第八章旅遊安全與緊急事件處理

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第一節
旅遊安全
壹. 旅行社的旅遊安全管理目標
貳. 旅遊前的準備
參. 旅遊中的照顧
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壹、旅行社的旅遊安全管理目標
一. 旅行社內部的安全管理:
 旅客護照
 證件的保管措施
 消防安全等項目
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壹、旅行社的旅遊安全管理目標
二. 旅遊行程安全管理:

對旅遊行程中的住、行、吃、遊
覽、購物、娛樂等方面落實合法安
全及相關規定之安排。
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壹、旅行社的旅遊安全管理目標
三. 配合政府規範相關措施:
 旅行平安保險
 旅遊契約
 領隊善盡告知責任
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貳、旅遊前的準備
1/15
領隊導遊在出團前應有的準備~
1. 召開行前說明會, 提示旅客應注意
事項.
2. 瞭解旅遊行程及相關注意事項.
3. 留意媒體對旅遊地區相關訊息報導.
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貳、旅遊前的準備
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一. 應提醒旅客之事項:
 加入保險:
投保旅行平安保險.
海外急難救助服務計劃.
(需留意投保年齡.保額及保障範圍...)
體
檢: 疫苗接種 ( 預防針注射)
健康檢查.
 藥品準備:
個人疾病藥物. 藥膏及到逹旅
遊地區之防治藥品.
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貳、旅遊前的準備
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二. 旅遊行程方面:
1. 應將旅遊行程中安全注意事項詳列說
明並請領隊告知旅客。
2. 製作旅遊安全書面需知表。
3. 擬定旅客安全守則一覽表: 其中必須包
括活動危險等級區分狀況、自費活動
項目的參加要點、旅客自身應負的責
任事項等。
(*應備書面文件<切結書>讓旅客簽收,以證明盡到各項責任義務,
避免糾紛.)
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貳、旅遊前的準備
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三. 消息資訊的收集:
旅遊地區常因天災地變、或突發事故而致
無法成行。為安全理由, 旅遊從業人員應
隨時注意旅遊地區的最新狀況。
若遇不利旅客安全之狀況, 須盡速通知旅
客並採取適當措施。
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貳、旅遊前的準備
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 資訊收集的管道:
1. 報章雜誌、新聞廣播..
2. 網際網路 <各旅遊相關網站>
3. 駐華觀光辦事處傳遞的消息.
4. 旅遊業(航空公司.旅行社. LOCAL旅行社)
5. 參加各觀光協會舉辦的旅遊安全座談會.
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貳、旅遊前的準備
 資訊收集的管道:
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(續)
6. 撥打外交部領事事務局之「國外旅遊重
要參考資訊」專線電話或上外交部網站
查詢國外旅遊警示的相關訊息.
7. 在外隨時與「旅外國人急難救助聯繫中
心」以及「旅外國人急難救助」相關單
位保持密切聯繫.
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貳、旅遊前的準備
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四. 出國應該帶什麼?
1. 衣著力求簡樸.
2. 行李最好簡便.
3. 少帶貴重物品. 旅館內保險箱的應用.
4. 若帶眼鏡, 最好多準備一付眼鏡.
5. 藥物最好放在原裝並有標示的瓶罐或
盒子裡, 必要時要攜帶醫生處方籤證明.
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貳、旅遊前的準備
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四. 出國應該帶什麼?(續)
6. 少帶現金, 以旅行支票或較通用的信用
卡為佳。
7. 隨身攜帶兩.三張護照用的照片。
8. 行李加鎖. 掛上名牌(姓名.地址.電話)
9. 了解從國外打電話回國的方式。
10. 護照、機票、信用卡、旅行支票等重
要文件複印兩份, 一份隨身一份置於親
友處。
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貳、旅遊前的準備
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五. 出國前的安排:
1. 行程方面
2. 法律文件
3. 信 用 卡
4. 保
險
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貳、旅遊前的準備
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1. 行程方面—
 最好安排在安全設備較好的旅館.
