III. 보증구분코드 - 르노삼성자동차에 오신걸 환영합니다

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보증업무 처리 기준 (Ver 4.0)
A/S Operation
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순서
I. 신차보증 개요
VI.외주비 관리
II. 신차보증 정책
III. 보증구분 코드
개정
VII. 고품 관리
추가
개정
추가
IX. 기타
V. 클레임 입력 시 주의사항
# 첨부자료
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추가
VIII. 사전승인 관리
IV. 작업코드
개정
개정
개정
추가
개정
추가
추가
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I. 신차보증개요
1. 신차보증의 기본정의
- 자가 정비 및 서비스 안내서의 점검 및 정비주기와 사용설명서의 사용지침에 따라 정상적으로
관리 사용한 상태에서 보증수리 기간 내에 해당하고 보증주행거리 미만인 자동차에 대해 자동차를
구성하는 각 부품의 재질 또는 제조상의 결함에 의한 고장임이 기술적 분석으로 밝혀진 경우
해당 부품을 무상으로 수리 또는 교환
- 영리 법인 또는 개인의 사업 목적에 사용되지 않는 자동차로 주행 및 안전도등과 관련된 중대결함
발생시 소비자 피해 보상 규정에 의거 보증
2. 신차보증의 기본정책
보증수리 시 아래의 두 가시 사항을 만족해야 함.
- 르노삼성자동차 보증정책 및 관련 법규 준수
- 가장 효과적인 비용으로 실시
※ 차량의 보증 여부 판단 시, 최소 부품 교체/조정/탈부착 기준으로 보증 적용함.
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II. 신차보증정책
1. 차량 부품별 보증 범위 (엔진/전장, 변속기/추진축, 앞뒤 차축)
5년 / 10만km 보증 부품
엔진 / 전장
- 실린더 헤드와 그 내부부품
- 실린더 블록과 그 내부부품
- 밸브장치와 그 구성부품
- 오일펌프,워터펌프
- 흡/배기 매니폴드
- 플라이 휠
- 엔진 오일쿨러 및 각종 오일제
어 밸브
- 수동변속기
- 자동변속기
변속기 / 추진축 - 엑스트로닉 변속기(CVT)
- 추진축과 관련부품
- 드라이브 플레이트
앞뒤 차축
- 차동장치의 액슬 하우징
- 액슬축
3년 / 6만km 보증 부품
- 엔진 전장품 일체
(발전기, 각종 모터류, 터보차저, 예열장치, 각종 저항케
이블, 배선류,센서, 릴레이, 점화코일, 스위치류)
- 냉각장치(라디에이터, 서모스타트)
- 기타(배기관 및 머플러, LPG 관련부품 일체)
- 엔진 마운트
- 각종 가스켓 및 씰류
- 클러치 커버, 릴리스포그, 릴리스베어링
- 클러치 및 변속기 조작장치, 변속기 부착 전장품
- 가스켓 및 씰류
- 등속조인트
- 변속기 장착용 브라켓
- 현가,제동,조향장치의 부품 일체
(휠허브,넉클,킹핀베어링 등 앞뒤 차축 관련부품 포함)
- 허브베어링, 오일씰과 가스켓류
■ 배터리 보증수리 기간: 2년 / 4만km
■ 냉난방장치: 3년 / 6만km (단, 보증 수리기간이 1년을 경과치 아니한 경우 주행거리와 관계없이 보증함.)
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II. 신차보증정책
2. 차량 부품별 보증 범위 (배기가스) 개정
배출 가스 관련 부품에 대한 보증 기간
가솔린 / LPG 차량 - 정화용 촉매, 매연 포집필터, 선택적 환원촉매, 질소산화물저감촉매, ECU : 7년 또는 120,000Km
/ 디젤차량 (EURO 5) - 그 외 부품: 5년 또는 80,000Km
디젤 차량 (EURO 4) - 5년 또는 80,000Km
배출가스
관련부품
- 배출가스 전환 장치 중 산소감지기, 정화용 촉매, 매연 포집 필터, 선택적 환원촉매장치,
요소분사펌프 및 제어장치, 질소산화물 저감촉매, 재생용 가열기
- 배출가스 재순환 장치 중 EGR밸브, EGR 제어용 서모밸브
- 연료증발가스 방지장치 중 정화조절밸브, 증기저장 캐니스터와 필터
- 블로바이 가스 환원장치 중 PCV밸브
- 2차 공기 분사장치 중 공기펌프, 리드밸브
- 연료공급장치 중 전자제어장치, 스로틀 포지션 센서, 대기압센서, 기화기, 혼합기, 연료분사기,
연료압력 조절기, 냉각수온센서, 연료분사펌프
- 점화장치 중 점화장치의 디스트리뷰더 (단, 로터 및 캡은 제외)
- 배출가스 자기진단 장치 중 촉매 감시장치, 가열식 촉매 감시장치, 실화 감시장치, 증발가스 계통
감시 장치, 2차공기 공급계통 감시장치, 에어컨계통 감시장치, 연료계통 감시장치, 산소센서
감시장치, 배기관 센서 감시장치, 배기가스 재순환계통 감시장치, 블로바이가스 환원계통
감시장치, 서머스탯 감시장치, 엔진냉각계통 감시장치, 저온시동 배출가스 저감기술 감시장치,
가변밸브타이밍 계통 감시장치, 직접 오존저감장치, 기타 감시장치
※ 디젤차량 (EURO 4) : 2010년 6월 30일 이전 생산된 QM5 디젤
디젤차량 (EURO 5) : 2010년 7월 01일 이후 생산된 QM5 디젤
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II. 신차보증정책
3. 차량 부품별 보증 범위 (방청)
보증대상
보증수리기간
차체 외판의 표면 녹
적용부품
차체 외판
- 후드
- 도어
- A,B,C필라
- 휀다
- 트렁크 리드
- 바디 씰 플레이트
신차 출고일부터 5년간 - 루프
신차 출고일부터 3년간
차체 외판이 녹으로 인해 구멍이 발생
한 경우
단, 영업의 목적으로 사용되는 차량(택시,렌터카,법인 업무용차 등)은 보증수리 기간과 주행거리중 먼저
도래한 것을 보증수리 기간의 만료로 간주함.
■ 차체 표면 녹 : 신차 출고일부터 3년 또는 주행거리 6만km
■ 차체 외판이 녹으로 인해 구멍이 발생한 경우: 신차 출고일부터 5년 또는 주행거리 10만km
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II. 신차보증정책
4. 차량 부품 별 보증 범위 (소모품)
항 목
브레이크
브레이크 패드 (FR / RR)
RR 브레이크 슈
교환 / 점검기준
보증 기간
매 6개월 / 1만 km
( 점검 후 필요시 교환 )
6개월 / 1만km이내
계기판 미등 / 경고등
할로겐 벌브
6개월 / 1만km이내
점화 플러그 (백금)
매 5년 / 10만 km
에어컨 가스 (충전)
매 12개월 점검
Wheel Alignment,
Wheel Balance
보증담당/ASFC 승인시
3년 / 6만 km
1년 / 2만 km
단순 점검 및 보충 시
6개월 / 1만 km
와이퍼 블레이드
4개월 / 5천 km
클러치 디스크(MT)
2년 / 4만 km
매 6개월 점검
파워 스티어링 벨트,
컴프레셔 벨트
별도보증
1년 / 2만 km
1년 / 2만 km
교환주기 없음
( 고장 시 교체 )
기타 벌브
( 자가 정비 가능 품 )
기타항목
보증담당/ASFC 승인시
3년 / 6만 km
제논 벌브
벌브류
비 고
1년 / 2만 km
배터리
매 2년 / 4만 km
2년 / 4만 km
타이어
매 3년 / 6만 km
업체 별도보증
※ 보증기간을 초과한 소모품의 보증수리는 무상으로 처리 불가능함.(특인 처리 불가)
단, 별도의 지침으로 공지가 되어진 경우에는 해당 지침을 우선으로 함.
