2e partie La communication et la relation soignant

Report
La relation d’aide
Vers l’utilisation thérapeutique de soi
Présentation faite au collège de
Lanaudière
Margot Phaneuf, inf., PhD.
26 avril 2012
Le contenu de cet exposé est le reflet du
livre « La relation soignant-soigné.
Rencontre et accompagnement »
 Ce livre est un guide pour l’enrichissement des
relations humaines au collège, au travail, mais aussi
dans notre vie personnelle.
 Il offre des savoirs, des savoirs-faire relationnels
pouvant conduire à un savoir-être essentiel aux soins
infirmiers et au vivre ensemble dans la société.
Image : 6960469-infirmi-re-femme-tenant-par-la-main-d-un-patient-malade-dans-un-lit-d-h-pital-et-d-avoir-une-discuss
Margot Phaneuf, inf. PhD.
 La relation d’aide
présentée dans ce
document est
d’influence rogérienne.
 Le psychologue Carl
Rogers en a été
l’instigateur vers les
années 50 et elle a
depuis évolué pour
trouver une place de
choix en soins
infirmiers.
Carl Rogers, l’homme et les idées: http://www.infiressources.ca/fer/depotdocuments/Carl_Rogers_l_homme_et_les_idees.pdf#search
Image: http://qualis.univ-lille2.fr/ecosante/index.php/tag/qualite-des-soins/
Margot Phaneuf, inf. PhD.
La relation d’aide et l’utilisation thérapeutique
de soi
Image: http://www.inetgiant.fr/addetails/infirmier-infirmiere-de-soins-generaux/3762162
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Notre cheminement au cours de cette 2e partie
 Nous arrivons maintenant à la relation d’aide où
nous prendrons contact avec sa grande beauté.
 Nous verrons les diverses habiletés qui la
composent (habiletés préalables, majeures et
complémentaires), les applications possibles et
leurs effets potentiels sur les personnes soignées.
 Ces connaissances, ces habiletés et le savoir-être
de l’infirmière permettent de provoquer une
évolution du client vers un certain mieux-être.
 C’est ce qui constitue l’utilisation thérapeutique
de soi.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
• Une fois que l’on possède de solides habiletés
de communication, il est possible de nous
orienter de manière confiante vers la relation
d’aide et l’utilisation thérapeutique de soi.
Image: http://www.qcclick.com/soins-a-domicile-pour-personnes-agees.html
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Mais comment y arrive-t-on?
C’est d’abord en imaginant la situation afin de découvrir
nos ressentis.
Image: http://www.cyberpresse.ca/actualites/quebec-canada/sante/201011/02/01-4338586-plaidoyer-pour-laugmentation-de-loffre-de-soins-palliatifs.php
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Pendant quelques instants, transportons-nous
dans un milieu de soins et pensons à une
situation du quotidien dans un service comme
vous en vivrez bientôt là où vous travaillerez.
Image: http://sesefeliz.blogspot.com/2009/11/amar-y-querer.html
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Pour mieux comprendre, tentons de nous
mettre dans l’atmosphère…
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Image: http://www.brunette.brucity.be/ferrer/Etudes/Categories/Paramedic/pages/bsi.html
Imaginons une situation critique (1)
Une infirmière est à refaire le pansement d’une jeune
maman qui vient d’accoucher par césarienne de son
troisième enfant et à qui on a récemment découvert un
cancer du sein.
 Imaginez que vous êtes dans cette chambre.
Cette personne fait face à une grande difficulté et cela se
perçoit. Elle est triste, des larmes mouillent souvent ses yeux.
 L’infirmière peut-elle ne s’occuper que de sa technique de
pansement?
Devrait-elle dire quelque chose de particulier? Ou peut-être
serait-il plus simple de faire comme si de rien n’était?
Qu’est-ce que vous en pensez?
Demandez-vous intérieurement « Qu’est-ce que vous
aimeriez dire ou faire dans de telles circonstances? »
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Rappelez-vous ce que vous venez
des ressentir, de penser…
Gardez bien dans votre tête
ces réactions que vous
pourriez avoir face à des
situations semblables.
Car c’est avec cela que nous
allons travailler.
C’est sur cela que porte la
relation d’aide.
Image: http://stopharcelement.fr/2012/03/27/harcelement-ordinaire-programme-pour-les-employeurs-partie-2-traiter-le-harcelement/
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Pour débuter une réflexion sérieuse est
nécessaire
Trop souvent, en raison:
de nos préoccupations cliniques,
de la surcharge du travail,
du manque de temps,
du manque de courage devant des situations
émotivement chargées,
