Como fazer a Gestão do Quadro Associativo

Report
GESTÃO DO QUADRO
ASSOCIATIVO
PALESTRAS PDA
Gestão do
Quadro
Associativo
Defesa de
Interesses
1
Importância do
Associativismo
2
3
Produtos e
Serviços
Essenciais
4
5
Marketing
Associativo
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
1
Introdução
2
Importância da Gestão do Quadro Associativo
3
Como fazer a Gestão do Quadro Associativo
4
Captação e Fidelização
5
Relacionamento com os Associados
Introdução
1
O que é uma Associação?
ASSOCIAÇÃO: é
qualquer iniciativa
formal ou informal que
reúne pessoas físicas ou
jurídicas com objetivos
comuns, visando
superar dificuldades e
gerar benefícios para os
seus associados.
• Assembléia Geral
• Estatuto
• Papel dos Dirigentes
• Auto sustentação
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Introdução
1
O que é um Quadro Associativo?
QUADRO
ASSOCIATIVO: pessoas
físicas ou jurídicas
associadas à entidade.
Podem ser efetivos ou
colaboradores
• Efetivos: empresas que
atendem às condições
impostas pelo estatuto (têm
direito a voto).
• Colaboradores: aqueles que
não pertencem às categorias
representadas.
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Introdução
1
Quem são nossos clientes?
EMPRESA
ACIONISTA
Contribuição Sindical
Contribuição Assistencial
Contribuição Confederativa
Contribuição Associativa
Recebe
Ações de Defesa:
• Negociação coletiva
• Reformas tributária,
trabalhista, previdenciária
• Combate à informalidade
• Gestão pública eficaz
Gera
Representatividade
Cliente
Recebe
SINDICATO
Entrega
Taxas de Serviços
Entrega
Produtos e Serviços:
• Análise de crédito
• Certificação digital
• Planos de saúde
• Telefonia
Gera
Sustentabilidade
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Introdução
1
Quem são nossos clientes?
ACIONISTA
EMPRESA
Contribuição Sindical
Contribuição Assistencial
Contribuição Confederativa
Contribuição
ContribuiçãoAssociativa
Associativa
Recebe
Ações de Defesa:
• Negociação coletiva
• Reformas tributária,
trabalhista, previdenciária
• Combate à informalidade
• Gestão pública eficaz
Gera
Representatividade
Cliente
Recebe
Recebe
SINDICATO
SINDICATO
Entrega
Taxasde
de Serviços
Taxas
Entrega
Entrega
Produtos
Produtosee Serviços:
• Análisede
decrédito
crédito
• Análise
• Certificaçãodigital
digital
• Certificação
• Planosde
desaúde
saúde
• Planos
•
Telefonia
• Telefonia
Gera
Gera
Sustentabilidade
Sustentabilidade
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Introdução
1
Quem são os associados e sua importância?
EMPRESAS DO COMÉRCIO DE
BENS, SERVIÇOS E TURISMO
OUTRAS EMPRESAS DE
SEGMENTOS DIFERENTES
PESSOAS FÍSICAS
RESULTADO
FINANCEIRO
SUSTENTABILIDADE
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DO
QUADRO ASSOCIATIVO
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Importância da Gestão do Quadro Associativo
2
Benefícios de uma gestão eficaz
Processos de
clientes
eficientes e
eficazes
Clientes
satisfeitos
fidelizados
divulgando a
entidade
Aumento de
receitas
melhoria da
sustentabilidade
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Importância da Gestão do Quadro Associativo
2
Sustentabilidade financeira do sindicato
SUSTENTABILIDADE
Contribuição
Associativa
Contribuição
Associativa
Contribuição Sindical
Contribuição Assistencial
Contribuição Confederativa
Contribuição Sindical
Contribuição Assistencial
Contribuição Confederativa
Contribuição Sindical
Contribuição Assistencial
Contribuição Confederativa
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Importância da Gestão do Quadro Associativo
2
Atração e retenção de associados
QUADRO
ASSOCIATIVO
Produtos e
serviços
essenciais para
os empresários
+
ASSOCIADOS
Ações de
representação
da categoria
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
COMO FAZER A GESTÃO DO QUADRO
ASSOCIATIVO?