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II. 신차보증정책
5. 특인 클레임 (G코드)
1) 정의: 보증기간 만료후 제품 및 재질상의 문제로 심각한 고객 불만 발생시, 고객 불만 확산방지 및 고객
보호 측면에서 무상으로 제공되는 특별한 서비스
2) 적용조건
- 보증 범위를 일부 초과하고 (보증 기간 또는 거리의 최대 10%이내), 보증 수리 기간 내에 수리한 이
력이 있으며 이후 동일한 현상으로 작업을 하는 경우에 한해서 제한적으로 가능하며, 운행 등에 지장
이 없는 일반적인 서비스인 경우에는 특인으로 인정되지 않을 수도 있음.
( 감성적인 불만, 특히 NVH 관련사항은 특인으로 인정되지 않고 수리업체 부담이 될 수도 있음. )
※ 위에 해당하는 경우라도 사업소 보증담당자 또는 서비스매니저의 사전 합의 필요
3) 특인 적용 불가조건
- 배출가스 보증부품 (법규에 정하는 범위에 따라 적용)
- 이미 특인개념이 반영되어 보증기간이 적용된 부품 또는 작업 (배터리, 냉난방장치, 휠얼라이먼트 등)
- 보증기간 경과후 특인 처리한 클레임에 대한 추가 특인 적용 또는 고객 사용상 부주의에 기인한 고장
※ 보증기간후 특인 처리시 FRS상의 기본작업시간 이외 일체의 부가작업시간은 인정 불가함.
(무상대차, 견인, 유류대, 시운전 진단시간, 표준작업시간 외 기타 작업시간 추가 등)
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II. 신차보증정책
6. 보증클레임 승인권한
구 분
PS
금액대별 승인권한
비 고
보증담당자
서비스팀장
본사
일반클레임
≤ 50만원
-
> 50만원
사전승인
-
≤ 150만원
> 150만원
TS 파트장
RRG 지원팀장
본사
일반클레임
≤ 10만원
-
> 10만원
사전승인
-
≤ 150만원
> 150만원
ASFC
AS 지원팀장
본사
일반클레임
≤ 30만원
-
> 30만원
사전승인
-
-
> 100만원
2009년 1월 적용
직영
TS
협력점
2009년 11월 적용
2009년 4월 적용
2012년 3월 개정
* 별도로 지정된 보증클레임 또는 사전승인 아이템은 금액에 상관없이 본사에서 승인
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II. 신차보증정책
7. 무상대차 기준
1) 처리 기준
수리기간
무상대차
사용기간
내용
- 차량운행불가 상태에서 보증수리 수리기간이 영업일 기준으로 2일 이내이며
고객이 무상대차를 요구하는 경우 적용
단, 영업일 기준 오후 4시 이후 입고 및 점검(작업 시작) 차량은 익일 9시 입고
기준으로 적용
2일 이내
- 수리기간이 2일 이내의 무상대차는 서비스팀장 또는 AS 지원팀장 선 구두 승인
후 사후 결재 처리
2일 이내
- 사후 메모 결재는 무상대차 발생 완료일(반납 일시)로부터 3일 이내 기안 및
메모 결재 완료 건에 대해서는 출력 후 증빙서류와 함께 보관
- 차량운행불가 상태에서 보증수리 수리기간이 영업일 기준으로 2일 초과이며
고객이 무상대차를 요구하는 경우 적용
3일 이내 - 무상대차 사용일이 3일 이내인 경우 현장에서 판단하여 처리
2일 초과
3일 초과 - 무상대차 사용일이 3일 초과하는 경우 CIR 등록 후 테크라인 합의 후 사용 가능
7일 초과
- 무상대차 사용일이 7일을 초과하는 경우에는 기존에 CIR 등록여부와 관계없이
반드시 CIR 재등록 후 처리
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II. 신차보증정책
7. 무상대차 기준
2) 주의 사항
구 분
주의 사항
내 용
1) 동급 기본 사양의 차량으로 무상 대차 제공
2) 보증수리 기간내의 정비문제에 대해서만 무상대차 가능
3) 차량 수리 기간 외 발생된 무상 대차 비용은 보증 클레임 비용으로 청구 불가
→ 정책 비용 또는 고객 비용으로 처리
(예) 보증 수리 완료 후 고객 통보 시점에서 고객이 차량 인수를 거부한 경우
4) 부품 결품에 따른 무상 대차는 서비스부품팀 업무 프로세스에 따름
5) 영업시간 기준으로 통보 시점으로부터 반나절 이내에 고객에게 렌터카 반납을 요청함
6) “3일 초과 및 7일 초과”의 경우 보증 클레임 입력 시 특기사항에 반드시 CIR번호 기재
7) 7일 초과의 경우(CIR 재등록) 2개의 CIR번호를 특기사항에 기재 바람
8) 무상대차 제공 시 ASFC 또는 보증담당자 확인 필수
※정비점별 수리기간이 2일 이내의 무상대차 결재권자
정비점 구분
내 용
PS
서비스 팀장 선 구두 승인 후 사후 결재
TS
RSM RG 지원팀장 선 구두 승인 후 사후 결재
ASC
지역본부 AS 지원팀장 선 구두 승인 후 사후 결재
※ 무상대차 관련 세부내용 TSB (TIQM-WI-1201-001) 참조
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II. 신차보증정책
8. 수리 후 부품불량에 따른 신차보증 처리기준
1) 부품보증 건에 대한 신차보증 처리 기준
수리유형
신차보증기간 이내
신차보증기간 경과
비고
유/무상수리
신차보증 적용
부품보증 적용 (1년 2만Km)
사고(보험)수리
신차보증 적용
부품보증 적용 (1년 2만Km)
2) 수리업체별 신차보증 적용기준
RSM 협력업체에서 수리 및 순정부품 사용을 원칙으로 하며 비 협력업체에서의 수리 건에 대해서는
신차보증이 불가함.
정비내역
협력업체
비협력업체
비고
정비이력 유
신차보증 대상
신차보증 불가
부품일반클레임(부품교환처리
가능)
신차보증 불가
특기사항에 이전 정비이력에
대한 내용을 반드시 기재요망
신차보증 불가
연구소 시작차
정비이력 무
예외건
보험수리 및 현금수리
영수증 관련자료 확인
시 가능
신차보증 불가
3) 기타사항
침수 및 대파차량에 대한 보증 수리 시 반드시 사고이력 및 귀책사유에 대해 확인이 필요함.
사고부위 점검 시 부품불량인지 사고에 의한 부분인지 여부를 중점적으로 확인해야 함.
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III. 보증구분코드
보증입력 정보는 품질개선을 위한 목적으로 활용되는 중요한 정보중의 하나이므로,
추가
보증클레임 입력 시 작업 유형에 맞는 보증구분코드로 정확히 입력 바랍니다.
1. 부품별 보증구분 코드 및 작업 특성별 보증구분 코드
1) 부품별 보증구분코드
보증구분
관련 부품
작업 내용
W
차체 및 일반부품
T
엔진 및 동력전달장치의 주요부품
E
배출가스 관련 부품
부품 교환
P
차체 외판 부품의 방청 및 도장
도장
부품 교환 또는 수정
2) 작업 특성별 보증구분코드
보증구분
작업 특성
W
최종 조치가 완료된 수리
I
단순 점검/조정 및 임시조치
G
특인 기준에 맞는 작업
작업 내용
13, 14
참조 페이지
조정/수정
15, 16
점검/조정/수정/단순 탈부착
부품교환/조정/수정
7, 13, 14, 16
별도 공지
-
B / Y / C/ R 현장에 별도로 공지된 경우에 사용
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참조 페이지
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III. 보증구분코드
2. 보증 부품에 따른 보증 구분 입력 (차체/일반, 엔진/동력전달, 방청)
(A) 24개월 또는 4만Km
(B) 36개월 또는 6만Km
(C) 40개월 또는 6만6천Km
출고일 ~ (A)
일반부품
차체 및
일반 부품
(B) ~ (C)
W
G
부품 교체
배터리
조정 / 탈·부착
(D) 36개월 또는 6만Km
(E) 60개월 또는 10만Km
(F) 66개월 또는 11만Km
엔진주요부품
동력전달장치
(A) ~ (B)
보증 불가
W
주)
W or I
출고일 ~ (D)
부품 교체
조정 / 탈·부착
개정
G
(D) ~ (E)
(E) ~ (F)
T
주)
T or I
G
G
개정
주) 정확한 보증구분 코드 입력을 위해 “페이지 15~16”을 참조바람.
