
Delivery
Applications
Management
The Business
Perspective
ICT Infrastructure
Management
El Marco de Referencia de ITIL V2
IT Service Management
The
Business
Perspective
Service
Support
Service
Delivery
Applications Management
ICT
Infrastructure
Management
(Information &
Communication
Technology)
The Technology
The Business
Planning to Implement Service Management
Security
Management
Source: OGC
LA GRAN FIGURA (Big-Picture) de ITIL V2
GESTION BASADA EN NIVELES DE SERVICIO
VISION DE PROVEEDOR DE SERVICIOS DE T.I.
VISION DE PROCESOS PARA PRESTAR EL SERVICIO
Business Service Management (BSM)
BSM es una estrategia que
permitirá dinámicamente
enlazar los componentes
claves de TI a las metas del
negocio.
Entender y predecir:
• Cómo los cambios en la
tecnología pueden afectar el
negocio
• Cómo los cambios en el
negocio pueden afectar la
infraestructura de TI
Diagrama de BSM y el Modelo de Madurez de Gartner
VISION QUE ITIL TIENE DEL SERVICIO DE IT
Una Perspectiva Integral
Service Delivery y Service Support
• Los procesos más difundidos
de ITIL están estructurados
como:
– Service Delivery :
Procesos necesarios para
una entrega con calidad y
a un costo efectivo de los
servicios de TI. Procesos
tácticos
– Service Support :
Service Desk (función) y
procesos operacionales
que aseguran que el
cliente tiene acceso a los
servicios que requiere para
realizar sus funciones
Service Level
Management
Availability
Management
Financial
Management
Service
Delivery
IT Service Continuity
Management
Capacity
Management
Service Desk
Change
Management
Release
Management
Incident
Management
Service
Support
Configuration
Management
Problem
Management
ITSM Components
Service Level
Management
Availability
Management
Continuity
Management
security
IT Service
Release
Management
Capacity
Management
Financial
Management
IT
Infrastructure
for IT services
Incident
Management
Change
Management
Configuration
Management
Problem Management
Roles Organizacionales
Clientes
Unidades del
Negocio
Procesos del
Negocio
Funciones del
Negocio
Operaciones
del Negocio
Ejecutivos
Gobierno
La Organización
Suplidor de Hardware
Suplidor de Equipos y
Software de
Comunicaciones
Portafolio de
Capacidades de TI
Desarrolladores de
Software
Planificador Sistemas
de Información
Consultores Externos
Auditores
Seguridad
Programas de TI
Administradores
Compras
Proyectos
Contratos
Servicios
Estratégico
Táctico (ROI)
Operacional
(TCO)
Guardianes
Coordinadores
Asesores de TI
Internos
Consultores
y Asesores
Suplidores de
Software
Expertos
Proveedores
Legislación
Proveedor de Servicios
De TI Externo
Proveedores
de Directrices
Financieros
Proveedor de Servicios
De TI Interno
ITIL Service Management
ITIL Service Management
Service Support
Service Delivery
Service Desk (function)
Service Level Management
Incident Management
Financial Mgt of IT Services
Problem Management
Capacity Management
Configuration Management
IT Service Continuity Mgt
Change Management
Availability Management
Release Management
ITIL
• Service Delivery - Táctico
• Service Support - Operacional
Incident
Management
Problem
Management
Change
Management
Configuration
Management
Release
Management
Service
Desk
Management
Service
Level
Management
Customer
RelationShip
Management
Capacity
Management
Financial
Management
Availability
Management
Continuity
Management
ITIL
• Service Delivery - Táctico
Service Level
Management
Asegurar los SLA, los acuerdos operacionales o Contratos. minimizando
los impactos adversos en la calidad del servicio
Capacity
Management
Relacionado directamente con los requerimientos del negocio y no
simplemente con el performance de los componentes del sistema
Fiancial
Management
Contabilizar los costos de proveer servicios y de cualquier otro
aspecto que signifique recobrar estos costos de los clientes
Availability
Management
Asegurar la operación ininterrumpida. Negociar los contratos con
Proveedores de servicios internos y externos. Monitoreo de performance
Continuity
Management
Asegurar la
negocios
Customer
Relationship
Management
Administración continua del negocio. Perspectivas
continuidad
en la ejecución de los servicios y de los
PROCESOS DE PRESTACION DEL SERVICIO
Emergency
Room
TESTS and
ANALYSIS
Root Cause
DIAL 911
Specialist
Consult
DIAGNOSIS
Problem Control
Error Control
Problem
Management
DISPATCH
AMBULANCE
Service Level Mgmt
Financial Mgmt
Incident
Management
Capacity Management
Availability Management
Service Continuity Management
Heart
Attack!!!