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3
Vídeo - Honda
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3
Conhecer sua identidade, a
maneira de contato preferida,
suas necessidades,
as interações realizadas
1º passo:
com a empresa,
identificação
suas reclamações,
de cada
as atitudes tomadas
associado
4º passo:
interação com
o associado
É a forma de conhecer
cada vez melhor os
associados para desenvolver
serviços mais especializados
2º passo:
diferenciação
do associado
Verificar se vale a pena
desenvolvermos uma
relação duradoura
e de aprendizado
3º passo:
personalização
Personalizar nossos
produtos e serviços e
fazer com que a
experiência de fazer
negócios com nossa entidade
seja única.
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3
Itens ou informações importantes para
realizar um cadastramento
Informações básicas do cliente
Informações sobre o perfil do cliente
Identificação dos produtos de interesse do
cliente
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3
Itens ou informações importantes para
realizar um cadastramento
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3
Necessidade de um banco de dados para o
cadastramento
• Prospecção;
• Atendimento (SAC);
• Relacionamento
• Informações confiáveis;
• Protegidas;
• Disponíveis.
• Clientes satisfeitos;
• Fidelizados;
• Divulgadores da
entidade.
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3
Como fazer o cadastro?
CADASTRO
Recebimento da
Proposta
Solicitar
documentos
Não
Conferência de
documentos
Documentos
OK?
Sim
• Responsável;
• Equipe com base na
complexidade do processo;
• Procedimentos
mapeados;
• Garantir atualização.
Cadastrar no
Sistema
Figura 1
FIM
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3
Motivos para cancelamento de cadastro
CANCELAMENTO
• Produtos e serviços não
atendem requisitos do
cliente;
• Atendimento
inadequado;
• Falta de suporte;
• Inadimplência.
Solicitação do
cliente
Lançamento das
pendências
Recebimento da
solicitação
Encerramento no
sistema
Verificação de
pendências
financeiras
Existem
pendências?
Relatório
do motivo
Financeiro lança
no relatório
Inclusão no
arquivo morto
Não
Sim
Sim
Cobrança do
cliente
Cliente
pagou?
FIM
Não
Figura 2
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3
O que fazer para evitar o cancelamento?
• Entender o problema e os
motivos pelos quais o
associado está cancelando;
• Oferecer soluções para o
associado, caso seja possível;
• Oferecer outros produtos e
serviços, caso não os conheça;
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
CAPTAÇÃO E FIDELIZAÇÃO
DOS ASSOCIADOS
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Captação e Fidelização de Associados
4
Vídeo – Buscando o peixe
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Captação e Fidelização de Associados
4
Como captar?
LEVANTAMENTO DE
INFORMAÇÕES DE
MERCADO
DEFINIÇÃO
DOS
CLIENTES A
SEREM
VISITADOS
APRESENTAÇÃO
DOS
PRODUTOS E
SERVIÇOS
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Captação e Fidelização de Associados
4
Para captar um associado, qual precisa ser o
diferencial do sindicato?
NOVO ASSOCIADO
Boa estrutura de Atendimento ao cliente
Força de Vendas
Portfólio de produtos e Serviços
Representatividade
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Captação e Fidelização de Associados
4
Como fidelizar um associado?
MEDINDO
GERENCIANDO
CRIANDO
VALOR
Não basta oferecer produtos ou serviços
continuamente melhorados, a chave para a
fidelidade a longo prazo é expandir valor para o
associado com base na sua definição individual de
valor.
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Captação e Fidelização de Associados
4
Como fidelizar um associado?
Prêmios e incentivos pelo bom relacionamento
Recompensa
e pela repetição por compra de produto ou
utilização de serviço.
