hogeschool rotterdam / cmi

Report
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
INFITL01DT
Theorie itil & itservicemanagent 1
[email protected]
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
3. Incidentbeheer
(Helpdesk)
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Request
for Change
Customers
Service
Level
Agreement
Service Delivery
Service Level
Management
Capacity
Management
Contingency
Planning
Availability
Management
Security
Management
Cost
Management
Service Level
Status
Information
Performance Management
Service Support
Help
request
Users
Request
status
Help desk
ICT related
information
Incident
Control
Problem
Management
Change
Management
Management
”Incident Management”
Configuration
Management
SW Control
& Distribution
Operations
Computer Operations
User Organisation
ICT Organisation Incidentbeheer H7
terug
3
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Inleiding
• Bij een hoge automatiseringsgraad neemt de
afhankelijkheid van de IT infrastructuur in de
organisatie toe.
• Gebruikers en opdrachtgevers hebben hoge
verwachtingen van de mogelijkheden die de
IT biedt.
• In toenemende mate worden IT afdelingen
geconfronteerd met de wensen en eisen van
gebruikers.
Incidentbeheer H7
4
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Inleiding
De IT afdeling maakt met de opdrachtgever afspraken
over:
• aard
Zo’n afspraak heet een:
• omvang
Service Level Agreement (SLA)
(Afgesproken diensten niveau)
• kosten
van de IT-dienstverlening.
Incidentbeheer H7
5
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Inleiding
• Incidentbeheer = het proces dat zorgt voor de
dagelijkse afhandeling van incidenten.
• Aan de hand van incidentbeheer wordt iedere
afwijking van het afgesproken dienstenniveau (SLA)
behandeld opgelost en hersteld.
Incidentbeheer H7
6
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Doel Incidentbeheer
Het belangrijkste doel van incidentbeheer is het
zo snel mogelijk herstellen van
dienstverlening door het minimaliseren van
storingen, zodat gebruikers zo snel mogelijk
weer aan het werk kunnen.
Incidentbeheer H7
7
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Het incident
Een incident is een situatie waarbij de gebruiker
niet optimaal gebruik kan maken van de
faciliteiten ten gevolge van:
• Het niet naar wens of verwachting
functioneren van de infrastructuur.
• Het over onvoldoende kennis beschikken om
systemen ten volle te kunnen benutten.
Incidentbeheer H7
8
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Het incident
Definitie:
Een incident is gedefinieerd als elke
gebeurtenis die afwijkt van de (verwachte)
standaardwerking van een dienst en die een
interruptie of een vermindering van de
kwaliteit van die dienst kan veroorzaken.
Incidentbeheer H7
9
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Het incident
Voorbeelden:
• Serviceverzoek: Informatie, advies, documentatie.
• Vergeten password.
• Verzoek tot het draaien van een batch job.
• Een file per ongeluk gewist.
• Systeemmeldingen: Out of disk space.
• Verlopen licentie.
Incidentbeheer H7
10
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
terug
Incidentbeheer H7
11
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Het Incident
Incidentbeheer H7
12
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Detecteren en Registreren
Incidenten worden opgemerkt door:
• de eindgebruiker
• een systeem die zelf een storing meldt (‘event’)
• een medewerker van de servicedesk
• een medewerker van een andere IT afdeling.
Incidentbeheer H7
13
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Detecteren en Registreren
Incidenten ontstaan in verschillende domeinen.
Incidentbeheer H7
14
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Detecteren en Registreren
Er moet actief aandacht worden besteed aan opsporen
en verhelpen van mogelijke incidenten nog voordat
een eindgebruiker deze incidenten zelf meldt.
Pro-actief in plaats van Reactief
Incidentbeheer H7
15
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Classificeren en toewijzen(1)
De eerste stap na detectie en registratie is een korte
analyse  ‘wat er verder moeten gebeuren’.
• Vaak is een routine matige oplossing voorhanden
– vb: vergeten wachtwoord
• Tijdelijke herstelactie
– vb: inzetten reserve PC
• Aanbrengen van een kleine wijziging
– vb: vergroten diskspace
Incidentbeheer H7
16
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Classificeren en toewijzen(2)
Bij meerdere niet direct op te lossen incidenten
moeten er prioriteiten worden gesteld.
Definitie prioriteit:
De prioriteit geeft het onderlinge, relatieve
belang aan van incidenten met betrekking tot
de afhandeling.
Incidentbeheer H7
17
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Classificeren en toewijzen(3)
Inschatten:
Impact
-Mensen
Prioriteit
-Middelen
-Tijd
Urgentie
Incidentbeheer H7
18
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Classificeren en toewijzen(4)
Incidentbeheer H7
19
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Classificeren en toewijzen(5)
De prioriteit wordt bepaald door:
• Impact
– De mate waarin dit incident leidt tot een afwijking
van het normale niveau van dienst verlening. De
CMDB is hierbij van belang.
• Urgentie
– De mate waarin de oplossing uitstel kan
verdragen.
• Verwachte inspanning
– De beschikbaarheid van routinematige oplossing
werkt prioriteit verhogend.
Incidentbeheer H7
20
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Onderzoeken en diagnosticeren
• Incidentbeheer wordt gekenmerkt door de
snelheid van oplossen van incidenten.
• Wanneer een incident niet snel genoeg kan
worden opgelost kunnen
Dit heet: Escalatie
– er méér mensen
– mensen met meer specialistische kennis
worden ingezet.
