項次每月工作及職責範圍內容

Report
黃 經
凃 經
楹 濟
宜 濟
婷 三
欣 三
B
A



VOLVO代理商回顧
VOLVO全省總經銷據點家數
新凱簡介
◦
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
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◦
◦
◦
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◦
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◦
售後服務中心
銷售展示中心
新凱公司組織圖
新凱人數配置圖
售服部各工作職掌
選
◦ 人員招募
◦ 甄選過程
訓
◦
◦
◦
◦
職前講習
在職訓練
學徒制訓練
工作調職(交叉訓練)
◦
◦
◦
◦
◦
學徒
技師
工作輪調
業績目標
OHS-高效服務
用
評

留
◦
◦
◦
◦
◦
◦
◦
出勤狀況(12分)
工作成效 (40分)
顧客滿意度指標(24分)
上課訓練及會議參與(24分)
行政或維修疏失
事病假狀況
優異加權
績差扣減
主管加權
獎金
三節紅包
勞保、員工保險
醫療補助
婚喪喜慶
差旅費
員工旅遊
1977年
2002年
• 太古汽車集團取得
• 由瑞典Volvo原廠
Volvo 汽車總代理
權,正式在台成立
凱楠股份有限公司。
( 2001 年結束代理)
在台設立子公司
Volvo Car
Taiwan
( 國際富豪汽車
VCTL)負責經銷。
2003年
• 授權新凱汽車
股份有限公司
為代理經銷商。
新
凱
汽
車
北
部
中
部
南
部
東
部
華
褘
汽
車
凱
桃
汽
車
佑
通
汽
車
上
立
汽
車
富
王
汽
車
上
豐
汽
車
方
汎
汽
車
上
正
汽
車
上
慶
興
汽
車
瑞
豪
汽
車
東
正
汽
車
佳
豐
汽
車
聯
昇
汽
車
2411
1121
1 1111
111




成立:2003年成立,至今8年。
業務:銷售Volvo車款及維修保養
服務據點:內湖展示維修中心
松江維修中心(整建中)2011/3/2火災
理念:「以客為尊」,與客人誠心相待的相處之
道,是新凱汽車的最高指導原則,邁入八年的新
凱汽車,立志「從心出發」,要求全體員工用最
真心最誠懇的態度,將服務做到最落實,以感謝
新凱汽車貴賓們的信賴。
乾式研磨區
空調無塵烤漆室
車身大樑
校正手術檯
維修接待區
冷氣空調
廠房工作區
貴賓停車區
新車展示區
無線上網區
迎賓櫃檯
車色樣版區
尊爵按摩
休憩室
汽車維修
資訊看板
董事長
總經理
副總經理
協理
售服部
零件部
引擎部
業務部
鈑烤部
會計部
接待組
管理部
董事長
11
總經理
1
副總經理
1
1
售服部
1
1
1
引擎部
零件部
2
零件
專員
3
領班
15
技師
1
廠長
27
副廠長
3
業務部
業務員
鈑金
4
烤漆
1
3
1
會計部
管理部
1 助理 1
會計
顧客
關懷
業務助理
員
接待組
鈑烤部
2
協理
5
接待
1 保險
專員
理賠
專員
2
接待
助理
1 出納
售服經理
 廠長
 副廠長
 引擎組SIO
 維修顧問
 零件專員
 接待
 出納

