Interpolis Helder Werken

Report
welkom
Philips Nijmegen
QAS Value Day
Marc Jetten
Programma manager
Cultuurontwikkeling
Interpolis
Periode 1996 – 2005 - …
3
•
•
•
•
Waarden
Klant
Medewerker
De praktijk
Conclusies / Vragen
Waarden
Centrale waarde
Vertrouwen
Verantwoordelijkheid
Vrijheid
Verbonden
Openheid
helder werken | 2005
Interpolis
1
de klant
2
de medewerker
3
de werkomgeving
4
conclusies
1
de klant
glashelder
helder werken | 2005
marktperceptie
1
‘Verzekeraars zijn grote logge
maatschappijen die er niet zijn als
je ze nodig hebt.’
helder werken | 2005
marktperceptie
1
‘als ze je al helpen gaat dat traag’
‘ze zijn allemaal hetzelfde’
‘ik ben gewoon een nummer’
‘geen idee wat er nou precies verzekerd is’
‘ze maken veel winst, dat moet ik betalen!’
‘je moet wel op de kleine lettertjes letten!’
kortom: je weet nooit waar je aan toe bent!
helder werken | 2005
verwachting klant
1
‘ik wil dat ze doen wat ze beloven’
‘mij helpen als het erop aankomt’
‘met mij meedenken’
‘problemen concreet oplossen’
‘duidelijkheid bieden, zodat ik een goede keuze kan maken’
‘zeggen waar het op staat’
helder werken | 2005
2
de medewerker
helder werken
helder werken | 2005
Wat is er aan de hand?
2
Interpolis stimuleert zijn medewerkers
om zich werkelijk in te leven in de klant.
medewerkers voelen zich verantwoordelijk
voor de problemen van de klant
en lossen de problemen beter op
uitgangspunt: Echtheid en Openheid
op basis van Vertrouwen
helder werken | 2005
3
De praktijk
glashelder
helder werken
helder werken | 2005
Klant
We doen wat we beloven
3
-Laat de bonnen maar thuis
-Snelheid
-Glasheldere afspraken
helder werken | 2005
Klant
Klantproces:
3
Meten op kwaliteit en snelheid
- Telefoon
- Correspondentie
helder werken | 2005
Intern
pijlers helder werken
HRM
ICT
Werkomgeving
Communicatie
3
helder werken | 2005
Intern
Werkomgeving (uitgangspunten1996)
3
Je werkt waar je bent
Niemand heeft een eigen werkplek
De tijd vooruit
Open werkomgeving
helder werken | mei 2005
3
helder werken | mei 2005
3
helder werken | mei 2005
3
helder werken | mei 2005
3
helder werken | mei 2005
Intern
Voorbeelden vanuit Vertrouwen
Tijdregistratie afgeschaft
3
Zelf vakantiedagen bijhouden
Lunch afrekenen zonder controle
Iedere nieuwe medewerker: close – up
Open uitingen van communicatie
helder werken | mei 2005
pijlers onder helder werken
2
Telewerken
HRM
Close-Up dagen
Medewerkertevredenheidsonderzoek
Open Leiderschap
Open Team
Vernieuwing IPC
helder werken | 2005
pijlers onder helder werken
2
ICT
papierarm werken
plaatsongebonden ICT
plaatsongebonden
callcenters (toekomst)
operational excellence
helder werken | 2005
pijlers onder helder werken
2
externe en interne
merkrealisatie
OPEN
OPEN web / OPEN
Communicatie
helder werken | 2005
magazine
(glashelder)
pijlers onder helder werken
2
Werkomgeving
helder werken | 2005
ruimten en functies
3
Uiting van waarden:
open werkomgeving
flexibele werkplekken
telewerken
Vanuit kosten:
op iedere 10 medewerkers 7
werkplekken
helder werken | 2005
Kortom
een inspirerende en prettige
werkomgeving met een combinatie
van kantoorfuncties.
3
werken
overleggen
ontspannen
eten
helder werken | 2005
4
conclusies
helder werken | 2005
Zakelijk (intern)
4
30% meer werknemers dan
traditioneel kantoor
lager verzuim < 3%,
lager verloop
open cultuur neemt toe > 8
vertrouwen neemt toe > 8
Groei interne klantgerichtheid
Cijfer leiderschap > 7,5
helder werken | 2005
Zakelijk (extern)
4
goed en duurzaam financieel
resultaat (omzet/winst verdubbeld)
meest betrouwbare verzekeraar
grootste verzekeraar particuliere
markt
18 mei 2005 winnaar zilveren
Esprit
11 mei 2005 Interpolis
adverteerder van het jaar
helder werken | 2005
Resultaat (algemeen)
tevreden medewerkers
tevreden klanten
groei, duurzaam resultaat
4
helder werken | 2005
uitdagingen
4
verschillende snelheden en
culturen
Groeien in balans resultaat
versus vrijheid
staf is vrijer dan
medewerkers in de productie
Next level eigen regie op
basis van vertrouwen
helder werken | 2005
Succesfactoren
4
allignment van buiten (klant) naar
binnen (vice versa)
consistent: vanaf 1996 stabiele
koers vanuit waarden
continue aandacht voor verbeteren
ruimte om te leren
consequent: voor iedereen
vertrouwen, vertrouwen, vertrouwen
helder werken | 2005

similar documents