Palestra apresentada pela Drª Ângela F. Brodbeck da UFRGS

Report
Escritório de Processos
– UFRGS/PROPLAN –
Profa. Ângela F. Brodbeck
Gestão de Processos no âmbito das IFES:
uma visão de integrada de sistemas de
Governo, sistemas internos e dos
aspectos administrativos e políticos
ESCRITÓRIO DE PROCESSOS – PROPLAN/PROGESP/CPD
Ângela F. Brodbeck
Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Escola de Administração/PPGA
Professor Associado
Coordenadora do Escritório de Processos
Doutor em Administração de Empresas – Sistemas de Informação e de Apoio à
Decisão
Planejamento e Alinhamento Estratégico da Tecnologia da Informação
E-Business, Sistemas Integrados de Gestão – ERP, CRM
Gerenciamento dos Processos do Negócio
Gestão da Informação
Business Intelligence (BI) e Balanced Scorecard (BSC)
Tel: 51) 3308-3726 (Gabinete na EA) / 3308-3701 (Escritório de Processos-UFRGS)
E-mail:
[email protected]
[email protected]
Des (alinhamento) do negócio
NÃO
COMPREENSÃO
 +  = 
 !!
CUSTOS
ERROS
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Estruturas Organizacionais
+
Barreiras
Funcionais
Barreiras
Hierárquicas
=
Ilhas Isoladas
de Conhecimento
problemas de informação
Escritório de Processos - PROPLAN
Problemas na visão por
função
 Ligação entre as áreas da empresa
 Impacto deste fluxo conter um problema nas
demais áreas e no resultado da empresa
como um todo
 Outras áreas e pessoas realizando as
mesmas tarefas mas de forma diferente
 Tráfego de documentos e mensagens
 Tempo de parada em tarefas ou pessoas
 Informações gerenciais atendidas
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Estruturas Organizacionais
Escritório de Processos - PROPLAN
Primeiro: perceber a cadeia
de valor do “negócio”
Logística
Compras
Marketing
Sistemas de Informação
Operação
P&D
Finanças
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Sistemas de Informação
Fornecedor
Sistemas de Informação
FLUXO DE INFORMAÇÃO
Cliente
Segundo: perceber os
Processos da Cadeia de Valor
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Conceito de Processos
• Sequência específica das atividades de trabalho, com
começo e fim, com entrada e saída, que identifica uma
estruturação (Davenport, 1994)
para
• Conjunto de atividades realizadas numa sequência ordenada
com o objetivo de produzir um bem ou um serviço de valor
para um grupo específico de clientes (Hammer e Champy,
1994)
utilizando
• Conjunto de recursos (homens, equipamentos, materiais,
métodos, informações e ambientes), estruturados ao longo de
etapas bem definidas que, desempenhando tarefas
específicas, contribuem para a produção de bens e serviços
(Paladini, 1995)
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
O que é gestão por processos
Enfoque administrativo aplicado por uma organização que busca
a otimização e melhoria da cadeia de seus processos,
desenvolvida para atender necessidades e expectativas das
partes interessadas, assegurando o melhor desempenho
possível do sistema integrado a partir da mínima utilização de
recursos e do máximo índice de acertos.
Processo
do
Cliente
Cliente
Requisita
Início
Atividade
1
Cliente
Processo
Requisita
do
Cliente
Atividade
2
Cliente
Requisita
Cliente
Processo
Requisita
do
Cliente
Atividade
3
Pacote
entregue
Atividade
4
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Atividade
5
Fim
Diferença entre os tipos de
processos
Processos administrativos
Processo
do
Cliente
Cliente
Requisita
Início
Atividade
1
Cliente
Processo
Requisita
do
Cliente
Atividade
2
Cliente
Requisita
Cliente
Processo
Requisita
do
Cliente
Atividade
3
Pacote
entregue
Atividade
4
Atividade
5
Processos de negócio
Diferenças de gestão dos processos
• Processos administrativos a gestão é feita em termos de
quantidade, valores, etc.
• Processos de negócio a gestão é feita em termos de
atendimento das demandas, atrasos, erros, volume de
pessoas necessárias, etc.