旅行
安全專家建議, 最好住在第二至七層樓,
因一樓外人容易闖入; 八樓以上消防車
搶救較困難.
 飛機起飛或降落最易肇事, 故最好搭乘
直航班機, 減少起降次數, 以策安全.
 如果能選擇機場或班機, 最好從安全設
備較佳的機場起降, 或搭乘安全紀錄佳
的航空公司班機.
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貳、旅遊前的準備
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2. 法律文件—

最好行前最好把私事家務安排妥當;
把保險文件、授權書、甚至是遺囑交
給親友, 如此將較有安全感, 也較能
坦然鎮定的應對突發事件。如家有小
孩, 亦可安排監護人.
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貳、旅遊前的準備
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3. 信用卡—
 記妥隨身攜帶的信用卡之最高使用金
額(可用額度),以免超支.
 向發卡銀行詢問並熟記在國外遺失信
用卡時之處理方法.(報失作廢)
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貳、旅遊前的準備
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4. 保險—
 了解自己所買保險之保障內容,查明
現有保險內容是否有包括國外財物遭
竊遺失可否獲得理賠,以及醫療保障,
否則可事先投保旅行平安保險或綜合
保險.
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貳、旅遊前的準備
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六. 旅行途中注意事項:
(一) 街上安全:
提高醒覺. 避免到危險的地方, 包括擁
擠的電車或火車站、電梯、觀光勝地、
市場或市郊、不要抄捷徑、窄巷或昏暗
的街道、晚上最好不要單獨外出、保持
低姿態, 不要高談闊論或跟人爭吵, 切
勿跟陌生人談私人的行程或私事, 小心
扒手,扒手通常有共謀的夥伴.
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貳、旅遊前的準備
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六. 旅行途中注意事項:
(二) 旅館安全:
旅館房門要上鎖、並在會客室接見
訪賓, 儘量不在房間裡會客.貴重物
品不留置房間內、儘量不單獨搭電
梯、詳閱防火安全說明、外出要告知
友人或結伴…
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參、旅遊中的照顧
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隨團人員除了應具備熱忱的服務態度外,
更應隨時提醒旅客注意旅遊安全。
 唯有加強安全意識,才能減少旅遊糾紛。
 旅遊活動中若有水上活動、潛水活動、
空域活動、釣魚、露營、登山、單車健行
等, 應特別注意其安全措施。
 品保協會所提供之旅行從業人員應告知旅
客之「旅遊安全注意事項要點範例」。

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參、旅遊中的照顧

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以下為品保協會所提供之旅行從業人員應
告知旅客之「旅遊安全注意事項要點範
例」:
各位旅客,為了您在本次旅遊途中本身的
安全,我們特別請您遵守下列事項,這也
是我們盡到告知的責任,同時也是保障您
的權益。
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參、旅遊中的照顧
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(一) 搭乘飛機時,請隨時扣緊安全帶,
以免亂流影響安全。
(二) 貴重物品請置放於飯店保險箱內,
如隨身攜帶,切勿離手,小心扒手
就在身旁。
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參、旅遊中的照顧
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(三) 住宿飯店請隨時加扣安全鎖,並勿將
衣物披在燈上或在床上抽煙,聽到警
報聲響時,請由緊急出口迅速離開。
(四) 游泳池未開放時間,請勿擅自入池,
並切記勿單獨入池。
(五) 搭乘船隻,請務必穿著救生衣。
(六) 搭乘快艇請扶緊坐穩,勿任意移動。
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參、旅遊中的照顧
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(七) 海邊戲水,請勿超越安全警戒線。
(八) 本項活動具有刺激性,身體狀況不佳
者,請勿參加。(視活動內容必要加搭
乘直昇機、大峽谷小飛機、高空彈
跳、降落傘等)。
(九) 搭車時請勿任意更換座位,頭、手勿伸
出窗外,上下車時,請注意來車方向以
免發生危險。
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參、旅遊中的照顧
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(十) 搭乘纜車時,請依序上下,聽從工作人
員指導。
(十一)團體活動時單獨離隊,請徵詢領隊同
意,以免發生意外.