du manque de savoir-faire et de savoir-être dans ces
situations,
de notre volonté de nous protéger des émotions
perturbatrices,
trop souvent, au lieu d’établir une relation d’aide, nous
nous centrons sur la tâche et nous invoquons l’excuse
du temps.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Mais qu’est-ce donc que cette relation d’aide?
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Image: http://www.eureffic.fr/produits_descriptif.php?post_id=17
La relation d’aide: définition
C’est un échange à la fois verbal et non verbal qui
dépasse le superficiel et favorise le climat qui permet
d’apporter le soutien dont la personne a besoin au
cours d’une épreuve (anxiété, douleur, chagrin, perte,
deuil, inquiétude pour l’avenir ou approche de la
mort.)
Par les habiletés qui lui sont propres, cette relation
permet à l’infirmière de mieux comprendre la situation
du client, de l’aider à consentir au traitement, à mieux
vivre sa difficulté et selon le cas, à s’ouvrir au
changement et à l’évolution personnelle.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
 Dans cette relation, c’est une force de vie qui
passe. L’infirmière offre son regard, ses
paroles, la chaleur de sa main et quelques
instants de son temps à quelqu’un qui a besoin
de ce soutien pour faire face à l’épreuve
ou à la mort.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Image: 1315209229Aidesoignant.png
Par les habiletés qu’elle mobilise, la relation
d’aide n’est pas juste une attitude passive,
c’est un puissant instrument de travail.
Image: http://www.saintgillescroixdevie.fr/Seniors/Soins-a-domicile/Soins-infirmiers
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 Dans certaines situations de douleur, de tristesse, d’angoisse, de
découragement, la relation d’aide, comme élément de la qualité
des soins, doit envelopper nos interventions.
 Si nous ne disposons pas de beaucoup de temps, elle peut prendre
place au cours d’un soin.
 Mais si nous pouvons nous attarder un peu plus, il est fort
possible de l’établir, sans trop déranger notre routine.
 La perte de temps qu’elle pourrait représenter est un mythe
malheureusement vraiment établi.
 Si l’infirmière possède bien les habiletés de cette relation, elle peut
l’instaurer de manière efficace en peu de temps.
Image: temps1.bmp
Margot Phaneuf, inf. PhD.
 Mais la relation d’aide a ses limites.
 Dans tous ses rapports avec le client l’infirmière
peut être aidante, car elle se doit d’être attentive,
efficace et chaleureuse, mais elle n’est pas
constamment en relation d’aide.
 Cette intervention privilégiée est réservée à des
moments de souffrance particulière du client.
Image: http://reunion.orange.fr/news/metropole/personnes-agees-le-3977-pour-denoncer-les-maltraitances
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Une mise en garde
La relation d’aide est le
summum de la relation
avec le client.
Elle lui offre le soutien de
quelqu’un qui le
comprend et partage sa
difficulté devant
l'adversité et même
devant la mort.
Mais sans la prendre
pour soi et sans en vivre
réellement les émotions.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Image: ambulance-toute-distance-03-big.jpg
 La relation d’aide doit être réservée à
des moments particuliers de solitude,
d’anxiété, de souffrance physique, de
découragement, de perturbation
psychologique, lors de problèmes
importants, de maladies sérieuses, de
traumatismes graves ou lors d’une
situation de fin de vie.
 Une relation d’aide doit alors
s’instaurer entre l’infirmière et le client.
En dehors de ces moments, une relation
fonctionnelle, éducative ou de confiance
peuvent s’établir.
Image: http://blogue.centreeureka.org/blog/articles/congediement-fin-du-monde-2009-01-09.html
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Les situations où la relation d’aide est
utile sont nombreuses
Image: http://www.ch-chambery.fr/chc/p_7748/douleur-et-soins-palliatifs
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Aider le client à:
 exprimer sa difficulté de manière à ce que l’aidante le
comprenne.
 mettre sa difficulté en mots afin qu’il se perçoive
comme un intervenant actif dans sa propre situation et
non comme une victime.
 renforcer sa capacité à faire face à ses difficultés
(douleur, perte, deuil) à accepter et à suivre son
traitement, à libérer ses tensions.
 dédramatiser sa situation.
 développer un espoir à la mesure de sa situation.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Étapes du processus
d’aide
 Faire connaissance avec le client et






