Diapositiva 1 - Introduccion-Hospitalidad

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Gerencia de
divicion de
cuartos
Recepcion
Ama de llaves
lavandería
telefonos
Reservaciones
•Se encuentra en un lugar
amplio finamente decorado
que permite el acceso a
todos los servicios del
establecimiento.
•Se ubica próxima a la
entrada del hotel.
•Es el lugar de mayor
contacto con el huésped.
•Es el centro de información
de la empresa.
•La cantidad del personal
depende en general del
tamaño, tipo, categoría y
forma de organización del
establecimiento.
•La forma de organización se
determina en gran parte por
la influencia europea.
INFLUENCIA
INFLUENCIA EUROPEA ESTADOUNIDENSE
 Majestuoso en su
arquitectura.
 De instalaciones costosas.
 Acondicionados con el
mejor mobiliario.
 Atendidos por personal
sumamente técnico y
señorial en su trato.
1. Recepción administrativa:
procesos de
reservaciones.
2. Conserjería: atención
personalizada al huésped,
directa o telefónicamente.
 Tienen sus raíces en el gran
movimiento comercial.
 se basa en la productividad
y en la funcionalidad del
personal.
 Cuenta con menos
personal.
1. Área de atención al
publico: atencion
personalizada check-in y
check-out.
2. Área administrativa:
actividades
administrativas de los
procesos check-in y
check-out y el manejo de
las reservaciones.
DIRECTOR/
GENERAL
AMA DE LLAVES
TELEFONISTAS
JEFE DE RECEPCION
RECEPCIONISTAS
CONSERJES
Jefe de A&B
PERSONAL
UNIFROMADO
FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA
EN RESERVACIONES:
 Tomar las reservaciones de todo tipo.
 Registrar las reservaciones.
 Usar el ordenador de reservaciones.
 Preparar los correspondientes listados de reservaciones.
 Archivar formularios.
DURANTE EL PROCESO DE CHECK-IN
 Actualizar el estado situación de las habitaciones.
 Verificar la disponibilidad.
 Recibir al huésped con reservación o sin ella.
 Verificar la reservación.
 Garantizar la estancia.
 Ubicar al huésped.
 Asignar las habitaciones.
DURANTE LA ESTANCIA DEL HUESPED:
 Promover la venta de los servicios.
 Proporcionar al huésped toda la información solicitada.
 Recibir y distribuir la correspondencia del hotel y de los
huéspedes.
 Atender las solicitudes de los huéspedes.
 Atender llamadas telefónicas.
 Realizar cambios de habitación.
 Intervenir en situaciones especiales
MANEJO DE CUENTAS Y CAJAS:
 Registrar ingresos y egresos.
 Abrir y mantener las cuentas.
 Realizar los controles necesarios.
 Cambiar divisas.
 Realizar funciones de auditoria nocturna.
DURANTE EL PROCESO DE CHECK-OUT:
 Verificar la estancia de consumos extras.
 Solicitar la revisión de las habitaciones.
 Cerrar y cobrar las cuentas.
 Solicitar firmas en caso de una cuenta corriente.
 Controlar las llaves de habitación.
 Agradecer y despedir al huésped.
 Modificar el ordenador de habitaciones.
CUALIDADES PERSONALES DE LOS RECEPCIONISTAS:
 Vocación de servir.
 Buenos modales.
 Buen administrador de su trabajo.
 Sentido común y adaptabilidad.
 Simpatía y cortesía.
 Diplomacia.
 Responsable y honesto.
 Entusiasta.
 Respetuoso.
 De mente ágil.
 Exacto en sus responsabilidades.
 Puntual
 Cuidadoso en su presencia.
 Contribuye a una buena organización con el fin de que
ofrezca servicios de la mejor calidad posible; la cual
influye notablemente en la opinión que el cliente tiene
acerca del hotel, aunque existen diferentes hoteles que
no le dan la importancia que debería y cuentan
simplemente con personas que se dedican a la
limpieza de habitaciones y áreas comunes sin seguir un
sistema; cuando existen faltantes de blancos , la
limpieza deja mucho que desear y por obvias razones
incrementan las quejas de los huéspedes.
AMA DE LLAVES
ASISTENTE DE AMA DE
LLAVES
JEFE DE
MOZOS
MOZOS
SUPERVISORAS
CAMARISTAS
ENC. ROPERIA
COSTURERAS
GERENTE DE DIVISION DE
HABITACIONES
JEFE DE
LAVANDERIA
AMA DE LLAVES
JEFE DE AREAS
PUBLICAS
 Lo que mas comúnmente se utiliza en este