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Fim
Tipos de Processos
► De produção básica
Fabricação de bicicleta, de carros OU desenvolvimento de um novo curso de graduação
► De serviços
Atendimento de clientes/fornecedores, atendimento de usuários pela área de TI OU atendimento aos
alunos
► Burocráticos
Contas a pagar, arquivamento de documentos contábeis
► Comportamentais
Integração gerencial, aviso de férias, demissões
► De mudança
Estruturação de uma nova gerência com geração de documentação com normas e procedimentos
► De direcionamento
Definição de metas da empresa, de grupo, de indivíduos
► De negociação
Definição de preços com fornecedor, definição de laudos técnicos
► De monitoração
Acompanhamento do planejamento e orçamento; de uma ordem ou processo judicial OU
acompanhamento de um empréstimo de livro, de um processo de pedido de quebra de requisitos
Profª Ângela F. Brodbeck
Visão por Processos em IFES
Documentar e tornar processos eficientes
Inexistência de documentação
de como são feitas as atividades
Atividades estão na cabeça
de uma única ou poucas pessoas
Gerenciamento /
Execução de
Processos
Garantir que sejam executados sempre da
mesma forma
Garantir que a legislação e procedimentos
padrões sejam seguidos
Atender demandas de “clientes internos e
externos” de forma padronizada,
automatizada e otimizada
Através de
Sistemas de
Informação
Visão Fragmentada
Ilhas
Visão Integrada
ponta-a-ponta
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Metodologia da Gestão por
Processos
Fase 1
Análise
de Contexto
Fase 0
Formulação /
Classificação da
Estratégia
Fase 2
Análise do
Processo Atual
Fase 3
Criação do
Processo Novo
Sistema de Medição
e Gerenciamento do
Desempenho do Processo
Fase 4
Redesenho
do Trabalho
Fase 5
Planejamento
da Implantação
e Gestão
da Transição
Padrão Técnico
do Trabalho
Plano de Capacitação
das Pessoas
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Organização
Gerenciada
como Sistema
Integrado
Ferramentas diferentes para
situações diferentes
Para a visão por processos
ARIS Tool Set
WebSphere Modeler
SERPRO e MPOG
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Análise de Contexto e
Modelagem de negócio
► Conhecer mais profundamente o negócio e sua dinâmica,
facilitando o entendimento comum do negócio pelas partes
interessadas
► Entender os principais problemas da organização, identificando
melhorias potenciais
Avaliação e análise do impacto de mudanças de requisitos nos processos
existentes e nos sistemas que os suportam, pela visão integrada de seus interrelacionamentos
► Apoiar na identificação de requisitos dos sistemas que irão apoiar
os processos de negócio.
Com o apoio de um modelo de negócio, é possível desenvolver sistemas mais
integrados e alinhados com as estratégias de negócios dos clientes e apoiar a
proposição de novos serviços de TIC
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Relatório TCU
– Itens 1.4 e 1.5
 Buscar Relatório
Item 1.4 Macro Processos Finalísticos
•
Item 1.5 Macroprocessos de Apoio
•
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Ambiente Externo
Mapa de Contexto de uma IFES
Resultados
ÓRGÃOS FISCALIZADORES
Tribunal de Contas da União
Controladoria Geral da
União
PARCERIAS e FINANCIADORES
Demais Ministérios
Fundações de Apoio
Controlam
Atuam em
Entregam
Processos de Apoio
Processos Finalísticos
INFRAESTRUTURA e GESTÃO AMBIENTAL
SUINFRA, BIBLIOTECA, SPH, EDITORA, CEBP
Demandam
RELACIONAMENTOS
RELINTER, SECOM, SAE
ENSINO
PROCAD
PROGRAD
PROPG
CAMGRAD
PESQUISA
PROPESQ
CAMPESQ
Suportam
Entregam
Ambiente
FORNECEDORES
Interno
(Administração Superior, Reitoria e Órgãos
Complementares/Suplementares)
GESTÃO
GABINETE, PROPLAN, UNIDADES
COORDENADORIAS, CONSELHOS
Alunos
Instituições
Empresas
Outros
TÉCNICO
CPD, CESUP, SEAD, SEDETEC, ILEA, SAI, AUDIN,
PROCURADORIA, PROGESP
Escritório de Processos - PROPLAN
EXTENSÃO
PROREXT
CAMEX
18
UNIDADES ACADÊMICAS
(básico e superior)
Direcionam
SOCIEDADE
Executam
POLÍTICAS/DIRETRIZES
Governo Federal
Ministério da Educação