(十二)夜間或自由活動時間自行外出,請告
知領隊或團友,並應特別注意安全。
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參、旅遊中的照顧
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(十三)行走雪地及陡峭之路,請小心謹慎。
(十四)參加浮潛時,請務必穿著救生衣, 接
受浮潛老師之講解,並於岸邊練習使
用呼吸面具方得下水,並不可超越
安全區域活動。
(十五)切勿在公共場合露財,購物時也勿當
眾清數鈔票。
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參、旅遊中的照顧
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(十六)遵守領隊所宣佈的觀光區、餐廳、
飯店、遊樂設施等各種場所的注意
事項。

上列事項如有不明瞭,請隨時反應,祝您
有個愉快的旅行。
※建議旅行社將上述告知事項附在旅遊要約
的後面(附錄),以確保雙方權益。
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第二節 緊急事件與旅遊糾紛的處理
壹.緊急事件的基本認識
貳.海外緊急事件與相關處理措施
參.旅行保險
肆.兩岸的旅遊糾紛
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壹、緊急事件的基本認識
一. 緊急事件之定義:
 凡是對團體運作造成負面影響,甚
至可能失去正常運作,或造成團員
身體健康、財產安全、旅遊權益受
損之事件。
劫機. 火災.水災.海難.空難.車禍.中
毒.疾病及其它事變.致造成旅客傷亡或
滯留之情事.
 Ex.
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壹、緊急事件的基本認識
二. 所涉及之法規:
 旅行業國內外觀光團體國外緊急事故處
理作業要點.
 消費者保護法第七條、第八條、第九條:
從事設計、生產、製造商品或提供服務
之企業經營應確保其提供之商品服務,
無安全或衛生上之危險. 從事經銷,
輸入商品亦負製造者之責任.
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壹、緊急事件的基本認識
三. 處理方案與時機:
依觀光局規定成立緊急事故理體系, 其
「緊急事故處理體系表」應載明下列事
項:
 緊急事故發生時之聯絡系統。
 緊急事故發生時,應變人數之編組
與執掌。
 緊急事故發生時,費用之支應。
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壹、緊急事件的基本認識
四. 旅行業應注意事項:
導遊、領隊及隨團服務人員處理緊急事
故之能力。
 密切注意肇事者之行蹤,並為旅客權益
作必要之處置。
 派員慰問旅客或其家屬。受害者家屬如
需赴現場者,並應提供必要協助。
 請律師或學者專家提供法律上之意見。
 指定發言人對外發布消息。

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壹、緊急事件的基本認識

導遊、領隊及隨團服務人員應注意事項
一. 觀光局的要求:
> 應攜帶緊急事故處理體系表、國內外
救援機構或駐外機構地址、電話及旅
客名冊等資料.
> 遇緊急事故,應確實執行:
1.立即搶救,儘速通知,回報處理狀況.
2.通知並請求國內外救援機構協助處理.
3.妥善照顧旅客.
