Méthode 1

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Toutes les informations contenues dans ce document sont considérées comme confidentielles.
L’utilisation de celles-ci en dehors du cadre de cette consultation ou la divulgation à des personnes
extérieures est soumise à l’approbation préalable de VOCALCOM
INTEGRATION SALESFORCE-VOCALCOM
L’approche
L’intégration Salesforce-Vocalcom est basée sur l’architecture
standard d’intégration CTI proposée par Salesforce
Pour répondre à l’ensemble des exigences fonctionnelles que
pourraient exprimer nos clients, nous proposons 2 méthodes
d’intégration:
• La méthode 1 consiste à utiliser le bandeau téléphonique intégré au
CRM Salesforce; les fonctionnalités CTI sont fournis par l’application
Hermes.Net.
• La méthode 2 consiste à utiliser l’environnement agent Hermes et
passer les information à l’application Salesforce.
Méthode 1
Architecture de l’intégration:
Cette architecture nécessite de charger et d’exécuter des
composants installés sur le poste client de l’utilisateur (pc
du télé conseiller).
•
VocalcomAdapter.dll: Connecteur SalesforceVocalcom
•
Salesforce_CTI.exe: Applicatif Salesforce dans
la barre des tâches (System Tray Application),
gérant les connecteurs CTI
•
Microsoft dll: SF_MSApi4.dll (SFDC Office
MSXML6(r).dll
Toolkit),
Méthode 1
Présentation des écrans Salesforce
Connexion à Hermes.Net
L'utilisateur se connecte
depuis
l'application
Salesforce en renseignant
son identifiant Vocalcom
ainsi
que
l'extension
téléphonique utilisée, puis
en sélectionnant le bouton
'Connexion'.
Méthode 1
Présentation des écrans Salesforce
Appels sortants – Click to
Call
Tous les numéros de téléphone
peuvent être appelés directement
à l’aide de la souris. Il suffit que
les champs soient de type
«Téléphone»
dans
la
configuration Salesforce.
Méthode 1
Présentation des écrans Salesforce
Informations affichées
en cours d’appel
Méthode 1
Présentation des écrans Salesforce
Appels entrant – Remontée de fiche
Les remontées de fiche se font
automatiquement dès le décroché. Tous les
appels reconnus peuvent entraîner une
remontée de fiche (contact entrant direct,
transferts, numérotation automatique dans
le cadre d’une campagne…).
Sur le bandeau CTI, les informations du
compte ou du contact reconnu sont
affichées.
Numéro reconnu
Numéro masqué
Méthode 1
Présentation des écrans Salesforce
Appels entrant – Remontée de fiche
Au décroché de l’agent, le
détail du contact ou du
compte identifié s’affiche
automatiquement.
Méthode 1
Présentation des écrans Salesforce
Contrôle de l’appel
attente & reprise
Méthode 1
Présentation des écrans Salesforce
Transfert de l’appel et du
contexte informatique
Le
contexte
est
également
transféré
lorsque l’agent associe
manuellement un contact
à un numéro masqué.
Méthode 1
Présentation des écrans Salesforce
Transfert avec consultation
Conférence
Méthode 1
Présentation des écrans Salesforce
L’agent a la possibilité de saisir le résultat
de l’appel directement sur le bandeau CTI.
Qualification des appels
L’écran ci-dessus s’affiche lorsqu’un agent vient de terminer un appel avec un des
prospects d’une campagne (une piste sous Salesforce).
Le bandeau CTI permet de qualifier le résultat d’appel et de synchroniser de résultat
avec Hermès.Net (bouton Terminé).
Méthode 1
Présentation des écrans Salesforce
Historisation des appels - Liste des appels émis et reçus
L’ensemble des appels reçus est
tracé dans Salesforce sous la
forme d’activité associé au
contact ou au compte reconnu ou
associé pendant l’appel.
Méthode 2
Architecture de l’intégration
Elle repose sur l’utilisation conjointe du workspace agent
Hermes.Net et du connecteur Salesforce-Vocalcom
Même si l’agent dispose des 2 environnements sur son pc; cette
architecture lui permet de disposer de toutes les fonctionnalités
du workspace comme les écrans de traitement d’emails ou de
chat.
Les composants Salesforce
chargés sur le pc de l’agent
sont identiques à la méthode 1.
Méthode 2
Présentation de l’environnement Agent
LES FONCTIONS SPECIFIQUES
Intégration des campagnes
Présentation des écrans Salesforce
Chargement des listes
Le chargement dans Salesforce
d’une liste de propects est réalisé
à l’aide d’un assistant.