출고일 ~ 3년
방청 보증
표면/관통 부식
3년 ~ 5년
P
# 대상 차종: 2004년형 SM5, SM3와 2004년 이후 출고 차량
# 영업용 별도 적용: 표면 부식: 3년 / 6만Km, 관통 부식: 5년 / 10만Km
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III. 보증구분코드
3. 보증 부품에 따른 보증 구분 입력 (냉난방 장치, 배출 가스)
(G) 12개월 또는 2만Km
(H) 36개월 또는 6만Km
(I) 40개월 또는 6만6천Km
출고일 ~ (G)
부품 교체
냉난방장치
(G) ~ (H)
(H) ~ (I)
W
단순 냉매 충전 및
단순 점검
I
G
보증 불가
개정
# 보증 수리 기간이 1년을 경과하지 않는 않는 경우에는 주행거리와 관계없이 보증함. (단순 점검 및 보
충 제외)
(M) 3년 또는 6만Km
(N) 5년 또는 8만Km
(O) 7년 또는 12만Km
출고일 ~ (M)
ECU
배출 가스 정화용 촉매
(부품교체)
그외
(M) ~ (N)
W
W
(N) ~ (O)
보증 불가
E
E
(O) ~
보증 불가
# 배기 가스와 무관할 경우 일반 보증 기간 적용
# 배기 가스 관련 부품에 대해서는 특인 적용 불가
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III. 보증구분코드
4. 부품교체가 없는 경우 보증구분코드 선택조건 개정
1) 현상 확인 또는 재현이 가능한 경우 (W, I 코드)
조 건
현상재현 이상 유무
조치 내용
수정,조정
임시조치
보증
코드
W
 증상이 재현되고 품질문제가 있음이 확실하여 조치(수정/조정)를 취했다면
부품 교체여부에 관계없이 W 코드로 입력
예) 인판넬 스폰지 이탈로 인판넬 탈거하여 수정작업 후 정상 출고
I
 오일누유, 경고등 점등 등과 같이 현재 현상은 확인 되었으나 세척 또는
기억소거 후 추후 재 확인이 필요한 경우
예) 프런트 케이스 오일 비침으로 세척 및 현상액 도포 후 출고
예) “DTC 과거고장 코드” 확인이 되어 기억 소거 후 출고
I
 현상이 발생을 하나 차량 특성으로 인한 클레임 또는 개선이후 차량에서
발생하는 클레임 중 개선이 필요한 경우
단, 이상이 없는 것으로 현장공지(TSB)된 경우는 보증처리 불가
예) 머플러 진동으로 개선품 적용 되었으나 진동이 남아 있으며 동종
차종과 비교 시 유사한 수준이지만 진동 발생 정도가 심함
I
 현상확인은 가능하나 품질문제인지, 외부 요인인지 확인이 어려운 경우
예) 배터리 방전으로 점검하였으나 품질문제 확인이 어려워 충전 후 출고
예) 와이퍼 작동 시 떨림 발생하여 유리면 세척 후 증상이 사라져 출고
 현상확인 후 관련부품을 탈착 후 점검하였으나 이상이 없어서 재장착
하였는데 해당 현상이 사라진 경우 (수정/조정없이 단순 부품 탈장착)
예) 도어트림 이음으로 탈거 후 점검하여 재장착 시 이음 사라져 출고
예
가능
-
모름
단순점검,
수정,조정,
단순탈부착
상세 내용
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III. 보증구분코드
4. 부품교체가 없는 경우 보증구분코드 선택조건 개정
2) 현상 확인 또는 재현이 불가능한 경우 (I 코드)
조 건
조치 내용
보증
코드
예
단순점검
I
예
수정, 조정
I
현상재현 이상 유무
불가
상세 내용
 증상이 재현되지 않았으나 품질개선이 필요하다고 판단되는 경우
단, 1번 타입의 경우 품질개선이 필요한 사유에 대해 상세기술요망
(불충분한 경우 클레임 반환)
예) 요철 주행 시 도어 트림에서 소음이 발생한다고 하여 시운전 하였으나
증상재현이 되지 않아 도어 트림 탈거 후 부직포 부착하여 출고함
3) 현상 확인 또는 재현이 가능한 경우 (G 코드)
조 건
현상재현 이상 유무
가능
아니오
조치 내용
단순점검
보증
코드
상세 내용
G
 고객이 클레임을 제기했으나 명확히 이상이 없는 정상적인 현상에 대해서는
원칙적으로 클레임 청구 불가하나 불가피하게 클레임을 입력하는 경우
예) 주행 중 이음으로 점검 시 정상적인 이음으로 고객 설명 후 출고
예) 정차 시 엔진진동 발생으로 점검 시 특이점 없으며 동종 차종과 비교
시 동일하여 고객 설명 후 출고
예) 연비 불량으로 입고하여 고속도로 및 시내주행 점검 시 정상 판정
※ 작동 설명 / 하이패스 등록 / 맵 업데이트 등은 원칙적으로 보증 처리 불가
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III. 보증구분코드
5. 특기사항 기재 방법
1) 특기사항 기재는 현상에 대한 정확한 파악이 가능하도록 객관적인 내용을 상세히 기재 바람
2) 현상재현이 가능한 경우에는 재현 방법 및 조건에 대해 정확하고 구체적으로 기재 바라며
추가
필요 시 관련 사진 및 동영상을 보증클레임 등록 시 첨부하고 “첨부참조”라고 기재 바람.
3) 엑티스를 통해 CIR 등록하여 조치를 취한 경우에는 특기사항에 등록번호 기재 바람.
4) 특기사항 기재순서 : 현상기술(고객요청사항) / 점검조건 → 데이터 → / 조치내용→ 조치결과
- 현상기술(고객의 요청사항)과 점검결과를 반드시 별도의 문장으로 기술함.
예) 현상 또는 고객요청사항 : 리어 좌측 콤비네이션과 리어 범퍼 단차 발생한다고 함.
점검내용 또는 결과: 좌측이 약 5mm정도이며, 우측이 2mm정도로 단차 발생됨
조치 내용 및 결과 : 좌측 콤비네이션 램트 탈거후 단차수정후 정상, 첨부참조 추가
※CIR 을 엑티스에 등록한 경우에는 등록번호를 특기사항에 기재.
시스템 입력시: 리어 좌측 콤비네이션과 리어 범퍼 단차 과다 발생한다고 함 /.확인결과 좌측이 약 5mm정도이며,
우측이 2mm정도로 단차 발생됨 / 좌측 콤비네이션 램프 탈거후 단차 수정 후 정상.첨부참조
 객관적인 관점에서 특기사항 내용만으로 품질문제 여부를 판단하기 힘든 경우 클레임 반환 예정
5) 특기 사항에는 다음장의 항목들이 반드시 포함되도록 함.
