香港会计师公会副会长陈锦荣先生演讲

Report
文化‧品牌
2013年海峡两岸及港澳地区会计师行业交流研讨会
陈锦荣
香港会计师公会副会长
香港立信德豪会计师事务所审计部董事总经理
2013年9月9日
议程
• 定义
• 重要性
• 管理
• 个案分析
• 总结
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企业文化的定义
• 企业文化是企业在经营活动中形成的经营理念、经营目的、经营方针、价值观念、
经营行为、社会责任、经营形象等
• 企业文化是企业信奉并付诸实践的价值理念, 企业信奉和倡导,并在实践中真正实
行的价值理念,就是企业文化
清华大学教授、著名经济学家魏杰
• 企业文化是指企业共同拥有的价值观念和经营实践。
美国学者约翰·科特(John P. Kotter)
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WHAT MATTERS TO YOU, MATTERS TO US
想您的关注,关注您想的
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品牌的定义
• 品牌是指公众对产品服务的认知程度。
• 品牌是指企业的产品或服务的有形和无形的综合表现,借以辨认企业产品或服务,
并使之同竞争对手的产品或服务区别开来。
美国市场营销协会(AMA)
• 品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案,或是他们的相互组合,用以识别企业
提供给某个或某群消费者的产品或服务,并使之与竞争对手的产品或服务相区别。
市场营销专家菲利普·科特勒博士(Philip Kotler)
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品牌的定义
•《BDO品牌形象指引》(BDO
Corporate Visual Identity)
•给予全球成员所品牌形象指引框架
•于全球建立统一的企业品牌,以巩固
公众的品牌形象特质
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企业文化的重要性
• 企业文化乃现代管理架构重要一环
• 影响雇员于工作时的思考及行为
• 建立后难以改变
• 因此,管理层宜主动建立理想的企业文化,积极栽培,而非让其放任发展。
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品牌的重要性
• 品牌是指企业希望市场如何理解其形象
• 企业需要努力不懈以构建合适的品牌
• 成功的品牌需要多年时间建立经营,会计师事务所亦无例外。品牌反映事务所多方
面的特质,例如事务所历史、过往表现、行业地位、本地或国际化等。
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管理
管理企业文化及品牌的方法
• 管理层推动
• 政策
-
企业文化同企业部门有不同的影响,故由管理层定调
• 人力资源
-
员工沟通
• 风险管理
• 管治策略
• 透明度
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• 制作文宣作各大学就业讲座用途,展现如何协助同事专注事业发展之
余,亦帮助他们于工作及生活上取得平衡
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BDO RISK MANAGEMENT MANUAL
立信德豪风险管理手册
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• 制订风险管理框架及各项细则供员工依循
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个案分析
BDO立信德豪
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个案分析 1 - 愿景
卓越客户服务
• BDO国际网络愿景
• 各成员的沟通及全面执行
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个案分析 2 - 员工沟通及支持
企业文化构建
• BDO在职价值特色
(BDO Employment Value Proposition)
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个案分析 2 - 员工沟通及支持
新员工入职课程
• 加深新员工对企业的认识
• 介绍企业守则及文化
• 课程约两星期
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个案分析 2 - 员工沟通及支持
Work-life balance 平衡工作和生活

BDO Flex programme 员工个人发展休假计划

Leave benefit 员工假期福利
• Birthday leave 生日假期
• Graduation ceremony leave 毕业典礼假期
• Study leave 温习假期
• Examination leave考试假期
• Marriage leave 结婚假期
• Paternity leave 侍产假期
• Infant school starter leave 子女开学假期
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个案分析 2 - 员工沟通及支持
BDO Social Club 立信德豪康乐组
Objectives 目的
•Enhance staff relation 促进同事之间的关系
•Promote work-life balance 鼓励员工于工作及生活上维持平衡
•Encourage social responsibilities 推动社会责任
BDO Social Club 立信德豪康乐组
•Managed by a staff committee 由员工代表委员会管理
•Comprise representatives from each department/assurance group
由各部门派出代表组成
•Organise social, recreational, sports & charitable functions
筹组联谊、闲暇、运动和慈善活动
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个案分析 2 - 员工沟通及支持
Townhall briefing 愿景简报会
•与员工分享事务所全球最新愿景
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个案分析 2 - 员工沟通及支持
卓越客户服务 - 应做和不应做的事项
Examples 例子
Dos 应做的事项
• Understand the client’s business,
industry and culture
了解客户业务性质及文化
DON'Ts 不应做的事项
• Be confrontational
与客户对抗
• Be honest, open, clear and swift
坦诚、迅速并清晰地与客户沟通
• Penalise without reason
不会无端作出惩罚
• Continuous communication
持续与客户沟通
• Over promise
过高承诺却未能做到
• Nurture “no blame” environment &
encourage our people to learn from
experience
不苛责,鼓励员工从经验中学习
• Increase fees without discussing
with the client first
未与客户沟通便随便增加费用
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个案分析 3 - 主要客户管理计划 (KAM)
Why? 为何需要主要客户管理计划?
• Strong relationships with clients 与客户建立密切关系
• Provide value added service 提供物有所值的服务
• Generate greater revenue 获得更大利润
Who? 如何甄选客户作为主要客户管理计划
• Existing top clients/potential clients 现有重要客户/潜在客户
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个案分析 3 - 主要客户管理计划 (KAM)
SERVICE CHARTER FOR KAM CLIENTS
主要客户服务约章
Highlights 重点
• Senior management meetings with KAM clients on a regular basis
管理层定期与客户会面
• Provision of industry/client specific insights/updates
为客户提供个别行业专业意见
• Maintain constant dialogue with clients 与客户维持紧密沟通
• Seek clients feedback for evaluation 收集客户对服务的评价
• Value added service 提供物有所值的服务
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个案分析 3 - 主要客户管理计划 (KAM)
Experience tells us that it is much more difficult to provide extra
value to our clients if a KAM programme does not exist.
凭借我们的经验来说,如没有主要客户管理计划,很难为客户提供物
超所值的服务
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个案分析 4 - 国际品牌及市场委员会
国际网络同心合力
• 国际品牌及市场委员会 (International Brand and Marketing Committee (IBMC))
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个案分析 4 - 国际品牌及市场委员会
宣传广告
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个案分析 4 - 国际品牌及市场委员会
BDO品牌形象指引
全球各地统一品牌形象
• 《BDO品牌形象指引》(BDO Corporate Visual Identity)
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总结
• 文化和品牌对成功的会计师事务所来说十分重要
• 订定完善计划持续发展
• 投放资源以作持续发展之用
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香港立信德豪会计师事务所

BDO的香港成员所

成立于1981年

50名董事及 1,000名员工

在BDO国际亚太区的营运上,扮演很重要的角色

大约200家于香港证券交易所及其他地区交易所上市的客户

具备香港主板/创业板、加拿大、新加坡、英国伦敦AIM市场的申报会计师资格
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谢谢
www.bdo.com.hk

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