Comportamento Organizacional em Hotéis e Restaurantes

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Este livro falará sobre a natureza do
comportamento organizacional de hotéis e
restaurantes, visando o entendimento do
comportamento humano e a partir disso a
justificativa para o estudo e as perspectivas
internacionais.
• Importantes aspectos do comportamento organizacional
na indústria de hospedagem e alimentação;
• Restaurantes e hotéis são organizações diversificadas,
podendo ir desde uma pequena pousada até grandes
organizações globais;
 Examinar
operações de serviços, como recepção,
restaurantes e etc.; como também operações de
produção, como cozinha e também o estudo das
relações entre ambas;
 Funções de trabalho tradicionais de homens e mulheres
e como diferentes grupos culturais trabalham em
conjunto;
 Como a cultura afeta as organizações e porque em
qualquer lugar do mundo é possível achar algum tipo de
hotel e restaurante;
 Operações
comerciais e não comerciais como
alimentação em presídios e hotelaria hospitalar.
 Hotéis,
restaurantes e organizações na área de
alimentação existem no mundo todo e por causa disso,
cada vez mais as pessoas estão interessadas em fazer
cursos nessas áreas;
 O termo internacional não é mais um subconjunto de
organizações ou uma divisão dentro das organizações,
pois as definições ultrapassam as fronteiras nacionais;
 Este livro parte de uma premissa que nos mostra que na
economia globalizada, todos nós precisamos entender
de como trabalhar e conviver com pessoas de diferentes
culturas.
Neste capítulo nos mostrará a natureza do
comportamento organizacional e também algumas razões
pelo qual o estudo acadêmico de pessoas dentro das
organizações pode ser problemático, e nos dará dicas de
como estudar esse tal comportamento.
 Pela intuição e pela experiência
Ex: Somente o tempo de carreira, e a experiência dentro
das organizações pode gerar essa habilidade;
 Pela ficção e pela mídia
Ex: Peças teatrais, filmes, tevê, documentários sobre o
cotidiano.
 Pelos livros populares e de negócios
Ex: Best Sellers de “gurus” da Administração de
empresas.
É o estudo dos processos organizacionais usando
metodologias, das ciências sociais, baseando-se na
psicologia, sociologia e em menor grau, antropologia e
ciências políticas e sociais.
A ciência opera dentro de um conjunto de
premissas.
Cientistas que trabalham dentro do mesmo
paradigma, podem
discordar em suas
interpretações de
detalhes, porém
não divergirão em seu
entendimento.
Segundo (Kolb et al 1979) pode ser concebido em 4 passos:
Experiência concreta
Ex: Quando acontece algo, ou alguma falha que não estava prevista e a pessoa
em questão percebe ou nota o que ocorreu.
Observação e reflexão
Ex: A pessoa revê todo o episódio, as principais causas, e como foi que ela
lidou com a situação, e o que a experiência significou para ela.
Formação de teorias e
conceitos
Ex: Normalmente as pessoas
desenvolvem uma teoria para
explicar o que aconteceu.
Experiência ativa
Ex: É quando as pessoas colocam as
suas teorias em prática e tentam
mudar o que aconteceu de errado.
Todas as pessoas estão aprendendo algo o tempo todo
independente das experiências, todo processo de
aprendizado é um ciclo que envolve: experiência,
reflexão, formulação, experimentação.
A maior parte das pessoas se sentem mais à
vontade com algumas partes do ciclo do que com
outras e nesse caso existe uma classificação para
cada uma delas:
- Ativistas: gostam de aprender por meio de algo concreto;
- Reflexivas: gostam de observar, não são pessoas tão ativas;
- Teóricas: gostam de conceitos, e idéias abstratas;
- Pragmáticos: Gostam de aprender na prática, ou seja fazendo.
 Todas as pessoas podem se reconhecer muitas
vezes em mais de uma fase do ciclo. Ou até mesmo
ocorre o fato de algumas pessoas que não se
identificam com algumas fases, nesses casos ou
podem aprimorar seu próprio estilo, ou incluir
algum princípios dos outros ciclos que não tenham
muita afinidade ou facilidade para lidar, com isso
ganham um repertório mais amplo e qualificado.
É importante leituras apropriadas, que tenham como foco o
comportamento organizacional, esse tipo de leitura
encontramos em:
Livros didáticos: cujo o objetivo é servir de apoio aos
estudantes;
Publicações especializadas: revistas, jornais publicados com
freqüência semanal, mensal ou trimestral dirigidos a determinados
setores;
Publicações ou livros acadêmicos: são livros e publicações
dirigidos a acadêmicos, estudantes e estudiosos de determinada área.
Os estudantes precisam aprender a lidar com a escrita
acadêmica do jeito que ela é. Portanto algumas dicas para
facilitar e auxiliar esse tipo de leitura:
Use anotações de aula para ter uma visão geral da
área de interesse;
Use a sinopse, sumário e as conclusões finais para
entender melhor os pontos principais;
Um livro acadêmico não é igual a um romance
de detetive, você não deixará de ter prazer se
olhar a última página
Falará sobre a natureza diferenciada de
restaurantes e hoteis como locais de trabalho e
organizações. E também nos mostrará os motivos
que fazem com que a indústria tenha um baixo
status de empregabilidade, mesmo com o
crescimento mundial da indústria da
hospitalidade.
 A indústria da hospitalidade, importante para a economia
mundial, é um setor diversificado que abrange: hotéis,
restaurantes, bares credenciados, pousadas, empresas de
catering dos setores públicos e privados.