Request for
Operation/Procedure
Operations
& Scheduling
Surgical Team
Patient Lifecycle Medical
File
Develop
Strategy
Filter
Impact Analysis
Medical Procedure Library
Medical Tools
Perform
Operation
/Procedure
Configuration Management
Release Management
Prioritize
Change Management
Evaluando el Grado de Madurez de la Gerencia del Servicio de T.I?
The GartnerGroup Capability Maturity Model
Objective:
Value $$
Mature to the
Value Phase
Service
Proactive
Reactive
Firefighting
Financial
Performance
Service Level Management
Capacity Planning
Performance Metrics, Automation,
Problem Management, Change Control
Trouble Tickets, Frequent Escalation
Multiple Help Desks, Users finding the problems
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Otra vez pan
con lo
mismo?
v2 = v3
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
EL ENFOQUE
ORIENTADO A SERVICIOS
ITIL V3
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Preceptos de la V2 que se conservaron:
• Consistencia
de la estructura y navegación
• Mantenimiento de los conceptos de Support & Delivery,
agregando KM
• Incluisión de elementos sobre:
– Relevancia de ITIL al negocio
– Factores culturales
– ROI
– Las relaciones de la operación con la procura y lo técnico
– Cómo se adapta a diferentes sourcings y tamaños de organización
• “Asegurar, en nombre de todos los interesados, que ITIL
proveía una descripción coherente de los productos y
actividades clave del ITSM….”
OGC
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Qué es un Servicio?
Es una forma de suministrar valor a los clientes para
facilitar la consecución de sus objetivos sin que estos
incurran en costos o riesgos asociados.
En qué consiste la Gestión de Servicios?
Es un conjunto de habilidades especializadas de una
organización para proveer servicios a los clientes. Estas
habilidades incluyen roles, funciones y procesos en un
marco de Ciclo de Vida del Servicio con énfasis en
Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora
Continua
del
Servicio.
Está
soportada
por
conocimientos, experiencia y habilidades.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
FUNCIÓN
ITIL se refiere a Función como un equipo de personas y a las
herramientas que utilizan para ejecutar sus procesos y actividades.
ROL
Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones
otorgadas a una persona o equipo de personas.
PROCESOS
Están constituidos por actividades enfocadas al cumplimiento de un
objetivo. Incluye roles, responsabilidades, herramientas y controles
para transformar entradas en salidas definidas.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO: UN MODELO DE PROCESOS
GOBIERNO Y CONTROL
TRIGGERS
Dueño del
Proceso
Objetivos
Documentación
Feedback
Actividades
Métricas
Procedimientos
Instructivos
De
Trabajo
Roles
ENTRADAS
SALIDAS
Mejoras del
Proceso
HABILITADORES
DEL PROCESO
Recursos
Habilidades
y
Capacidad
Incluye Reportes,
Revisiones e Indicadores
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS EN ITIL
DATOS, INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO
PROVEEDOR
RESULTADOS
DESEADOS
PROCESO
ACTIVIDAD 1
ACTIVIDAD 2
ACTIVIDAD 3
TRIGGER
CONTROL DEL SERVICIO Y CALIDAD
CÓMO RECONOCER UN PROCESO
• Es medible
• Suministra un resultado específico
• Los resultados están destinados a Clientes o Stakeholders
• Responde a Eventos específicos
CLIENTE
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
LA LIBRERÍA ITIL V3
CMMI
TOGAF
eTOM
ISO/IEC 20000
SIX SIGMA
SOX
PMBOK
ISO/IEC 27001
PRINCE2
ISO/IEC 19770
SOA
COBIT
M_o_R
LA GESTIÓN DEL SERVICIO: EL PROVEEDOR DE SERVICIOS
PROVEEDOR DE SERVICIOS
ITIL se refiere a proveedor de Servicios como una organización que
suministra servicios a clientes internos o externos.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Qué contiene ITIL v3?
