System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług

Report
System monitorowania poziomu satysfakcji klientów
System monitorowania poziomu satysfakcji klientów
z jakości
usług
publicznych
w
6
JST
z jakości usług publicznych w 6 JST
w ramach projektu „Profesjonalne Kadry – Sprawne Urzędy Powiatu Żnińskiego”
w ramach projektu „Profesjonalne Kadry – Sprawne Urzędy Powiatu Żnińskiego”
Marcin
MarcinKról
Król
PLAN PREZENTACJI:
Ciechocinek, dnia 13 stycznia 2011r.
1. POJĘCIA ISTOTNE WE WDRAŻANYM SYSTEMIE
2. PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ?
3. ETAPY WDROŻENIA
4. WSKAŹNIKI DO OSIĄGNIĘCIA
5. ROLA LIDERA I PARTNERÓW
I. POJĘCIA ISTOTNE WE WDRAŻANYM SYSTEMIE
JAKOŚĆ USŁUG
SATYSFAKCJA KLIENTA
I. POJĘCIA ISTOTNE WE WDRAŻANYM SYSTEMIE
JAKOŚĆ USŁUG
"Jakość jest to pewien stopień doskonałości„
Platon
"Jakość to zgodność z wymaganiami„
Crosby
Jakość produktu czy usługi to zdolność do
zaspokajania, a nawet przewyższania potrzeb
klienta
aktualnie
SATYSFAKCJA KLIENTA
SATYSFAKCJA to pozytywne lub negatywne
odczucie klienta w związku z wartością, którą
otrzymał jako rezultat skorzystania z
określonej
oferty
produktowej
w
specyficznej sytuacji.
Trzy modele:
 model emocjonalny,
 model oparty na sprawiedliwości wymiany,
 model oczekiwanej niezgodności,
 dla pełnego zbadania satysfakcji klienta
należy traktować je łącznie
SATYSFAKCJA KLIENTA JAKO WYZNACZNIK JAKOŚCI
ŚWIADCZNYCH USŁUG
Satysfakcja klienta jest odzwierciedleniem jego reakcji na
otrzymaną usługę!
Trzy sytuacje:
 pozytywna niezgodność,
 zgodność,
 negatywna niezgodność,
WIĘKSZA SATYSFAKCJA KLIENTÓW
=
WYŻSZA JAKOŚĆ ŚWIADCZONYCH USŁUG
II. PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ ?
II. PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ ?
„ JA KO Ś Ć TO N I E W S ZYST KO, A L E
W S Z YST KO J EST N I C Z Y M B E Z JA KO Ś C I ”
Tom Peters, Robert Waterman
Wysoka jakość to lojalni klienci, dlatego biznes ją
monitoruje!
Po co zatem monitorować jakość w administracji
publicznej?
PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ W JST?
Według Narodowej Strategii Spójności:
 niska jakość usług publicznych,
 brak nastawienia kadry na realizację służebnej roli
administracji w stosunku do sektora biznesu i
społeczeństwa,
 brak systemowego podejścia do zarządzania
zasobami ludzkimi i angażowania pracowników w
działania doskonalące JST,
spowolnienie procesów rozwoju społeczno-gospodarczego
PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ W JST?
Według POKL – system monitorowania jakości stanowi
II Filar Dobrego Rządzenia:
 wdrożenie systemu oceny satysfakcji klienta –
pozwoli na ocenę jakości świadczonych usług oraz,
 porównanie wyników badań z wynikami innych
urzędów/wydziałów,
 co będzie można wykorzystać do poprawy jakości
usług świadczonych przez JST i samodoskonalenia
się organizacji,
poprawa zarządzania w JST
PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ W JST?