Materiais informativos que podem ser
enviados
periodicamente
ou
quando
Educacional
solicitado.
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Captação e Fidelização de Associados
4
Como fidelizar um associado?
Serviço
adicional
Adicione algum tipo de serviço ou produto por
compra ou uso de outro.
Forme um “clube de associados”, onde o
associado paga uma taxa para se tornar
Contratual
membro e usufruir de uma série de
serviços.
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Captação e Fidelização de Associados
4
Como fidelizar um associado?
Disponível no
PDA
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Captação e Fidelização de Associados
4
Como fidelizar um associado?
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Captação e Fidelização de Associados
4
Satisfação do Cliente
A Satisfação é a relação entre o que o cliente vê
(percebe) e o que ele esperava ver (expectativa)!
Satisfação (S) = Percepção (P) - Expectativa (E)
1. Desencantamento: Percepção (P) < Expectativa (E)
2. Normalidade
: Percepção (P) = Expectativa (E)
3. Encantamento
: Percepção (P) > Expectativa (E)
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Captação e Fidelização de Associados
4
Satisfação do Cliente
Benefícios gerados por associados satisfeitos
ou encantados:
Satisfação gera
retenção, ou seja,
um associado
satisfeito terá maior
probabilidade de
repetir a compra
Associados
satisfeitos utilizam
com maior
frequência os
produtos e serviços
disponibilizados
A propaganda “boca
a boca” promovida
por associados
satisfeitos é tão
eficaz quanto outras
ferramentas de
comunicação (e,
geralmente, mais
barata)
Associados
satisfeitos geram
menos reclamações,
portanto, resultam
em menor custo
operacional
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Captação e Fidelização de Associados
4
Exemplos de indicadores de medição e
monitoramento
Satisfação dos Associados (geral)
Satisfação dos Associados (extrato)
Quantidade de novos cadastros
Sócios ativos
Quantidade de produtos e serviços vinculados
Quantidade de novos produtos e serviços
Inadimplência
Não conformidades nos processos
Melhorias de processo
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
RELACIONAMENTO COM O
ASSOCIADO
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Relacionamento com o associado
5
Vídeo – Foco no cliente
Vídeo – Foco do cliente
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Relacionamento com o associado
5
O que é CRM?
Customer Relationship Management
(Gestão do Relacionamento com o Cliente)
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Relacionamento com o associado
5
Ferramenta CRM
Criação de metodologias personalizadas às
necessidades do cliente e utilização de tecnologias
que amparam a operacionalização deste
gerenciamento.
É utilizado para coletar os dados, armazená-los e
facilitar cruzamentos destes. Os dados compilados
e analisados tornam-se informações a serem
usadas para o planejamento de ações e interações.
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Relacionamento com o associado
5
Importância de uma comunicação eficaz com
os associados
O americano Jonathan Bernstein, especialista
em crises, cita 5 recomendações que estão
relacionadas à comunicação:
•
•
•
•
Escolher uma equipe de comunicação;
Identificar e treinar porta-vozes;
Montar um sistema de informações;
Identificar partes interessadas (públicos externos e
internos)
• Os funcionários são indispensáveis nesse processo.
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Relacionamento com o associado
5
Canal de comunicação do associado com o
sindicato
• Folder
• Eventos
– Happy Hour
– Café da manhã
– Coquetel
• E-mail marketing
• Mídia espontânea
• Revistas, informativos, sites
e mídias sociais
• Reuniões setoriais
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Relacionamento com o associado
5
Canal de comunicação do associado com o
sindicato
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
EXERCÍCIO
Montar grupos de 4 a 5 pessoas para as tarefas:
1. Citar quais as ferramentas utilizadas para controle
do quadro associativo: novos associados,
associados ativos, aquisição de novos produtos,
inadimplência, entre outros;
2. Apresentar as práticas para busca de novos
associados;
3. Citar os mecanismos para fidelização dos
associados atuais.
15 minutos
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
MUITO
OBRIGADO!!

similar documents