สร้างภาพลักษณ์ - วิทยาลัยการตำรวจ

Report
การประชาสั มพันธ์ เชิงรุกของข้ าราชการตารวจ:
การสร้ างภาพลักษณ์ องค์ กร
Corporate Image Building
โดย อรรจน์ สี หะอาไพ
ผู้อานวยการศูนย์ การศึกษาต่ อเนื่อง มหาวิทยาลัยรังสิ ต
กรรมการธุรกิจนาเทีย่ วและมัคคุเทศก์ กระทรวงการท่ องเทีย่ วและกีฬา
ทีป่ รึกษากรรมาธิการเศรษฐกิจและสั งคม ประจาภาคพืน้ เอเชียแปซิฟิก
องค์ การถาวรสหประชาชาติ
สวัสดีปีใหม่ มอบดอกไม้ และมาลัยให้ ผ้ ูบริหารตารวจไทยทุกท่ าน
ผู้ทไี่ ด้ รับการยกย่ องว่ า
เป็ นวีระบุรุษอันดับ 1 ปี 53
ของคนไทยทั่วประเทศคือ
บุคคลทีม่ อี าชีพเป็ นตารวจ
ภาพทีน่ าเสนอต่ อไปนี้ มิได้ มีเจตนา
เพือ่ ทาลายบุคคลใดๆทั้งสิ้น
สร้ างเพือ่ ประกอบการเรียน อบรม
หรือศึกษาเท่ านั้น
คุยกันวันนี้
• ความหมายของการสร้ างภาพลักษณ์ องค์ กร
• จุดมุ่งหมายในการสร้ างภาพลักษณ์ องค์ กร
• การสร้ างภาพลักษณ์ องค์ กรเพือ่ การ
ประชาสั มพันธ์ เชิงรุ ก
• ลักษณะต่ างๆของการสร้ างภาพลักษณ์ องค์ กร
คาเหล่ านี้ ให้ ความรู้ สึกอย่ างไร
• Flat / Apartment
• Toyota / Benz
• Cam Frog / hi5
• ดาราเกาหลี / ดาราไทย
• ชาวนา / พ่อค้ าคนกลาง
• ฟิ วเจอร์ ปาร์ ค รังสิ ต / เซ็นทรัล ชิดลม
• ฯลฯ
ท่ านรู้ สึกอย่ างไร เมือ่ นักมวยไทยถ่ ายภาพ…
ด้ วยเหตุเหล่ านี้
จึงมีการประชาสั มพันธ์
ร่ วมสร้ างภาพลักษณ์
ผู้พทิ กั ษ์ สันติราษฏร์
ภาพลักษณ์ ... หาใช่ ภาพพจน์ ไม่
ภาพพจน์ คอื [พาบพด] น. ถ้ อยคาที่เป็ นสานวนโวหารทา
ให้ นึกเห็นเป็ นภาพ ถ้ อยคาที่เรียบเรียงอย่างมีช้ันเชิงเป็ น
โวหาร มีเจตนาให้ มีประสิ ทธิผลต่ อความคิด ความเข้ าใจ
ให้ จินตนาการและถ่ ายทอดอารมณ์ ได้ อย่ างกว้ างขวาง
ลึกซึ้งกว่ าการบอกเล่ าที่ตรงไปตรงมา
ถ้ าท่ านมีลูกสาว แล้ วจาเป็ นต้ องต้ องตั้งชื่อ
จาก 3 ชื่อต่ อไปนีท้ ่ านจะเลือกชื่อใด
โมรา
กากี
วันทอง
วันทอง
โมรา
ความหมาย
ความสาคัญ
การสร้ างภาพลักษณ์
ภาพลักษณ์ (Image)หมายถึง...