développer la confiance mutuelle.
Se mettre à l’écoute du client,
l’observer et comprendre sa difficulté.
Créer une relation de confiance, un
partenariat soignante-soigné.
Reconnaître sa difficulté et son besoin d’aide.
Manifester une compréhension empathique pour ses
difficultés.
Organiser l’intervention d’aide et soutenir le client face à
sa difficulté, sa décision et dans certains cas, son action.
Jeter un regard rétrospectif sur notre intervention afin
de l’améliorer au besoin.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Image: http://www.mode-et-bien-etre.com/conservez-votre-autonomie-avec-les-services-de-soins-a-domicile.html
Les types de relation d’aide
La relation d’aide se présente sous
deux formes:
La relation
d’aide
formelle
La relation
d’aide
informelle
Margot Phaneuf, inf. PhD.
La relation
d’aide formelle
Est celle qui est prévue
au dossier, avec des
objectifs prédéterminés.
On peut la retrouver en
psychiatrie, en chirurgie,
etc. ex.: pour une personne
opérée d’un cancer.
Phaneuf, inf. PhD.
Image: Margot
http://www.chiro-quebec.com/services/psychologie
La relation
d’aide informelle
C’est celle qui est instaurée
au fil des soins, en fonction
des besoins manifestés. On
peut la retrouver dans tous
les services pour des personnes
qui manifestent de l’anxiété,
de la douleur, du découragement, etc.
Image: http://www.provincedeliege.be/enseignement/promotionsociale/node/933
Margot Phaneuf, inf. PhD.
• Quelle que soit sa forme, la relation d’aide est un
puissant outil de travail. Ses nombreuses habiletés
forment comme un coffre d’outils dans lequel nous
pouvons puiser pour notre travail relationnel
auprès des clients.
Image: http://www.la-maison-du-cancer.com/magazine/la-salle-de-soins/droits-des-malades/humaniser-lessoins-l-approche-qui-fait-son-chemin
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Les habiletés de relation d’aide
1-Les
habiletés
préalables
2-Les
habiletés
majeures
3-Les
habiletés
complémentaires
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Les habiletés préalables
essentielles à la relation d’aide
http://www.liguecancer.ch/fr/vivre_avec_le_cancer__/soins_palliatifs/
Les habiletés préalables à la relation
d’aide






La présence
La centration sur l’aidé
L’écoute
La considération positive
L’attitude de non-jugement
La non-directivité
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Image: http://www.doctissimo.fr/html/dossiers/maisons-retraite/articles/soins-infirmiers-domicile.htm
La présence
 C’est une attitude de proximité physique et de


disponibilité affective calme et chaleureuse qui
suscite la confiance du client.
Par cette manière d’être, l’aidante demeure à
l’affût de ses difficultés au plan physique et émotif,
le rassure et l’aide, si possible, dans la satisfaction
de ses besoins.
Le client réalise qu’elle est la personne sur qui il
peut compter.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
L’écoute : définition





C'est une condition sine qua non de la relation d’aide.
C’est un état de disponibilité intellectuelle et affective
pour le client et pour sa situation.
C'est l'offrande au client, le partage d'un moment de
la vie de la soignante avec lui.
L'oreille entend ses paroles, l'œil saisit son expression
faciale; tout le corps de l'aidante est en attente de ce
qu'il révèle pour capter les émotions exprimées et les
non dits.
L'écoute est à la fois silence et parole afin de mieux
faire exprimer la personne soignée.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Écouter quelqu’un c’est
déjà le rencontrer.
Sans l’écoute, rien n’est
possible en relation
d’aide!
Image: oreille.jpg
oreille.jpg
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Le non-jugement
 C’est une qualité de l’écoute propre à la relation d’aide
qui conduit la soignante à se laisser pénétrer, sans
préjugé, ni réserve, par ce qu'exprime l'aidé, par son
comportement verbal et non verbal, sans estimer la
valeur morale de ses paroles et de ses gestes.
 Cette attitude repose sur l'acceptation inconditionnelle
du client, sur le respect de sa dignité et sur une
compréhension profonde pour ce qu’il est et ce qu’il vit.
 Mais il ne faut pas confondre. Le non-jugement ne
signifie pas, caution, encouragement des sentiments
négatifs ou des actions répréhensibles.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
La non-directivité de la relation
 C’est une qualité de la relation d’aide qui la rend exempte