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壹、緊急事件的基本認識

導遊、領隊及隨團服務人員應注意事項
二. 領隊的現場處理能力(CRISIS)
冷
報
文
協
說
紀
靜
告
件
助
明
錄
(Calm)
(Report)
(Identification)
(Support)
(Interpretation)
(Sketch)
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貳、海外緊急事件與相關處理措施
一. 事先宣告海外安全防範:
可事先上外交部領事局的網站查詢「國外
旅遊預警分級表」。
 領事事務局所提供之旅遊資訊僅供國人出
國及在國外停留時之參考, 至於無旅遊警訊
的地區, 亦不表示當地絶對安全, 影響國人
出國安全. 便利. 舒適之各種因素可能因為
當地國家所發生的事件而隨時有所變動。

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貳、海外緊急事件與相關處理措施

依旅遊實務慣例, 消費者如欲取消前往官
方已發佈旅遊警示區的旅遊時, 原則上適
用國外旅遊定型化契約第27條規定處理:
 旅客解約時,
應依解約日距出發日期間
之長短按旅遊費用百分比成數賠償旅行
社, 惟旅客如有消費爭議而無法解決時,
得向交通部觀光局、中華民國旅行業品
質保障協會及中華民國旅行商業同業公
會全國聯合會申訴個案調處。
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貳、海外緊急事件與相關處理措施
 旅遊警示分級表及相關說明:
灰色警示(提醒注意)
參考情況: 輕微治安不佳, 搶劫, 擄人
勒贖, 政局不穩. 爆發疫情, 罷工...等。
黃色警示(特別注意旅遊安全並檢討應否前往)
參考情況: 治安不佳,搶劫,擄人勒贖,爆
發疫情,政局不穩.罷工,地震,火山爆發,
恐怖份子輕度威脅等。
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貳、海外緊急事件與相關處理措施
橙色警示 (高度小心.避免非必要旅行)
參考情況: 較嚴重之政局不安, 自殺炸
彈客攻擊,罷工事件頻傳,宗教衝突,可靠
資訊顯示該地為恐怖份子攻擊目標等…
紅色警示 (不宜前往)
參考情況: 境內戰爭頻繁,治安極度不
佳,暴力事件頻傳,恐怖份子活動地區,內
戰.核子事件等足以害人民生命財產安全.
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貳、海外緊急事件與相關處理措施
二.備妥必要資料:
 海外緊急聯絡電話。800-0885-0885
 重要證件,如護照簽證、旅行支票、機
票之號碼、資訊或影印本。
 旅客姓名相關記錄。
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貳、海外緊急事件與相關處理措施
三. 其他應注意的事項:
 熟悉急救工作要點,如:
CPR.火災發生.
救溺,燙傷。
 注意旅遊環境及使用之車,船,旅館安全.
 注意旅客於旅遊中之情緒、氣色之反應.
 避免與陌生人接近, 而小孩與女生(吉普
賽人)尤其危險.切記財不露白,物不離身.
 熟悉當地法律規定,了解旅遊安全保險之
範圍。
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貳、海外緊急事件與相關處理措施
四. 海外急難救助服務計劃:
一.定義:
簡稱OEA(Overseas Emergency Assistance)
,興起於歐洲。若在海外遇到緊急狀況時,
可透過國際性救援中心獲得此項緊急救援的
服務。目前此項服務係透過與保險公司、信
用卡組織及一般大型跨國公司的簽約合作,
提供保戶與持卡人海外救急的服務。
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貳、海外緊急事件與相關處理措施
 購買OEA服務產品時,應有的基本常識:
1.實際受惠對象:
保險公司的保戶(個人保戶之受惠對象為
本人; 旅行業綜合險之保戶受惠對象則
為旅行社,領隊即為代表人).
信用卡持卡人.
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貳、海外緊急事件與相關處理措施
 購買OEA服務產品時,應有的基本常識:
2.查詢提供服務的條件:
保險公司的保費額度
信用卡種類 (如: 金卡持有人..)
海外平安保險是否涵蓋OEA服務在內.
其 它
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貳、海外緊急事件與相關處理措施
二.使用須知:
OEA是旅途中發生緊急狀況時的救援
利器,領隊熟悉OEA使用方法,可充
份掌握時效,獲得即時援助,確保旅
客權益。
 茲將
OEA 使用須知說明如下:
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貳、海外緊急事件與相關處理措施
 OEA 使用須知說明:
1.服務內容:
(1)免費服務電話
(2)醫療方面:
 緊急醫療諮詢.
 醫療轉送(病情追踪)
 出院返國安排.
 墊付住院醫療費用
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貳、海外緊急事件與相關處理措施
(3)法律方面:
 墊付保釋金; 負擔訴訟費用.
 代聘法律顧問.
