第9章達成卓越經營與客戶親密度:企業應用

Report
第九章
達成卓越經營與客戶親密度:
企業應用
學習目標


企業系統如何幫助企業達成卓越的經營
供應鏈管理系統如何協調與供應商之間的規劃、生產與物
流事宜

客戶關係管理系統如何幫助企業達成客戶親密度

企業應用系統帶來什麼樣的挑戰

企業應用系統如何在平台上提供新的跨功能服務
東華書局│www.tunghua.com.tw
2
本章大綱
9.1 企業系統
9.2 供應鏈管理系統
9.3 客戶關係管理系統
9.4 企業應用:新的機會與挑戰
9.5 管理資訊系統專案的實務演練
東華書局│www.tunghua.com.tw
3
美味烘焙公司:企業系統改變了舊滋味
東華書局│www.tunghua.com.tw
4
9.1 企業系統

什麼是企業系統?

企業系統包含一組整合的軟體模組與一個
集中式資料庫,可使資料為企業中許多不
同的企業流程與功能領域所分享。
東華書局│www.tunghua.com.tw
5
東華書局│www.tunghua.com.tw
6
9.1 企業系統


企業軟體(enterprise software)
 是依循數千個反映最佳實務、預先定義的企業流程來
進行建置。
 最佳實務(best practice)
是公司不斷地以有效的
方式達成其目標的過程中,最為成功的解決方案或是
問題解決方法。
企業系統的商業價值
 企業系統的價值,在於提升營運效率的同時,又可提
供公司整體資訊,來幫助管理者制定更好的決策。
東華書局│www.tunghua.com.tw
7
9.1 企業系統
東華書局│www.tunghua.com.tw
8
9.2 供應鏈管理系統

供應鏈
 一個公司的供應鏈 (supply chain) 是一個由組
織與企業流程所構成的網路,用來採購原料、
將原料轉換成中間以及完成品,並將成品配送
到顧客手中。
 它連結了供應商、製造工廠、配銷中心、零售
商店與顧客,將商品與服務由供應端提供給消
費端。
 物流、資訊流與金流在供應鏈中朝兩個方向的
移動。
東華書局│www.tunghua.com.tw
9
9.2 供應鏈管理系統
東華書局│www.tunghua.com.tw
10
9.2 供應鏈管理系統

資訊系統與供應鏈管理
 供應鏈上的無效率,例如零件短缺、未能有效利用工
廠產能、過剩的成品庫存或很高的運輸成本,皆是由
於不準確或過時的資訊所造成。
 長鞭效應 (bullwhip effect) 是供應鏈管理上的一個惡性
循環,其原因在於產品的需求資訊隨著在供應鏈上成
員間的循序傳遞而產生扭曲。
 倘若供應鏈的所有成員能分享有關庫存水準、排程、
預測與出貨的動態資訊,他們將可更精確的知道如何
調整其進料、製造與配銷計畫。
東華書局│www.tunghua.com.tw
11
東華書局│www.tunghua.com.tw
12
9.2 供應鏈管理系統
東華書局│www.tunghua.com.tw
13
9.2 供應鏈管理系統

供應鏈管理軟體
 供應鏈軟體可歸類為幫助企業規劃其供應鏈(供應鏈規
劃)的軟體,或是幫助其執行供應鏈步驟(供應鏈執行)
的軟體。
 供應鏈規劃系統(supply chain planning systems)讓公司得
以針對產品產生需求預測,並據以發展原料採購與製造
計畫。
 最複雜的供應鏈規劃功能是需求規劃(demand
planning),決定企業需要製造多少產品,以滿足所有顧
客的需求。
 供應鏈執行系統(supply chain execution systems) 管理通過
配銷中心與倉儲的產品移動,確保產品以最有效率的方
式遞送到正確的地點。
東華書局│www.tunghua.com.tw
14
9.2 供應鏈管理系統


全球供應鏈與網際網路
管理者可以透過網頁介面登入供應商的系統,來判斷存貨
與產能是否能滿足公司產品的需求。企業夥伴們可以利
用網頁上的供應鏈管理工具在線上做協 同預測。業務代
表可以存取供應商的生產排程與物流資訊,以監控客戶的
訂單狀態。
東華書局│www.tunghua.com.tw
15
9.2 供應鏈管理系統