: ภาพที่เกิดขึน้ ในใจ ดี ไม่ ดี
: ความประทับใจที่มีต่อหน่ วยงาน
: บางสิ่ งบางอย่ างที่เป็ นภาพมายาหรือภาพลวงตา
: ภาพทีเ่ กิดขึน้ ในจิตใจมนุษย์ ทเี่ กิดจากความรู้ สึก
นึกคิดที่ได้ พบมาด้ วยตนเองหรือได้ รับจากคา
บอกเล่า
การสร้ างภาพลักษณ์ ในองค์ กร
คนในองค์ กร
องค์ กร
งบประมาณ+พันธมิตร
ประชาชน
ขั้นตอนภาพลักษณ์
• สร้ างภาพลักษณ์
• รักษาภาพลักษณ์
• ส่ งเสริมภาพลักษณ์
• ตร.เมืองสกลฯ
สร้ างภาพลักษณ์
ใหม่ ใช้ โปลิสหญิง
จัดจราจร
23
พฤศจิกายน 2553
41
http://www.esanvariety
.com/tag.php?tag
•สกลนคร - ตารวจเมืองสกลนคร ปรับภาพลักษณ์ ใหม่ ใช้ ตารวจหญิงปฏิบัติ
หน้ าทีต่ ารวจจราจร อานวยความสะดวกด้ านการจราจรหน้ าสถานศึกษา...
IMAGE
I = Institution
M = Management
A = Action
G = Goodness
E = Employee
พฤติกรรมของเจ้ าหน้ าที่
ภาพลักษณ์
ในสายตา
ประชาชน
บทบาทในสั งคมขององค์ กร
สถานที่ โอ่ อ่า สะอาด
สิ นค้ า ตรา เครื่องหมาย
การบริการ สะดวก รวดเร็ว
การมุ่งทาความดี มีคุณธรรม
ความสาคัญของการประชาสั มพันธ์
- สร้ างความสั มพันธ์ อนั ดีระหว่ างองค์ กร กับประชาชน
- สร้ างภาพลักษณ์
- ป้ องกันการเข้ าใจผิด
- ลดปัญหาความขัดแย้ ง
- โน้ มน้ าวเปลีย่ นแปลงความคิด
- ทาให้ เกิดการยอมรับ
ประเภทของภาพลักษณ์
1. ภาพลักษณ์ รวมขององค์ การ (Corporate Image)
2. ภาพลักษณ์ ขององค์ การ (Institutional Image)
3. ภาพลักษณ์ ของสิ นค้ าและบริการ(Product / Service
Image)
4. ภาพลักษณ์ ที่มีต่อตราสิ นค้ าหรือบริการ (Brand
Image) หรือเครื่องหมายการค้ า (Trademark)
ความสาคัญของภาพลักษณ์
ในงานประชาสัมพันธ์
หน่ วยงานจะต้องสร้าง True Image
ให้เกิดขึน้ ในใจ
ประชาชนเพื่อผลทางความประทับใจ
ที่มาของภาพลักษณ์
1. มาจากประสบการณ์ ข้ อมูลข่ าวสาร
ของหน่ วยงานทีส่ ่ งถึงผู้บริโภค
2. ผลการดาเนินงานที่ดขี องหน่ วยงาน
3. งานประชาสั มพันธ์
หลักการสร้ างภาพลักษณ์
1. ค้ นหาข้ อดี ข้ อด้ อยของภาพลักษณ์ หน่ วยงาน
โดยการสารวจทัศนคติ การวิจัย
2. วางแผนกาหนดขอบเขตภาพลักษณ์ ที่หน่ วยงาน
ต้ องการให้ เกิดขึน้ ในใจประชาชน
3. คิดหัวข้ อ (Themes) ในการทากิจกรรม
4. กาหนดเครื่องมือในการสื่ อสาร (สื่ อ)
ท่ านคงรู้ จกั ขนมชนิดนีด้ ี
ขนมถังแตก:กรณีศึกษาการสื่ อสารเพือ่ สร้ างภาพลักษณ์
พนักงานบริษทั ตลาดหลักทรัพย์ แห่ งหนึ่ง ชวนกันไปพักทานข้ าว มีฝรั่งไป
ด้ วย ระหว่ างทางเดินไปกินข้ าวมีร้านขายขนมถังแตกอยู่ ก็ได้ แวะซื้อ ฝรั่ง
ที่เดินไปด้ วยก็ถาม : What is it ? ทุกคนพยายามอธิบาย....
คนแรกตอบว่ า: Um...uh..the bankruptcy sweet , I think.
คนที่สองบอกว่ า: No, it's a dessert of economic failure.
อีกคนเสนอว่ า : But think you should call it a broke guy's food.