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III. 보증구분코드
5. 특기사항 기재 방법
6) 특기사항 필수 포함항목
항 목
현상기술
세부항목
상세 내용
- 현상 또는
고객요청사항
시동꺼짐, 시동불량, 시동지연, 엔진부조, 울컥거림,RPM불안정,
가속불량, 변속불능, 변속불량, 변속충격, 경고등점등, 인식불량,
작동불량, 오일누유, 오일소모, 과충전, 방전, 과열, 오일소모, 누수,
연비불량,차량쏠림, 핸들틀어짐, 냄새(타는냄새,연료냄새, 가스냄
새, 악취), 작동 느림,작동무거움, 주유불량, 충전불량, 진동, 떨림,
이음발생(예, 뚝, 찍, 끽, 휘파람,고주파,부밍,화인,싸이렌 등), 등
발생 현상또는 고객요청사항 등에 대한 내용을 상세히 기술
- 현상 재현 여부 재현됨, 재현안됨, 간헐적 재현됨등
점검조건
(현상재현시 조건)
-발생조건
냉간시, 열간시, 시동시, 정차중, 출발시, 주행중 ( 10 ~ 200 Km,
서행시, 가속시, 회전시) 아이들시,클리프주행시,타력주행시,
제동시(정지직전,정지직후,정지중), 작동시(와이퍼, 오디오,네비게
이션, 스위치류, 기계류,장치류등 해당부품) 등
-노면상태
평로, 오르막, 내리막, 고속도로, 비포장로, 요철로, 과속방지턱,
주차장, 지하주차장 등
-발생빈도
간헐적, 지속적, 1회~10회
- 발생부위
F/LH(앞/좌), F/RH(앞/우). R/LH(뒤/좌). R/RH(뒤/우), 엔진, 미션,
하체, 유리, 선루프, 각종전장품,각종기계류 등 해당 부품
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III. 보증구분코드
5. 특기사항 기재 방법
6) 특기사항 필수 포함항목
항 목
데이터
세부항목
상세 내용
전류값(A), 전압값(V), 저항값(Ω), 인젝터 압력값, 압축압력 측정값,
연료압력 측정값, 진공값, 휠 얼라이먼트 조정 전/후 값, 휠바란스
객관적인 데이터 조정 전/후값, CLIP 데이터값, CLIP DTC코드 등 객관적인 데이터
상세 기재함.
(참고: DTC 코드는 DTC코드 입력란에 입력 합니다.)
조치내용
조치내용
조치결과
조치후 이상 여부
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윤활제 도포, 케이블조정,부직포 부착, 볼트재조임, 아이들 학습,
조정, 교환, 수리, 탈장착 등 조치내용을 상세히 기술
수리후 정상,조정후 정상, 교환후 정상 등
수리완료 여부 및 출고 여부 등을 포함하여 기술
Jan , 2013
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III. 보증구분코드
5. 특기사항 기재 방법
7) 올바른 기재 사례 개정
항목
상세 기재 사례
중요 포인트
시동 후 30분 정도 에어컨 켜고 주행 중, 신호대기정차하고 있는데, 대략 700~1500rpm
영역에서 게이지가 오르락내리락 했다고 하심, 차량 확인 결과 rpm 불안정 확인 됨. Idle
학습 값 확인 결과 27Nm로 과다한 것으로 판단되어 ETC 청소 후 재 학습 후 학습 값
0Nm로 바뀜. 이후 증상 재현 안됨. 정상 확인 후 출고.
현상(RPM)에
대해 수치로
입력
도어 여닫을 시에 '딱‘ 하는 이음 확인 되며 스트라이커 하단을 차 실내 방향으로 2mm 조
정 후 소리 없어짐.
조정 방향을
수치로 입력
배터리 방전
배터리 방전되어 시동 안됨으로 입고. 배터리전압 측정 시 12 V, 암전류 측정 시 0.1 A로
정상, 사외 장착품 확인을 위해 관련 퓨즈 확인 시 특이사항 없음으로 교환 후 정상
측정값 기재
및 개조 확인
도어 이음
일반도로에서는 재현되지 않으나 방지턱 또는 비포장도로 주행 시 도어트림에서 달그락
하는 이음 발생. 도어트림 탈거하고 키부위와 도어 안쪽에 부직포 부착 후 시운전결과 이
음 없어짐. 첨부의 부직포 부착위치 참고.
부직포 부착위
치 사진 첨부
와이퍼 떨림
와이퍼가 상단으로 올라갈 때 중간부위서 떨림 발생으로 잔상이 남음. 산화세륨 사용하여
전면유리 코팅제거 후에도 재발됨, 블레이드 세척 후 역시 재발되어 블레이드 교환함.
코팅에 의한
문제인지 확인
고객 동승 시운전시 60km/h부근에서 감속 시 소음 발생 확인됨 동일 차량 비교 테스트 시
조금의 차이는 있으나 동일차량에서도 발생됨 고객님께 CVT 특성 설명 드린 후 소음 커지
면 재 입고 안내드림.
고객 불만 사
항 및 발생조
건 상세 기재
엔진부조
스트라이커
재장착
차량특성
(이음)
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III. 보증구분코드
5. 특기사항 기재 방법
7) 올바른 기재 사례 개정
항목
상세 기재 사례
중요 포인트
차량 출고 시 조수석 리어측 가니쉬 간극 발생한다고 하여 점검 시 좌측 간극 0.5mm, 우
측 간극 0.8mm로 간극차이 발생함.부품 교환 후 정상 출고함. 첨부 사진 참고.
측정값 기재
및 관련 사진
첨부
휠얼라이먼트
핸들이 좌측으로 틀어졌다고함. 확인결과 핸등 좌측으로 틀어짐 확인됨. 휠얼라이먼트 조
정함. 조정전 토우 전륜 좌1.6/우2.0 , 조정후 토우 전륜 좌0.7/우0.6, 조정전 토우 후륜 좌
2.9/우0.5 ,조정후 토우 후륜 좌2.5/우2.6 조정후 정상으로 출고함. 첨부 파일 참고.
측정값 기재
및 관련 자료
첨부
에어컨
에어컨 작동 불량으로 차량 입고됨. 에어컨 냉방 송풍온도 20.5도 / 외기 온도 30도 / 습도
60% / 에어컨 회수시 100g 회수함. 형광물질 주입 후 누설여부 점검하였으나 확인되지 않
아 출고 후 모니터링 하기로함.