工作職掌
部門
服務部
職稱
項次
售服經理
1
2
項次
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
主要工作目標
達成公司所賦予之各項營運目標(營業額、庫存管理及品質等目標)、並
維護volvo及公司在地區市場之形象。
配合Volvo售後服務部及公司之行銷目標,將公司永續經營理念,及優
質品牌形象傳達給所有接觸對象,包含員工及顧客。
工作內容及職責範圍
不定期規劃服務廠行銷方案及訓練推動,達成營運目標
服務廠顧客抱怨處理,隨時協助VCTW轉來客戶抱怨或本廠車主客訴處理
規劃並督導Volvo總公司及公司所制定之標準作業流程相關管理工作之成效。
反映區域市場即時動態給Volvo總公司及公司作為活動規劃參考之用。
審查核準每張工作單維修內容
管控各類費用申請簽認管控成本支出包含松江廠
每周與行政人員、領班探討廠務事項、部門業績目標及問題反應
督導服務廠(AMA、AMB)營運目標、進度
根據公司及服務廠需求不定期制定服務廠政策及制度
因應VCTW政策需求,探討、說明,匯整相關文件與VCTW窗口對話
員工教育指導、工作態度的要求及促進團隊和協進而提升工作工作效率
每年規劃服務廠營運計劃
執行公司上層所交辦事項
工作職掌
部門
松江服務廠
職稱
廠長
直接向服務經理負責
項次
1
2
項次
主要工作目標
負責全廠營運業績目標,監督廠房設備維護,督導全廠行政、修護、零件
運作。
完成上級交負的任務,及抱怨客戶問題處理。
工作內容及職責範圍
1
2
3
4
5
管理、領導各組工作順利進行,以達成營運目標。
管控各類費用申請,減少資源浪費,降低成本。
規劃、分析服務廠作業流程、生產效能,必要時加以修正。
隨時查核修護工作進度,協助現場領班派工、調度、以利加速工作順暢。
處理顧客抱怨、善意保固索賠,以符合客戶、經銷商、VCTW三方之最大利益。
6
7
8
9
督促客戶資料、工作單保存之完整,及客戶售後服務聯繫。
監督廠房設備、設施、工具保養維護。
執行上級所交辦之事項
創造服務廠員工更安全、合理、乾淨的工作環境,及提供員工必要的協助。
工作職掌
部門
內湖服務廠
職稱
副廠長
直接向售服經理負責
項次
主要工作目標
1
宣達與執行公司的政策與目標
2
貫徹主管的理念完成公司的目標與推行願景
項次
工作內容及職責範圍
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
督促全廠人員工作職掌,使工作更順暢
管理、協調各部門工作進行,達成業務目標
控制出勤人力,考績評鑑
監督工具、設備及廠房設施的保養維護
電訪作業的執行與成效評估
控管各類費用申請
回修車及客戶抱怨處理追蹤、關懷及統計
督導每日營運目標進度
執行接待基本工作內容
每月月報表等相關數據統計回報
與VCTW聯繫,共同協商處理客戶問題
促銷活動與服務部活動規劃分配
執行上級文件或臨時交辦事項
工作職掌
部門 AMB
職稱 引擎組SIO
直接向廠長負責
項次 主要工作目標
1 保固案件之判定.申請.確認
2 VADIS管理
項次 每日工作及職責範圍
1
2
3
4
項次
1
2
項次
1
2
項次
1
2
內容
現場技術協助
回修車輛完工QC檢查
技術報告處理
保固案件處理
協助組員車輛維修處理問題
回修車輛維修品質及車輛完工QC檢查
TR之反應,回覆
包含案件之申請,確認,判定等
每週工作及職責範圍
內容
機工具的督導維護、保養整理
保固案件處理
機工具及設備清點.維護.申購
包含案件之確認.更正等
每月工作及職責範圍
內容
現場管理
TJ及TR處理
與廠長﹝接待﹞共同研討員工之修護
工作量及工作效率記錄並採取改進措施
TJ及TR之歸檔
宣達與執行公司的政策與目標
協助取送車
執行上級文件或口頭交代事項
不定期協助取送車
其他工作及職責範圍
內容
工作職掌
部門 零件部
職稱 專員
直接向廠長負責
項次 主要工作目標
1 協助公司達成銷售目標、提供客戶高品質服務
2 創造愉悅的用車經驗
項次 每日工作及職責範圍
內容
1
2
3
4
5
6
7
每日進貨數量點收,上架
領料出貨
查料估價
保險估價
新車部提車登記
缺料訂料登記及料到通知
精品銷售及整理
核對出貨單,並產生進貨單,點收數量後上架
技師維修保養領料出貨
技師及接待或業務不定時的詢問零件與價格
保險撞車估價調料
提車登記後漁業住確認是否加裝GPS及其他配件並做備料
每日缺料登記並依日訂單或VOR確實訂料VOR料到立即通知
接待
精品展示銷售及整理
接下一頁
工作職掌
部門
職稱
零件部
專員
項次 每週工作及職責範圍
1
2
3
4
5
6
7
新車PDI備料
差異報告填寫及退貨處理
軟體進貨對帳
大訂單採購作業(2週一次)
大訂單進貨驗收作業(2週一次)
大訂單點貨上架(2週一次)
EU零件退回追蹤
項次 每月工作及職責範圍
內容
評估新車提車數於大訂單時做PDI備料
核對退款同意單後於DMS辦理退貨並將零件打包裝箱退回
中壢庫房