全球供應鏈議題
 公司進入國際市場、將部份製造過程外包,並從其
他國家取得貨品的供應,同時也將產品銷售海外。
這些公司的供應鏈延伸到許多國家與區域。在管理
全球化的供應鏈上,存在更高的複雜度以及更多的
挑戰。
 供應鏈的績效標準可能隨地區或國家不同而異。供
應鏈管理也必須反映國外政府法規與文化上的差異。
這些因素都會影響公司在所服務的全球市場中如何
接單、擬定配銷計畫、衡量倉儲大小以及管理進出
口物流。
東華書局│www.tunghua.com.tw
16
DP World 應用 RFID 使港埠管理更上一層
1.
2.
3.
4.
Identec Solutions 以 RFID 為 基 礎 的 技 術, 如何幫
助 DP World 增加客戶供應鏈的效率 與效果?
描述兩個因為建置了 Identec 以 RFID 為基 礎的技術
後所帶來的改善。
供應鏈執行的觀念與本互動部分的關聯性如 何?
在 RFID 專案展開的初期,DP World 可能面 臨了什麼
樣的管理、組織與技術上的挑戰?
東華書局│www.tunghua.com.tw
17
9.2 供應鏈管理系統

需求驅動的供應鏈:由推式到拉式製造與有效率
的顧客回應



除了降低成本之外,供應鏈管理系統帶來更有效率
的顧客回應,使得商業運作更能由顧客的需求所驅
動。
在推式模型(push-based model)中,主生產排程
的建立是基於預測或產品需求的最佳猜測,產品是
被「推向」顧客。
在拉式模型(pull-based model)也就是所謂的需求
驅動模型或接單後生產,實際客戶的下單或購買成
為驅動供應鏈的事件。
東華書局│www.tunghua.com.tw
18
9.2 供應鏈管理系統
東華書局│www.tunghua.com.tw
19
9.2 供應鏈管理系統
東華書局│www.tunghua.com.tw
20
9.2 供應鏈管理系統

供應鏈管理系統的商業價值
 供應鏈管理系統能將公司內部與外部供應鏈流程平
順化,在生產、儲存與移動何種產品方面提供更精
確的資訊給管理階層。
 更精確的供應鏈控管,能夠強化在正確的時間將正
確的商品提供給顧客購買的能力。
東華書局│www.tunghua.com.tw
21
9.3 客戶關係管理系統

什麼是客戶關係管理?
 你需要哪些資料,來建立與呵護長期穩固的顧客關係?
 你想知道究竟哪些人是你的客戶、如何聯繫他們、他
們的服務或銷售成本是否過高、他們對哪些產品或服
務有興趣,以及他們花了多少錢在 貴公司消費。
 接觸點(touch point)指的是一種與客戶互動的方式,
例如電話、電子郵件、客戶服務中心、傳 統郵件、網
站、無線裝置或是零售商店。
東華書局│www.tunghua.com.tw
22
9.3 客戶關係管理系統
東華書局│www.tunghua.com.tw
23
9.3 客戶關係管理系統

CRM軟體
 為特定顧客提供個人化網頁,到大型的企業應用系
統,其可擷取與顧客間不同的互動資訊,用複雜的
報表工具分析,並與其他主要的企業系統相連結,
如供應鏈管理與企業系統。
 CRM套裝軟體還包括用於夥伴關係管理(partner
relationship management, PRM) 與員工關係管理
(employee relationship management, ERM) 的模組。
東華書局│www.tunghua.com.tw
24
9.3 客戶關係管理系統

CRM軟體_業務自動化 (Sales Force Automation, SFA)
 CRM中的業務自動化模組可讓銷售人員藉由將焦
點放在最具獲利率、最佳產品銷售與服務對象的
顧客身上,以提高其生產力。
 CRM 系統提供潛在銷售與聯絡資訊、產品資訊、
產品結構功能與銷售報價功能。
東華書局│www.tunghua.com.tw
25
9.3 客戶關係管理系統

CRM軟體_客戶服務
 CRM系統中的客戶服務模組提供的資訊與工具,可
讓客服中心、服務台與顧客支援服務人員更有效率。
也具備分配與管理顧客服務請求的能力。
 CRM系統也可包括網頁自助服務的功能:公司網站
上可建置提供支援顧客個人化資訊諮詢的功能,也
可以透過電話聯絡客服人員以獲得進一步協助的選
項。
東華書局│www.tunghua.com.tw
26
9.3 客戶關係管理系統

CRM軟體_行銷
 CRM系統藉由提供擷取潛在商機與客戶資訊、提供
產品與服務資訊、篩選潛在行銷對象,與安排與追
蹤直銷郵件或電子郵件等方面之功能,來支援直銷
活動的進行。
 可用於分析行銷與顧客資料--確認具獲利與不具獲利
的顧客、設計能滿足特定顧客需求及興趣的產品與
服務,並找出交叉銷售的契機。
 交叉銷售(cross-selling)是一種向客戶銷售互補性
產品的行銷方式。
東華書局│www.tunghua.com.tw
27
9.3 客戶關係管理系統
東華書局│www.tunghua.com.tw
28
9.3 客戶關係管理系統
東華書局│www.tunghua.com.tw
29
9.3 客戶關係管理系統
東華書局│www.tunghua.com.tw
30
9.3 客戶關係管理系統