Według Urzędów – system monitorowania jakości
stanowi zadanie nr 6 wniosku o dofinansowanie
Projektu, które pozwoli na:
 ocenę jakości świadczonych usług w 6 Urzędach,
 dokonanie analiz porównawczych pomiędzy:
 6 Urzędami,
 Wydziałami w 6 Urzędach,
 Wydziałami 1 Urzędu,
 wykorzystanie wyników do poprawy jakości usług;
usatysfakcjonowani klienci = pewni wyborcy…
III. ETAPY WDROŻENIA
III. ETAPY WDROŻENIA
WDROŻENIE SYSTEMU MONITOROWANIA POZIOMU
SATYSFAKCJI KLIENTÓW BĘDZIE PRZEBIEGAŁO
W 8 ETAPACH!
 Okres - od stycznia 2011r. do sierpnia 2011r.
 Podmioty biorące udział – wszystkie 6 urzędów
objętych Projektem:
 Powiat Żniński – Starostwo Powiatowe w Żninie (LIDER),
 Gmina Gąsawa – Urząd Gminy w Gąsawie,
 Gmina Janowiec Wielkopolski – Urząd Miejski w Janowcu
Wielkopolskim,
 Gmina Łabiszyn – Urząd Miejski w Łabiszynie,
 Gmina Rogowo – Urząd Gminy w Rogowie,
 Gmina Żnin – Urząd Miejski w Żninie,
ETAP I
OPRACOWNIE METODYKI BADAWCZEJ
styczeń-luty 2011r.
 Wykorzystane zostaną 2 podejścia:
 model SERVQUAL - punktowy model stosowany do oceny
jakości usług ;
 metodyka Europejskiego Indeksu Satysfakcji Klientów;
 Realizacja zadania wymagać będzie pozyskania informacji na
temat:
 struktury organizacyjnej,
 zakresu działalności,
 oferty i specyfiki funkcjonowania JST,
 W rezultacie prac zostaną rozpoznane wyznaczniki satysfakcji
klientów (wyznaczniki wartości oferty) JST niezbędne do
opracowania kwestionariusza pomiarowego
ETAP II
OPRACOWNIE INSTRUMENTU POMIAROWEGO
luty 2011r.
 zostanie zaprojektowany instrument pomiarowy w oparciu o
przyjętą metodykę badawczą i rozpoznane wyznaczniki
satysfakcji klientów (wyznaczniki wartości oferty) JST etapu I,
 instrument pomiarowy zostanie wyskalowany w sposób
umożliwiający generowanie wskaźnika (Indeksu) satysfakcji
klientów JST w toku systematycznych pomiarów (np.
kwartalnych lub rocznych),
 kwestionariusz powstanie w formie:
 ankiety internetowej ,
 ankiety wykładanej,
 narzędzie pomiarowe zostanie przetestowane w ramach
badania pilotażowego w wybranych JST
ETAP III
OPRACOWNIE GRAFICZNE ORAZ DRUK PLAKATÓW I
ANKIET DO BADANIA
luty-marzec 2011r.
 Stworzenie projektu graficznego oraz wykonanie
roller-banerów
i kwestionariuszy badawczych w
pełnym kolorze (podwykonawca):
 6 roller-banerów,
 2000 kwestionariuszy badawczych,
ETAP IV
PRZYGOTOWANIE BAZY DANYCH I KWESTIONARIUSZA
INTERNETOWEGO
marzec 2011r .
 przygotowanie bazy danych i kwestionariusza on-line umożliwi
zbieranie danych za pomocą ankiety internetowej dostępnej na
serwerach JST i zostanie zlecone firmie informatycznej,
 kwestionariusz internetowy zbierać będzie wyniki pomiarów do
bazy danych (uzupełnianej również danymi z ankiety
wykładanej), na których przeprowadzane będą analizy,
 link do elektronicznej formy kwestionariusza zostanie
zamieszczony na stronach BIP poszczególnych JST biorących
udział w Projekcie
ETAP V
OPRACOWNIE NARZĘDZIA OBLICZAJĄCEGO WYNIKI
POMIARU
marzec-kwiecień 2011r .
 opracowanie narzędzia generującego zbiorcze wyniki
pomiaru satysfakcji klientów,
 umożliwi
automatyczne
wykonanie
operacji
obliczeniowych z zaprojektowanych baz danych,
ETAP VI
PRZEPROWADZENIE BADAŃ JAKOŚCIOWYCH
maj-lipiec 2011r.