核對軟體進貨單無誤後並將暫進軟體辦理退貨
依庫存量需求採購大訂單
核對VCTW出貨單並於DMS產生進貨驗收單
進貨數量點收並上架
核對換下的EU件打包會回中壢庫房
內容
1
2
本地零件採購
VCTW年度零件評比
如機油電瓶化學品燈泡墊片之採購
零件營運計畫及規劃
3
每月零件採購業績追蹤
目標達成率追蹤
4
零件廠商請款
5
零件供應率統計
回饋KPI報表資料
核對廠商發票與進貨報表並填寫支付憑單(每月5號前完成)
統計每日供貨項次及缺料項次於每月5號傳回VCTW零件部
6
項次 其他工作及職責範圍
1
新車遙控器及手冊皮套保管
回覆VCTW零件部6項KPI報表數據每月5號完成
內容
新車PDI時保管待業務交車時再來領取接收
工作職掌
部門 AMB
職稱 維修顧問
直接向廠長負責
項次 主要工作目標
1 聽取客戶述說車輛問題、詳細記錄、開立工單
2 預約或臨時車輛取送
項次 每日工作及職責範圍
內容
1
2
3
4
5
接待區環境整理
接待客戶
零件料到通知
電話接聽
預約車報表列印
項次 每週工作及職責範圍
1
2
夜間值班
維修後電訪
項次 每月工作及職責範圍
1
2
3
4
回修車統計
外包廠商請款
流失客戶電聯
驗車、定保到期通知
項次 其他工作及職責範圍
1
2
代步車管理
取送車服務
桌椅.電腦.文件擺設整齊清潔
接車.移車.報價.交車說明 預約
通知客戶零件到,安排進廠時間
報價.客訴.轉接.
安排預約登記,定期保養,驗車等
內容
每週值班1天
維修後出廠3~7天電訪
內容
每月回修車統計車輛數
拖車.配鎖.車內裝潢等費用申請
依名單電聯尋找客戶進廠
依名單電聯通知車主
內容
督促整理及清潔車內外觀
臨時或預約車輛取送
工作職掌
AMB
部門
職稱
接待
直接向廠長負責
項次
主要工作目標
1
聽取客戶述說車輛問題、詳細記錄、開立工單、 預約或臨時車輛取送.
2
客戶保險業務諮詢•理賠作業處理
項次
每日工作及職責範圍
內容
1
2
3
4
5
接待區環境整理
接待客戶
電話接聽
取送車服務
出險估價及開立估價單
注意接待區桌椅.電腦.文件擺設整齊
接車.移車.派工.報價.交車說明 預約
報價.客訴.轉接
臨時或預約車輛取送
理賠維修車輛估價、理賠作業處理
項次
每週工作及職責範圍
內容
1
2
3
項次
1
2
項次
1
2
夜間值班
每週值班1天
整理估價單相關文件、發票送件 未下款或未結案之案件追蹤查詢
請款
維修後電訪
維修後出廠3~7天電訪
每月工作及職責範圍
內容
外包廠商請款
流失客戶電聯
拖車.配鎖.車內裝潢,等費用申請
依名單電聯尋找客戶進廠
其他工作及職責範圍
內容
零件料到通知
代步車管理
通知客戶零件到貨,並安排進廠時間
安排預約登記,定期保養及清潔車內外觀
工作職掌
部門 AMB
職稱 出納
直接向廠長負責
項次 主要工作目標
1 每日結帳
2 完成主管交代事宜
項次 每日工作及職責範圍
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
內容
營運日報表
每日結帳明細表
車輛終檢統計表
維修顧問統計表
統計前一個工作天之營運狀況傳送予相關人員
整理工單
應收款催收
查詢網路銀行電匯款
零用金保管,請領及發放
客休室之點心、飲料補充
接待進廠車輛
出納結帳
PDI工單結帳出廠
電話接聽
工單整理好之後分類給予領班及保固人員
統計前一個工作結帳之款項於會計人員
逾期之應收帳款催收
沖銷應收款
協助接待抄寫車號、公里數、開工單
接下一頁
工作職掌
部門 AMB
職稱 出納
項次 每月工作及職責範圍
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
統計工時分析報表
統計營運月報表
業績目標改善計劃表
整理電子發票裝冊
申請外包廠商貨款
申請業代取車獎金
申請工作獎金
整理VRM
抵用券申請
開保固及各項獎金發票
項次 其他工作及職責範圍
1
2
協助主管交代事宜
招呼客休區客人
內容
每月10日前將資料傳予VCTW葉經理
製作計劃表
將資料傳予VCTW葉經理
彙整相關資料予VCTW申請費用
開立發票予VCTW請款
內容
製作各式表格及KEY IN文件
招呼客人,代車主詢問車輛維修狀況
 人員招募
 甄選過程
內部來源
由子公司介紹
由104及1111招募
多是業務員、接待組
外部來源
網路招募
多是高階主管、專業
人才
原凱楠公司
敦敘高中汽修科學生
到新凱公司
校園招募
打電話挖角
老闆的子女
兒子為業務部經理
獵人頭公司
女兒為管理部經理
找尋高階主管
多是保養廠的人員
廠長、技師、鈑烤師傅
由各部門主管提出所需求的人員,並寫出所需求
的條件,交由管理部經理,由經理去尋找。
填寫申請何種工作及相關個人資料。
由各部門主管面試,以口試較多。
智力測驗
以保養廠較多,如技師,會打電話至原公司詢
問為何離職及個性等。
由各部門主管決定。
 職前講習
 在職訓練
 學徒制訓練
 工作輪調(交叉訓練)