•5
libros “Core”
+ 1 (casi por salir) libro de Introducción
• Los complementos
• Y lo Web
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
LAS FASES DE ITIL
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
ENFOQUE DE ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library): es un marco de referencia
de mejores prácticas, reconocido y utilizado mundialmente, para la administración y
aprovisionamiento de servicios de TI.
La nueva versión 3 de ITIL se enfoca primordialmente alrededor del ciclo de vida del
servicio. Este nuevo enfoque cambia la relación entre TI y el negocio, que anteriormente
buscaba la alineación entre la administración de servicios y la estrategia de negocios y
actualmente busca integrar un único ecosistema entre los dos.
Algunos de los beneficios que ofrece ITIL son los siguientes:
• Mejora la integración entre el negocio y los servicios de TI, buscando una relación
sinérgica entre ambos
• Provee herramientas para diseñar, implementar y administrar procesos y servicios de
TI
• Provee herramientas para lograr una operación de TI estandarizada y estable
• Mejora la demostración medible de valor
• Proporciona los elementos para la mejora y el cambio en cualquier fase del ciclo de
vida del servicio.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
El volumen Service Strategy proporciona una
guía en cómo diseñar, desarrollar e
implementar la Gestión de Servicios, no sólo
como una capacidad organizacional sino como
un activo estratégico. Se proporciona una guía
en los principios que soportan la práctica de
Gestión de Servicios que son útiles para
desarrollar políticas, guías y procesos de
Gestión de Servicios a través del Ciclo de Vida
del servicio de ITIL. La guía de Service Strategy
es útil en el contexto de Service Design, Service
Transition, Service Operation y Continual
Service Improvement. Los tópicos cubiertos en
Service Strategy incluyen el desarrollo de
mercados internos y externos, activos de
servicio, catálogo de servicio e implementación
de estrategia a través del Ciclo de Vida de
servicio.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Algunos de los tópicos principales son Gestión Financiera, Gestión de Portafolio de
Servicios, Desarrollo Organizacional y Riesgos Estratégicos.
Las organizaciones usan la guía para establecer objetivos y expectativas de desempeño
hacia clientes y espacios de mercado que se atienden y para identificar, seleccionar y
establecer las prioridades de las oportunidades.
Service Strategy asegura que las organizaciones están en posición de manejar los
costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios y están preparados no sólo
para la efectividad operativa sino también para el desempeño distintivo. Las decisiones
relacionadas con Service Strategy tienen consecuencias de largo alcance, incluyendo
aquellas con efecto demorado.
Las organizaciones que ya practican ITIL usan este volumen para guiar una revisión
estratégica de sus capacidades de Gestión de Servicios basadas en ITIL y para mejorar
la alineación entre esas capacidades y sus estrategias de negocio. Este volumen de ITIL
motiva a los lectores a detenerse y pensar en porqué algo debe ser hecho antes de
pensar en cómo. Las respuestas al primer tipo de preguntas están más cerca de los
asuntos de los clientes.
