10. Mesa de Servicios

Report
Mesa de
Servicios y
Soporte en sitio
Octubre 2011
Objetivos
Que los participantes reconozcan
las aplicaciones tradicionales y
paradigmas modernos de la
funcionalidad de las mesas de
servicio, e identifiquen los procesos
generales del acceso a los mismos,
la generación de casos y el
seguimiento y control.
Agenda
Generalidades
Mesa de Servicios: Descripción, Modelo,
Alcance, Catálogo y Estructura
Soporte en Sitio: Descripción y Alcance,
Modelo, Estructura
Acceso al Servicio: Herramientas
Relación Herramientas - Servicios
Herramientas: NNMi, Service Manager, CMDB
y BSM/Sitescope, Antivirus
Disponibilidad del Servicio
Generalidades
MESA DE SERVICIOS (Primer Nivel)
Equipo de analistas encargados de recibir las solicitudes de servicio directamente de los usuarios.
Son los que tienen la primera interacción con el cliente y a través de una conexión remota intentan
solucionar la necesidad en primera instancia. Son responsables de identificar el cliente clasificar la
falla y describir la falla, en caso que no pueda ser resuelto en primer nivel, se debe escalar al
segundo nivel (Soporte Sitio).
SOPORTE EN SITIO (Segundo Nivel)
El segundo nivel está compuesto por los grupos de Soporte en Sitio, quienes después de recibir el
escalamiento del primer nivel, hacen un diagnóstico en campo e intentan dar una solución a la
necesidad. Si la solución requiere de un conocimiento especializado, entonces escalan al tercer
nivel.
NIVEL ESPECIALIZADO (Tercer Nivel)
El nivel especializado o tercer nivel está compuesto por líderes y administradores de servicio,
quienes son los responsables por la solución final de la necesidad si el caso les es escalado. Se
corresponde con el CGM (Centro de Gestión de Monitoreo). Dentro de este grupo de tercer nivel
se encuentra el personal del NOC, SOC y DOC (Centros de Operaciones de la Red, Seguridad y
Datos). Puede también incluir personal del SENA.
Mesa de Servicio: Descripción
PROPÓSITO GENERAL
Implantar una Mesa de Servicios (Service Desk) la cual deberá ser el punto único de
contacto para el usuario y que, cumpliendo con los Acuerdos de Nivel de Servicio –
ANS- pactados, registre, categorice, priorice, solucione o escale, haga seguimiento y
cierre los incidentes y requerimientos reportados por los usuarios.
ALCANCE GLOBAL
Atender y canalizar todas las incidencias, requerimientos y cambios relacionados con
las plataformas de cómputo, cómputo central, infraestructura de seguridad, voz,
comunicaciones y demás servicios informáticos utilizados por el SENA.
Suministrar la tecnología asociada al nivel I de la Mesa de Servicio, compuesta por
herramientas de atención telefónica, distribución de llamadas, computadores,
software, accesorios y demás recursos necesarios para la prestación del servicio.
Modelo de la Mesa de Servicios
El servicio se basa en el modelo de una mesa integral que le proporcione al usuario un solo punto de
contacto (SPOC) ante las distintas soluciones de tecnología a las que se enfrentan.
3NS
Plataforma
Mesa de Servicios
Especialistas de Servicios
Gestión del
Servicio
Soporte Remoto
2NS
SENA
Canal
•Telefónico
•Portal Web
•Correo
•Otros
Herramienta de Gestión de Servicios (ANS)
ITIL
Monitoreo de calidad – PQR y encuestas
1
SPOC - Recepción y atención de
casos de primer nivel (Incidentes
y Requerimientos)
SENA
PROA
2
Operación de plataforma,
monitoreo, gestión de DC,
Gestión de Respaldos, NOC,
SOC y soporte sitio
4NS
3
Soporte en Sitio encargado
de la resolución de los casos
que no puedan ser resueltos
de forma remota
Fabricantes
Alcance de la Mesa de Servicios
El servicio se basa en el modelo de una mesa integral que le proporcione al usuario un solo punto de
contacto (SPOC) ante las distintas soluciones de tecnología a las que se enfrentan.