新進員工須認識公司、工作單位及工作,依部門
的特定需要及新員工的技能與經驗而定。

全省業務部新人到一定人數才開,由總公司上課。




總公司有許多訓練課程,會依照各部門所需做訓
練課程。
業務部相關新車資訊、規格配備、競品比較
引擎部技術相關方面
主管則有主管相關課程


公司與敦敘高中實施建教合作,至公司簽約實習一
年,實習過程表現優秀者,男生需役畢可至公司上
班。
由敦敘高中汽修科學生,成績優秀者,高二暑假可
至引擎部實習,簽約一年,由一位技師帶著學習。



雖在不同職位,但在工作上的需要,還是要了解相
關工作事務。
接待組的接待專員及保險理賠專員進行工作輪調,
每半年輪調一次。接待助理與出納也會輪調。
接待組也將在六月與零件專員實施輪調。
 學徒
 工作輪調
 技師
 業績目標
 ONE
HOUR STOP-高效服務



與敦敘高中實施建教合作,由公司帶起,會熟悉公
司情形、較信任感、建立認同感。
高二暑假簽約一年至保養廠實習(練習生)
月薪:兩萬

練習生→技工→技師→領班→首席技師SIO
領班A
領班B
領班C
四位技師
五位技師
六位技師

藉由輪調讓員工了解其他職位的工作,而保險理
賠專員只有一位,請假的話,接待專員也可以協
助,而接待專員也需要了解汽車零件,更容易在
業務上的處理。
售服部
營業額
進廠保修
職稱
一個月
1600~1700萬 (保險、保固、自付、廠內保障)
約1300~1400台
目標
薪資+獎金
保險
接待
技師
約350萬
約250萬
180時
基本底薪+獎金
基本底薪+獎金,1250萬除5位接待
月薪+獎金160時*20元,180時*40元
領班
每人不同
月薪+獎金160時*4人*6元,180時*4
人*12元
業務部
業務員
一個月
三台+
一季大車
基本底薪+獎金

VOLVO乘用車100年前3季銷量業即已突破3020台。
推出原因
概念
成效
車口數增加,
為提升售後服
務、車主服務
滿意度、節省
時間。
以F1維修站概
念打造高效率
保養維修暨服
務專區。
提升工作效率,
大幅縮短車輛
保修時間,也
免於讓車主在
現場枯等。