Service Strategy expande el alcance del marco de ITIL más allá de la audiencia
tradicional de profesionales de ITSM.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO: LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Procesos de Estrategia
del Servicio
• Estrategias del Servicio
- Definir el mercado, desarrollar lo que se ofrecerá
- Activo estratégico y su implantación
- Ciclo de vida del servicio
• Gestión del Portafolio de Servicios
- Definir (Inventario de servicios / Casos de Negocio)
- Analizar (Proposición de valor / Prioridades)
- Aprobar (Portafolio de Servicios, autorización)
- Comunicación de servicios y Distribución de Recursos
- Necesidades del negocio – Proveedores de servicios
• Gestión Financiera
- Valuación del servicio
- Aprovisionamiento del servicio
- Financiamiento del servicio(Fondeo)
- Análisis de impacto en el negocio (BIA)
• Gestión de la Demanda
Modelos de la actividad del negocio:
– Análisis de patrones de actividades
– Perfiles de usuarios
Guía sobre cómo diseñar,
desarrollar e implementar la
Administración de servicios, tanto
como capacidad organizacional
como también un activo estratégico
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Herramientas/apoyo/doctos
• Herramientas/apoyo/doctos de
Simulación, demanda, optimización,
provisión
• Caso de Negocios
• Portafolio de Servicios
• Desarrollo organizacional
Roles
• Director de Gestión de Servicios
• Gestor de Contratos
• Gestor de Producto
• Gestor de Cuenta
• Gestor de la relación con el negocio
• Dueño del Proceso
• Representantes del Negocio
LA GESTIÓN DEL SERVICIO: MAPA DE PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
MODELO DE DISEÑO DEL SERVICIO
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN
El volumen Service Design proporciona una guía para el diseño y desarrollo de servicios
y procesos de Gestión de Servicios. Cubre métodos y principios de diseño para convertir
objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos de servicios. El alcance de
Service Design no está limitado a nuevos servicios, incluye los cambios y mejoras
necesarios para incrementar o mantener el valor a clientes sobre el Ciclo de Vida de
servicios, la continuidad de servicios, el logro de niveles de servicio y cumplimiento con
estándares y regulaciones. Es una guía para organizaciones sobre cómo desarrollar
capacidades de diseño para Gestión de Servicios.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Procesos de Diseño del Servicio
• Gestión Catálogo de Servicio
• Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Continuidad de Servicio
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Gestión de Proveedores
Guía para el diseño y desarrollo de servicios
y procesos de administración de servicios
tanto para los servicios nuevos, como los
cambios y mejoras necesarios para
incrementar o mantener el valor para los
clientes durante el ciclo de vida de los
servicios
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Herramientas/apoyo/doctos
• CapMIS, AvMIS
• Portafolio de Aplicaciones
• Portafolio de Requerimientos
• Catálogo de Servicios de Negocio
• Catálogo de Servicios Técnicos
• Análisis de fallas del servicio
• Planes de mantenimientos
• Proyección de la disponibilidad de los
servicios
Roles
• Dueño del Proceso
• Gestor de Diseño del Servicio
• Planeador de TI
• Arquitecto/Diseñador de TI
• Gestor de Niveles de Servicio
• Gestor de Catálogo de Servicio
• Gestor de Disponibilidad
• Gestor de Continuidad
• Gestor de Capacidad
• Gestor de Seguridad
• Gerente de Proveedores
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
EL MODELO DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO
El volumen Service Transition proporciona una guía para el desarrollo y mejora de
capacidades para transicionar servicios nuevos y cambiados dentro de operaciones. Esta
publicación proporciona una guía sobre cómo los requerimientos de Service Strategy
codificados en Service Design son realizados efectivamente en Service Operations mientras
se controlan los riesgos de falla e interrupción. La publicación combina prácticas en Gestión
de Liberaciones, Gestión de Programas y Gestión de Riesgos y los coloca en el contexto
práctico de Gestión de Servicios. Proporciona una guía para manejar la complejidad
relacionada con cambios a servicios y procesos de Gestión de Servicios, previniendo
consecuencias indeseadas mientras permiten la innovación. Se proporciona una guía para
transferir el control de servicios entre clientes y proveedores de servicios.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Procesos de Transición del Servicio
• Planeación de Soporte de Transición
• Gestión de Cambios
• Gestión de Activos y Configuración
• Gestión de Liberación y Despliegue
• Validación y Pruebas de Servicio
• Evaluación
• Gestión del Conocimiento.