En este caso la mesa de servicios sería el intermediario entre los usuarios SENA y los servicios de
tecnología provistos por PROA, que se describen a continuación:
• Energía Eléctrica Regulada
• LAN/WLAN/Cableado
• WAN
• Internet
• Servicios Móviles
• Conectividad para Aulas Móviles
• Telefonía
• Videoconferencia
• Centro de Datos
Asimismo ofrecerá un medio para el reporte y control de incidentes y requerimientos que estén
relacionados con: Software Propietario del SENA, Software Ofimático, Software Licenciado y Hardware
relacionado dentro de los pliegos (Laptop, Desktop, Workstation, Clientes Livianos).
La Mesa de Servicios dará soporte Nivel 1 a todos los demás servicios mencionados anteriormente.
Dicho soporte serán prestados de manera remota con sus niveles de escalamiento a niveles superiores,
sean Segundo Nivel (incluye Soporte en Sitio) o Tercer Nivel con los especialistas.
Alcance de la Mesa de Servicios
El modelo consta de unos canales de contacto a través de los cuales se reciben las solicitudes de
servicio de los usuarios, estos canales son gestionados por un staff de analistas de primer nivel (Mesa
de Servicios) suministrado por PROA, quienes se encargan de realizar una gestión inicial tendiente a
restablecer el servicio, en caso que no pueda ser restablecido en este nivel, la solicitud es escalada a
un staff de analistas de segundo nivel (Soporte en Sitio) cuyos conocimientos sobre los servicios
ofrecidos son más especializados. Finalmente y en caso de ser necesario, para dar una solución a la
solicitud del usuario, el analista de segundo nivel (Soporte en Sitio) escalará el caso a un tercer nivel
(Especialistas SENA/Especialistas por Servicio), para continuar con la respectiva solución del caso.
Las solicitudes de servicio que el cliente registra en la mesa de servicios se clasifican en los siguientes
tipos:
•
Incidentes
•
Requerimientos
•
Consultas
•
Cambios (RFC’s)
•
IMAC’s (Instalaciones, Movimientos, Adiciones y Cambios)
Catálogo de Servicios
El catálogo contiene el conjunto de servicios de tecnología que lo usuarios pueden solicitar a través de
la mesa de servicios, a continuación se adjunta la última versión del catalogo que ha sido revisada y
valida por la oficina de sistemas del SENA:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
ACCESO VIRTUAL A RED CORPORATIVA
ADMINISTRACION AULAS MOVILES
AMPLIACION DE INFRAESTRUCTURA TECNOLOGIA
APLICATIVOS SENA
BASES DE DATOS
CORREO ELECTRONICO
EQUIPOS DE COMPUTO
INTERNET
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
REDES Y TELECOMUNICACIONES
SERVICIOS DE IMPRESION
SOLICITUD DE PERSONAL EN SITIO
TELEFONIA IP
TELEFONIA MOVIL
Estructura de la Mesa de Servicios
Líder Mesa
de Servicios
Coordinador
Mesa de
Servicios
Supervisor
Mesa de
Servicios
Analistas
Mesa de
Servicios
Coordinador
Gestión de
Calidad
Analistas de
Calidad
Soporte en Sitio: Descripción
PROPÓSITO GENERAL
Cada vez que nuestro soporte de nivel 1 de manera remota no puede resolver las solicitudes del
usuario final escalará a segundo Nivel Soporte en Sitio quien debe asistir personalmente al usuario
final para dar solución a esta o escalar a terceros niveles especializados de ser necesario.
ALCANCE GLOBAL
• Ejecutar los requerimientos de los usuarios relacionados con la preinstalación, instalación,
movimiento, adición, cambios y remociones de equipos o elementos.
• Prestar soporte técnico a equipos de propiedad del SENA, asignados a convenios con otras
entidades. Incluir estos equipos dentro del registro y control de la CMDB, así como en los reportes
de inventario.