ONE HOUR STOP高效服務最大意義是將重新定
義國內車市的顧客服務新基準。
比較
它廠進口豪華車品牌
快速保修服務
國際富豪
OHS高效服務
服務
範圍
定保、輪胎、電瓶或
來令片更換等簡易保
修,並不包含修護項
目。
8成的維修項
目涵蓋在內。
OHS高效服務
將每一分每一秒發揮的淋漓盡致,將人力資源發揮至最完善的
狀態。瑞典原廠在四年研發期間記錄下每位技師行動軌跡,進
而推演出最精準的人力配置關係。
領導
領班
在工作站穿梭,統整每位技師的需求與
作業內容。
預約制
維修顧問 如同醫生般提前了解、評估車況,縮短
備料的等待時間。
團隊合作 六位技師 以團隊合作打造最佳默契,器具位置配
放屏除每個環節可能產生的時間浪費。

這是業界前所未有的售後服務技術,國際富豪汽
車也計畫2012年將「OHS-高效服務」拓展至全
台,這套新世代保修理念值得所有汽車廠牌跟進
效仿。
旗艦休旅XC90
Volvo S80
保養維修
項目
更換左前控制臂、襯套、
前煞車盤、煞車墊
1萬公里保養
效率
2.9小時→1小時
1.3小時→0.62小時
保修區
效率
從原本80%大幅
提升至180%
技師
整體平均
每位技師的效 效率大幅提升
率亦提高10% 了4.8倍
出勤狀況(12分)

工作成效 (40分)

顧客滿意度指標(24分)

上課訓練及會議參與(24分)

行政或維修疏失

事病假狀況

優異加權

績差扣減

主管加權


根據財務部全勤表為計算標準,每月全勤可得一
分,無全勤者0分,一年12月最高得12分
技師
鈑烤人員
零件人員
接待
行政助理
整年平均工時
計算,平均工
時180以上可
得40分,其他
根據比例。
營業目標達成
百分比乘上最
高分40分後所
得分數。
零件目標、大
訂單比例、週
轉率、零件配
合度各佔25%
合計100%。
依據目標達成
總和百分比乘
上最高分40分
後所得分數列
為零件人員得
分。
個人營業目標 行政助理依據
(車輛台數30%、 接待的整體指
營業額40%、 標(車輛台數
汽車美容30%) 30%、營業額
達成百分比乘 40%、汽車美
上最高分40分 容30%)達成分
後所得分數。 數為他們的個
人分數。
如:工時170,
計算為
40*170/180
=38分
如:組業績目
標達95%,
計算為
95%*40=
38分
如:總和目標
達75%,
計算為
75%*40=
22.5分
如:個人業績
目標達95%,
計算為
95%*40=
38分
技師
行政人員
根據CFL的RFTIT第一次及
時完修指數與RFTIT全國平
均指數比較最高可得24分
(全體技師)
根據CFL的A2.您對這家經
銷商的整體觀感如何指數與
A2全國平均指數比較最高
可得24分
(全體行政人員)
如:經銷商RFTIT 82.6分, 如:經銷商A2為 30.6分,
RFTIT全國平均指數85.3分 A2全國平均指數40.3分
則技師顧客滿意度分數為
82.6*24/85.3=23.2分
則行政人員顧客滿意度分數
為30.6*24/40.3=18.2分
接待
會
議
參
與
每月2次
一年24次
每上一次
加0.5分
最高12分
上
課
訓
練
每月教育
訓練1次
一年12次
每上一次
加1分
最高12分
技師
無
每月教育
訓練2次
一年24次
每上一次
加1分
最高24分
行政小組
零件人員
每月2次
一年24次
每上一次
加1分
最高24分
無
鈑烤
行政或維修疏失
技師每回修一次扣1分,接待
或行政人員(含零件員)每被客
訴一次扣2分。
事病假狀況
同仁請事假扣1分,請病假扣
0.5分。因公請病假不予扣分。
優異加權
對工廠作業流程有
卓越貢獻或建議者
經主管確認對工廠
有明顯改善給予
1-5分加權分。
對於參加競賽得名
或考試通過檢測給
於1-10分加權分。
績差扣減
沒通過VCTL各式技
能檢測者給於1-5
分扣減分。
主管加權
對於工作上表現優
異或配合度高之員
工主管可給於1-10
分加權分領班可給
1-5分加權分。
 獎金
 三節紅包(每人2000元)
 勞保、員工保險
 醫療補助
 婚喪喜慶(勞基法)
 差旅費(實報實銷)
 員工旅遊(一年一次)
The End

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