Comportamento Assertivo

Report
TEV102A - DIREÇÃO E
LIDERANÇA
Aula 9 – 14/04/2011
António Albano Baptista Moreira
Aula 9 – 25/04/2014
OBJETIVOS
 Comunicar-se de forma eficaz e
eficiente no ambiente organizacional,
a fim de aprimorar o relacionamento e
o gerenciamento de pessoas nas
empresas.
Comunicação Interpessoal
Conceitos de Neurolingüística (Pastas de
Arquivo, Rapport, Técnicas de
Espelhamento);
Competências Interpessoais (empatia,
feedback, respeito às diferenças e controle
emocional)
Análise transacional
Técnicas básicas de oratória
A Liderança Liderança
Carismática
Comunicação
Aula



EXERCÍCIO DE COMUNICAÇÃO
PROCESSAMENTO
CONCEITOS TEÓRICOS SOBRE COMUNICAÇÃO



Objetivo
Elementos
Processo
COMUNICAÇÃO
Percepção
É o processo psicológico através do qual
extraio e assimilo informações do meio
ambiente
Processamento Interno
Conjunto de filtros que diferenciam a forma de ver o mundo
(território e mapa)
Filtros sociais (sócio-cultural e lingüístico)
Filtros pessoais (representações e restrições)
Limites:
Bases restritivas da
nossa percepção
• SENSORIAIS
•PERSPECTIVAS
• SELETIVAS (Relevância)
• Depende do Objeto, Situação e Pessoa
REALIDADE: Como as coisas SÃO
VALORES: Como as coisas DEVERIAM SER !
Dependem da nossa experiência de vida e o meio ambiente
Que vivemos
Mapa
O mapa não é o território,
é uma representação desta realidade
John Grinder
É o modelo pessoal representativo do
fato ou da experiência do mundo
exterior.
Percepção
Percepção
Visual
Auditivo
Tátil
Olfativo
Gustativo
PROCESSAMENTO
INTERNO
MAPA
EMOÇÕES
Comunicação
Verbal
Não verbal
Há grande diferença entre o mundo e a nossa
experiência do mundo de acordo com
o nosso mapa
MUNDO / REALIDADE
Sistema Perceptivo
VISUAL
AUDITIVO
SINESTÉSICO
OLFATO,TATO, GOSTO
Comunicação
O que é ???
O oxigênio das relações interpessoais
LATIM = COMMUNICARE
Como você acha que
as pessoas recebem as
suas palavras ?
Tornar comum
compartilhar:
• Idéias,
• Elogios,
• Críticas
• Sugestões
• etc.
Processo da Comunicação
Interpretação
Intenção
(linguagem do Conflito ou da Cooperação?)
EMISSOR
Interpretação
(Inferências)
(Inferências)
MENSAGEM
(Canal)
RECEPTOR
Intenção
(linguagem do Conflito ou
da Cooperação?)
FEEDBACK / RESPOSTA
Comportamentos mais comuns
do receptor que dificultam a comunicação
 Avaliação prematura
 Escuta Seletiva
 Escuta Parcial
 Preconceitos e estereótipos
 Comportamento Defensivo
Barreiras da Comunicação
Filtragem
Sobrecarga
de informação
Linguagem
Tipo de informação
“Dar e Receber o Feedback”
É um processo de AJUDA quando avaliamos
uma pessoa ou um grupo, no intuito:
 Otimizar seu potencial;
 Aprimorar seu desempenho.
O FEEDBACK EFICAZ
Contribui para melhorar o seu desempenho e as
relações interpessoais, mas para isto precisa ser:
 DESCRITIVO ao invés de avaliador;
 ESPECÍFICO ao invés de geral;
 COMPATÍVEL COM AS NECESSIDADES do Emissor e Receptor;
 DIRIGIDO PARA COMPORTAMENTOS MUTÁVEIS do Receptor;
 SOLICITADO ao invés de imposto;
 OPORTUNO – LOGO APÓS A OCORRÊNCIA do comportamento;
 ESCLARECIDO PARA ASSEGURAR A COMUNICAÇÃO ADEQUADA.