TSB 지침 준
수(측정값)
간극
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IV. 작업코드
1. 진단 및 시운전 작업코드
구분
사용 용도
진단 및 시운전 코드
고객이 제기한 불편 사항에 대한 진단 및 시운전
테크라인 작업코드
난수리 관련하여 장시간의 진단 및 시운전이 필요한 경우 테크라인의 승인하에
사용할 수 있는 작업코드  CIR 등록건에 한해서만 사용 가능
작업코드
작업명
시간
SMx
QMx,LMx
000014AA
A106GO
진단 및 시운전 (0.1T)
0.1T
000011AA
A101GO
진단 및 시운전 (0.2T)
0.2T
000012AA
A102GO
진단 및 시운전 (0.3T)
0.3T
000013AA
A103GO
진단 및 시운전 (0.4T)
0.4T
000001AA
A104GO
진단 및 시운전 (0.5T)
0.5T
000002AA
A107GO00
진단 및 시운전 (1.0T)
1.0T
000002TT
X002GO
테크라인 승인 작업
~ 99T
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비 고
하나의 클레임에는 하나의 진단
및 시운전 작업코드만 입력 가능
진단 및 시운전 코드에 추가하여
입력 가능
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IV. 작업코드
2. 그 외 진단 및 시운전 코드
구분
사용거점
하이테크 진단 및 시운전 코드
관련자료 참고
직영 사업소 TIQM-WI-1001-002 하이테크 진단 및 시운전 코드
협력점 NVH 진단 및 시운전 코드
협력업체
TIQM-WI-1012-009 협력점 NVH 진단 및 시운전 코드
3. 그 외 작업코드
작업명
정비이력 확인용
(고객 요청시)
부품이관
작업코드
기타 작업코드
(TT 코드)
적용 차종
시간
사용 용도
SMx
LMx
000000AA
X001GO
0.01T
23110AZ
A102GO
0.3T
000010AA
A100GO
0.1T
직영점에서 협력점으로 부품 이관시 사용하는
작업코드 (협력업체 사용불가)
~ 2.99T
별도 작업코드로 지정되지 않은 작업을 위한 작
업 코드
→ 예외적인 경우에만 사용하며 빈번하게 발생
하는 작업인 경우에는 작업코드 생성요청 절차
에 따라 요청 (다음장 참조)
000000TT
※ SMx: SM3 CE, SM5, SM7
X000GO
진단장비를 사용하지 않는 경우
진단장비를 사용하는 경우 DTC (진단 코드)
를 검출 후 삭제 목적
LMx: New SM3, New SM5, QM5
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IV. 작업코드
4. 작업 코드(FRS)가 존재하지 않는 작업 코드 문의절차
: 빈번하게 발생하는 작업이지만, 작업 코드가 없는 경우 ACTIS를 통해서 작업 코드를 문의
①
현장 문의 발생
ACTIS
기술정보&품질팀
테크라인
① 작업 코드가 있는 경우
② 작업 코드가 없는 경우
②
서비스 기술팀
ADD 담당자
서비스 기술팀
FRS 담당자
* ADD: Assistance Diagnostic Documentation (Diagnosis Information Assistance)
현장에서 문의한 진단상의 문제점에 대해 대책정보를 지원하는 2차 부서 또는 담당자
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IV. 작업코드
5. LMx 작업코드의 운영
1) GO 코드는 하나의 클레임 안에서 단독으로 사용 가능하나 SO 코드는 단독으로 사용 불가
2) 동일 작업구간에서 두개 이상의 부품을 교환한 경우 (주원인 부품이 두개 이상인 경우)
- GO코드 하나 이상에 SO 코드를 하나 이상을 사용해야 하므로, 보증 클레임 입력 시 원인 부품
SO 코드 하나만으로도 청구 가능
- 예를 들어, 왼쪽 프론트 도어 트림 안쪽에 있는 “윈도우 모터” 와 “도어 록 어셈블리”를 교환했다면
2개의 보증건 클레임을 처리해야 함.
 이중 하나는 “GO 탈부착 프론트 도어 트림” + “SO 탈부착 윈도우 모터” 를 청구 가능
 나머지 하나는 “SO 탈부착 도어 록 어셈블리” 만을 청구하여 완결을 지어야 하므로
SO 코드 하나만으로도 청구가 가능
3) 작업 코드 명칭에 ■, □, ▲ 의 심벌이 있는 경우에만 아래의 시운전 코드를 청구 가능
- ▲ : 짧은 거리 또는 구동 테스트
- ■ : 가벼운 로드 테스트
- □ : 먼 거리의 로드 테스트
☞ 위의 시운전 코드는 관련 작업 GO 코드와 반드시 함께 입력 해야 함.
☞ 하나의 클레임에 2개 이상의 심벌이 중복되는 경우에는 1개의 시운전 코드만 청구 가능.
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IV. 작업코드
6. LMx 작업코드의 정확한 입력 방법
1) 차량의 옵션사항(엔진,미션,제논램프,네비게이션 등등)에 따라 작업코드 및 작업시간이 상이함.
2) 정확한 작업코드의 청구를 위해 보증클레임 차량의 옵션사항을 확인한 후 작업코드 입력
3) 예를 들어 “L38 H4M” 차량의 “알터네이터 어셈블리”를 교환하는 경우 “1477GO02”로 입력 해야함
차종:L38
엔진형식:H4M
※ 순번 1 또는 2번을 클릭하면 아래와 같은 메모박스 및 사양정보 (H4M,M4R) 가 확인됨
4) 코드 형태별 엔진사양 정리
① XXXXGO(SO)01 → H45 TR25, M9R
④ XXXXGO(SO)04 → L38 M4R
② XXXXGO(SO)02 → L38 H4M
⑤ XXXXGO(SO)05 → L43 2ZV
③ XXXXGO(SO)03 → L43 M4R, M4R LPLi
⑥ XXXXGO(SO)06 → L47
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V. 클레임 입력 시 주의사항
1. 차량 접수시 확인사항
: 최초 접수 시 아래와 같이 필수정보 확인필요
항 목
보증 기간 만료일
내 용
비 고
해당 차량의 보증 기간 만료일 (일반 부품, 파워 트레인) 확인
최종 정비일
반드시 확인하여 주행 거리가 오입력 되는 일이 없도록 함.
최종 주행 거리
고객
고객 응대시 참고 정보 포함
차량
보증 처리시 반드시 참고하실 차량 정보가 들어 있습니다.
예) 침수 또는 엔진 개조(터보 장착) 차량이어서 보증불가
메모
캠페인 정보
필요 시 정보 업
데이트 가능
방문 차량에 대해 캠페인 번호가 활성화 된 경우 반드시 시행
※ 위의 정보를 확인하지 않아 보증수리조건에 부합하지 않은 경우 클레임 반환 사유가 됨.
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V. 클레임 입력 시 주의사항
2. 수리일 시스템 처리
- 보증기간 판단일자 기준은 ‘수리일’ 기준임.(NSDMS 정비이력화면의 수리일자는 접수일자임)
- NSDMS 클레임화면의 수리일은 해당 RO의 수리시작일과 종료일이 표시됨.
- 불가피하게 작업을 중단하게 되어 작업 차량의 보증 기간 초과가 예상되는 경우 NSDMS에서 “작업
중지” 버튼을 클릭 후 다시 작업 재개시에는 “작업시작” 버튼 클릭 필요
(NSDMS의 작업관리>작업진행>작업입력/수정 화면에서 작업자 선택후 ‘작업상태변경’에서 버튼 누름)
예) 최초 접수일 (RO 발행일) 3월 8일에 점검결과 도어락 교체가 필요하나 부품이 3월 17일 도착 예정이어
서 고객이 3월 19일에 다시 방문해 수리 받는 경우 아래처럼 시스템 처리 필요 (보증만료일: 3월 10일)
3월 8일
3월 8일
3월 17일
3월 20일
3월 20일 이후
R0 발행
차량 점검
부품 도착
해당 부품 교체
보증 청구
‘작업시작’ 클릭
‘작업중지’ 클릭
‘작업시작’ 클릭
‘작업완료’ 클릭
※ 보증 기간이 얼마 남지 않은 차량 접수시 우선적으로 차량진단(작업시작)을 보증기간 만료전에 실시
하여 보증기간초과로 수리를 받지 못하는 경우가 없도록 해야 함.