departamento son:
Reporte de ama de llaves, camarista, discrepancias.
Inspección de habitaciones.
Vale a ropería.
Etiquetas para objetos olvidados.
 Se clasifican :
 Equipo
 Blancos
 Utensilios de limpieza.
 Productos de limpieza.
 Suministro para las habitaciones.
 Papelería para las habitaciones.
 Cada hotel debe diseñar sus suministros que se
colocaran en cada una de las habitaciones de acuerdo a
su categoría y especificaciones de calidad; como por
ejemplo: cómoda, escritorio, mesa de noche, camas,
clóset, puertas, baño.
Tiene como función principal el lavado y planchado de la
ropa del establecimiento
o Zona de clasificado de
ropa
o Maquinas lavadoras
o Maquinas
centrifugadoras
o Maquinas planchadoras
o Local para el deposito
exclusivo del material de
limpieza
En el proceso de ropa existen diferentes fases
 Remojo
 Prelavado
 Lavado
 Blanqueo
 Aclarado
Se refiere al control y mantenimiento de la ropa
utilizada en el hotel
La calidad de la lencería se puede analizar con los
parámetros denominados
A: apresto(sensación)
C: color
D: dimensión
P: polimerización(duracion)
•El personal de este
departamento, se ubica en la
organización de acuerdo con
el tamaño y categoría del
establecimiento hotelero.
•En el organigrama se ubica:
En un hotel grande, un
departamento
independiente, subordinado
por la gerencia de
habitaciones.
En un hotel mediano, por
un sector del departamento
de recepción.
En un hotel pequeño lo
integran sus funciones con
las de recepción,
reservaciones y conserjería.
FUNDAMENTOS PARA UNA ATENCION TELEFONICA
EXCELENTE
 Contestar rápidamente.
 Identificarse.
 Sonreír.
 Cuidar el tono de voz, la velocidad y el vocabulario.
 Realizar una atención personalizada.
 Devolver las llamadas ofrecidas.
 Ser conscientes de nuestras funciones.
 Disponer del material necesario.
PROCEDIMIENTOS APLICADOS DURANTE LA ATENCION
TELEFONICA
Varían de un hotel a otro, por el grado de desarrollo en los sistemas de telefonía
utilizado y dependiendo de este se aplicaran o no los siguientes procedimientos:
Realización de llamadas: el proceso para efectuar una llamada es el siguiente:
1.
Contestar el teléfono aplicando los fundamentos antes mencionados.
2.
Solicitarle al huésped los datos siguientes:
a)
Nombre completo.
b)
Número de habitaciones que ocupa.
c)
Lugar al que desea comunicarse.
d)
Número telefónico.
e)
Persona con la que desea hablar.
3. Consultar en la lista correspondiente o en la computadora si los datos del huésped
coinciden con los solicitados.
4. Efectuar la llamada telefónica.
5. Comunicar la llamada, anunciándosela antes al huésped.
6. Facturar la llamada si tiene cargo.
7. Comunicarle al huésped en tiempo de comunicación y el importe correspondiente.
Recepción de llamadas: se siguen 4 pasos:
1.
Contestar el teléfono utilizando los fundamentos ya explicados.
2.
Preguntar con quien se desea hablar.
3.
Ubicar el número de habitación del huésped solicitado, en la lista de huéspedes
alfabética.
4.
Comunicar la llamada, anunciándosela al huésped.
Transferencia de llamadas: proceso que realizara el telefonista, sobre todo cuando las
llamadas que entran deben enviarse a otros lugares del hotel, el procedimiento es:
1.
Contestar el teléfono en la forma antes descrita.
2.
Transferir la llamada, anunciándola a la persona que va dirigida.
3.
Si la persona buscada no se encuentra tomar el mensaje, respectivo, ofreciendo la
devolución de la llamada.
Llamada en línea de espera: cuando la persona que se debe consultarse al interlocutor
si desea esperar o prefiere dejar sus datos para luego devolverle la llamada.
Toma de mensajes: cuando se desea localizar a un huésped y no se encuentra, debe
ofrecérsele al interlocutor la posibilidad de tomar su mensaje.
Servicios de despertador: puede ser programado desde el teléfono con una voz
grabada o que el telefonista llame despertando con un amable “buenos días”.
Solicitudes especiales:
 De no molestar.
 De transferir llamadas.
 De llamadas por cobrar.

