Palvelulupaus ja arvo asiakkaalle

Report
Palvelulupaus ja
arvo asiakkaalle
Aktiivi 23.10.2013
Marja Toivonen
[email protected]
gsm 040-533 4582
Palvelu on vuorovaikutusta
yhteinen arvonluonti
yhteistuotanto
yhteiskehittäminen
näkökulma
Palvelun arvo on AINA
tuottajan ja käyttäjän
yhteisesti luoma.
Käyttäjä osallistuu
Palvelujen kehittäminen
USEIMMITEN myös palvelun yhteistyössä käyttäjien
kanssa edistää niiden
tuottamiseen.
onnistumista.
käyttäjän rooli
Käyttäjä määrittää palvelun
arvon. Arvokokemus on
olennainen ja vaihtelee
käyttäjän kontekstin mukaan.
Käyttäjä antaa lähtötietoja
ja suorittaa joitakin
toimintoja
palveluprosessissa.
Käyttäjä toimii ideoiden
lähteenä, pilotoi ja
jatkokehittää.
tuottajan rooli
Tuottaja mahdollistaa arvon
syntymisen.
Tuottaja määrittää ja
ratkaisee ongelmia
asiakkaan kanssa sekä
”kuljettaa” vuorovaikutusprosessia.
Tuottaja luo konsepteja,
oppii asiakkailta ja myös
”opettaa” heitä.
Johtopäätöksiä
•
•
•
•
•
•
arvo ei ole ”valmiina” tuotteissa ja palveluissa, se ei ole asia jonka
ensin tuotetaan ja sitten välitetään asiakkaille
arvo syntyy vuorovaikutuksessa asiakkaiden ja käyttäjien kanssa eli
asiakas on aktiivinen osapuoli arvonluonnissa
asiakkaat ovat resursseja, eivät toiminnan kohteita
asiakas ei toimi ympäristöstään irrallaan, vaan aina tietyssä
kontekstissa ja suhdeverkostossa
se miten resursseja käytetään on olennaista; samat resurssit tuottavat
erilaisen arvon riippuen siitä miten niitä viedään käytäntöön
tuottavuus syntyy ensisijaisesti vaikuttavuuden, ei mekaanisen
tehokkuuden kautta
Asiakasarvon moniulotteisuus
• Taloudellinen arvo: rahassa mitattava arvo, mutta myös ajankäyttöön
liittyvä arvo (asiakkaan toiminnan helpottuminen)
• Tiedollinen arvo: palvelu auttaa asiakasta käyttämään hyväksi erilaisia
resursseja toimintaympäristössään
• Kokemuksellinen arvo: palvelu synnyttää myönteisiä tunnekokemuksia
– elämyksiä ja oppimista
• Sosiaalinen arvo: palvelu parantaa asiakkaan toimintamahdollisuuksia
hänelle tärkeissä yhteisöissä
Palvelulupaus
Palvelulupaus kiteyttää palvelun sisällön – se ei ole pelkkä
markkinointislogan vaan sen pitää tarjota tietoa.
Kysymyksiä palvelulupauksen pohjaksi:
• Kenelle palvelu on tarkoitettu?
• Mihin tarpeeseen palvelu vastaa?
• Mikä on palvelun ydinsisältö?
• Mitä hyötyä ja miten palvelu tuottaa asiakkaalle?
• Miten palvelu erottuu muista palveluista?
• Mitä kustannuksia palvelusta on asiakkaalle?
• Miten palvelu löytyy?
Palvelulupaus (jatkoa)
• Palvelulupaus voidaan tehdä eri tasoilla. Usein tehdään ensin koko
organisaation palvelulupaus ja sitten sitä täsmennetään joidenkin
palvelujen osalta erikseen.
• Palvelulupauksessa voidaan painottaa eri asioita:
- luetella palvelut
- kuvata erilaisia asiakastarpeita joihin vastataan
- painottaa palvelun laatua
- kuvata yhteistyötä asiakkaiden kanssa
• Palvelulupauksen muotoilu voi olla suoraan asiakkaalle kohdistettu
(toisessa persoonassa) tai neutraalimmin rakennettu.
Esimerkkejä palvelulupauksista
(Porin taidemuseo)
Avoin yleisöopastus ja Bonusopastus
• Kaikille avoin yleisöopastus järjestetään joka keskiviikko kello 18. Opastetulla näyttelykierroksella kuullaan yleistajuisesti esillä olevien näyttelyjen taustoista, teemoista sekä
taiteilijoiden työskentelytavoista ja ajatuksista. Muutaman kerran syys- ja kevätkauden
aikana järjestettävät Bonusopastukset kohdistuvat yksittäiseen näyttelyyn, taiteilijaan tai
teemaan; oppaana taiteilija, kuraattori tai muu oman alansa asiantuntija. Molempiin
opastuksiin on vapaa pääsy eivätkä ne vaadi ennakkoilmoittautumista. Kierrokset alkavat
taidemuseon aulasta.
Tilattavat opastukset ryhmille
• Opastettu näyttelykierros toteutetaan ryhmän toiveiden mukaan. Opastuksen
suunnittelussa on mahdollista esittää toiveita koskien kierroksen kestoa, ajankohtaa ja
kierroksella painotettavia teemoja ja aihealueita. Opastettuun kierrokseen on
mahdollista liittää luentosalipalveluita ja/tai kahvilapalveluita, joista sovitaan erikseen.
Mesenaattikortilla palvelu on ilmainen, muilta ryhmiltä peritään sisäänpääsymaksut sekä
opastusmaksu.