• Atender los requerimientos para prestar acompañamiento y soporte técnico a equipos utilizados para
realizar eventos dentro y fuera de las sedes del SENA, mediante el desplazamiento de personal
técnico en forma temporal, adicional al que se encuentra disponible en las Regionales.
• Realizar seguimiento a incidentes y requerimientos registrados en la herramienta de gestión.
• Verificar con el usuario que su incidente o requerimiento haya sido resuelto, así como la calidad en el
cumplimiento del ANS y el nivel de satisfacción frente a la solución del incidente.
• Aplica el mismo Catálogo de Servicios que para la Mesa.
Modelo del Soporte en Sitio
Escalamiento de Soporte en Sitio a servicios, Repuestos y Garantías de equipos. Este modelo
aplica para los tres servicios mencionados
Estructura del Soporte en Sitio
Para entender todos los servicios prestados a los usuarios finales de SENA, se adjunta la estructura de
este servicio
Líder Mesa
de Servicios
Coordinador Nacional
de Soporte en Sitio
Supervisores de Zona:
Centro, Oriente,
Occidente, Norte,
Antioquia/Santanderes
Analistas de Soporte
en Sitio
Supervisor de
Repuestos y
Contingencias
Supervisor de
Garantías
Supervisor
Mantenimientos
Preventivos
Supervisor de
Antivirus
Acceso al Servicio: Medios de Contacto
Se definieron dos medios de contacto permanentes durante todo el proyecto y uno transitorio que es el
correo con el fin de que los usuarios usen el portal Web. La contingencia siempre contempla cualquiera
de estos medios como alternos el uno para el otro.
Telefónico:
Se define que las líneas telefónicas para la atención de las solicitudes de servicio de los usuarios
SENA son:
• PBX 5461500 Ext. 10100
• Línea IP 10100
Portal Web:
Se dispondrá de un portal vía web a través del cual los usuarios del SENA podrán ingresar a
registrar y consultar sus solicitudes de servicio, el objetivo es que este canal remplace al correo
electrónico que actualmente se viene manejando para realizar las solicitudes correspondientes.
Correo (Transitorio):
Dentro del modelo que estamos planteando, se considera este canal de manera transitoria*, el
cual debemos mantener vigente por un periodo de tiempo a cordado entre el SENA y PROA,
mientras los usuarios del SENA conocen las ventajas del Portal WEB. Finalmente debe
desaparecer como canal para el registro solicitudes de servicio.
Acceso al Servicio: Herramientas
Las herramientas a las cuales el Sena (encargados de sistemas y algunos
usuarios finales) tendrán acceso son:
• Network Node Manager (NNMi): Para revisar el estado de todos los elementos
de red de la sede
• Service Manager: Para creación y/o seguimiento de las solicitudes de servicio
reportadas a la mesa de servicios, esta herramienta estará disponible para los
usuarios finales
• CMDB Base de Datos de Configuración: Para visualizar todos los elementos
de configuración, esta vista estará disponible solo a través del Service
Manager
• Reportes de Consola Antivirus: Estarán disponibles para los encargados de
sistemas para seguimiento y colaboración en contención de riesgos, y para el
SENA con propósitos de contabilización
• BSM/Sitemanager: Disponible sólo para el control en Centro de Datos,
administrada por CGM, no va a estar asequible para el SENA
Herramientas: Relación con los Servicios
SERVICIOS
HERRAMIENTAS
LAN
ENERGIA
TELEFONIA
WAN
INTERNET
VIDEOCONFERENCIA
AULAS MOVILES
CENTRO DE DATOS
MESA
MOVILES
Network Node
Manager
(NNMi)
Service
Manager
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
x
x
x
Configuration
Management
DataBase
(CMDB)
X
X
X
X
X
X
X
X
x
x
Business Service
Management
(BSM) / Sitescope
X
NMMi: Descripción y Uso
El software Network Node Manager i proporciona la supervisión de la red en tiempo real y la gestión de
incidentes de red. La supervisión de rendimiento, la disponibilidad y los fallos de red unificados le permite
minimizar el tiempo de inactividad de la red y reducir los costes al mismo tiempo que incrementa su
rendimiento de red.