Sistema de control y facturación de las llamadas telefónicas:
 Internas: de un teléfono interno a otro,( de una habitación al departamento de
recepción).
 Comunicaciones locales: desde el hotel a otro teléfono situado en la localidad.
 Comunicaciones nacionales: tiene un costo para el huésped.
 Comunicaciones internacionales: la tarifa se establece conforme a sus costos para el
hotel.
 Su principal función
consiste en evitar las
quejas de los huéspedes
y los frecuentes reportes
de equipo de fuera de
funcionamiento
mediante la
implantación de sistemas
y programas de
mantenimiento.
 Es chequear todas las cuentas vivas y las cuentas
ciudad de recepción.
 A los cajeros nocturnos y los auditores nocturnos de
restaurantes.
 Los departamentos de recepción, ama de llaves,
teléfonos y seguridad y además auxilia al gerente en la
supervisión general del hotel.
 Recuento de habitaciones rentadas.
 Resumen diario de ingresos en centros de consumo
estos se pueden hacer por medio de la computadora y
manualmente.
 Inventarios de llaves de habitaciones.
 Reservación de tarjetas de registro.
 Elaboración de informes estos se pueden hacer










manualmente o a través de la computadora, los informes
que se hacen son :
Listas de huéspedes.
Listas de entradas.
Listas de salidas.
Reservaciones que no llegaron.
Habitaciones de reparación.
Habitaciones de cortesía.
Habitaciones uso de casa.
Segmento del mercado de las entradas del día.
Cambios del día.
Salidas anticipadas.
 canaliza la operación de los cargos de los ingresos por
ventas y el auditor de ingresos hace la verificación y
contabilización de dichos ingresos del hotel.
 Contribuir al desarrollo y la proporción de los
movimientos realizados durante la noche, para así
ayudar a la labor del auditor de ingresos en su tarea de
elaborar, supervisar y controlar la contabilidad del
hotel.
 El numero de personas que integran este departamento
depende de la capacidad del hotel y de la cantidad de
reservaciones que se reciban diariamente.
 Una reservación fuera del horario de la oficina de
reservación se deberá tomar en recepción ya que deberá
informar cuales son las fechas cerradas (aquellas durante
las cuales no se admiten reservaciones pues el hotel esta
totalmente ocupado)
 Las personas encargadas de recibir las reservaciones deben
estar capacitadas con idioma extranjero, aptitud para las
ventas.
 Para realizar un adecuado montaje de la oficina de
reservación se requiere: escritorio, silla, cesto de
basura, máquina de escribir, telefax, teléfono,
computadora con servicio de internet, correo
electrónico, engrapadora, clips, broches, perforadora,
sellos de: confirmado, recibido, cancelado, comisión
retenida, etc.

 El sistema de control se divide en dos:
 COMPUTARIZADO: computadora con programa de
reservaciones hoteleras y archivo cronológico de
reservaciones.
 MANUAL: hoja de control de reservaciones, libreta de
entradas y salidas, rack de tirillas de reservaciones,
archivos cronológicos de reservaciones.

 Debe incluir en el menú de opciones:
 Ingresos: reservaciones individuales, grupales, lista de








integrantes de grupo.
Clasificación: evento, agencia o vendedor.
Segmento del mercado de donde proceden las reservaciones.
Comisiones a las agencias
Cambios o modificaciones de las reservaciones.
Listas de llegadas.
Listado de depósitos recibidos.
Listado de reembolsos enviados.
Estadística: análisis de la segmentación del mercado diario y de
los acumulados, de origen geográfico por registro y reservación,
productividad de clientes.
 Se debe tener siempre carpetas por cada día del año
por motivo de la reservación, cancelación, cambio o
deposito.

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