de caractère autoritaire et de volonté de pouvoir de
l’aidante sur l’aidé.
Cette caractéristique s’appuie sur l’acceptation
inconditionnelle du client et sur le respect de sa personne,
de ses talents et de sa capacité d’autonomie.
Pendant ce moment privilégié de l'entretien d'aide, la
soignante ne cherche pas à le convaincre, à lui donner des
conseils ou à lui proposer des solutions à ses difficultés.
Elle se contente de créer un climat de confiance et de lui
manifester sa compréhension afin de laisser place à la
liberté et à la capacité d’autonomie du client.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
La non-directivité de la relation
 La relation de non-directivité est parfois difficile à
comprendre, car la position de l’infirmière auprès
du client représente un certain pouvoir en fonction :
 de l’autorité de son rôle,
 de ses connaissances,
 de l’état de faiblesse et de dépendance du client.
 Mais la relation d’aide, comme ouverture à l’autre,
doit être exempte de tout pouvoir
Margot Phaneuf, inf. PhD.
• En relation d’aide, lorsqu’il
s’impose de chercher des
solutions, d’instaurer des
changements, l’infirmière
dans son respect de
l’autonomie de la personne,
l’aide à les identifier par
elle-même et la soutient
pour les mettre en place.
photo-infirmiere.jpg
Margot Phaneuf, inf. PhD.
La centration sur la personne de l’aidé
 C’est une qualité de la relation d'aide par
laquelle l'aidante se préoccupe d'abord de la
personne elle-même.
 Elle cherche à comprendre ses émotions, ses
réactions, ses craintes, ses besoins et ses
aspirations, plutôt que de ne s'intéresser qu’à sa
maladie et à son traitement.
 Elle s’efforce de comprendre de quelle manière
particulière cette personne vit ses difficultés.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
La considération positive
 C’est un sentiment de respect et de confiance que l'aidante
témoigne envers l'aidé afin de l'amener à se percevoir dans
toute sa valeur et sa dignité.
 Cette attitude devient comme un nutriment qui l’aide à
croître, à retrouver son courage pour faire face à sa
difficulté et au besoin, pour changer.
 Le but de l’aidante est d’amener l’aidé à croire en ses
propres possibilités, à se voir comme l’expert de sa propre
situation.
 L’écoute, l’attitude de non-jugement et le respect y
contribuent.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Voici maintenant les habiletés majeures de
la relation d’aide
Image: http://www.eureffic.fr/produits_descriptif.php?post_id=17
Les habiletés majeures de la
relation d’aide
 L’acceptation
inconditionnelle
 Le respect chaleureux
 L’empathie
 L’authenticité
 La congruence
 La confrontation
Image: http://www.maisons-de-retraite.fr/Ehpad/Actualites/Actualites-generales/Alzheimer-etcommunication-non-verbale
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L’acceptation de l’aidé
 Attitude basée sur le respect, le non-jugement et la
considération positive. Elle est portée par un sentiment
de respect, d'ouverture à l'expérience de l'autre, à sa
souffrance et à sa manière d'être, sans exigence de
changement.
 C’est la première condition pour une relation d'aide.
 Par cette acceptation, l'aidante reconnaît l'aidé dans
toute sa dignité, parfois même en dépit de son aspect
physique, de son caractère, de ses valeurs, malgré sa
conduite et consent à s'en occuper de manière active et
chaleureuse.
 Rogers parlait d’acceptation inconditionnelle.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
• Ce concept est important introduit une ambiguïté.
D’une part, nous acceptons la personne sans
condition et d’autre part, nous formulons pour
elle des objectifs d’évolution.
• Mais c’est à partir du moment
où nous acceptons la personne
qu’elle est prête à changer.
Image: http://www.remboursementsecuritesociale.fr/perte-d-autonomie.php
Le respect chaleureux
 C’est la qualité par laquelle l'aidante reconnaît la dignité et
la valeur de l'aidé parfois même en dépit de son apparence
physique, de son caractère, de son comportement, de ses
valeurs ou de ses habitudes de vie.
 Le respect se caractérise par :
 une attitude de déférence et de considération positive envers
l’aidé.
 la reconnaissance qu’il est capable (avec aide au besoin) de
faire face à ses limites, à l’adversité, d’accepter les
contraintes de la maladie et du traitement.
 la conviction qu’au besoin, il peut évoluer et changer son
mode de vie et selon le cas, se prendre en main,
modifier ses comportements et arriver à ses propres
Margot Phaneuf, inf. PhD.
décisions.
• En relation d’aide, le respect n’est pas une simple
réserve froide et distante. C’est une attitude qui
porte l’infirmière vers le client et qui se manifeste
par la chaleur des échanges établis entre eux.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Image: http://www.croix-rouge.lu/presentation-des-aides-et-soins/
L’empathie
 Sentiment profond de compréhension de l'aidante qui saisit la