 緊急狀況訊息傳達; 傳遞緊急文件.
 文件補發遞送.
 醫療問題傳譯.
 親友探病.
 協助未滿16至20歲子女返國.
 遺體或骨灰運用.
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貳、海外緊急事件與相關處理措施
(4)旅遊方面:
 代尋並轉送行李.
 旅遊資訊服務.
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貳、海外緊急事件與相關處理措施
2.通知義務:
當旅客在海外遭受急難事故而須入院治
療時,領隊應儘速協助就近醫院治療,並
立即通知救援中心處理。
若旅客先行入院醫治,而未於出院前通知
救援中心,就無法獲得保險公司提供的救
援服務。
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貳、海外緊急事件與相關處理措施
3.證明文件:
領隊應盡力協助取得緊急救助費用的有
關證明文件及收據.俾利後續處理帳務及
代墊款項清償事宜,交由保險公司負擔相
關費用.
4.代墊款項額度及申請時效:
注意墊款總額度及代墊款項返還的有效
天數及期限,以便返國後妥善處理.
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貳、海外緊急事件與相關處理措施
5.免責事由:
凡不可抗力之因素…諸如罷工. 戰爭.
武裝衝突.地震.海嘯.颱風..致使救援
行動無法進行或延誤,保險公司與救援
中心均不負法律責任.
6.有效保障期間之注意:
在使用OEA時, 必須詳閱是否有冒用.超
過保險期間或保單停效後仍繼續使用等
情形,否則保險公司可依法追究相關責任.
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參、旅行保險
一. 旅行平安保險:
 依旅遊契約書第九條(旅遊費用
所未涵蓋項目)第五款,旅行業
應告知旅客自行投保旅行平安
險。
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參、旅行保險
二.旅遊履約保險:
 根據民國84年7月1日實施的新版旅
行業管理規則,旅行業必須投保責
任保險和履約保險才能出團。原來
的200萬元旅行平安保險則由旅客
自行投保。
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參、旅行保險
二.旅遊履約保險:(續)
責任保險: 內容分為 法定責任 和 契約
責任.
旅客參加旅行社所組的旅行團, 因發生
意外事故, 導致旅客死亡或殘廢, 由保
險公司理賠契約責任險, 死亡可賠200
萬元,殘障視等級而定, 醫療費用為3萬
元, 家屬前往善後費用10萬元.
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參、旅行保險
二.旅遊履約保險:(續)
若旅客發生死亡意外是因旅行社過失,
每次事故最高獲償1000萬元.
履約保險: 內容為旅行業因財務問題而
無法完成旅遊時, 在保險金額範圍內,應
給付旅客賠償費用.
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參、旅行保險
三.保險範圍:
 被保險人於契約有效期間內,因遭受意
外傷害事故,致其身體蒙受傷害而殘廢
或死亡時,依照契約的約定給付保險金。
 前項所稱意外傷害事故, 指非疾病引起
之外來突發事故。
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參、旅行保險
四. 如何申請保險金:

被保險人得在事故發生的一個月內向保險
公司申請事故發生經過並持有關文件要求
賠償。

必須檢具文件: 理賠申請書、保險單、受
益人印鑑證明、意外事故證明文件、所有
相關單據留存備查。一經審核通過, 被保
險人(受益人)將可很快獲得賠償。
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參、旅行保險
五.黃皮書:
所謂黃皮書是指「國際預防接種證明
書」由於世界各地入境所需接種的預防
疫苗視地區性流行病例不同而時有變更,
出外旅行者最好事先向衞生局或區衞生
所洽詢。
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肆、兩岸的旅遊糾紛
自民國76年開放「大陸探親」旅遊活動
以來, 兩岸業者在各項業務交流中, 層出
不窮的引發各類糾紛, 包括各種交通事故
等, 最多的財務爭執引起的糾紛事件, 並
衍生出各種侵犯消費權益之情況, 在各有
關公協會及海基會等團體的溝通努力協
調之下, 終究獲得解決...進而取得以下共
識, 做為未來業者可遵循的原則:
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肆、兩岸的旅遊糾紛
一.出團前之需求:
1.團費一團一結
2.簽訂團體合約
3.訂妥來回機位
4.選擇合法業者
5.派任合格領隊..