Incidentbeheer H7
21
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Escalatie
• Functionele escalatie: een horizontaal beroep op de
organisatie om meer kennis/expertise
• Hiërarchische escalatie: een verticaal beroep op de
organisatie omdat de benodigde bevoegdheid op de
service desk ontbreekt.
Incidentbeheer H7
22
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Escalatie
Hiërarchische escalatie (bevoegdheid)
Directeur X
Hoofd A
Leider K
Medewerkers
Hoofd B
Leider L
Medewerkers
Leider P
Medewerkers
Hoofd C
Leider Q
Leider V
Medewerkers
Medewerkers
Leider W
Medewerkers
Functionele escalatie (kennis/expertise)
Incidentbeheer H7
23
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Oplossen en herstellen
Aanname &
registratie
Initieel
Support
Analyse &
diagnose
Oplossing
bekend?
Nee
Ja
Analyse &
diagnose
Oplossing
bekend?
Nee
Ja
Oplossing
bekend?
Nee
Etc.
Ja
Herstellen
Herstellen
Herstellen
Sluiten
Incident
Eerste
lijn
Tweede
lijn
Derde
lijn
Incidentbeheer H7
N-de lijn
24
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Oplossen en herstellen
Eerste-, tweede- of derdelijns ondersteuning levert de
oplossing:
• De oplossing wordt geïmplementeerd.
• De oplossing wordt geregistreerd in het incident
beheersysteem: Het incident record bevat alle acties
die zijn ondernomen.
Incidentbeheer H7
25
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Afsluiten
Een incident wordt pas afgesloten als voor een
gebruiker een bevredigende oplossing is gevonden
en doorgevoerd.
Administratie bij afsluiten:
• Coderen tbv probleembeheer
• Vastleggen definitieve incidentcategorie
• Impactcode
• Veroorzakende CI (configuratie item)
Incidentbeheer H7
26
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voortgangsbewaking en communicatie
Gedurende de gehele levenscyclus van een incident:
• Blijft de servicedesk eigenaar.
• Bewaakt en volgt de service desk de voortgang.
• Wordt de aanmelder op de hoogte gehouden.
Incidentbeheer H7
27
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Informatievoorziening.
• Aantallen incidenten:
–
–
–
–
–
dienst
impact
categorie
gebruikersgroep
probleem
Inzicht in de kwaliteit van
de dienstverlening
• Storingstijd
– gemiddelde
– maximaal
– verdeling
• Kosten
– servicedesk medewerkers
– tweedelijnsondersteuning
– leveranciers
Incidentbeheer H7
28
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Informatievoorziening
• Aantal en aard van de afgehandelde incidenten
– werklast.
• Tijdsbesteding in relatie tot beschikbare arbeidsuren
– belasting proces incidentbeheer.
• Percentage geëscaleerde incidenten
– vermogen servicedesk incidenten zelf op te
lossen.
• Totaal aan incidenten bestede tijd
– kosten gemaakt tgv fouten in de infrastructuur.
Incidentbeheer H7
29
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Relaties met andere processen
zie
• Configuratiebeheer
• koppeling tussen incidenten en CI’s
• afwijkingen in CMDB
• Probleembeheer
• ‘known-errors’
• doorgeven van niet op te lossen incidenten
• Wijzigingsbeheer
• registratie van wijzigingsvoorstellen
• gebruikers informeren over (aanstaande) wijzigingen
• Dienstenniveaubeheer
• SLA’s
Incidentbeheer H7
30
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voordelen
• Incidentbeheer
– maximale haalbaarheid IT-dienstverlening
– betere inzetbaarheid personeel
• Ondersteuning en advisering
– tijdige oplossing bij problemen in bedrijfssystemen
• Communicatie
– verbeterde werkrelatie tussen de IT-organisatie en
de klanten
• Management-informatie
– zinvolle management informatie
Incidentbeheer H7
31
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Kosten
• Accommodatie
– huisvesting
• Personeel
– salaris
– opleidingen
• Hulpmiddelen
– telefooncentrale
– registratiesysteem
Incidentbeheer H7
32
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Mogelijke problemen
• Helpdesk is de flessenhals in IT-dienstverlening
– zorg voor goede hulpmiddelen
– voldoende personeel tijdens piekuren
• Helpdesk wordt gepasseerd
– specialisten moeten gebruikers terug verwijzen
naar Helpdesk
• Kennisniveau Helpdesk
– zorg voor voldoende kennis binnen Helpdesk
(afgestemd op behoefte)
Incidentbeheer H7
33
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Casus
De volgende casussen dienen uitgewerkt te worden.
Een aantal groepen de casus 4. DEELUIT B.V.” uit te werken.
En een aantal groepen dienen de casus 5. PECUNIA N.V.” uit te werken.
(zie rooster)
Bedenk als je aan de casus begint dat je de volgende stappen moet doorlopen:
Stap 1: Bespreek de casus met elkaar en verhelder zonodig begrippen
Stap 2: Formuleer het probleem
Stap 3: Analyseer het probleem
Stap 4: Inventariseer en orden de verklaringen van uit brainstorming
Stap 5: Formuleer wat je wil weten
Stap 6: Studeren
literatuur zoeken
gesprekken voeren met deskundigen
gezamenlijk bespreken.
Taken verdelen
Stap 7: Rapporteren
Incidentbeheer H7
34

similar documents