ฝรั่งก็งงเป็ นไก่ ตาแตก ขนมอะไรกินแล้ วหมดตัวเลยเหรอ
..... ซักพัก คนขายคงทนไม่ ได้ กเ็ ลยบอกมาว่ า It's a
pancake with coconut, sir !
จุดม่ ุงหมายในการสร้ างภาพลักษณ์
• สร้ างความเชื่อมัน่ ให้ กบั ผู้รับบริการ
• พนักงานทุกระดับในองค์ กรมีความภาคภูมใิ จและตั้งใจใน
การทางานให้ ได้ คุณภาพตามทีอ่ งค์ กรมุ่งหวัง
• เป็ นเกราะป้องกันช่ วยให้ ลูกค้ าให้ อภัยหรือมองข้าม
ข้ อบกพร่ องนั้นได้
• เกิดความสมา่ เสมอในการสร้ างภาพลักษณ์
• ตระหนักถึงกิจกรรมเพือ่ ภาพลักษณ์ ทดี่ ี
วัตถุประสงค์ ของการจัดทากิจกรรมเพือ่
สร้ างภาพลักษณ์ องค์ กร
• 1.เพือ่ กระตุ้นและเรียกร้ องความสนใจจากประชาชน
2.เพือ่ ให้ ประชาชนได้ รับความรู้ ความเข้ าใจในสิ่ ง
ต่ าง ๆที่เราต้ องการให้ ทราบ
3.เพือ่ เพิม่ พูนและ ส่ งเสริมบทบาทขององค์ กร
4.เพือ่ สร้ างความสั มพันธ์ ส่วนบุคคล
5.เพือ่ เผยแพร่ เกียรติคุณ และให้ เป็ นทีย่ อมรับของ
ประชาชน
วัตถุประสงค์ ของการจัดทากิจกรรมเพือ่
สร้ างภาพลักษณ์ องค์ กร
• 6.เพือ่ ตอบสนองความพอใจ และความต้ องการของ
ประชาชนที่อยากจะมีส่วนร่ วมด้ วย ในกิจกรรมต่ าง
ๆ ที่หน่ วยงาน องค์ การ สถาบันจัดขึน้
7.เพือ่ สร้ างชื่อเสี ยง และความนิยมในหมู่ประชาชน
8.เพือ่ เผยแพร่ บอกกล่ าวถึงความเจริญ และการ
พัฒนาของหน่ วยงาน องค์ การ สถาบัน ให้
สาธารณชนได้ ทราบ
หลักการสร้ างภาพลักษณ์ :
จากทฤษฏีสู่ การปฏิบัตทิ เี่ ป็ นรูปธรรม
ภาพลักษณ์ สามารถสร้ างและแก้ ไขได้
• ภาพลักษณ์เปลี่ยนแปลงได้ตามสถานการณ์
องค์กรที่ครั้งหนึ่งมีภาพลักษณ์ดียงิ่ ในสายตาประชาชนอาจจะกลายเป็ นองค์กรที่มีภาพลบได้ถา้ มี
ข่าวลือหรื อเหตุการณ์ร้ายเกี่ยวพันถึงเป็ นเหตุให้กระแสความนิยมของประชาชนในขณะนั้น
เปลี่ยนแปลงไป
• ภาพลักษณ์ที่เสี ยไปแล้วแก้ไขยากและตกทอดถึงสมาชิกรุ่ นหลังได้
การจะแก้ไขได้เพียงไรขึ้นอยูก่ บั จังหวะเวลา เทคนิควิธีและความเชื่อถืออันเป็ นทุนเดิมขององค์กร
นั้น
• ภาพลักษณ์ที่เกิดจากการสร้างภาพไม่วา่ จะเป็ นการโฆษณาหรื อเทคนิคทางการตลาด จะเกิดและ
สลายเร็วกว่าภาพลักษณ์ที่เกิดจากการผลงานอันเป็ นรู ปธรรม
• ภาพลักษณ์เกิดขึ้นได้ 2 ทาง ทางแรก เกิดจากเนื้อแท้ขององค์กรนั้นที่กระทามาเป็ นเวลายาวนาน
สัง่ สมจนฝังแน่นในความรู้สึกนึกคิดของคนจนกลายเป็ นภาพลักษณ์ ซึ่ งต้องใช้เวลาหลายปี หรื อ