 Segundo OMT: 229 milhões de pessoas, ou 10% da força de
trabalho global, trabalhava na indústria da hospitalidade e
do turismo em 1996.
 Segundo Conselho Mundial de Viagens e Turismo: em 2006
este número de empregos aumentaria para 365 milhões.
(Ex. Crescimento da indústria na Grã-Bretanha).
 Hospitalidade refere-se a suprir as necessidades
humanas básicas de comida, bebida e um lugar
para dormir de pessoas que não são membros
habituais da família.
 Ao oferecer hospitalidade generosa aos hóspedes,
os anfitriões são recompensados com o aumento
de prestígio na comunidade.
 Hospitalidade é uma troca para o benefício mútuo
de anfitrião e hóspede.
 Controle tanto da qualidade tangível de seu produto como
da qualidade intangível do serviço.
 As operações de serviço têm de lidar com altas e baixas de
demanda ao longo do ano, da semana e do dia. E a maioria
dos serviços é perecível (ex. diária de hotel).
 Organizações de serviços, tentam oferecer aos clientes algo
diferenciado para ganhar vantagem competitiva. Ex.
marcas e conceitos – Holiday Inn, Marriott, McDonald’s,
Hard Rock Café.
 Pensar em hotéis e restaurantes como produtos de lazer nos
estimula a pensar em mudança e descontinuidade.
 Renda excedente na sociedade moderna para gastar em itens
que não compõem necessidades básicas.
 Hotéis e restaurantes como produtos de lazer nos oferecem a
oportunidade de experimentar diferentes identidades (Ex.
Hotéis e restaurantes como declarações de estilo, viver a
cultura alheia).
 Face negativa do consumismo: 1) O consumo muda a natureza
daquilo que é consumido. 2) Países desenvolvidos – maioria
das pessoas não teria condições de comprar uma refeição num
hotel turístico.
 Competição para oferecer aos consumidores
contemporâneos experiências de lazer exóticas e
exclusivas;
 Querem o exótico mas também querem segurança;
 Hotéis e restaurantes estão localizados dentro de
comunidades e exercem impacto sobre elas;
 A parcela mais pobre da população fica excluída da
experiência de novos produtos de lazer.
 Fatores que afetam a demanda de mão-de-obra na
indústria da hospitalidade?
 Mão-de-obra intensiva;
 Requer particularmente mão-de-obra não qualificada e
semiqualificada;
 Qualificações “transferíveis”;
 Demanda flutuante;
 Fama de oferecer condições ruins de remuneração e de
trabalho;
 Fatores que tendem a diminuir o status de empregos
em hotéis e restaurantes:
 Trabalho associado com servilismo;
 “Trabalho Sujo”;
 Trabalho para mulheres;
 Se forem vistos como glamurosos;
 Com a elevação do status de empregos no setor;
 Conforme padrões flexíveis de trabalho passarem a ser
norma;
 Na medida em que algumas organizações procurarem
melhorar o nível e as condições de trabalho para seus
funcionários.
O que é cultura, de onde vem nossas premissas culturais
e de que modo ela nos afeta no nosso comportamento.
Mostrará de como a cultura nacional afeta gerentes e
organizações.
Analisará até que ponto que cada organização possui sua
própria cultura.
 Distância do poder
 Individualismo/coletivismo
 Masculinidade/feminilidade
 Fuga da incerteza
 Dinamismo confuciano
 Tipologia de cultura organizacional
 Desenvolvida por Charles Handy com base na tipologia
anterior de Roger Harrison
Mesmo nas mais forte das culturas nem todos se
amoldam
Cultura Definida: É aquela apresentada aos clientes e
funcionários potenciais (cultura defendida)
Cultura praticada: A que realmente acontece, diferente
da definida
Origem dos fundadores;
Formação, nacionalidade e experiência de trabalho de
gerentes;
Cultura defendida X Cultura na prática;
Organização internacional deve ser um Mosaico
Cultural.
Análise da motivação no trabalho, explorando as relações
entre satisfação no trabalho, motivação e desempenho na
função, e o dinheiro como o elemento motivador
• Taylor e Taylorismo ;
• Teoria X – cidadão indolente por natureza;
trabalho o mínimo possível; não gosta de
responsabilidade e prefere ser dirigido ; centrado
no “eu”; resistente a mudanças; não muito
inteligente
• Mayo: estudo do efeito das pausas para descanso
• Maslow
Hierarquia das necessidades
Útil para saber em que categorias de motivação se
deve pensar na hora de elaborar um sistema de
motivação para funcionários; Quanto mais a
pessoa se auto-realiza, mas necessidade de autorealização.
 Mcgregor
Teoria Y - Visão otimista das capacidades humanas
– trabalhar é tão natural como brincar ou
descansar; compromisso com os objetivos;
responsabilidade; etc.
 Herzberg: Teoria Motivador-Higiene
Teorias de Processo sobre a Motivação
( como as necessidades e os desejos das
pessoas afetam seu comportamento)
 Teoria da Expectativa - “ O que leva uma
pessoa a se empenhar no trabalho?”
 Satisfação no trabalho = resultado final
“ Como um estado emocional agradável ou
positivo, resultante da apreciação do trabalho ou
das experiências de trabalho da pessoa”
 Teoria da equidade
Sugere que as pessoas preocupam-se com o grau
relativo de suas recompensas em comparação com
a dos outros;
Implicações das teorias de processo
para os gerentes
Objetivo
Motivar os funcionários a se
esforçar em seu trabalho
Levando ao bom
desempenho
O que leva a recompensas
valorizadas e equitativas e
Satisfação

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