difficulté de l'aidé comme si elle pénétrait dans son univers,
comme si elle se mettait à sa place pour réaliser ce qu'il vit,
comme il le vit et lui apporter le réconfort dont il a besoin.
Elle perçoit son vécu, mais sans en vivre elle-même les
émotions.
L’empathie apporte une compréhension profonde de ce que
vit l’autre, mais elle n’est pas seulement une réaction
affective intérieure.
Elle doit être extériorisée par une expression faciale et un ton
de voix en accord avec la situation, par des paroles qui
manifestent la compréhension et possiblement selon les cas,
par le toucher intentionnel, affectif qui communique de
manière non verbale les ressentis de l’aidante.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
L’empathie est le coeur de la relation
d’aide. C’est la manifestation de
compréhension humaine la plus élevée.
http://www.ladepeche.fr/article/2011/01/24/997121-il-faut-former-le-personnel-soignant-a-l-hopital-et-en-ville.html
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Pour être efficace, l’empathie
doit être exprimée au bon niveau.
Si l’infirmière ne s’implique pas assez
dans la situation, si elle évalue mal le
degré de souffrance du client, le
sentiment exprimé demeure tiède.
Cela peut agacer, chagriner ou avoir
un effet négatif sur le client.
Si l’infirmière s’implique trop
émotivement dans la situation, elle
peut bouleverser le client
ou endosser sa souffrance.
Image: http://www.clipart-fr.com/clipart.php?mot=thermom%E8tre
Margot Phaneuf, inf. PhD.
• Il faut éviter de tomber dans la
sympathie
Le terme sympathie (ou
compassion) signifie souffrir
avec, alors que celui
d’empathie a plutôt le sens
d’aller vers.
http://jgh.ca/fr/Soinsinfirmiers
Margot Phaneuf, inf. PhD.
La beauté et l’universalité de l’empathie
 L’empathie est une compréhension profonde. Comme elle
est fondée sur l’acceptation et le respect, elle ne fait pas de
distinction entre les êtres humains.
 La souffrance, l’anxiété et la peur peuvent toucher tous les
humains quels que soient leur race, leur âge ou leur
culture.
 Les larmes sont universelles. Elles n’ont pas de groupe
comme le sang, pas de couleur comme la peau, elles n’ont
pas d’âge et aucune classe sociale n’y est inscrite.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Image: enfant_noir_adoption.jpg
 L’empathie doit donc s’adresser à
tous les genres de clientèles.
 La recherche a démonté qu’à peu
près tous les humains sont
capables de la manifester.
 Les neurones miroirs de
notre cerveau nous permettent
de réagir à la douleur et aux
émotions d’autrui.
Image: http://www.vivolta.com/tests/etes-vous-empathique-avec-vosMargot Phaneuf, inf. PhD.
proches.html
Image: http://www.nicolasbordas.fr/et-si-lempathie-etait-plus-que-jamais-le-moteur-de-notre-civilisation
• Les soins infirmiers peuvent se résumer à trois
concepts majeurs qui se retrouvent aussi en relation
d’aide : voir, juger, agir.
• Voir la détresse de la personne.
• Juger de la nature et de l’importance de son besoin.
• Agir. Développer une intervention qui correspond à
la situation: manifester de l’empathie, du soutien, de
l’humour, de l’espoir, une aide à la décision, etc.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Image: lpl-227957-jpg_117762.JPG
L’empathie et l’action
 La relation d’aide est une intervention active.
L’empathie et les habiletés qui sont manifestées en
relation d’aide visent un résultat (apaiser,
rassurer, encourager, soutenir, dédramatiser la
situation, transmettre l’espoir, mais aussi inciter à
l’action ou au changement.)
 De plus, selon la situation, par exemple en
psychiatrie, à cette relation peuvent se raccorder
un processus de résolution de problème ou de
résolution de conflit.
L’authenticité
 Manière d’être de l’aidante qui demeure elle-même au cours