หลายสิ บปี และอีกทางหนึ่ง เกิดจากการสร้างเสริ มปรุ งแต่งโดยใช้เทคนิคการตลาดและการ
ประชาสัมพันธ์เข้าช่วย ซึ่งอาจใช้เวลาสั้นๆแต่ได้ผลเร็ ว ทั้งสองทางนี้มีจุดด้อยและจุดเด่นต่างกัน
หากสามารถผสมผสานทั้งสองแนวทางเข้าด้วยกัน คือทาดีและประชาสัมพันธ์ตนเองด้วย ก็จะ
เป็ นแนวทางที่สมบูรณ์ยงิ่ ขึ้น
http://region3.prd.go.th/ct/northforum
ลักษณะต่ างๆของการสร้ างภาพลักษณ์ องค์ กร
• ค้ าหาถึงจุดดีและจุดบกพร่ องหรือจุดอ่ อนแห่ งภาพลักษณ์
ขององค์ กรทีม่ อี ยู่ วิเคราะห์ เพือ่ หาลู่ทางและการวาง
แผนการดาเนินงานต่ อไป
• วางแผนและกาหนดขอบเขตของภาพลักษณ์ ทอี่ งค์ กร
ต้ องการจะสร้ างให้ เกิดขึน้ ในจิตใจของ
ประชาชน อาจ เช่ น ถามตนเองดูว่า องค์ กรคือใคร ทา
อะไร จุดยืนขององค์ กรคืออะไร อยู่ทไี่ หน
• คิดหัวข้ อ (themes) ต่ างๆ เพือ่ ใช้ ในการสร้ างภาพลักษณ์
แก่ ประชาชนซึ่งหัวข้ อ หัวข้ อเหล่ านีอ้ าจใช้ เป็ นคาขวัญ
หรือหัวข้ อสั้ นๆ ทีก่ นิ ความและชวนให้ จดจาได้ ง่าย
ลักษณะต่ างๆของการสร้ างภาพลักษณ์ องค์ กร
• ใช้ เครื่องมือสื่ อสารต่ างๆ เข้ าช่ วยในการดาเนินงานสร้ างภาพลักษณ์
ให้ เป็ นไปอย่ างมีประสิ ทธิภาพ เข้ าถึงประชาชนเป้าหมายได้ อย่ าง
กว้ างขวาง ซึ่งอาจใช้ สื่อมวลชนต่ างๆ เข้ าช่ วยประกอบ
เช่ น หนังสื อพิมพ์ วิทยุ โทรทัศน์ เป็ นต้ น รวมทั้งการใช้ การ
โฆษณาเพือ่ การประชาสั มพันธ์ (Public Relations
Advertising) สิ่ งพิมพ์ ต่างๆ เช่ น จุลสาร โปสเตอร์ แผ่ นปลิว แผ่ น
พับ เป็ นต้ น
• จัดกิจกรรมสั งคม (Event) ทั้งภายในและภายนอกองค์ กรให้ เป็ นที่
ยอมรับ
• จัดกิจกรรมอบรมสั มมนาพนักงานทุกระดับเพือ่ การสร้ าง
ภาพลักษณ์
ปัจจัยที่ทาให้ มีความแข็งแกร่ งในองค์ กร
• คล่ องตัว ปรับตัวให้ ตรงกับความต้ องการของลูกค้ า
• มีการวางระบบงานที่ดี
• มีเทคโนโลยีที่ดีรองรับ
• มีการพัฒนาผู้บริหารในองค์ กร
• ใจกล้ าทีจ่ ะตัดสิ นใจในระบบทุนนิยมไม่ ใช้ ระบบ
ครอบครัว
กลยุทธ์ ในการสร้ างภาพลักษณ์
1. สร้ างให้ ยอมรับและเห็นด้ วย
2. ปรับปรุงองค์ กรทั้งหมด
3. วางเป้ าหมายล่ วงหน้ า
4. ควบคุมสภาพแวดล้ อมทั้งหมด
5. สร้ างให้ มสี ภาพดีขนึ้
6. ให้ ความร่ วมมือกับชุมชน
กิจกรรมย่ อยเพือ่ สร้ างภาพลักษณ์ องค์ กร
