Slide 1 - Smart Contact Center

Report
CONTACT CENTER
O papel das empresas no desenvolvimento da atividade.
Grupo AlmavivA
Empresa Multinacional
7 empresas e 4 sedes na Itália, China, Tunísia e Brasil;
Líder do Segmento de TI,
BPO e Contact Center;
2,5 Bilhões de reais em faturamento mundial 2013;
33 mil colaboradores em todo o mundo.
sede na
sede na
Tunísia
sede no
Brasil
Itália
sede na
China
AlmavivA do Brasil
Presença e números
12 unidades no Brasil;
22.500 colaboradores, sendo:
Brasília
5.000 em São Paulo;
Terezina
6.000 em Belo Horizonte;
4.500 em Aracaju;
Maceió
Aracaju
3.000 em Juiz de Fora;
1.500 em Teresina
1.500 em Guarulhos;
500 em Brasília;
500 em Maceió.
São Paulo e
Guarulhos
Belo
Horizonte
Juiz
de Fora
AlmavivA do Brasil
Atuação
Atuação em toda cadeia de relacionamento com os consumidores
CONTACT CENTER
•
•
•
•
Atendimento
Televendas
Cobrança
Back-Office
TRADE MARKETING
•
•
•
•
Vendas B2B
Atendimento presencial
Merchandising
Monitoria de conformidade
TECNOLOGIA
• Soluções de CRM inovadoras
• Divisão dedicada a projetos
especiais
• Consultoria e integração de
sistemas
• Soluções
customizadas
AlmavivA do Brasil
Crescimento Sustentável
R$ 1.000*
Número de Colaboradores
Número de Colaboradores - Projeção
* Faturamento em R$ MM
R$ 652*
R$ 440*
R$ 170*
10,990
800
2006
7,100
7,700
2008
2009
R$ 233*
12,000
R$ 279*
40.000
30.000
20,000
13,000
2,500
2007
Abertura Matriz
Belo Horizonte - MG
Abertura
Filiais São Paulo
2010
Início das
atividades
Almawave
2011
2012
Abertura Filial
Juiz de Fora - MG
Abertura Filiais
Aracaju - SE
Guarulhos - SP
2013
2014
2016
Abertura Filiais
Teresina,
Maceió e Brasília
CONTACT CENTER
O papel das empresas no
desenvolvimento
da atividade.
As empresas tem dois caminhos a seguir:
No
desenvolvimento
ser o ator principal ou coadjuvante
Como ser o
 Proporcionando
INOVAÇÃO
ator principal.
 Ser INOVADOR
É focar no Atendente que
esta cara-a-cara com o cliente
final, representando a empresa.
Dando oportunidade
para crescer e se
desenvolver.
PESSOAS
PROCESSOS
TECNOLOGIA
 Ser INOVADOR
É investir na Relação entre o
contratante e a contratada.
Onde o importante é
Aperfeiçoar
a cada dia criando parceria
e confiança, com qualidade.
PESSOAS
PROCESSOS
• Exemplo:
é o modelo de
contratos variável que
estabelecem uma relação de
ganha - ganha entre as partes.
Modelo E2E da Almaviva.
TECNOLOGIA
Modelo End-to-End
Preço único por chamada que engloba todas as etapas do
processo de atendimento (1º nível, Retenção, Back Office),
incluindo possíveis transferências e re-chamadas.
Fatura baseada na cobrança somente da 1ª chamada.
Atribuição de toda a cadeia de atendimento a um único
fornecedor, facilitando a responsabilidade e a tomada
integrada de decisões.
Resumo do modelo:
Valor da fatura
(R$)
=
Valor da 1ª
chamada
X
Volume de Chamadas
(Transferidas + Rechamadas)
CASE  Modelo E2E AlmavivA
–
+
Bonificação
-
Multas
 Ser INOVADOR
É Combinar a visão de
negócio com tecnologias
simples e inovadoras.
Expandindo o
potencial do atendente, e
ampliando o
conhecimento através de
informações.
PESSOAS
PROCESSOS
TECNOLOGIA
Empresa do grupo
dedicada ao
desenvolvimento de
plataformas inovadoras
no campo do CRM,
baseadas em novos
drivers tecnológicos e
no paradigma de
compreensão de
linguagem natural.
As tecnologias Almawave
Uma visão real time a 360° do cliente
Iride Classifier® para automatizar os processos de classificação (ex. CRM)
Iride Call® para automatizar as campanhas de marketing
Iride Aware® para conhecer a reputação de brand e serviços dos novos mídias
Iride Voice® para transformar a voz em informações e emoções
Iride Search® (KM®) para otimizar a busca de informações
Iride Claim® para gerenciar ativamente reclamações e exigência dos clientes
Iride One Natural Interface® para simplificar as atividades de front-end
All in one: IRIDE CUSTOMER CENTRIC SUITE
Para nós da Almaviva os principais impulsionadores do
desenvolvimento são:
Qualidade para o consumidor.
Investimento nos colaboradores.
Tecnologia inovadora simples e eficaz.
Obrigado!
Giulio Salomone
Vice Chairman Almaviva do Brasil
Vice Chairman Almawave do Brasil
+55 (11) 2526 - 9185
+55 (31) 9242 - 3500
gsalomone @almavivadobrasil.com.br
www.almavivadobrasil.com.br
Avenida Ipiranga, 344 – 30º andar
Republica, São Paulo – SP
CEP 01046-010

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