de son contact avec l’aidé. Elle n’adopte pas d’attitude de
supériorité.
Elle reste spontanée et ouverte et ne cherche pas à présenter
une façade artificielle, à se montrer experte de la vie de l’autre.
Elle est un être humain face à un autre être humain, ce qui lui
permet d’exprimer ses émotions, si elle pense que cela sera
bénéfique à la personne ou à la relation.
Si on lui pose une question, en toute simplicité, elle peut dire
qu’elle ne sait pas ou qu’elle se sent émue ou préoccupée de ce
que dit, fait ou vit la personne.
Cette capacité est essentielle à l'établissement du climat de
confiance et de simplicité nécessaire à la création d'une alliance
thérapeutique et d’une relation d’aide.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
La congruence
 Manière d'être de l'infirmière qui
manifeste une certaine consistance entre
ce qu'elle ressent, ce qu'elle pense, ce
qu'elle dit et ce qu'elle fait, entre son
comportement verbal et son
comportement non verbal.
 Il existe ainsi une harmonie entre ses
émotions, ses pensées et ses actions.
 Cet accord interne lui permet d'exprimer
ce qu'elle pense de manière thérapeutique
ou de faire ce qu'elle croit approprié afin
de faciliter une prise de conscience chez
l'aidé ou une évolution de leur relation
mutuelle.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Image: 9782749509044-communi
La confrontation douce
 C'est une manière de faire dans la relation avec l'aidé qui,



sans agressivité ni négativisme, l’amène à prendre
conscience de ses agissements, de l'illogisme, de l'irréalisme
de ses propos ou de ses actions ou encore de la distance qui
existe entre ses paroles et son agir et entre ce qu'il fait et
les objectifs de vie qu'il se donne.
La confrontation douce est une habileté structurante, car
en relevant les propos ou les comportements du client de
manière ouverte et chaleureuse pour les mettre en lumière,
l’infirmière favorise sa croissance.
Cette habileté doit être enracinée dans l’acceptation, le
respect, l’empathie et la volonté d’aide.
Il faut nous rappeler que la confrontation douce n’est pas
un affrontement.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Ce qui suite présente un exemple parmi
tant d’autres de l’efficacité des
habiletés de relation d’aide.
Image: mains+alzheimer.jpg
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Les habiletés de relation d’aide pour faire baisser
l’agressivité
• Il faut : écouter ce que peut dire le client,
• reconnaître sa difficulté et même qu’il
avoir raison d’être fâché,
• manifester de la compréhension,
• demeurer calme,
• au besoin utiliser l’authenticité et la
confrontation douce.
• Il n’est pas nécessaire d’excuser le système.
• C’est donc un mélange d’empathie, de
respect, d’écoute, d’authenticité et
quelques fois de confrontation douce.
Attention à la confrontation, si le client est
très agressif.
Image: gererlescomportements.jpg
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Les habiletés complémentaires de la
relation d’aide
 La spécificité de la communication
 L’immédiateté
 La révélation de soi
 L’humour
 La communication de l’espoir
Image: http://www.clefdesreves.com/?page_id=143
La spécificité de la communication
 C'est la capacité que manifeste la soignante d'entretenir

une communication claire, concrète et efficace qui lui
permet de faire connaissance avec la personne soignée, de
cerner ses difficultés et d’arriver à l’aider de manière
appropriée.
C'est une route à deux voies:
 l'infirmière s'exprime de manière à être comprise,
c'est-à-dire dans un langage simple, clair, concis, mais
précis,
 elle fait exprimer le client aussi clairement que
possible, de manière à bien comprendre ses difficultés
et de pouvoir l'aider ensuite de manière adéquate.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
L’immédiateté
 C'est une attention soutenue de l'aidante



au moment présent, à saisir ce que vit
l'aidé au cours de la relation.
Elle peut aussi prendre la forme d'une
réflexion commune de l'aidante et de l'aidé
sur la relation qui les unit, sur le chemin parcouru, sur le
climat de la relation, sur la progression de l'aidé, sur les
émotions mutuellement partagées.
Elle est surtout utile dans une relation de longue durée.
Elle peut aussi se référer à une compréhension directe et
intime de ce que vit l’aidé, une forme d’empathie profonde,
presque instantanée.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Image: besoinspsychologique.jpg
La révélation de soi
 C'est le partage avec la personne

aidée, d'un élément de la propre
expérience de l'aidante ou de ses
sentiments qui ont des points
communs avec ceux de l'aidé.
Elle le fait dans le but d'exprimer
une compréhension empathique
fondée sur l'expérience et de
renforcer le lien thérapeutique qui
les unit.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Image: http://www.e-sante.fr/hebergements-temporaires-pour-personnes-agees/guide/1402
L'humour
Image: http://eureka.ibigin.com/3/10/emploi/salaire-moyen-d-une-infirmiere-en-belgique
Margot Phaneuf, inf. PhD.
L'humour