操作型與分析型 CRM
 操作型CRM (operational CRM) 包含面對客戶接觸的應
用系統,例如用於業務自動化、客服中心與客戶服務
支援以及行銷自動化的工具。
 分析型CRM(analytical CRM) 包含分析來自 CRM 操作
中產生的客戶資料,提供改善企業績效管理的資訊等
應用。
 分析型 CRM 另一個重要的產出為客戶對於公司帶來
的終身價值。客戶終身價值(customer lifetime value,
CLTV) 是根據特定客戶產生之收益,與在取得與服
務該客戶產生之費用的關係,以及客戶與公司間關係
的預期壽限來計算。
東華書局│www.tunghua.com.tw
31
9.3 客戶關係管理系統
東華書局│www.tunghua.com.tw
32
9.3 客戶關係管理系統

客戶關係管理系統的商業價值
 擁有高效能客戶關係管理系統的公司可以實現許多
利益,包括客戶滿意度的提升、直接行銷成本的減
少、更有效的行銷活動,以及降低客戶取得與維持
的成本。
東華書局│www.tunghua.com.tw
33
9.4 企業應用:新的機會與挑戰

企業應用的挑戰
 企業應用系統不僅需要根本性的技術變革,同時企
業營運的方式也要做基本的改變。
 企業應用系統建立在組織整體的資料定義上。你將
需要完全了解你的企業如何使用資料,以及資料在
顧客關係管理、供應鏈管理或企業系統中的組成結
構。
東華書局│www.tunghua.com.tw
34
9.4 企業應用:新的機會與挑戰

下一代的企業應用軟體
 主要的企業軟體廠商已建立了所謂的企業解決
方案、企業套件或電子化企業套件,來讓顧客
關係管理、供應鏈管理與企業系統的運作更緊
密相連,並可連結到顧客和供應商的系統。
 下一代的企業應用系統架構是以企業服務導向
架構為基礎,融入SOA標準 。
 下一代的企業應用系統也包含開放程式碼與隨
選解決方案。
 在軟體服務化(software as a service, Saas)領
域中最具爆炸性成長的是客戶關係管理
Salesforce.com 。
東華書局│www.tunghua.com.tw
35
9.4 企業應用:新的機會與挑戰

下一代的企業應用軟體_服務平台
 為新一代或改良後的 企業流程創造一個服務平台,
提供多個功能領域資訊的整合。這個全企業的整體服
務平台,可提供超越傳統應用系統、更深一層的跨功
能 整合。
 服務平台(service platform)整合多個企業功能、事
業單位或 企業夥伴的多個應用系統,給客戶、員工、
管理者與企業夥伴提供一 個平順銜接的經驗。
 這些新一代服務將逐漸透過企業入口網站來提供。
東華書局│www.tunghua.com.tw
36
9.4 企業應用:新的機會與挑戰
東華書局│www.tunghua.com.tw
37
企業應用系統走向雲端
1.
2.
3.
4.
何種型態的公司較容易採用雲端企業資源規 劃與客
戶關係管理系統?其原因為何?哪些 公司不適合這種
型態的軟體系統?
採用雲端企業應用系統的利弊為何?
決定採用雲端或者傳統的企業資源規劃或者 客戶關
係管理系統時,哪些管理、組織與技
術上的議題要特別注意?
東華書局│www.tunghua.com.tw
38
9.5 管理資訊系統專案的實務演練
改善決策制定:
使用資料庫來管理客戶服務需求
體技術:資料庫設計;查詢與報表
商業技術:客戶服務分析
東華書局│www.tunghua.com.tw
39
9.5 管理資訊系統專案的實務演練
達成卓越經營:
評估供應鏈管理服務
軟體技術:網頁瀏覽器與簡報軟體
商業技術:評估供應鏈管理服務
東華書局│www.tunghua.com.tw
40
本章摘要
1.
2.
3.
4.
5.
企業系統如何幫助企業達成卓越經營?
供應鏈管理系統如何協調與供應商之間的規劃、
生產與物流事宜?
客戶關係管理系統如何幫助企業達成客戶親密
度?
企業應用系統帶來什麼樣的挑戰?
企業應用系統如何在平台上提供新的跨功能服
務?
東華書局│www.tunghua.com.tw
41
問題討論
1.
2.
3.
供應鏈管理並不在於管理貨品的實體 移動,
主要是在管理資訊。請討論這 句話的涵意。
倘若一家公司想要導入一套企業應用 系統,
它最好先做好功課。請討論這句話的涵意。
哪一個企業應用系統是最需要先建置 的?
企業資源規劃(ERP)、供應鏈管 理(SCM)
或客戶關係管理(CRM)? 解釋你所選擇的
答案。
東華書局│www.tunghua.com.tw
42
個案研究
Border States Industries 用ERP
為加速企業的成長個案研究
東華書局│www.tunghua.com.tw
43

similar documents