Il permet d’effectuer le mapping
entre le fichier CSV et les
données
Saleforce
(champ
standard et spécifique).
Intégration des campagnes
Export/Import des listes
La synchronisation des contacts ciblés ou chargés dans Salesforce est possible nativement en réalisant les
opérations manuelles suivantes :
1.
Export des membres de la campagne Salesforce en utilisant le rapport standard « Pistes de la campagne »
2.
import du fichier CSV de campagne dans Hermès les fichiers d’appels Hermes à partir du wizard d’import de
l’administration Hermes.Net :
Intégration des campagnes
Synchronisation automatique des listes
La synchronisation automatique des listes d’appels peut être réalisé en ajoutant un bouton « Synchroniser
avec Hermes » dans l’écran des campagnes Salesforce
Synchronisation des résultats d’appels sortants
En mode progressif ou prédictif, Hermès ne transmet aux agents que les appels utiles (décrochés)
Les appels non aboutis ne sont pas transmis aux agents et mis en renumérotation automatiquement suivant
la stratégie de rappels que vous avez définie pour chacune de vos campagnes. En conséquence, les
statuts des appels qui ne sont pas traités par les agents ne sont pas mis à jour dans Salesforce.
Pour que Salesforce dispose de l’information correcte du statut d'appel du prospect, il est nécessaire
d'exécuter un batch de mise à jour des résultats d’appels non aboutis qui sont stockés dans la base
Hermès.
Le batch de mise à jour réalise un export des données Hermès sous forme d’un fichier CSV, et les importent
comme des activités d’appels dans Salesforce, en utilisant le Data Loader Salesforce.
LES PRESTATIONS ET PRIX DE SESSION A VOCALCOM
Les prestations
Implémentation du connecteur
L'implémentation dans Salesforce des fonctionnalités citées nécessite :
Paramétrage de la toolbar CTI (Salesforce Softphone),
Paramétrage de la remontée de fiche (recherche des contacts, comptes ou pistes)
Paramétrage des activités créées pour tracer les appels,
Paramétrage des demandes de rappel.
La mise en œuvre du connecteur standard Salesforce – Vocalcom,
Les spécifications fonctionnelles détaillées des spécificités souhaitées par le client
Le paramétrage dans Salesforce des fonctionnalités spécifiques souhaitées.
10 jours / Homme
Les prestations
Adaptation du connecteur METHODE 2
La modification du connecteur en architecture intégré au Workspace Agent Hermes nécessite les
modifications suivantes :
Adaptation du connecteur Salesforce-Vocalcom :
Désactivation du lancement des scripts d'appels, qui est réalisé directement par l'Agent
Workspace Hermes dans le cadre de ce mode d'intégration.
Activation ou non du mode intégré au Workspace Agent en fonction du paramétrage de la
configuration dans Salesforce :
Mode Workspace Agent obligatoire : dans ce mode, seule l'intégration avec Hermes Agent
Workspace est utilisée. La connexion au module Agent Workspace doit obligatoirement être
effectuée avant la connexion au CTI dans Salesforce.
Mode Workspace Agent optionnel : le mode d'intégration avec Hermes Agent Workspace
est activé sur le poste agent si Hermes est démarré avant la connexion CTI dans
Salesforce. Dans le cas contraire, la connexion en mode direct CT-Proxy est utilisée.
Mode direct CT-Proxy : seule la connexion en mode direct CT-Proxy est possible.
10 jours / Homme
Les prestations
Synchronisation des campagnes
L'intégration dans Salesforce des fonctionnalités de campagne nécessite les tâches d'intégration
spécifiques suivantes :
Création dans Salesforce d’un bouton de synchronisation des campagnes, appelant le Webservice
Hermes de chargement de campagnes via de nouvelles classes APEX
Mise en œuvre d'un batch de synchronisation des statuts d'appels, exécuté périodiquement.
10 jours / Homme
Les Coûts
Les coûts de licences
Notre intégrateur nous propose un mode tarification qui correspond au modèle économique Salesforce soit:
Le connecteur Salesforce-Vocalcom en architecture d'intégration directe avec Vocalcom CT-Proxy (Méthode 1):
20 € HT par utilisateur et par an.
Le connecteur Salesforce-Vocalcom compatible avec les 2 méthodes (Méthodes 1 et 2):
30 € HT par utilisateur et par an.
Contact
Notre intégrateur:
Amigolog SAS
10 rue de la Charité
69 002 LYON
FRANCE
Contact:
Christian Franiatte
[email protected]
Tel: +33 (0)4 78 42 31 47
Mobile: + 33 (0)6 78 91 04 35

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