Ministério de Planejamento
Orçamento e Gestão
Ministério da Fazenda
GESTÃO ESTRATÉGICA E DESENVOLVIMENTO
ORGANIZACIONAL
Apoio
PROCESSOS FINALÍSTICOS
ENSINO
PESQUISA
EXTENSÃO
Apoio
GESTÃO OPERACIONAL
GESTÃO ESTRATÉGICA E DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL
PLANEJAMENTO
INSTITUCIONAL
GESTÃO DE
PROCESSOS E
INFORMAÇÃO
PLANEJAMENTO
ORÇAMENTÁRIO E
FINANCEIRO
PLANEJAMENTO
OPERACIONAL E
DE RECURSOS
(Captação de Recursos)
(TI, Obras, Pessoas)
AVALIAÇÃO
INSTITUCIONAL
GESTÃO DE
RELACIONAMENTO
PRESTAÇÃO
DE CONTAS
COMUNICAÇÃO
Apoio
PROCESSOS FINALÍSTICOS
PROCESSOS
FINALÍSTICOS
ENSINO (Graduação, Pós-Graduação,
Básico e Profissionalizante
– modalidades presencial e à distância)
PROJETO ACADÊMICO
- Credenciamento
- Oferta de Cursos
- Planejamento do Ano
Letivo)
SELEÇÃO
- Abertura
- Vida da Interação
- Encerramento
VIDA
ACADÊMICA
DIPLOMAÇÃO
interagem
PESQUISA E EXTENSÃO
INTERAÇÕES
ACADÊMICAS
INGRESSO
PROJETOS DE
PESQUISA
- Planejamento
- Execução
- Publicação
EVENTOS
- Planejamento
- Execução
- Encerramento
CURSOS DE
EXTENSÃO
- Inscrição
- Participação
- Certificação
GESTÃO OPERACIONAL
GESTÃO
FINANCEIRA
GESTÃO DE
AQUISIÇÕES E
CONTRATAÇÕES
GESTÃO DE
INFRAESTRUTURA
GESTÃO DE
PESSOAS
SERVIÇOS
CORPORATIVOS
CONTABILIDADE
COMPRAS E GESTÃO
DE CONTRATOS
(Execução)
TECNOLÓGICA
(Rede, Sistemas, etc.)
ADMINISTRAÇÃO DE
PESSOAL
(Técnicos, docentes,
terceiros, bolsistas...)
ADMINISTRAÇÃO
GERAL
(Imóveis, viagens, etc.)
FINANCEIRO
GESTÃO DE
CONVÊNIOS E
CONTRATOS
GESTÃO DE
TRANSPORTE
GESTÃO
PATRIMONIAL
LOGÍSTICA DE
ABASTECIMENTO
FÍSICA
ADMINISTRAÇÃO
UNIVERSITÁRIA
(Obras, móveis,
etc.)
(Campi, Unidades,
Segurança)
AVALIAÇÃO DE
DESEMPENHO
DESENVOLVIMENTO DE
PESSOAL
GESTÃO DE
SAÚDE E
SEGURANÇA
GESTÃO DA
QUALIDADE
GESTÃO
AMBIENTAL
ASSISTÊNCIA
ESTUDANTIL
PARQUES
TECNOLÓGICOS
Apoio
AUDITORIA
ASSESSORIA JURÍDICA
Macro Fluxo dos Macroprocessos
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Compras
O Método e a Ferramenta
Combinados
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Identificação de Melhorias



Algo (atividade, saída, relacionamento entre áreas) que existe
mas não deveria existir, pois não agrega valor
Exemplo: reconferências
Algo (atividade, saída, relacionamento entre áreas) que não
existe mas deveria existir, pois agregaria valor
Exemplo: processo eletrônico
Algo (atividade, saída, relacionamento entre áreas) que existe,
deveria existir, mas, atualmente, como não funciona a contento
em vez de agregar valor é um problema
Exemplo: tempo de execução de um processo licitatório
D25
Profª Ângela F. Brodbeck
Processos em uma IFES
• www.ufrgs.br
– Gestor/Portal de
Processos
• Emprenho
• Liquidação e
Pagamento
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
SERPRO e MPOG – Diagrama
de Contexto dos Sistemas
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Diagrama E-R (Entidade-Relacionamento)
dos Sistemas
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Executando e Monitorando
Processos
O gestor entra no software e aparece a lista de demandas
dos processos sob sua responsabilidade, em andamento
Pode ser
programado
para que
apareçam
apenas as
demandas em
atraso
(status
vermelho)
Para obter detalhes da demanda,
clicar em cima dela
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Executando e Monitorando
Processos
O gestor pode ter
detalhes da
requisição
(demanda) e
saber quem é o
fornecedor ou
cliente
Office Depot
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Executando e Monitorando
Processos
O gestor pode ter
detalhes do
diagrama (fluxo)
do processo para
saber em que
tarefa está parado
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Executando e Monitorando
Processos
Clicando na tarefa
pode ter acesso ao
cronômetro da
tarefa para
identificar os
tempos médios de
execução da tarefa
e ver o que pode
estar acontecendo
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Analisando o
Comportamento do Processo
O gestor pode fazer uma análise gerencial das demandas,
ou seja, verificar quantas demandas estão em atraso,
concluídas, etc.