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肆、兩岸的旅遊糾紛
二.出團後糾紛之解決:
1.因公司財務困難,未能如約付款,而被
回團.扣人或放團,領隊應據實以緊急事
件之作業通知觀光局及品保協會或公會.
2.品保協會將會要求履約保險公司共同配
合聯絡大陸業者,在保證支付該團自該
日起未完成部份行程之團費,而讓團體
繼續後面之旅程, 以免影響消者之權宜.
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肆、兩岸的旅遊糾紛
二.出團後糾紛之解決:(續)
3.前帳未清之團費,由大陸業者以委託方
式,指定台灣代表依一般財務糾紛請求
支付欠款的作業,並備妥各相關簽認證
明文件,進行催收付款之協商或經由法
律程序求償均可。
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肆、兩岸的旅遊糾紛
三. 兩岸業者間之糾紛可經由下列單位
協助處理:
1.各地方旅行公或全國聯合會.
2.中華民國旅行業品質保障協會(或中華
兩岸協會)
3.海基會
4.交通部觀光局
5.陸委會
6.其他相關單位
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肆、緊急事故的處理原則
(1)遺失護照的處理:
報案聯絡就近的我國駐外單位申
辦護照(及簽證;需備照片)等候外交
部回電(一般工作天約三天)
如時間急迫或即將回國: 持證明文件請求移民
局及海關放行. 通知家人持遺失者之身份證明
接機.
如旅客需在當地等待申辦護照(及簽證):請當地
代理旅行社幫忙照顧, 安排後續事宜.
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肆、緊急事故的處理原則
(2)遺失證件—簽證:
報案查出簽證批准號碼(出國前領隊可
將簽證影印一份備用)
是否能在所在國申請, 或前往下個國家
再申請.
出示各種證明文件, 證明遺失簽證者確
實是團員之一, 設法將客人隨團進出, 如:
請代理旅行社作保、辦落地簽證…
以上諸辦法皆行不通時, 只好切掉部份
行程, 至可以前往的國家等候團體會合.
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肆、緊急事故的處理原則
(3)遺失機票:
 申報遺失: 至當地所屬航空公司申報遺失.
 個人機票遺失: 填妥「 LOST TICKET REFUND
APPLICATION AND INDEMNITY AGREEMENT」表格
並先再買一張航空公司之機票於表格中註
明, 以便日後申請退款之憑證.
整團機票遺失: 先獲得原開票航公司同意,
重新再開出一套機票, 領隊不須付款.
申請再買機票費用之退款
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肆、緊急事故的處理原則
(4)行李延遲到達、遺失或受損:
 等全體人員都拿到行李,以便查核遺失者的
收據號碼.
 發現行李未到時應立即請該航空公司負責
行李者向機上貨艙查詢有無遺漏在機上.
經查仍然没有找到行李時, 需填寫「AIRLINES
DELAYED BAGGAGE REPORT 或 PROPERTY
IRREGULARITY REPORT」(行李意外報告表).
探知最快何時可以有消息.
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肆、緊急事故的處理原則
(4)行李延遲到達、遺失或受損: (續)
 帶領旅客購買盥洗用品及衣褲, 記得拿收據.
 若要離開當地時仍未尋獲時, 則告知於幾
天內找到時請送達指定地點,或送回國內.
若回國後未找到行李, 領隊應代理旅客向該
航空公司申請賠償(CLAIM).(航空公司對於行
李遺失最高賠償金額為美金四百元)
要求賠償, 若本國無該航空公司, 則可直接
寫信至該航空公司請求償.
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肆、緊急事故的處理原則
五.遺失旅行支票.匯票及現金:
遺失現金尋獲機會很小.