Guía sobre cómo los requisitos de la
Estrategia de Servicios, codificados en el
Diseño de Servicios se llevan
efectivamente a la práctica en le
Operación de Servicios a la vez que se
controlan los riesgos de fracaso o
interrupción
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Herramientas/apoyo/doctos
• ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos, categorías
de Cis, Líneas de Referencia de servicios y de CIs
• Librería de medios definitiva (DML), Parte de
repuesto definitivas (DHL)
• Calendario de cambios
• Caída proyectada de servicios
Roles
• Dueño del Proceso, dueño del Servicio
• Gestor de Transición del Servicio
• Gestor de Planeación y Soporte
• Gestor de la Configuración y Activos del Servicio
• Gestor de Cambio
• Change Advisory Board y Configuration control Board
• Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeño
• Gestor del Conocimiento del Servicio
• Gestor de Pruebas del Servicio
• Gestor de Versiones y Despliegue
• Gestor de Empaque y Construcción de Versiones
• Gestor de Soporte
• Gestor del Ambiente de Construcción de Pruebas
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
MODELO DE OPERACIÓN
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION
Este volumen cubre prácticas en la gestión de operación de servicios. Incluye
una guía para lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios
para asegurar valor para el cliente y el proveedor de servicios. Los objetivos
estratégicos son realizados al final a través de la operación de servicios, por lo
que es una capacidad crítica. Se proporciona una guía acerca de cómo
mantener la estabilidad en la operación de servicios, permitiendo cambios en
diseño, escala, alcance y niveles de servicio. Se proporciona a las
organizaciones una guía de procesos detallada, métodos y herramientas para
usar en dos perspectivas de control mayores: reactivo y proactivo. Se
proporciona a los administradores y practicantes conocimiento que les permite
tomar mejores decisiones en áreas como gestión de la disponibilidad de
servicios, control de demanda, optimización de utilización de capacidad,
programación de operaciones y reparación de problemas. Se proporciona una
guía para soportar operaciones a través de nuevos modelos y arquitecturas
tales como servicios compartidos, cómputo utilitario, servicios web y comercio
móvil.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Procesos de Operación del Servicio
• Gestión de Incidentes
• Gestión de Eventos
• Gestión de Cumplimiento de
Requerimientos
• Gestión de Problemas
• Gestión de Accesos
Herramientas/apoyo/doctos
• KEDB
• AutoAyuda, Solución remota
• Scripts de Diagnóstico
• Herramientas/apoyo/doctos de
Telefonía IVR
• Administración de Flujos de Trabajo
Guía sobre cómo alcanzar la
efectividad y eficiencia en la entrega y
soporte de servicios de manera que se
asegure el valor para el cliente y para el
proveedor de servicios
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Funciones
• Centro de Servicio al Usuario
• Gestión Técnica
• Gestión de Aplicaciones
• Gestión de Operaciones de TI
Roles
• Gestión del Centro de Servicio al usuario (Supervisor, Analista,
Superusuarios)
• Gestión Técnicos (Líder de Proyecto, Arquitectos/Analistas,
Operadores)
• Gestión de Operaciones de TI ( Gestor de operaciones de TI,
Líder de Turno, Analista de Operaciones, Operadores)
• Gestión de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Líderes de
Proyecto, Analista/Arquitecto)
• Gestión de Eventos( Centro de Servicios al usuario, Gestor
Técnico y de Aplicaciones y Gestor aplicaciones de TI)
• Gestión de Incidentes (Gestor de Incidentes,
Primero/Segundo/Tercero en Línea)
• Gestión de cumplimiento de requerimientos (Equipos,
departamentos o proveedores externos o Gestor de facilidades,
Gestor de proveeduría (procurement)
• Roles de Gestión de Problemas (Gestor de Problemas y Grupo de
Solución)
• Gestión de Acceso ( Rol de Centro de Servicio al usuario ,
Gestores Técnicos y de Aplicaciones y Gestor de Operación de TI)
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Este volumen proporciona una guía instrumental para crear y mantener valor para los
clientes a través de un mejor diseño, la introducción y la operación de servicios. Combina
principios, prácticas y métodos de Gestión de la Calidad, Gestión de Cambios y Mejora
de la Capacidad. Las organizaciones pueden aprender a realizar mejoras incrementales y
en gran escala en la calidad del servicio, eficiencia operativa y continuidad del negocio.