Ventajas principales
• La escalabilidad extrema,
el sondeo unificado y el
único punto de
configuración reducen los
costes
• La arquitectura flexible
permite el control regional
con información de
consolidación
• El precio basado en el
valor se adapta a su
presupuesto
• Sobrecarga administrativa
extremadamente baja
Carga
de ladePágina
de NNMi
Carga
la Página
de NNMi
Damos clic en el botón
Launch NNMi Console
NMMi: Inicio de Sesión
NMMi: Vista Gestión de Incidentes
Aquí se pueden hacer
filtros por rango de
tiempo y agrupación
de nodos.
Se observa el tipo de
incidente, tiempo de
duración, nodo y
mensaje
NMMi: Vista Topología de Mapas
Aquí se pueden
observar los
nodos agrupados
por servicios.
Y podemos ver
sus estados.
NMMi: Vista de Monitoreo
Esta vista nos
permite realizar
el monitoreo de
los nodos.
Se pueden
realizar filtros
por estados o
grupo de nodos.
NMMi: Vista Inventario
Nos muestra la
lista de nodos
que se están
monitoreando,
con todos los
componentes
que este tiene
asociado.
NMMi: Vista Modo de Administración
Aquí se puede
apreciar el estado
de administración
de los nodos. Se
pueden hacer
filtros por grupos
de nodos.
NMMi: Vista Navegador de Incidentes
Aquí se pude ver
los incidentes
abiertos, cerrados y
por fecha. Se
pueden realizar
filtros por
agrupación de
nodos.
NMMi: Estados y Umbrales
Configurables
Tabla de configuración de estados de los nodos basados en el porcentaje de los umbrales.
Target
Status
Critical
Major
Minor
Warning
Critical %
Major %
Minor %
Warning %
5.0
10.0
20.0
30.0
Service Manager: Descripción y Uso
HP Service Manager es un software escalable y robusto que es el núcleo de la solución HP IT Service
Management (ITSM) con incidentes, cambios y otra estandarización del proceso de gestión, prestación y
soporte del servicio de calidad y soporte mejorado de agentes y usuario final. Mediante un solo núcleo de
comunicación, Service Manager permite a TI a trabajar como una sola organización gobernada por un
conjunto de procesos coherentes, que escalan de entornos de tamaño medio a empresas grandes. Su
funcionalidad robusta se basa en las prácticas recomendadas de ITIL integradas que permiten el
autoservicio y proporcionar controles en nube.
Ventajas principales
• Las prácticas recomendadas ITIL inmediatas
aceleran la amortización
• La efectividad y eficiencia de los procesos
mejorados reducen los costes
• La estandarización y el control de los
procesos mitigan los riesgos y garantizan el
cumplimiento
• La gestión de solicitudes automatizada con
autoservicio de usuario final reducen las
demandas de nivel uno
• Los paneles demuestran la prestación
eficiente de los servicios y demuestran el
valor empresarial
Service Manager: Ingreso al Portal
1. INGRESO AL PORTAL DE SERVICE MANAGER
Ingrese a la siguiente dirección web: http://172.22.175.66/sm/ess.do
Service Manager: Autenticación y Menú
2. Ingrese su usuario y contraseña. El usuario corresponde a la cédula y la contraseña en blanco (si ingresa
por primera vez). Si no tiene un usuario creado, comuníquese con la línea de la mesa de servicios PROA en
la extensión 10100.
A continuación presione “Conexión”
3. En el menú de la parte izquierda encontrará la opción “Catálogo de Servicios de TI” con las siguientes
opciones:
Service Manager: Reporte de Fallas
3.1 Reporte de Fallas
Ingrese a esta opción si tiene solicitudes de soporte relacionadas a fallas, inconsistencias, caída total o
parcial de un servicio. Por medio de esta opción se creará incidentes a la mesa de
servicios donde esta tratará de dar una
solución los más pronto posible ante la
falla reportada, o de lo contrario lo
escalará al especialista de acuerdo al
servicio que usted haya escogido.