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V. 클레임 입력 시 주의사항
3. 기타 클레임 입력시 주의사항
항 목
주의 사항
 클레임에 해당하는 올바른 원인 코드와 현상 코드를 입력 필요 (첨부자료 참조)
 하나의 클레임에 “현상 코드 ZZ (기타)” 와 “원인 코드 99 (그 외)” 동시사용 불가
 주행거리 입력 시 일 단위까지 정확히 입력 (39,000km이 아닌 39,825km로 입력)
 이전 주행거리가 잘못된 차량은 주행거리 수정 요청 후 클레임 등록
System
입력
 증상 별 정확한 보증 구분 입력
- I : 단순 점검/조정 및 임시조치 개정
- W / T : 고장이 확인된 조정, 수정 및 교환
- G : 특인 클레임 건
- E : 배출가스에 영향을 준 배출가스 부품의 교환 (영향이 없는 경우 W 로 청구 )
 한번의 작업으로 2개 이상의 현상 발생 시 주원인부품별로 개별클레임 입력
→ 예 : P/S 기어(오일누유) + 부시(이음), 시트 스트럭쳐(유격) + 시트 쿠션(갈라짐)
 하나의 현상으로 2개 이상의 작업 발생 시 하나의 클레임으로 입력
추가
→ 예 : 브레이크 이음으로 패드 및 캘리퍼 청소(패드를 주원인부품으로 입력)
 실내 소음 발생으로 다수의 부품에 대해 부직포(방음) 작업을 실시하는 경우 실제
소음이 발생한 부품 한개를 주원인 부품으로 하여 하나의 클레임으로 입력
 주 작업 도중 부수적인 작업 발생 시 중복공임 적용
 좌/우/전/후 동일한 부품의 교환 시 하나의 클레임으로 입력
(예 : 도어록, 레귤레이터, 글래스런, 쇽업소버, 디스크 등)
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V. 클레임 입력 시 주의사항
3. 기타 클레임 입력시 주의사항
항 목
주의 사항
 주원인 부품 교환 작업을 주원인 작업으로 체크 바람
(SO 코드가 주원인 부품 교환 작업인 경우 설정 가능함)
 단순 조정 및 윤활작업의 경우 유사한 작업코드나 TT코드로 청구
(예 : 선루프리드 단차 조정 또는 윤활제 도포)
 동시 작업 중 2개의 주원인 부품 발생 시 중복공임 적용
(예 : 도어록, 레귤레이터, 글래스런, 윈도우 모터)
 한번의 시운전으로 증상 확인이 가능한 경우 1개의 클레임에만 진단코드 청구
클레임
오청구
 엔진오일 소모 관련 부품은 메뉴코드를 이용하여 청구
 무상 지원 부품은 반드시 수량 “ 0 “으로 수정 후 청구
 반환된 클레임은 반환 사유를 확인하여 재등록 (필요 시 ASFC 확인)
 재고 부족건의 경우 진단 작업과 교환 작업을 하나의 클레임으로 입력
(오청구 사례 : 미션 소음 진단 1건, 미션 교환 작업 1건)
 휠얼라이먼트는 측정한 경우에만 특기사항에 수치 기재 후 청구 가능
(작업코드 설명 중에 미포함으로 되어 있어도 측정하지 않은 경우 청구 불가)
 클레임 입력 시 DTC 코드는 별도의 란에 기입
 TSB에 공지된 사항에 대해 데이터 값 기재 및 첨부파일 등록
 견인구간/거리, 무상대차 기간, 운송비 내역 등의 상세 사항 기입
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V. 클레임 입력 시 주의사항
3. 기타 클레임 입력시 주의사항
항 목
처리지침
미준수
주의 사항
 소모품 보증기간 초과건의 경우 유상수리로 처리
 용품은 신차보증이 아닌 부품보증으로 처리 (장착 후 1년 2만Km까지)
 클레임 첨부 파일이 해당 보증건과 맞는 파일인지 확인 (중복 여부 확인)
 사외 개조로 인한 차량 고장인 경우 유상수리로 처리
(내비게이션, 제논램프, 오디오, 엔진 등)
 특인 처리건 발생 시 ASFC 및 보증 담당자 반드시 확인
 수리 완료 후 당일 클레임 입력 (최소 3일 이내 입력)
 수리 후 1개월 이상 입력 지연 건에 대해 사유 확인
 클레임 입력 지연건의 경우 고품 보관 여부 확인
기타
 전자 세금 계산서 전송 일정 준수
 특기사항에는 작업과 관련이 있는 내용만 기재하며 고객의 요청사항은 미기재
(예 : 고객 요청으로 교환, 고객 강한 불만으로 교환, 엔젠센터 의뢰건 등)
 ASC 부품 지원코드를 진단코드로 사용 불가 (000010AA, A100GO)
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VI. 외주비 관리
1. 외주비 청구기준
항목
증빙서류 기준
청구 기준
운송비
간이영수증, 신용카드(현금)영수증
청구 금액
세금계산서 (3만원 초과시 필수)
공급가액
(부가세 제외)
견인비
렌트비
기타 외주비
사용 코드
다음페이지의 외주비
코드 리스트 참조
- 월합 세금계산서를 받는 경우 보증수리는 별도 분리 필요
- 이에 대한 증빙자료로 해당 세금계산서의 명세표 (클레임 번호, 금액, 사유)를 작성보관 필요
2. 외주비 영수증 관리방법
표 지
내 지 (속 지)
※ 표지와 내지 양식은 첨부 참조
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VI. 외주비 관리
3. 외주비 작업 코드
구분
외주작업코드
코드 명칭
비고
SMx
LMx
A1렌트ZZ
A201GO00
보증 무상대차(1시간이상~6시간미만)
A2렌트ZZ
A202GO00
보증 무상대차(6시간이상~10시간미만)
A3렌트ZZ
A203GO00
보증 무상대차(10시간이상~12시간미만)
A4렌트ZZ
A204GO00
보증 무상대차(12시간이상~24시간미만)
A5렌트ZZ
A205GO00
보증 무상대차(1일 이상~2일 미만)
A6렌트ZZ
A206GO00
보증 무상대차(2일 이상~3일 미만)
A7렌트ZZ
A207GO00
보증 무상대차(3일 이상~4일 미만)
A8렌트ZZ
A208GO00
보증 무상대차(4일 이상~5일 미만)
A9렌트ZZ
A209GO00
보증 무상대차(5일 이상~6일 미만)
B1렌트ZZ
A210GO00
보증 무상대차(6일 이상~7일 미만)
B2렌트ZZ
A211GO00
보증 무상대차(7일이상)
견인비
A3전문ZZ
A231GO
전문 견인 업체 (보증)
운송비
44444SZZ
A232GO
운송비 (유류대, 운송비)
렌트비
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- 보증 무상대차기간
이 1일 6시간인 경우:
‘보증 무상대차 (1일 이
상~2일 미만)’ 하나의
작업코드로 입력하며
두 개로 나눠 입력불가
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VII. 고품관리
1. 고품관리 기준
아이템
보관 및 처리 기준
차종
유효기간
신차 아이템
전수 지정회수 (클레임 승인 후 익일 회수오더)
신차
OLV 기간내
오디오 /
내비게이션
회수오더 건은 RPMS 프로세스로 처리하며 없는 건은 클레임승인 30일
경과 후,
- INS700, KCN 내비게이션 : 대성엘텍으로 송부
→ 경기도 평택시 세교동 537-4번지 대성엘텍, 엄을식
- 그 외 고품은 폐기
전차종
계속
배송업체
일양택배
엔진
회수오더 있는 건: RPMS 정상 프로세스로 처리
그 외는 클레임승인 15일 경과 후 폐기
(단, 엔진오일 소모관련 교환 건은 승인 후 즉시폐기가능)
AT / CVT
AT 및 CVT 전품목에 대해 클레임 승인 후 별도의 회수 요청이 없는 경우
15일 경과 후 아래의 배송처로 송부
전차종
→경기도 고양시 일산동구 성석동 92번지 신성AUTO ㈜, 김경근대표 개정
계속
프런트 브레
이크 디스크
대상 부품에 대해 클레임승인 후 아래의 배송처로 송부
→ SMx(EX/DF/LF) 는 승인 후 즉시 송부, QMx/LMx 는 30일 보관 후 송부
전차종
→ 대전광역시 유성구 용산동 549번지 주) 한야 (대덕테크노밸리)
추가
송명준이사
계속
대신택배
봄베
리콜수리 고품에 대한 처리 지침 주기적으로 공지 중
LPLi
리콜 기간내
별도공지
즉시폐기 가
능 아이템
클레임승인후 즉시폐기 가능한 아이템 (첨부자료 참고)
전차종
계속
-
SMx
계속
※ 위의 아이템 외에는 클레임승인 후 30일 동안 보관 후 폐기하며, 회수 오더가 있으면 RPMS로 정상 처리
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VII. 고품관리
2. 고품 마킹 방법
1) 클레임 해당 부위에 마킹을 하여 정확하고 신속하게 분석하기 위함
2) 누유(누수), 파손, 스크래치, 함몰, 변색, 이물 유입 등 현상을 파악한 부위에 대해 정확한 확인이 가
능하도록 반드시 마킹을 함. (엔진/ 미션 오일 리크 부위 포함)
※ 상세내용 첨부자료 참조
3. 고품폐기 방법
1) 고품보관 기준에 의해 일정 보관기간이 경과한 고품을 그라인더, 해머, 절단기 등으로 재사용 불가토록
주요부위 타격후 폐기
예) 헤드램프 고정부 해머링, 레귤레이터 와이어 커팅, 엔진 및 실린더 헤드 주요부위 드릴링, 드라이브
샤프트 스플라인부 해머링 등
※ 단, 페인트를 이용한 폐기작업 불가하며 상세내용은 첨부의 폐기방법 참조
4. 고품폐기후 기록관리 유지 아이템
1) 대상아이템
- 헤드어셈블리 실린더, 실린더 블록 어셈블리, 쇼트/베어 엔진 어셈블리 등
- 그 외 수시로 공지하는 기록관리 유지 아이템
2) 고품폐기 기록관리 방법
- 고품폐기대장에 폐기 전후의 사진을 붙혀 기록을 유지, 클레임번호 식별이 가능토록 고품테그와 촬영
- 고품폐기대장은 반드시 출력하여 관리 (컴퓨터내 파일로 보관시의 분실에 대비)
※ 위의 대상 아이템 외에는 고품폐기기준에 따라 폐기는 하되 폐기기록 보관은 불필요함.