遺失匯票報案, 查明匯票號碼, 付款銀
行及數額, 請付款行止付該款.
 遺失旅行支票報案, 至當地發行旅支
的銀行辦理掛失止付.
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肆、緊急事故的處理原則
六.班機取消.罷工.機位不夠或延遲起飛:
班機有問題時查詢機位/是否有替代方式/
班機取消或罷工/如果班機本來就没有確認/下
決定並做聯繫.
機位不夠時 視不足之數量決定由領隊先走
或副手(懂英文的團員)先走. / 若只少幾個位子,
務必請航空公司幫忙協調./ 若是航空公司超賣,
領隊應堅持團體行動一致./ 機位不足需分批搭
乘時, 先到者需提示接機者後續行程變動或其
它安排方式,以不影響原行程為主.
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肆、緊急事故的處理原則
六.班機取消.罷工.機位不夠或延遲起飛:
延遲起飛時
1. 延遲時數不多: 通知對方旅行社做適當
的調整.
2. 延遲太久 若會影響下一站行程,需提
早做一些保護措施, 例: 飯店取消費問題;
觀光時間不足問題; 是否立即退還旅客
受損費用?以及彌補旅客權益方式.
70
肆、緊急事故的處理原則
七.接駁交通工具的處理情況:
1. 確定没有車子來接團時:
選擇替代交通工具: EX. 機場巴士、計
程車、租借巴士.. / 查明責任歸屬
2. 有觀光活動時車子未到:
 馬上電話聯絡, 確認何時會到?
 改乘其它交通工具前往觀光點.
 調整行程順序
71
肆、緊急事故的處理原則
七.接駁交通工具的處理情況:
3. 前往機場搭機,車子没來或爆胎,車禍:
決定其他可行方案, 注意班機起降時間,行
李運送問題, 機場不要弄錯.
遇到時間緊迫時: 應搭乘計程車前往,交待
清楚正確機場, 班機時間,集合地點, 領隊最
好最後一個離開.
應通知航空公司狀況, 考慮延遲起飛.
發生事故時,要注意團員的安全問題.
72
肆、緊急事故的處理原則
八.其他事故的處理方式:
1. 旅客重病或死亡時事故的處理:
團員的身體狀況不正常時, 不管團員同
不同意, 領隊應找旅館的特約醫師診治.
若無法隨團行動, 馬上請LOCAL AGENT或
導遊協助處理照顧, 並通知總公司及其
家屬.
旅客死亡應處理之事.先請LOCAL AGENT協
助辦理, 領隊應注意取得相關證明文件.
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肆、緊急事故的處理原則
八.其他事故的處理方式:
2. 旅客走失時的處理方式:
先安頓好其他團的問題, 如: 用餐. 返回
旅館..等.
報案並請求當地旅行業人員或導遊協尋.
若有自由活動時間,可以發動團員支援.
離開前, 若仍未尋獲, 應先向駐外單位報
備,再向警察單位確認, 並預留人員處理.
如為旅客本身問題, 應向有關單位報備.
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肆、緊急事故的處理原則
八.其他事故的處理方式:
3. 遇到火災時的事故處理:
攜帶重要證件.物品, 速往EXIT 方向逃生.
千萬不可搭乘電梯,要走防火梯出口.
通知旅客火災發生.
若延燒或濃煙到所住樓層時, 速低身移
動尋找出路.以濕毛巾掩面呼吸.
等待救援,視情況許可往高一層樓跑去.
爭取賠償損失,配合其他單位作業善後.
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肆、緊急事故的處理原則
八.其他事故的處理方式:
4. 如何解決法律困難:
違反藥品管理
持有槍械
拍照
購買古董
如何防範恐怖暴力活動.
前往危險地區應注意事項
其他注意及防範事項
76
牛刀小試篇
1.在旅行途中,如遇住宿旅館五樓發生火災,
團體在十樓時,則帶團人員對於團員之處
置原則為? [99外華領實務一]
(A) 立即呼叫團員,倉惶而逃,保命要緊.