Si elige esta opción, encontrará los servicios disponibles para hacer el reporte de su falla:
Service Manager: Reporte de Fallas
Service Manager: Reporte de Fallas
Ingresando por cada una de los servicios, encontrará a continuación la siguiente pantalla, en la cual
mostrará los datos de la persona que está conectada en la herramienta.
Presione el botón
y a continuación mostrará la siguiente pantalla, en la cual usted debe
ingresar con claridad qué soporte necesita sobre su equipo de computo o terminal de acceso. Es muy
importante que ingrese toda la información del error para que el analista pueda dar una solución pronta a
su solicitud. Puede añadir archivos que expliquen la situación.
Por defecto se muestra la sede que usted tiene asociada en este momento, si la sede no es la correcta,
por favor bórrela y escójala de nuevo presionando el botón Rellenar
Service Manager: Reporte de Fallas
Service Manager: Reporte de Fallas
Una vez usted haya descrito detalladamente el error presentado, presione el botón Enviar, o cancelar si
desiste de ingresar el caso de soporte.
Si decide Enviar su solicitud de soporte, se mostrará en la parte superior de la pantalla el siguiente
mensaje
En este mensaje aparece el ID con el que usted puede hacer seguimiento a su solicitud de reporte de
falla, en este ejemplo el ID es el SD41069.
Service Manager: Reporte de Fallas
Service Manager: Reporte de Fallas
Si Desea hacer seguimiento a sus solicitudes de servicio, en el menú de la parte izquierda puede
consultar por medio de la opción “Ver solicitudes abiertas”
Al escoger esta opción podrá visualizar sus solicitudes abiertas
Service Manager: Reporte de Fallas
Service Manager: Reporte de Fallas
Al dar doble clic sobre la solicitud que desea consultar, encontrará la siguiente pantalla,
Service Manager: Requerimientos de Servicio
3.2. Requerimientos de servicio
Ingrese a esta opción si requiere solicitudes de bajo riesgo e impacto que no afectan la operación normal
del servicio, tales como: instalaciones, accesos, modificaciones, etc.
A través de esta opción puede solicitar servicio para cada uno de los que se muestra a continuación, y en
el cual será atendido a través de un requerimiento gestionado por los ingenieros especialistas
de PROA o SENA si es
de aplicativos.
Si escoge esta opción, encontrará los servicios disponibles para hacer los siguientes requerimientos:
Service Manager: Requerimientos de Servicio
Service Manager: Requerimientos de Servicio
Ingresando por cada uno de los requerimientos, encontrará los tipos de requerimientos disponibles para cada
uno de los servicios. Si su requerimiento es de correo electrónico, le mostrará las siguientes
opciones
dependiendo
de su
necesidad:
Al escoger algún tipo de
requerimiento, se mostrará a
continuación los datos del
contacto de la persona que está
ingresando la solicitud
Service Manager: Requerimientos de Servicio
Service Manager: Requerimientos de Servicio
Al presionar continuar, mostrará la siguiente pantalla en la cual usted debe ingresar los datos
necesario para que su requerimiento de servicio, pueda ser solucionado los más pronto posible
por los especialistas.
Una vez haya diligenciado la información requerida, presione el botón Enviar
El sistema le mostrará el ID del la solicitud de requerimiento de servicio con el cual usted podrá
hacer seguimiento.
Service Manager: Requerimientos de Servicio
Service Manager: Requerimientos de Servicio
3.3 Requerimientos de cambio
Ingrese a esta opción del catálogo de servicios, si su solicitud está relacionada a
actualizaciones, eliminaciones sobre algún ítem de configuración. Este tipo de solicitudes son
conocidas como RFC (Request For Change) y siguiendo el marco de referencia de ITIL V3, el
cambio puede ser categorizado como estándar, normal o de Emergencia, el cual
dependiendo de las características y el impacto de la solicitud sobre la plataforma tecnológica,
el RFC se evaluará y se aprobará o no en el comité de cambios conformado por personal de
PROA y SENA.