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VIII. 사전승인 관리
1. PS 사전승인 업무 절차
결재 및 상신
상신
Network
사전승인
SA
1차 점검
COTECH
/ 파트장
COTECH
2차 점검
승인
보증담당자
서비스 팀장
사전승인
문서
검토
TSB
/ 보증정책
(TSB/보증정책)
승인 권한
금액 이하
HQ
사전승인
통보
TECHLINE
통보
SA
부품 발주 및
차량 수리
TECHLINE
서비스 팀장
승인 권한
금액 이상
OR
지정된 ITEM
사전승인 참조
2. 운영 지침
1) System을 통한 사전승인 여부 확인 후 사전승인 시스템 등록 한다.
2) System 등록 시 최종 점검자의 연락처를 기재 한다. ( 원활한 업무 진행을 위해 가능한 핸드폰 번호 기입)
3) 일반조원 등록 시 2차 점검을 위해 파트 내 COTECH (일반 파트장 포함)에게 시스템 또는 구두 상으로
차량 상태를 의뢰 한다.
4) COTECH은 NSDMS에 등록된 사전승인에 대해 기술적 부분 최종점검 후 PS 보증 담당자에게 등록 한다.
5) 보증 담당자는 TSB/ 보증 정책 등 에 부합 되는 지 확인 후 사전승인의 분류에 따라 결재 경로 지정
(서비스 팀장 / TECHLINE) 최종 결재 자를 선택한다.
6) 사전승인 종결 후 작업 진행.
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VIII. 사전승인 관리
3. TS 사전승인 업무 절차
Network
사전승인
상신
결재 및 상신
승인
통보
통보
SA
선임조원/파트장
RRG
지원팀장
서비스
매니져
TECHLINE
SA
1차 점검
2차 점검
2차 점검
문서 검토
TSB
/ 보증정책
(TSB/보증정책)
승인 권한
금액 이하
HQ
사전승인
부품 발주 및
차량 수리
TECHLINE
서비스
매니져
AS 지원팀장
승인 권한
금액 이상
OR
지정된 ITEM
사전승인 참조
4. 운영 지침
1) System을 통한 사전승인 여부 확인 후 사전승인 시스템 등록 한다.
2) System 등록 시 최종 점검자의 연락처를 기재 한다. ( 원활한 업무 진행을 위해 가능한 핸드폰 번호 기입)
3) 일반조원 등록 시 2차 점검을 위해 COTECH (일반 파트장 포함)에게 시스템 또는 구두 상으로 차량
상태를 의뢰 한다.
4) 선임조원/파트장은 NSDMS 에 등록된 사전승인에 대해 기술적 부분 및 TSB/보증 정책 등에 부합 되는
지 확인.
5) 사전승인 분류에 따라 선임 조원/파트장은 AS 지원팀장 / TECHLINE에게 결재 경로를 지정 한다.
6) 사전승인 종결 후 작업 진행 한다.
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VIII. 사전승인 관리
5. 협력업체 사전승인 업무 절차
Network
사전승인
HQ
사전승인
상신
결재 및 상신
승인
통보
통보
통보
협력업체
담당자
RSM 담당자
ASFC
PSA
ASFC
AS 지원팀장
서비스
매니져
TECHLINE
PS 보증 담당자
TS 선임/파트장
RSM 담당자
협력업체
담당자
1차 점검
2차 점검
2차 점검
문서 검토
TSB
/ 보증정책
(TSB/보증정책)
승인 권한
금액 이하
+
TECHLINE
지정된 ITEM
부품 수령
업체 선택
승인 권한
금액 이상
OR
지정된 ITEM
부품 발주 및
차량 수리
AS 지원팀장
서비스
매니져
사전승인 참조
신규 작업지시서
생성 후 부품 발주
6. 운영 지침
1) 협력 업체의 RSM 담당자가 System을 통한 사전승인 여부 확인 후 담당 ASFC에게 사전승인 시스템
등록 한다
2) ASFC는 NSDMS 에 등록된 사전승인에 대해 기술적 부분 및 TSB/보증 정책 등에 부합 되는 지 확인
4) 사전승인 분류에 따른 결재 경로를 지정 한다. 지정된 ITEM 사전승인의 경우 반드시 부품 발주를 위해
해당 직영점 담당자를 통보자 로 지정한다.
5) 통보를 받은 직영 TS 파트장/선임조원 또는 PS 보증담당자는 NSDMS 통보메일 상의 사전승인 번호
및 업체코드를 이용하여 별도의 사전승인 없이 부품을 발주 한다.
6) 결재 작업 종결 후 작업 진행 한다.
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VIII. 사전승인 관리
7. 담당자 별 업무 수행
Cotech(파트장 포함)
보증담당자
• 등록된 사전승인 평가 후 판정
• 보증정책 / TSB 확인 후 평가
• 등록된 사전승인 평가
• 기술적인 부분 최종 판정
• 올바른 결재 경로 설정
• 보증정책/TSB확인 후 평가
• 보증담당자로 상신
• HQ로 사전승인 최종 상신
• 기술적 부분 최종 판정
• 통보된 사전승인
작업 지시서 생성 및 부품발주
• 올바른 결재 경로 설정
• 사전승인 관련 서류 업무 수행
ASFC
• 지정된 ITEM 부품 관리
- 합의 종결 건에 대한 부품
수량 확인
TS 선임조원/파트장
• 사전승인 관련 서류 업무 수행
8. 사전승인 건의 클레임 등록 시 주의 사항
1) 클레임 생성 후 작업 및 부품 수정으로 금액이 100만원을 초과한 경우 RO를 재 생성하여 사전승인을
신청하여야 하니 최초 클레임 등록 시 작업, 부품 및 기타 비용을 확인 후 클레임 등록해야 함.
2) ASC의 경우 사전승인을 득한 후 새로운 RO를 생성하지 말고 사전승인을 득한 RO의 작업과 부품을
수정하여 클레임을 등록해야 함.
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VIII. 사전승인 관리
9. 사전승인 Q&A
1) HQ 사전승인 , Network 사전승인 구분 방법은 어떻게 합니까?
→사전승인분류에 체크를 확인 후 보증금액 확인 최종 결재 경로를 결정 하시면 됩니다.