(B) 呼叫團員冷靜,備妥行李,在樓下大廳
集合.
(C) 立即呼叫團員,備妥貴重物品,搭乘電
梯,遠離火場
(D) 呼叫團員冷靜,研判火勢,備妥貴重物
品,等候救援.
77
牛刀小試篇
2.在國外旅行時,下列支付工具皆遺失或遭
竊,那一項可使用緊急補發及緊急預借現
金功能以應急需? [99外領實務二]
(A)
(B)
(C)
(D)
國際金融卡.
銀行匯票.
VISA. MASTER 等國際信用卡
空白旅行支票.
78
牛刀小試篇
3.領隊帶團在機場拿取行李時,如果旅客行
李遺失應如何處理為宜? [99外領實務二]
(A) 立刻向當地旅行社報告,請求協助.
(B) 立刻向台灣旅行社報告,待返回台灣
再行處理.
(C) 立刻向當地航空公司請求協尋,填寫
一份遺失行李表,並留一份旅館名單.
(D)立刻向台灣航空公司報告,請求協尋.
79
牛刀小試篇
4.如果旅客行李在機場遺失,要求尋找或賠
償時,應出示給航空公司行李櫃檯的資料,
不包括下列何項? [99外領實務一]
(A)
(B)
(C)
(D)
簽證.
護照.
行李收據.
機票存根.
80
牛刀小試篇
5.旅行業舉辦國外觀光旅遊業務, 發生緊急
事故,依規定應於何時向交通部觀光局報
備? [99外華領實務一]
(A)
(B)
(C)
(D)
返國後三日內.
返國後一日內.
事故發生後兩日內.
事故發生後一日內.
81
牛刀小試篇
6.預防團員於參觀途中走失,領隊宜採何種
方式為佳? [99外華領實務一]
(A) 將行程向駐外單位報備,以便適時援助.
(B) 提供團員當地警方電話,以便不時之需.
(C) 事先與旅客約定,在原地等候以待領隊
返回尋找.
(D) 將全團資料如機票,護照,簽證等存放
於旅館保險箱內,以策安全.
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牛刀小試篇
7.旅途中如所搭乘之航空公司班機發生事故,
導致團員受傷須住院治療,其責任歸屬應
由何者直接對旅客負責? [99外華領實務一]
(A)
(B)
(C)
(D)
組團旅行社.
該團領隊.
航空公司.
機長.
83
牛刀小試篇
8.團體遊程進行中遇罷工事件,下列那一項領隊或
導遊人員之處理行為不適當? [98外華領實務一]
(A) 若是航空公司員工罷工,應立即連絡他家航
空公司確保機位,並要求背書允以轉搭乘他
家航空公司.
(B) 若是鐡路工人罷工.應立即尋找可替代之其
他交通工具.
(C) 若是遊覽車司機罷工.可協調當地學校校車
或其他交通工具.
(D) 若是飯店員工罷工.應讓團員在房間等待罷
工結束.
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牛刀小試篇
9.團員於旅館中遺失金錢時,其緊急處理方
式為? [98外華導實務一]
(A)
(B)
(C)
(D)
針對旅館相關服務人員進行搜身.
檢查同團所有人行李與皮包.
請旅館值班人員處理,並報警處理.
調閱旅館監視器影帶,若確認為旅館人
員所為, 旅客最高可獲三倍賠償.
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牛刀小試篇
10.旅途中,如不幸遭遇劫持或綁架時,下列
那一項是適當的處理原則? [98外華導實務一]
(A) 除非有成功的把握,否則不要掙扎或企
圖脫逃.
(B) 應時時注意歹徒動作,並正眼與之對視.
(C) 回話力求冗長,以擾亂歹徒心思.
(D) 歹徒給什麼吃什麼,而且要儘量多吃多
喝,若有酒精性飲料也應儘量喝,以保持
鎮定.
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THE END
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