C'est l'aptitude de la soignante à créer un climat
de légèreté et de plaisir, de relativiser certaines
situations trop lourdes afin d'aider la personne
soignée à voir la vie de manière plus acceptable et
plus détendue.
En montrant les choses sous un jour drôle,
l’aidante apporte une bouffée d’air
frais dans les soins
Certaines activités telles que les livres,
les films, etc. peuvent concourir à ce
climat plus léger.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Image: 856b0568-41c3-11e1-a Image: eur+manu.jpg
La communication
de l'espoir
 C'est la transmission verbale de la soignante


à l'aidé d'un sentiment d'attente confiante
par rapport à l'effet du traitement, par
rapport à son état ou à son devenir.
Cette communication est soutenue par un
comportement non verbal ouvert et optimiste
de l'aidante.
C'est une projection de l'esprit allant du
présent parfois pénible, vers les possibilités
d'amélioration à venir
Image: http://www.journaldesfemmes.com/maman/magazine/ce-qu-elles-souhaitaient-faire-quand-elles-etaientMargot Phaneuf, inf. PhD.
petites/infirmiere-maitresse-couturiere-artiste-en-meme-temps.shtml
Maintenant que vous
êtes en possession des
habiletés de relation
d’aide,voyons ce que
vous pourriez en faire
dans la réalité.
Image: 85375.jpg
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Tentons de voir quels
outils de ce coffret
d’habiletés de
communication et de
relation d’aide vous
pourriez utiliser devant
des situations
particulières.
Transportons-nous par
la pensée dans un milieu
de soins.
Image: http://stopharcelement.fr/2012/03/27/harcelement-ordinaire-programme-pour-les-employeurs-partie-2-traiter-le-harcelement/
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Pensons à la situation d’un jeune malade…
Image: http://www.rfi.fr/actufr/articles/105/article_72826.asp
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Imaginons un enfant souffrant qui pleure
 Myriam travaille en pédiatrie et elle s’occupe d’un petit
de quatre ans qui souffre de leucémie.
 Sa maman, inquiète demeure auprès de lui.
 L’enfant est souffrant et la mère angoissée. Il y a une
atmosphère de tension.
 Croyez-vous qu’une infirmière consciencieuse devrait
s’occuper uniquement de l’état physique de cet enfant?
 Où devrait-elle prendre quelques minutes pour écouter la
mère, pour la soutenir et la réconforter?
 Qu’est-ce qui vous apparait le plus professionnel?
 Et en descendant en vous-même qu’est-ce que vous
aimeriez lui dire?
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Imaginons un client en fin de vie…
Image: http://www.messagerdesaintantoine.com/messaggero/pagina_articolo.asp?IDX=551IDRX=132
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Voyons-nous dans une chambre où quelqu’un se meurt
 Éliane est responsable d’un département de personnes
âgées dans un CHSLD.
 Pour rédiger son PTI, elle doit assurer le suivi clinique d’un
vieux monsieur inconscient qui se meurt de sclérose latérale
amyotrophique.
 Son épouse et sa famille éplorée sont auprès de lui.
 Imaginez la scène de tristesse.
 Éliane devrait-elle uniquement aller observer l’état
respiratoire du client, sans se soucier de la famille et de son
chagrin? Ou peut-être, pour éviter ce contact, devrait-elle
attendre qu’ils soient partis…?
 Que ressentiriez-vous à sa place. Que voudriez-vous faire
ou dire à ces gens? Et, particulièrement si vous avez perdu
votre père il y a peu de
temps.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Un client agressif
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Margot Phaneuf, inf. PhD.
Imaginons le climat d’une chambre où un
monsieur est très fâché
 Monsieur X est hospitalisé pour un cancer de la
prostate. Il est parfois incontinent et ne l’accepte
pas.
 Il est 16 h et il a déjà sonné plusieurs fois pour
demander d’être changé, mais personne n’est venu.
 Il est fatigué, souffrant et il a froid.
 Il parle très fort de manière agressive. Vous
percevez qu’il se sent humilié et négligé.
 Lui direz-vous que c’est un moment très occupé en
raison du changement de personnel…?
 Que pourriez-vous lui dire de plus pertinent pour le
calmer et le réconforter?
Une cliente dépassée par la situation
Image: Image; FCBF9B23D940915F885C664