Periodicidade: dia, semana
Categoria: produto/serviço,
cliente, etc.
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Analisando o
Comportamento do Processo
O gestor pode fazer
uma análise gerencial
do tempo de ciclo de
realização de cada
demanda ou de cada
processo Objetivo:
promoção de
melhorias
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Analisando o
Comportamento do Processo
O gestor pode fazer os
contadores de realização
de processos realizados,
rejeitados (ou não
aprovados), cancelados,
etc.
Objetivos: controle;
promoção de melhorias;
análise de volumes, etc.
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Como fazer tudo isto funcionar
e ser implementado?
• Equipe de
especialistas com
visão de sistemas e
processos
• Existe uma
metodologia que
gera artefatos e usa
ferramentas
Capacitação
• Equipe não trabalha
sozinha, precisando
trabalhar em
conjunto com os
donos do processos
ufrgs.br/escritoriodeprocessos
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Algumas Entregas do
Escritório de Processos
• Metodologia e simbologia adequada
• Capacitaçäo
• Diagramas de contexto organizacionais, macroprocessos finalísticos e
de apoio, macrofluxos dos processos crìticos
• Templates para os diagramas servindo de documentaçäo
• Diagramas dos processos em detalhe
• Site institucional do Escritório de Processos
• Portal de Processos
• Inserçäo dos diagramas dentro dos novos sistemas como um
manual/tutorial de como utilizar o sistema
• Apoio às implementaçöes dos novos sistemas e, consequentemente,
dos novos processos
• Instrumentos de levantamento de processos e melhorias
• Outros
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Mapa de Contexto
APOIO
APOIO
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Macroprocessos
Processos Administrativos, Dados, Documentos
Área de
Negócio 1
Área de
Negócio 2
Área de
Negócio n
Necessidades de Automação através de Sistemas de Informação
Formulários
Modelo de Dados
Benefícios da Gestão por
Processos
•
•
•
•
•
•
•
•
Visibilidade - controle e transparência do processo de negócio, permitindo a análise de
um processo através de dados históricos ou de sua monitoração em tempo real.
Melhoria contínua e inovação - constante refinamento do processo através de melhorias
baseadas em métricas extraídas da sua execução.
Maior agilidade processos e tecnologias mais gerenciáveis e flexíveis, permitindo rápida
adaptação às demandas de mercado.
Padronização - garantia de execução consistente do processo através de uma definição
clara do que deve ser feito, como, quando e por quem.
Compliance - atendimento aos níveis de serviços, às regulamentações e políticas
internas através do gerenciamento efetivo da execução dos processos.
Trabalho em equipe - compartilhamento do entendimento dos processos para todos os
envolvidos, uniformizado a execução e identificando claramente as funções.
Redução de custos - gestão efetiva dos processos, proporcionando meios para redução
de retrabalho e gastos com materiais.
Aumento de receita - processos mais produtivos e eficientes, além de melhoria
significativa no serviço aos clientes.
Escritório de Processos – Uma Iniciativa PROPLAN/PROGESP/CPD
Escritório de Processos
– UFRGS/PROPLAN –
Profa. Ângela F. Brodbeck
Gestão de Processos no âmbito das IFES:
uma visão de integrada de sistemas de
Governo, sistemas internos e dos
aspectos administrativos e políticos
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