Se proporciona una guía para unir los esfuerzos de mejora y los resultados con Service
Strategy, Service Design y Service Transition. Se establece un sistema de
retroalimentación de ciclo cerrado basado en el modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar
(Plan, Do, Check, Act – PDCA) especificado en ISO/IEC 20000 capaz de recibir entradas
para cambios de cualquier perspectiva de planeación.
La gestión de operación del día a día de Servicios de TI es influenciada
significativamente por qué tan bien una estrategia de servicios de TI de la organización
ha sido planeada e implementada. Esta es la cuarta publicación en la serie de Prácticas
de Gestión de Servicios de ITIL y las otras publicaciones de Service Strategy, Service
Design y Service Transition deberán ser consultadas para una guía de mejores prácticas
en estas etapas importantes previas a la operación del servicio.
La operación del servicio es extremadamente importante, como la operación está basada
en el día a día, los eventos que ocurren pueden impactar adversamente la calidad del
servicio. La forma en que una infraestructura de TI de una organización y sus procesos
de ITSM son operados tendrá la influencia más directa e inmediata de corto plazo en la
calidad del servicio.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Proceso de Mejora Continua del Servicio
7 pasos del proceso de Mejora:
– Definir qué se debe mejorar
– Definir qué se puede mejorar
– Hacerse de datos
– Procesar los datos e información
– Analizar los datos
– Usar info/definir acciones
– Implementar acciones
Guía esencial para crear y mantener el
valor para los clientes a través de un
mejor diseño, introducción y operación de
los servicios. Combina los principios,
prácticas y métodos de la administración
de calidad, Administración del Cambio y
mejora de capacidad
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Herramientas/apoyo/doctos
• Modelo Deming PDCA
• Modelo de MCS
• Six Sigma
• Balance Scorecard
Roles
• Gestor de Servicio
• Gestor de la Mejora Continua del Servicio (MCS)
• Dueño del Servicio
• Dueño del Proceso
• Gestor de Conocimiento del Servicio
• Analista de Reportes
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Orden de procesos
• Si apenas voy a empezar
– Opción A: iniciar por los de operaciones, luego
transición, ligarlo con mejora continua/diseño/estrategia
– Opción B: formalizar los procesos de estrategia,
fortalecer diseño/transición/operaciones, ligarlo con
mejora continua
– Opción C: con mucho cuidado ☺
• Si ya tenemos algunos procesos
Implementados
– Lo que haga sentido, enriquecer procesos actuales,
pareto
LA LIBRERÍA ITIL
Continual Service
Improvement
Service
Design
Knowledge
& skills
Speciality
topics
Templates
Executive
introduction
Study
Aids
Qualifications
Governance
Methods
Service
Strategy
Service
Operation
Standards
alignment
ITIL
Service
Transition
Case
Studies
Quick
wins
Scalability
Update
service
ENLACES CLAVES, ENTRADAS Y SALIDAS DE LAS ETAPAS DEL CICLO DE VIDA
The Business / Customers
Service Knowledge Management System (SKMS)
Including the Service Portfolio and Service Catalogue
Requirements
Service
Strategy
Policies
Strategies
Service
Design
Architectures
SLPs from
Requirements
Resource
and constraints
Standards
SDPs
Solution Designs
Service
Transition
SKMS updated
Transition Plans
Service
Operation
Service Level Package (SLP)
Service Design Package (SDP)
Tested solutions
Operational services
Operational Plans
Continual
Service
Improvement
Service Knowledge Management System (SKMS)
Improvement
actions & plans
VISTA DE ALTO NIVEL DE ITIL V3
OPPORTUNITIES & CONSTRAINTS COST MODELS RETURN ON INVESTMENT RETURN ON VALUE
SERVICE
STRATEGY
SERVICE
DESIGN
PACKAGE
SERVICE