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Dificuldades para DAR o Feedback
 Medo de chocar o receptor;
 Receio de receber críticas ou punição;
 Ser mal interpretado;
 Não saber como falar;
 Desconhecimento total de como tratar o assunto.
Dificuldades para RECEBER o Feedback
 Receio de admitir erros cometidos para outro ou para si próprio;
 Falta de confiança em quem está fornecendo o feedback;
 Receio de perder a imagem ou status conquistados;
 Medo do auto-conhecimento.
Feedback
x Velhos Paradigmas
 “Não elogia, que estraga!”
 “Se você acertou, não fez mais nada que sua obrigação”;
 “Mas será que até isso tem que ser dito? (ele tinha obrigação
de saber)”;
 “Tadinho, ele ficaria “tãão” chateado”.
Feedback
Guia prático para fornecimento de feedbacks produtivos
SEQUÊNCIA
2.
“QUANDO
VOCÊ..”
2.
“SINTO...”
1.
3.
“PORQUE EU...”
4.
“GOSTARIA..”
EXPLICAÇÃO
Inicie uma declaração:”Quando você”...que descreve
o comportamento sem julgamento;
Conte como o comportamento do outro lhe afeta.
Assuma a responsabilidade pelos seus sentimentos
Explique porque você é afetado daquela forma – O
que causa aquele comportamento.
Descreva a mudança que deseja que o outro
considere.
5.
“PORQUE..”
Porque você acha que essa mudança amenizará o
problema e quais os ganhos para ambos.
6.
“O QUE VOCE
Ouça a resposta do outro. Esteja preparado para
ouvir opções e chegar a um acordo.
ACHA?”
Linguagem Verbal
ESCRITA E ORAL
 Utilização de vocabulário adequado
 Alguns cuidados
 Gírias/palavrões
 Erros/vícios de linguagem
 Assuntos polêmicos
 Falta de objetividade
Linguagem não verbal
 A voz
volume/velocidade/expressividade
 Corpo (imagem)
cabeça, braços e postura
 Empatia
 Vontade/intenção
 Atitudes (física e mental)
Zona espacial (distância entre as pessoas)
Sentimentos (medo, raiva, tristeza, alegria)
Escuta ativa
Você, realmente, SABE OUVIR ????
Tipos mais comuns de OUVINTES:
 Passivo
 Agressivo
 ATIVO - EMPÁTICO E RECEPTIVO
• Mais alto nível de ATENÇÃO;
• Sentimentos do Outro e na Mensagem;
A SOLUÇÃO É ADQUIRIR HABILIDADE DA ESCUTA ATIVA
Assertividade
AFIRMAR – Afirmare do latim
Tornar Firme
Consolidar
Declarar com firmeza, com grande confiança
FILOSOFIA DE VIDA - Assumir Suas Próprias Escolhas
Relacionamento Interpessoal:
“Soluções Ganha-Ganha”.
Crédito:Livro:Seja Assertivo - Vera Martins
Qual deles você acredita ser na maior parte do seu tempo ?
Qual deles você acredita ser na maior parte do seu tempo ?
AGRESSIVO:
caracterizado pela necessidade de
dominar o outro. É rude, intimidativo,
impõe idéias, desrespeito, intolerante,
autoritário, deprecia o outro. Não
ouve/interrompe.
Arrogante, carrancudo, nervoso.
PASSIVO:
caracterizado por não querer
desagradar o outro. (Subestima-se)
dificuldade em dizer NÃO”, foge dos
conflitos, confuso, vítima, não encara
os problemas.
PASSIVO-AGRESSIVO:
comportamento misto, autoafirmação, manipulador, humor
irritante, lacônico, exasperado,
sarcástico, chantagem emocio-nal,
depressivo.
ASSERTIVO:
Constrói relações eficazes, bom
negociador. È autêntico, direto,
expressão de idéias/sentimentos
Empático, honesto, voz firme,
ouvinte, descontraído,
Comportamento Assertivo