• กิจกรรมกีฬาทั้งในองค์ กรและให้ การสนับสนุน
• มอบทุนการศึกษา
• ประกวดคาขวัญองค์ กรทุกระดับ อนุบาล ประถม
มัธยมศึกษา อุดมศึกษาและประชาชนทัว่ ไป
• ทาข่ าว เมือ่ ให้ ให้ การสนับสนุน เชิญชุมชนให้ มสี ่ วนร่ วม
• บริจาคเงิน สนับสนุนรายการโทรทัศน์
• ให้ การสนับสนุน รายการโทรทัศน์ Sit Com
กิจกรรมย่ อยเพือ่ สร้ างภาพลักษณ์ องค์ กร
รณรงค์
• เสี ยงตามสาย อินทราเน็ตออนไลน์
• การแต่ งกาย สวมเสื้อผ้ า อุปกรณ์ เครื่องใช้ ประหยัดพลังงาน
• กระเป๋ าแจกในโอกาสต่ างๆ Gift สมุด ปากกา หมวก ร่ ม
• แจกจักรยานในดินแดนธุรกิจกันดาร
• ข้ อความประชาสั มพันธ์ ผ่าน ATM ทุกธนาคาร
• สนับกิจกรรมท้ องถิ่น
• Sticker
กิจกรรมสร้ างย่ อยเพือ่ ภาพลักษณ์ องค์ กร
เชิญบุคคลสาคัญมาเป็ นผู้นาความคิด /
ดารานักร้ องที่มีภาพลักษณ์ ดี
• Bus Body ในเขตชุ มชน
• สถานีวทิ ยุออนไลน์ หรือวิทยุเฉพาะ วิทยุจราจร ลูกทุ่งมหานคร
• แจกเสื้อสกรีนข้ อความให้ กบั ผู้ให้ บริการสาธารณะ
• สนับสนุนกิจกรรมทางศาสนาเช่ นให้ ข้อมูลวันพระ เพือ่ เทศน์ สั่งสอน
• Brand Ambassador
กิจกรรมสร้ างย่ อยเพือ่ ภาพลักษณ์ องค์ กร
ผ่ านโทรศัพท์ มอื ถือทุกเครือข่ าย
• มี Call center 4 หมายเลข
• เวปไซด์ ตอบข้ อซักถาม ตลอด24 ชั่วโมง
• ประทับตราหน้ าซองจดหมายและไปรษณียบัตร
• .มีคาคม มาจากการประกวด
• มีอกั ษรวิง่ ประชาสั มพันธ์ ผ่านรายการโทรทัศน์ ทุกช่ อง ใน
ละครที่ร่วมจัด
• SMS
มวลชนสั มพันธ์
Public Relations
จิตวิทยามวลชนขั้นพืน้ ฐานคืออะไร
• พัฒนาการทางความคิดของมนุษย์ เมื่อสติปัญญาของคนมีการ
พัฒนามากขึน้ มนุษย์ กเ็ ริ่มตั้งคาถามว่ า สิ่ งต่ างๆรอบตัวเขาเกิดขึน้
ได้ อย่ างไร เกิดมาทาไม เขาเริ่มสื บค้ นว่ าเขาและเพือ่ นๆมนุษย์
รอบตัวจึงปฏิบัตติ ่ อกันและกันเยีย่ งนั้น ความรู้ ในส่ วนที่เกีย่ วกับ
ความสั มพันธ์ ระหว่ างคนกับธรรมชาติ ก็คอื วิชาสาขาวิทยาศาสตร์
ธรรมชาติ(Natural Sciences) และความรู้ ทเี่ กีย่ วกับความสั มพันธ์
ระหว่ างคนกับคนด้ วยกันเองก็คอื วิชาสาขาวิทยาศาสตร์ สังคม หรือ
สั งคมศาสตร์ (Social Sciences)
อ้ างอิงจาก http://thinksagain.com/title.html
มวลชนสั มพันธ์ จากวิกพิ เี ดีย สารานุกรมเสรี
• มวลชนสั มพันธ์ คือ การทากิจกรรมที่ภาครัฐ
ร่ วมกับชุมชน หรือชาวบ้ าน เพือ่ ประชาชนได้ มี