Asiakkaan näkeminen resurssina
erityisen tärkeää julkisissa palveluissa
•
Julkiset palveluorganisaatiot toimivat tänä päivänä kovan
kustannuspaineen alaisina ja kansalaisilta itseltään vaaditaan
kasvavassa määrin vastuuta itsestään. Toisaalta korostetaan
asiakaslähtöisyyden merkitystä julkisissa palveluissa.
•
Keskeinen kysymys on, miten nämä osin ristiriitaisilta tuntuvat
tavoitteet voidaan toteuttaa niin, että sekä palveluntarjoajan että
asiakkaan tilanne helpottuu.
•
Keinoja ovat asiakkaiden itsensä saaminen vahvaan rooliin tavoitteiden
asettamisessa ja asiakkaan omatoimisuuden ja aloitekyvyn tukeminen.
Asiakkaan tukeminen
palveluprosessin aikana
Palveluissa asiakas osallistuu prosessiin lähes aina tietojen antajana
ja usein myös joiden toimintojen suorittajana. Asiakas myös arvioi
palvelussa paitsi lopputulosta, myös prosessin sujumista.
Prosessin sujumisen kannalta erityisen tärkeitä asioita ovat:
- selkeä työnjako ja tieto siitä asiakkaalle: mitä palveluntarjoaja tekee
ja mitä asiakkaan itsensä pitää tehdä
- asiakkaan toiminnan helpottaminen
- asiakkaan osaamisen varmistaminen
- asiakkaan huolien hälventäminen
Selkeä työnjako ja asiakkaan
toiminnan helpottaminen
Selkeä työnjako edellyttää että:
- asiakas tietää miten hänen pitää valmistautua palvelutilanteisiin ja
mitä tehtäviä hänellä on kontaktien välillä
- asiakkaalle ei tule palveluprosessin aikana yllättäviä tehtäviä
- asiakkaalle ei anneta tehtäviä jotka kuuluvat palveluntarjoajalle, mutta
toisaalta asiakasta rohkaistaan omatoimisuuteen
Asiakkaan toimintaa voidaan helpottaa:
- varmistamalla että palvelu on helppo löytää
- varmistamalla että asiakkaalla on realistiset odotukset
- antamalla mahdollisuuksien mukaan kokonaiskuva siitä mitä eri
osapuolien tuottama palvelu pitää sisällään
- huolehtimalla mahdollisimman pitkälle siitä että organisaation sisäiset
virheet tai pullonkaulatilanteet eivät näy asiakkaalle
Asiakkaan osaamisen varmistaminen
ja huolien hälventäminen
Asiakkaan osaamisen varmistamisessa on tärkeää selvittää:
- onko asiakas käyttänyt palvelua aiemmin ja kuinka hyvin hän muutoin
tuntee palvelun ja ymmärtää oman roolinsa siinä
- ymmärtääkö asiakas palveluun liittyvät syy-seuraussuhteet
- liittyykö palveluun asioita joista asiakkaan ei ole helppo puhua
Asiakkaan huolia voidaan hälventää:
- varmistamalla että prosessi käynnistyy ensi kontaktilla ellei asiakkaan
asia tulee saman tien hoidetuksi
- varmistamalla että asiakas tietää mitä seuraavaksi tapahtuu
- informoimalla nopeasti mahdollisista muutoksista
- kiinnittämällä erityistä huomiota tilanteisiin joissa kontaktihenkilö
vaihtuu tai asiakas siirtyy palvelujärjestelmästä toiseen
Asiakkaan tukemisen tapoja
erityyppisissä palveluissa
palvelun luonne
palveluntarjoajan tehtävä
hyöty
selkeä työnjako palveluntarjoajan ja asiakkaan kesken,
asiakkaan toimien tukeminen
valmistautuminen ja
suunnitelmallinen
eteneminen
muutostilanteisiin
liittyvä palvelu
ääneen lausumattomien
huolien ja selkiytymättömien
odotusten selville saaminen
keskustelun avulla
huolien hälveneminen
ja realistiset odotukset
monen toimijan
yhdessä tuottama
palvelu
tieto asiakkaalle eri
osapuolten toimista ja siitä
mitä seuraavaksi tapahtuu
kokonaiskuva ja ajan
tasalla pysyminen
osallistamiseen
perustuva
palvelu
Asiakkailta saatavien uusien ideoiden
jatkuva hyödyntäminen
Ideoiden ja tiedon kulku
Palaute
ideoista
Asiakasrajapinta
Kehittäjät
Palaute ratkaisuiden toimivuudesta
Ratkaisujen täytäntöönpano
Yhteisen ymmärryksen rakentaminen
Yhteisen ymmärryksen rakentamiseen liittyy kolme tasoa :
1) Yhteisen käsitteistön luominen – sanojen ja käsitteiden löytäminen
hiljaiselle tiedolle. Palvelukuvaukset tukevat tätä tavoitetta.
2) Yhteisten tulkintojen löytäminen käsitteille. Lähtökohtana sen
ymmärtäminen että tulkinta eri ihmisten välillä on yleensä erilainen
johtuen erilaisesta historiasta ja kontekstista. Yhteisesti tehty palvelukuvaus helpottaa tätä.
3) Erilaisten intressien yhteensovittaminen – vaikein alue. Vaatii
neuvottelua ja kompromisseja, liittyy mm. henkilöstön työrooleihin
ja niiden sisältöön.
Kiitos !

similar documents