Assertivo – Afirmativo
• Controle de si mesmo / toma as suas próprias decisões;
• Confiante e capaz de agir sem hostilidade;
• Aberto e flexível / muda de opinião;
• Espontâneo na expressão de seus sentimentos e emoções;
• Estabelece muito bem seus próprios direitos;
• Verdadeiramente preocupado com os direitos alheios;
• Tem sentimento positivo a respeito de si mesmo;
• Responsável pelos seus erros/enganos;
• Diz: não compreendo / não me importo.
Comportamento Assertivo
Vantagens
• Enfraquece ou até inibe a tensão e a ansiedade;
• Age por iniciativa própria;
• Aumenta o senso de valor como pessoa;
• Reduz ansiedade e culpa;
• Certos problemas somáticos se reduzem à medida que a asserção
progride: dores de cabeça, fadiga geral, problemas cardíacos.
Comportamento Assertivo
Comportamento
Adequado
Feedback
Positivo
Atitude de
auto-prestigio
AUTO ESTIMA
ELEVADA
Fonte: Revista Vencer/nov.2002
Estruturas Sociais Comportamento Assertivo
AGRESSIVO
ASSERTIVO
PASSIVO
Socialização
Seus direitos
Meus direitos
Individualidade
Relações Produtivas
INTERDEPENDÊNCIA
Crédito: Livro Seja Assertivo
Comportamento Assertivo
“Permite a você expressar suas NECESSIDADES,
PENSAMENTOS e SENTIMENTOS, de forma HONESTA e
DIRETA, SEM VIOLAR os DIREITOS DOS OUTROS”.
W.Shewlton e S. Burton
“Assertiveness Skills”
SEM MEDO DE SER FELIZ !!!
Reuniões Eficazes
Tipos mais comum de REUNIÕES:
 INFORMATIVAS: transmitir dados, metas, resultados e
informações importantes;
 NEGÓCIOS OU DE ATENDIMENTO: ter certeza e convocar todos
os envolvidos com a situação (todos os níveis);
 PARTICIPATIVA OU DE TOMADA DE DECISÃO: objetividade, com
oportunidade que todos os participantes expressem as suas
idéias.
Condução de Reuniões
com Assertividade
 ESTEJA PREPARADO(A): ensaie e pratique;
– Use Recursos Audio-Visuais Adequados;
-- Identifique o tipo de reunião;
 SEJA CLARO(A): evite linguagem técnica ou jargãos, não seja vago(a)
– fale de acordo com os interlocutores;
 SEJA OBJETIVO(A): reduza as questões complicadas e longas, sem
no entanto, simplicar demais e faltar informações;
 TENHA ENTUSIASMO: com auto-confiança e bom humor em sua
mensagem;
 SEJA NATURAL: seja você mesmo(a) ASSERTIVO/A.
ATENÇÃO / SENTIDOS / APRENDIZAGEM
Sentidos
% Aprendizagem
Paladar
1%
Tato
1% a 1,5%
Olfato
3% a 3,5%
Audição
11%
Visão
83%
APRENDIZAGEM E MEMORIZAÇÃO
10% do que se lê
20% do que se escuta
30% do que se vê
50% do que se vê e ouve
70% do que se vê, ouve e
debate
90% do que se vê, ouve, faz e
refaz
Empatia
Colocar-se dentro da Visão do Outro, com os valores dele.
Explorar o interesse; Saber ouvir.
Explorar o contato visual e facial;
Compartilhar informação;
Postura de receptividade;
Respeito e dedicação ao outro;
Cuidado com as diferenças individuais.
Elimine os exageros (estrelato) e cuidado com o abuso do poder.
PNL
PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA
Você é capaz de mudar seu
comportamento...
SE PENSAR !!!
PNL
“O Homem é uma cidade que tem cinco portas”
Aprendemos Através
da:
 Gustação – 1%
 Tato – 1,5%
 Olfato – 3,5 %
 Audição – 11 %
 Visão – 83 %
Fatores de Impacto:




Verbal – 7%
Não Verbal – 93%
sendo:
55% - Face e corpo
38 % - Voz
PNL
O QUE É ?




“ Metodologia que estuda o funcionamento do
cérebro – como ele recebe, codifica e responde aos
estímulos do meio ambiente.”
Criadores: J. Grinder e R. Bandler
Início: Década de Setembro
Onde: Estados Unidos
Objetivo: Compreender melhor o comportamento
humano.
PNL
POR QUE PNL ?



PROGRAMAÇÃO: Porque é registro de
sequências do modo de pensar, analisar, sentir e
nos adaptar ao mundo.
NEURO:Porque o registro de sequências é
decorrente da atividade do nosso sistema nervoso
central e periférico.
LINGUÍSTICA: Porque nossos pensamentos
podem ser transmitidos através da linguagem.
INSTRUMENTOS DA PNL
Sincronização
Movimento dos Olhos
 Predicados
 Calibragem
Bússola da Linguagem
 Ancoragem
 Estados Interiores



SINCRONIZAÇÃO
“Estabelecimento de contato íntimo com os níveis
“consciente” e “inconsciente” de um interlocutor.”
Nely Bidot
Bernard Morat
TIPOS DE SINCRONIZAÇÃO
1.
Postural : Reflete a
postura de modo geral.
1.
Gestual: conjunto de
gestos do interlocutor.
3. Vocal: Reprodução da
velocidade, volume e
ritmo da voz do
interlocutor.
4.Microcomportamental:Movimentos da
cabeça, rosto e respiração.
SINCRONIZAÇÃO
Quando Utilizar ?
- No primeiro encontro com pessoas
desconhecidas;
- No início de uma conversa (entrevista de
trabalho, consulta médica, etc.);
- Para melhorar o trabalho em equipe;
- Para “negociar”.
MOVIMENTO DOS OLHOS
“ Dizem respeito ao modo de pensar da pessoa.”
-
Para baixo, à direita: O interlocutor fala consigo mesmo.
Está imerso em seus pensamentos.
Para baixo, à esquerda: O interlocutor lembra ou revive
sentimentos.
Para cima, à direita: revisita imagens, lembranças
(memória visual)
Para cima, à esquerda: construções visuais (imaginação no
sentido literal)
PREDICADOS
“ Conjunto de substantivos, verbos, adjetivos,
advérbios pertencentes ao registro sensorial
usado por uma pessoa quando fala.”
Sistemas de Representação