TRANSITION
SERVICE
PERFORMANCE
REPORTS
IT FINANCIAL MANAGEMENT
STRATEGY
GENERATION
DEFINE THE MARKET
DEMAND
MANAGEMENT
SERVICE LEVEL
PACKAGE
DEVELOP OFFERINGS
SERVICE
DESIGN SOLUTION CATALOGUE
MANAGEMENT
MANAGEMENT
RELIABILITY BALANCED DESIGN REQUIREMENTS MEASUREMENT SYSTEMS ARCHITECTURE COMPLIANCE
AVAILABILITY CAPACITY SECURITY CONTINUITY
SUPPLIER
MANAGEMENT
NEGOTIATE AND AGREE SERVICE LEVEL
QUALITY ASSURANCE SERVICE ACCEPTANCE CONFORMANCE UTILITY AND WARRANTY DECISION CAPABILITY
PLANNING & SUPPORT VALIDATION & TESTING EVALUATION KNOWLEDGE
CHANGE
MANAGEMENT
REQUEST
FULFILMENT
OPTIMIZE RISK
SERVICE ASSET &
CONFIGURATION
MANAGEMENT
INCIDENT
RESOLVE & RESTORE MANAGEMENT
VERIFY
MONITOR & ACTION
RELEASE &
DEPLOYMENT
MANAGEMENT
EVENT
MANAGEMENT
SERVICE
DESIGN
EARLY LIFE
SUPPORT
SERVICE
OPERATION
STABILITY OPTIMIZATION MONITOR CONTROL LOOPS PERFORMANCE QUALITY FOR COST FEEDBAC
OPERATIONAL CHANGE PROBLEM TECHNOLOGY ACCESS
CONTINUAL
SERVICE
IMPROVEMENT
BASELINE & METRICS DATA ANALYSIS CORRECTIVE ACTION
7 STEP IMPROVEMENT
SERVICE
MEASUREMENT
DEFINE THE METRICS SERVICE
REPORTING
ANALYZE
IMPROVE
SERVICE
IMPROVEMENT
PLAN
Rutas de Valor
Capacity
Management
and
Provisioning
Prediction
and
automated
provisioning
Measuring
access against
policies for
regulatory
compliance
Capacity
planning
Policy-based
automation
and
password
self-service
Historical
trending and
usage
reporting
Standardized
administration
and
monitoring
Identity
Management
Capacity
Management
and
Provisioning
Performance
& utilization
management
& reporting
Pro-active
optimization
with
automated
fault
resolution
Event
monitoring
Event
correlation
and
operational
automation
Linkage of IT
service
delivery to
business
objectives
Incident
handling
Multi-level
problem and
root cause
analysis
Pre-incident
problem
resolution
Change
process
execution
Automated
change
management
Businessaware
change
management
Change and
Configuration
Management
Inventory
discovery
and
identification
Basic asset
management
Asset
lifecycle
management
Asset
Management
and
Discovery
Technical
service level
agreements
End-to-end
user-based
agreements
Integrated
and
predictive
service level
agreements
Service
Level
Management
Performance
& utilization
management
& reporting
Basic online
and batch
application
management
Incident
handling
Pro-active
optimization
with
automated
fault
resolution
Basic online
and batch
application
management
Pre-incident
problem
resolution
Prediction
and
automated
provisioning
Multi-level
problem and
root cause
analysis
Capacity
planning
Infrastructure
and
Application
Management
Service
Impact and
Event
Management
Incident and
Problem
Management
Identity
Management
Change and
Configuration
Management
Businessaware
change
management
Automated
change
management
Change
process
execution
Measuring
access against
policies for
regulatory
compliance
Asset
Management
and
Discovery
Asset
lifecycle
management
Basic asset
management
Inventory
discovery
and
identification
Service
Impact and
Event
Management
Linkage of IT
service
delivery to
business
objectives
Event
correlation
and
operational
automation
Event
monitoring
Policy-based
automation
and
password
self-service
Historical
trending and
usage
reporting
Integrated
and
predictive
service level
agreements
Journey
Put
Decide
Structure
youryour
To
routes
your
Success
Maturity
project
in order
Levels
Technical
service level
agreements
Infrastructure
and
Application
Management
Incident and
Problem
Management
Standardized
administration
and
monitoring
End-to-end
user-based
agreements
Service
Level
Management
En vías del éxito
Phase 5
Phase 4
Phase 3
Phase 2
Phase 1
Comentarios e Inquietudes ?
Muchas Gracias!

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