구분
지정된 ITEM
보증비용 초과
보증금액
결재 경로
Case 1
○
-
금액 상관없음
HQ 사전승인
Case 2
○
○
금액 상관없음
HQ 사전승인
Case 3
○
100~150만원
Network
Case 4
○
150만원초과
HQ 사전승인
※ 직영: 보증가 기준 , 협력업체: 소비자가 기준
2) Network 사전승인의 경우 통보자를 TECHLINE 으로 넣어야 하는데 누구를 지정해야 하는지?
→ Network 사전승인의 경우 TECHLINE을 통보자 로 넣지 않으셔도 됩니다.
3) 결재 경로를 반드시 지켜야 합니까?
→ 결재 경로는 지켜야 합니다. 내부적으로 결재 경로를 생략 할 수 있으나 반드시 최종 상신은 보증 담당
자가 하여야 하며 본문내용에 COTECH( 파트장 포함)의 점검 여부를 기재하여야 합니다. 보증담당자 없이
COTECH 상신 시 해당 사전승인은 반려 합니다.
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IX. 기타
1. 정비이력 수정 요청절차
수정요청주체
(입력담당자)
수정 요청 의뢰자
구 분
정비점
오입력 발견 정비점
(B 정비점)
PS
오입력 정비점과
오입력 발견
정비점이 동일
TS
-
협력점
오입력 정비점
(A 정비점)
프론트파트장
보증 담당자
TS 조원/선임
조원
TS 선임조원
협력점 담당자
ASFC
New DMS 승인
담당자
승인
기술정보&품질팀
오입력 정비점과
오입력 발견
정비점이 상이
담당자 역할
PS
프론트맨
프론트파트장
보증 담당자
TS
조원/선임조원
TS 선임조원
TS 선임조원
협력점
ASFC
ASFC
ASFC
이력수정 관련 정보 확인 및 의뢰
New DMS 입력
New DMS 승인
※ 정비이력 수정절차 관련 세부내용 TSB (TIQM-WI-0912-009) 참조
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IX. 기타
2. 보증업무 점검 항목 및 내용
분 류
점검 항목
점검 내용
1. 고품 정리, 창고 보안, 고품 훼
고품의 보관/정리 상태, 문제부위 마킹
손 방지, 고품 마킹
고품 관리
정보 숙지
클레임 근거유지
클레임 진실성
2. 고품 보관 및 관리
고품 분실 또는 임의 폐기 여부, 고품 LOT번호와
차량 생산 일자 비교
3. 고품 폐기 후 관리
고품폐기 기준 및 절차 준수
4. 보증업무 처리기준 숙지
보증업무 처리기준 내용 숙지 여부
5. 클레임 근거서류 관리상태
문진표/서비스의뢰서의 관리상태
6. 고객요구사항의 정확한 반영
문진표상의 고객요청사항의 정확한 기재
7. 문진표의 고객 서명
문진표상의 고객 서명 확인
8. 외주/부대 비용 관리 및 청구
휠얼라이먼트 측정자료 보관
기준에 부합한 외주/부대 비용 관리 및 청구
추가
휠얼라이먼트 증빙자료 출력 및 보관상태
9. 주행거리 확인
문진표에 기록된 주행거리와 클레임에 입력된 주
행거리 일치 여부 확인
※ 보증업무점검 평가 관련 상세내용은 별도의 ‘2013년 보증업무점검 평가기준’ 자료 참조
※ 점검결과에 따른 평가시트는 첨부자료 참조
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IX. 기타
3. 보증업무점검 대상 선정기준 및 실시방법
항 목
개정
2012년 내용
2013년 변경 안
업체선정
 전사 Worst / Issue Item 상위
 클레임건수 상위
 매월 대상 업체 선정
 특정 Claim / Issue Item 상위
 Claim 변화추이 특이 업체
 매월 대상 업체 선정
점검준비
 고품(1개월), 문진표(6개월)
 외주/부대비용 청구건
 고품폐기 기록 관리대장
 Worst / Issue Item 분석
(최근 2개월)
 고품(1개월), 문진표(9개월)
 외주/부대비용 청구건(휠얼라이먼트 포함)
 고품폐기 기록 관리대장
 특정 Claim / Issue Item 분석
(최근 3개월)
점검실시
 점검시작 “1시간 전”에 업체 통보
 Worst / Issue Item 집중 점검
 TSB 숙지도 평가(5문항/20문항)
 점검시작 “1시간 전”에 업체 통보
 특정 Claim / Issue Item 집중 점검
 TSB 숙지도 평가(5문항/20문항)
평가 및
사후관리
점검결과에 대한 공유
미진항목 개선계획서 작성
 결과에 따른 패널티 적용 및 재점검
 Worst / Issue Item 현황 공유
 “정비점 실적 및 분석” 작성 요구
 페널티 기간 중 Item 집중 관리
 점검결과에 대한 공유
 미진항목 개선계획서 작성
 결과에 따른 패널티 적용 및 재점검
 Worst / Issue Item 현황 공유
 “정비점 실적 및 분석” 작성 요구
 페널티 기간 중 Item 집중 관리
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IX. 기타
4. 보증업무점검 미흡항목 및 기준
구 분
고품 폐기
문진표 작성
서류 관리
상세내용은
첨부 참조
이슈 사항
현장안내 필요사항
폐기 해야 할 고품을 장기간 보관하고 있는
경우가 발생함.
클레임승인 후 아이템별 보관기간이 만료되면 한 달
이내에 폐기토록 함.
문진표상의 고객요청사항 작성기준이 잘
지켜지지 않음.
서비스업무프로세스 Guide Book 내용 중 문진표 기록
관련 안내사항:
- 고객불만 및 요구사항을 상세히 기록
- 진단결과를 자세히 기록
문진표를 보관하는 기준이 업체별로 상이함.
문진표를 접수번호 순으로 100건씩 철하여
개정
관리(1~100, 101~200 식으로)
(*표지/서류 관리리스트는 첨부양식 사용을 의무화함)
문진표, 서비스의뢰서에 반드시 고객서명을
받는 것이 원칙이나, 불가피한 경우는 서명을
받기 힘든 상황을 기술해야 함
문진표, 서비스의뢰서에 고객서명을
받기 힘든 경우가 발생함.
임대차계약서 사본, 고객 확인서 원본, 세금계산서
사본 보관
무상대차 증빙서류 보관기준
 상세내용 TSB(TIQM-WI-1001-001) 참조
증빙서류 관리
외주비영수증 관리방법에 따라 접수번호 순으로
영수증사본 부착하여 관리
외주비(견인비, 유류비, 운송비) 영수증
보관기준
휠얼라이먼트 증빙자료 보관 미흡
TI&QM
 상세내용 TSB(TIQM-WI-0904-005) 참조
추가
휠얼라이먼트 작업 건에 대해서는 측정 데이터를
출력하여 문진표와 함께 보관해야 함.
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관련 본문내용
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클레임 원인코드와 현상코드
V. 클레임 입력시 주의사항
3. 클레임입력시 주의사항
29
외주영수증 관리철 표지와 내지
양식
VI. 외주비 관리
1. 외주비 청구기준
32
고품마킹 매뉴얼
VII. 고품관리
2. 고품마킹 방법
35
고품폐기 방법
VII. 고품관리
3. 고품폐기 방법
35
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관련 본문내용
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VII. 고품관리
1. 고품관리 기준
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고품폐기 기록관리 유지 아이템
VII. 고품관리
3. 고품폐기 방법
35
2013년 보증업무점검 및 평가
기준
IX. 기타
2. 보증업무 점검항목 및 내용
보증업무점검 결과에 따른 평가
시트
IX. 기타
3. 보증업무점검 대상 선정기준
43
서류관리
IX. 기타
4. 보증업무점검 미흡항목 및
기준
44
즉시폐기 가능 아이템
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개정
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