Visual
Auditivo
Cinestésico (tudo que diz respeito às sensações e
emoções. Ex.; sentir calor; sentir-se triste)
PREDICADOS
Para Que Servem ?
Destina-se a compreensão de como nosso
interlocutor vivencia o que está falando.
Facilitadores do Diálogo !
CALIBRAGEM
“ Técnica que consiste em detectar em um indivíduo
os indicadores não verbais de seu estado interior”
Indicadores:
Gestos
Postura
Rosto
Olhar
Respiração
CALIBRAGEM
O Que é Possível Calibrar ?
Parâmetros Evidentes:
Postura Geral
Gestos
Expressões Faciais
Parâmetros Sutis:
Coloração da pele
Rugas no Rosto
Brilho nos Olhos
Piscadas
Movimento das Narinas
Movimento Sobrancelhas
Movimento da Cabeça
Voz: veloc., ritmo., volume
Movimentos involuntários
dos lábios
BÚSSOLA DA LINGUAGEM
Norte
Leste
Oeste
Sul
BÚSSOLA DA LINGUAGEM
“ Conjunto de ferramentas linguísticas que permite
ao comunicador compreender, da forma mais
precisa possível, o modelo de mundo do seu
interlocutor.”
PARA QUE SERVE ?
Impede que se fale e ninguém preste atenção.
Em caso de divergência ou incompreensão
consegue-se voltar aos fatos.
BÚSSOLA DA LINGUAGEM
• Norte: Onde estão localizados os fatos: quem, o quê,
onde, como, quando, etc.
• Sul: Encontram-se as suposições: causa-efeito; leituras de
pensamento e equivalentes complexos.
• Leste: Onde localizam-se os julgamentos: bom/ruim.
• Oeste: Onde estão as regras: devemos; é preciso; a lei; etc.
O NORTE é a direção de referência. É para lá que devemos
voltar sempre !
Dica: Empregar a bússola somente se for útil, como por
exemplo para fazer uma entrevista evoluir, desfazer um
mal-entendido, progredir em uma negociação.
ANCORAGEM
“As manhãs de outono intensamente azuis, o leve sopro
de seu frescor e o cair das noites gélidas me remetem
aos cálidos tempos de infância, das brincadeiras na
rua, das laranjas, mexericas e poncãs que inundavam o
pomar.”
ANCORAGEM
O laço estabelecido entre as manhãs de outono e a
emoção sentida é chamado de Ancoragem.
É fenômeno natural, porém pode ser usado de
forma consciente e estruturada.
Permite conduzir a pessoa a um estado interior
agradável.
ESTADOS INTERIORES

“É
o que se está vivendo naquele exato
momento, o conforto ou o desconforto
de uma situação num instante preciso”
ESTADOS INTERIORES
TIPOS


Estados de Recursos: São os mais adequados para se
viver uma situação. Ex.: Possuir auto-confiança para
fazer uma apresentação em público.
Estados Limitantes: São estados inadequados para
se viver uma situação. Ex.: Ter medo de fazer uma
apresentação em público.
ESTADOS INTERIORES
“Reapropriar-se plenamente de suas
emoções e de seus sentimentos é bem
mais útil do que tornar os outros ou os
acontecimentos responsáveis por
eles.”

ESTADOS INTERIORES
Para Que Servem ?



Construir ou reconstruir seus estados recursos;
Dispor deles à vontade (inclusive com auxílio de uma
âncora);
Detectar seus estados limitantes e aprender a
neutralizá-los.
Toda a informação recebida é codificada linguisticamente, sendo traduzida,
categorizada, em sons, palavras, imagens, sensações/sentimentos, sabores,
odores.
A linguagem, portanto, é a forma que usamos para representar e organizar
nossa experiência, nossa visão do mundo. A linguagem poderia ser comparada
a um imenso arquivo onde cada palavra, cada som, sensação, sentimento,
representa uma categoria, uma pasta do arquivo.
Um programa fornece um caminho ao nosso sistema neurológico,
indicando-lhe a direção a seguir, e este caminho é fortalecido pela prática e
enfraquecido pela ausência desta. Vale ressaltar que nós possuímos
programas para tudo, inclusive para nos sentirmos felizes ou tristes.
Um exemplo extremo de um programa é a fobia (medos intensos,
incontroláveis, geralmente desproporcionais aos elementos que os causam,
como o medo de baratas, ratos, medo de altura). Uma fobia também acontece
através de um condicionamento, em que uma emoção intensa é associada a
um objeto, animal ou situação, o qual, a partir de então, terá o poder de causar
aquela emoção.
Para a próxima aula ...
• Escutar no blog da Joyce Hasselmann a entrevista
com o consultor Sérgio Nagel
• htp://blogdajoice.com/joice/?p=24315#more-24315
• Como se tornar um líder
• Como identificar um líder?
Para a próxima aula ...
• Capítulos 3 e 4 para a prova.
Obrigado

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