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Voyons par la pensée une cliente abattue et
découragée
Catherine est hospitalisée à la suite d’une
intervention chirurgicale importante sur le côlon.
Elle est souffrante et se sent faible, triste et
dépassée par la situation.
Elle vous confie qu’elle a de plus perdu son
travail récemment. Elle a les larmes aux yeux.
Vous la sentez désespérée et vous partagez son
chagrin. Comment faites-vous pour la
réconforter?
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Une cliente très souffrante
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Margot Phaneuf, inf. PhD.
Imaginons une personne très souffrante qui se
sent incomprise
 Une dame dont vous prenez soin est très souffrante
et fatiguée, car elle n’a pas dormi à cause d’un cas
d’urgence entré au cours de la nuit et qui a fait
beaucoup de bruit. Elle est tendue et en pleurs.
Elle voudrait une chambre plus calme.
 Mais comme vous l’informez que ce n’est pas
possible, elle est énervée et vous dit en pleurant
« Vous êtes jeune et vous ne savez pas ce que c’est
de souffrir comme moi! »
 Vous comprenez son insatisfaction et sa douleur.
Mais que pouvez-vous lui dire pour être
authentique et empathique?
Imaginons un jeune client très souffrant…
Image:
http://www.pasolini.net/francais_cinema_decameron02.htm
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Voici un jeune, presque de votre âge, qui est
souffrant et désespéré.
 Léa s’occupe de Robert qui a été opéré il y a quelques
jours d’un cancer sur la colonne lombaire. Elle va
refaire son pansement et vérifier ses signes vitaux.
 Robert est très souffrant, il s’agite et il est même
découragé de tant souffrir.
 Léa va-t-elle seulement lui demander « à combien se
situe sa douleur sur une échelle de 1 à 10? » puis lui
administrer l’analgésique prescrit?
 Ou pourra-t-elle lui dire autre chose. À sa place,
qu’aimeriez-vous dire ou faire?
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
80
Un jeune homme qui se drogue
Image: homme-triste-soucieux-stress-melancolie-reflexion-concentration-934885
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
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Imaginons un client psychiatrique
 Maxime prend des drogues dures depuis un
certain temps, ce qui l’a amené à abandonner son
travail.
 Il est perturbé parce que parmi ses amis et parmi
les membres de sa famille, il se sent marginalisé.
 Il sait qu’il ruine son avenir, il est humilié et dit
vouloir changer.
 Vous comprenez son désarroi. Que pourriez-vous
lui dire pour l’encourager, l’amener à une décision
sérieuse et soutenir son action?
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
82
Voyez tout ce que nous pouvons faire sans matériel,
sans moyens extraordinaires, seulement avec ce
que nous sommes et ce que nous possédons
d’habiletés relationnelles.
Image: http://www.roche-diagnostics.co.in/Business%20Divisions/PD/Pages/NearPatientTesting.aspx
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Par le développement de nos capacités personnelles, par
notre apprentissage des stratégies de communication
et de relation d’aide, par la chaleur de notre relation
au client et notre volonté de développer des rapports
privilégiés avec lui, nous parvenons à nous utiliser de
manière thérapeutique et à l’aider à évoluer vers un
mieux-être à la mesure de sa situation.
Image: http://www.la-croix.com/Religion/Approfondir/Spiritualite/A-Notre-Dame-du-Lac-la-vie-jusqu-au-bout-_NP_-2011-10-28-729042
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Une curiosité: les mots guérison et soigneur
sont formés par les mêmes lettres placées dans
un ordre différent. Il y a certainement là un
symbole!
transport-malade-allier2-big.jpg
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Ceci termine cet exposé. Je souhaite que vous trouviez
l’accomplissement professionnel à travers cette relation
d’une très grande beauté.
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Image: aide-personnes-agees-1-gd.jpg
Merci pour votre attention
et bon succès dans cette belle
carrière d’infirmière!
PS: images consultées : 2012/04/10
Margot Phaneuf, inf. PhD.
Image: http://www.emoticone-gratuite.com/?page=wallpaper&id=Paysage

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