 pomiary koordynowane będą przez Wykonawcę i pracowników
JST,
 dane pochodzące z kwestionariuszy ankiety wykładanej zostaną
wprowadzone do bazy danych zawierającej wyniki pomiarów
internetowych,
 obliczenia zostaną przeprowadzone dla poszczególnych JST oraz
dla poszczególnych wydziałów każdej jednostki,
 uzyskane wyniki pomiaru satysfakcji klientów pozwolą na
określenie
Indeksu
wskaźnika
satysfakcji
klientów
poszczególnych JST :
 6 raportów po jednym dla każdego JST,
 1 raport zbiorczy zawierający analizy porównawcze
ETAP VII
OPRACOWNIE RAPORTU ZAWIERAJĄCEGO ANALIZY
PORÓWNAWCZE POMIĘDZY 6 JST
lipiec 2011r.
 powstaną raporty umożliwiające przeprowadzenie
analiz porównawczych:
 6 raportów cząstkowych dla każdego Urzędu
osobno,
 1 zbiorczy -porównawczy 6 Urzędów,
ETAP VIII
PRZEPROWADZENIE KONSULTACJI
DLA PRCOWNIKÓW 6 JST
lipiec-sierpień 2011r.
 konsultacje odbędą się w celu przeszkolenia pracowników
każdej z JST w zakresie stosowania instrukcji posługiwania się
systemem pomiaru i monitorowania satysfakcji klientów JST,
 szkolenie obejmować więc będzie :
 pobieranie danych z kwestionariusza internetowego ,
 generowanie zbiorczych wyników pomiaru (raportów) w
oparciu o pliki poleceń umożliwiające wykonanie operacji
obliczeniowych na otrzymanej z pomiaru bazie danych
IV. WSKAŹNIKI DO OSIĄGNIECIA W PROJEKCIE
IV. WSKAŹNIKI DO OSIĄGNIECIA W PROJEKCIE
Efektem
zakończenia
poszczególnych
etapów
wdrożenia będzie osiągnięcie wskaźników, tj.
produktów, rezultatów twardych i miękkich.
 produkty:
 1 metodyka badawcza w oparciu o Model SERVQUAL (etap
1); 1 raport w wersji papierowej i elektronicznej,
 1 instrument pomiarowy (ankieta wykładana) dla 6 JST (etap
2); 1 kwestionariusz ankietowy; 1 karta akceptacji
instrumentu pomiarowego przez 6 JST,
 6 raportów z oceny pomiaru satysfakcji klienta w 6 JST (etap
6 i 7); 6 raportów w wersji papierowej i elektronicznej; karta
akceptacji raportu przez Partnerów x 2 badania,
 8h konsultacji w zakresie posługiwania się systemem x 6 JST
(etap 8); Karty konsultacji,
IV. WSKAŹNIKI DO OSIĄGNIECIA W PROJEKCIE c.d.
 rezultat twardy:
 wdrożenie systemu pomiaru i monitorowania poziomu
satysfakcji klientów z jakości usług publicznych w 6 JST,
 rezultaty miękkie
 poprawa wskaźnika satysfakcji klientów z jakości usług w
2012r. w stosunku do 2011r. w 6 JST o 25% - Porównanie
dwóch raportów zbiorczych z przeprowadzonych badań
(pierwsze badanie: kwiecień – maj – czerwiec 2011r.; drugie
badanie: kwiecień-maj – czerwiec 2012r.),
V. ROLA LIDERA I PARTNERÓW
V. ROLA LIDERA I PARTNERÓW
 wyznaczenie osoby do kontaktów w sprawie:
 tworzenia narzędzia ankietowego,
 monitorowania ankiety elektronicznej BIP,
 agregowania danych i tworzenia raportów,
Dziękuję za uwagę !
Dziękuję za uwagę !
Marcin
Król
Marcin
Król

similar documents