ส่ วนร่ วมในการแสดงความคิดเห็น โดยมีการ
ประชุม หน้ าทีห่ ลักส่ วนงานทีเ่ กีย่ วข้อง ออก
พบปะเยีย่ มเยียนแสวงหาความร่ วมมือจาก
ประชาชน และ การมีส่วนร่ วมกับชุมชน
หน่ วยมวลชนสั มพันธ์ มีหน้ าที่แทรกซึมเข้ าไปเพือ่ วัด
ระดับความเชื่อและศรัทธาในสิ่ งใดสิ่ งหนึ่งว่ ามีในระดับ
ใด เพือ่ จะนาไปประกอบการปราศรัยหรือเป็ นการหา
ข้ อมูลของมวลชน อาจจะให้ คาปรึกษาหรือชวนคุยให้ เรา
เปิ ดใจว่ าเราคิดอย่ างไร รู้สึกอย่ างไรจะได้ รู้
Ref:http://guru.google.co.th/guru
ทาเพือ่ ชาวประชา แล้ วอย่ าลืมทาเพือ่ คนใกล้ ชิดและตนเองบ้ าง
สื่ อมวลชนสั มพันธ์ ทาอะไรกันบ้ าง
• ปฏิบัตงิ านตามกฎหมาย ระเบียบ ข้ อบังคับ และคาสั่ งที่เกีย่ วข้ อง
• จัดทาสื่ อ สิ่ งพิมพ์ เอกสารการเผยแพร่ ประชาสั มพันธ์ ข้อมูลของ
กองทุน ความเป็ นมา การขอรับสนับสนุน ขั้นตอนการ
ดาเนินงานทีเ่ กีย่ วข้ องและผลการปฏิบัตงิ านของกองทุน เพือ่
ประชาสั มพันธ์ ให้ หน่ วยงานและประชาชนได้ รับทราบ
• จัดทาเอกสารและแบบฟอร์ มต่ างๆ ที่จาเป็ นต้ องใช้ ในการ
ปฏิบัตงิ านด้ านต่ างๆ ของกองทุน และของส่ วนงาน พร้ อมทั้ง
ปรับปรุงให้ ทนั สมัยอยู่เสมอ
สื่ อมวลชนสั มพันธ์ ทาอะไรกันบ้ าง
• ให้ ความเห็น ให้ คาแนะนาทางด้ านการประชาสั มพันธ์ การ
สร้ างภาพลักษณ์ องค์ กร ต่ อคณะกรรมการบริหารกองทุน
ในเรื่องทีเ่ กีย่ วข้ อง หรือหน่ วยงานภายนอก ที่ร้องขอ หรือ
เข้ าเยีย่ มชมการดาเนินงานในด้ านต่ างๆ ของกองทุน
• สนับสนุนการปฏิบัตงิ านของส่ วนงานต่ างๆ ของกองทุน
• ปฏิบัติหน้ าทีอ่ นื่ ๆ ตามทีไ่ ด้ รับมอบหมาย
ตัวอย่ างกิจกรรมมวลชนสั มพันธ์
• ให้ ความรู้ และสาธิต วิธีการทาสารไล่ แมลงในพืชผัก
• กระตุ้น สร้ างความสั มพันธ์ ความสามัคคี และส่ งเสริม
ให้ ชาวบ้ านมีส่วนร่ วมกิจกรรมทีจ่ ัดขึน้
• เข้ าไปรับรู้ ปัญหา ความต้ องการ ของชาวบ้ านในชุมชน
นั้น
• สอนเด็กนักเรียน ให้ ความรู้ และสาธิตกิจกรรมตารวจ
• รวมพลังระดมความคิดเห็นของชาวบ้ าน
• ตรวจสุ ขภาพชาวบ้ าน อบรมอาสาสมัคร
ความหมายขององค์ กรที่มคี วามรับผิดชอบต่ อสั งคม (CSR)
คือองค์ กรทีย่ ดึ ถือในพันธะทีม่ ตี ่ อคน ทีม่ สี ่ วนได้ รับผลจาก
องค์ กรอย่ างจริงจัง
ไม่ ใช่ แค่ การให้ เงินสนับสนุนกิจกรรมของท้ องถิ่นหรือ
โครงการทีเ่ กีย่ วข้ องกับสิ่ งแวดล้ อม
 ไม่ ใช้ แค่ การตั้งมูลนิธิช่วยเหลือสั งคม
แต่ เป็ นการสร้ างชื่อเสี ยงด้ านคุณธรรม เพือ่ ให้ ได้ รับความ
ไว้ วางใจจากพนักงาน ผู้ลงทุน ลูกค้ า ผู้จัดหาวัตถุดบิ และ
ชุมชน
กิจกรรม
CSR
ที่เกี่ยวข้องกับภาพลักษณ์
ให้ เป็ นธรรม
ให้ พนักงานมีส่วนร่ วม
ตั้งสหภาพแรงงาน
สนับสนุนไม่ ให้ มกี ารแบ่ งแยก
สนับสนุนการจ้ างงานผู้พกิ าร
ความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์
CEM :
การบริหารประสบการณ์ ลูกค้ า
Customer Experience Management
คือ แนวทางในการแก้ปัญหาพืน้ ฐานของธุรก
การบริการอย่ างเป็ นรู ปธรรมมากขึน้ โดยคานึงถึง
การนาเสนอประสบการณ์ ที่ตรง หรือเหนือกว่ า
ความคาดหวังของลูกค้ า
“องค์ รวมแห่ งประสบการณ์ ” (Total Experience)
CEM
ตัวอย่ าง CEM
ถ้ าลูกค้ าซื้อ รถสั กคัน ลูกค้ าไม่ ได้ ซื้อเพราะรถนั้นวิง่
ได้ ดี แต่ ซื้อเพราะรถคันนั้นบ่ งบอกถึง วิธีการใช้
ภาพลักษณ์ ความสาเร็จ สุ นทรียะในตัวลูกค้ าด้ วย
ซื้อ Computer ไม่ ใช่ แค่ ความจุ หรือความเร็วเท่ านั้น
แต่ หมายถึงประสบการณ์ ทุกด้ านทีจ่ ะได้ รับจาก
Computer นั้น
Customer Relation Management
โอกาสทีล่ ูกค้ ารับอย่ างหนึ่งแล้ ว รับอย่ างอืน่ ๆด้ วย
หรือการรับต่ อเนื่อง
โอกาสทีล่ ูกค้ าเพิม่ ขนาดของการบริการ หรือต่ อ
ยอด (up selling)โดยวิธีต่างๆ ได้ แก่ รับบริการทีม่ ี
ราคาสู งขึน้ ไปจากเดิม เช่ นเคยใช้ รถโดยโตโยต้ าโคโรล่ า
แล้ วขยับขึน้ ไปเป็ นคัมรี่ หรือเล็กซ์ ซัส โดยไม่ เปลีย่ น
ใจไปใช้ ยหี่ ้ ออืน่
ฝากไว้ ก่อนไปบ้ านกัน
อวัยวะตารวจไทย
สร้ างให้ เกิดสุ ข
- ตามีไว้ เพือ่ ดูแลทุกข์ สุข
- สมองมีไว้ เพือ่ คิดแยบยล
- ปากมีไว้ เพือ่ สร้ างรอยยิม้
- หูมไี ว้ เพือ่ คอยฟังความช่ วยเหลือ
- ใหล่มีไว้ เพือ่ แบกปัญหา
- หัวใจมีไว้ เพือ่ ความเมตตา
- แขนมีไว้ เพือ่ ป้ องกัน ปกป้อง
- มือมีไว้ เพือ่ ดึงสิ่ งที่อนั ตราย
- ขามีไว้ เพือ่ ก้าวยามช่ วยเหลือ
ขอกราบขอบพระคุณท่ านสารวัตรสาหรับบทกลอนดีๆครับ
สภาพแวดล ้อม
ั ทัศน์
วิสย
พันธกิจ
(เล็ง , พัท)
เป้ าหมาย
กลยุทธ์
สภาพแวดล ้อม
ขอให้ โชคดีมีชัย
ปฏิบัติงานเพือ่ พีน่ ้ องชาวไทย
ด้ วยใจรัก สมเป็ น “ พิทักษ์ สันติราษฏร์ ”
08-1629-9813
www.arthurtraining.com

similar documents