A ingresar por esta opción, a continuación encontrará la siguiente pantalla donde se muestra la
información del contacto que está haciendo el requerimiento de cambio.
Service Manager: Requerimientos de Servicio
Service Manager: Requerimientos de Servicio
Al presiona continuar, encontrará la pantalla donde deberá diligenciar toda la información
requerida para que la solicitud de cambio sea atendida por los especialistas. Debe diligenciar
las dos pestañas de información para que su cambio sea creado.
En la pestaña de Información General encontrará la información básica del requerimiento de
cambio y los datos de su ubicación.
Service Manager: Requerimientos de Servicio
En la pestaña de Solicitudes de Cambios (RFC) deberá diligenciar la información técnica
requerida y escoger el servicio sobre el cual usted solicita el requerimiento de cambio.
Una vez diligenciada toda la información, presionará el botón Enviar, y a continuación se le
asignará el ID de solicitud, el cual empezará con la prefijo SD
Universal CMDB: Descripción y Uso
Universal CMDB: Descripción y Uso
HP Universal Configuration Management Database (UCMDB) software, almacena, controla y gestiona
los componentes de software e infraestructuras con las relaciones y dependencias asociadas.
Proporciona una visibilidad de infraestructuras incomparable que muestra cómo los componentes están
relacionados para una prestación de servicios de TI y empresariales constante y de confianza. La
visibilidad mejora y simplifica el control de cambios para evitar interrupciones del servicio y mejorar el
seguimiento, la gestión y el control de las infraestructuras de TI. El software HP UCMDB reduce el tiempo
de las reparaciones para mantener el funcionamiento operacional de forma más eficiente.
Ventajas principales
• Visibilidad de la infraestructura para identificar los
problemas potenciales antes de cambiar la implementación
• Una resolución de problemas más rápida (MTTR) elimina o
reduce la interrupción del servicio
• Iniciativas de cumplimiento aceleradas tales como
Sarbanes-Oxley y HIPAA
• UCMDB permite un éxito acelerado de aplicación y
proyectos de transformación de centros de datos
• Según la definición de ITIL v3 CMS, Universal CMDB se
entrega con integraciones de los productos de software
propios y productos de partners
BSM / Sitescope: Descripción y Uso
HP Business Service Management (BSM) combina HP Application Performance Management,
Network Management y Systems Management para integrar la supervisión de la transición
empresarial, de redes, sistemas y aplicaciones. Business Service Management le ayuda a gestionar el
rendimiento de las aplicaciones para abordar problemas antes de que impacten en los clientes, y
conecta nube dinámica y servicios virtualizados para cimentar la infraestructura a priorizar según el
impacto empresarial, solucionar problemas de forma rentable, aumentar la calidad y ofrecer mejor
visibilidad en servicios en nube y en el sitio.
Características principales
• Una consola para supervisar el estado del servicio,
las aplicaciones, infraestructura y redes
• Aumento de la calidad de los servicios y retención
de clientes supervisando la experiencia del cliente
• HP BSM permite la consolidación de herramientas
para reducir el tiempo que las PYMES invierten en
tareas cotidianas
• Automatización y gestión integrada de errores,
rendimiento y cambio de red para maximizar las
relaciones de nodo/gestor
• Mayor calidad a través de diagnóstico y resolución
más rápidos
BSM / Sitescope: Descripción y Uso
El software HP SiteScope supervisa las infraestructuras y aplicaciones de TI de forma remota sin la
instalación de software en servidores objetivo. Recopile la disponibilidad del servidor y de la aplicación y
los datos de rendimiento de forma muy rápida, en servidores físicos y virtuales. La fácil instalación y
configuración proporcionan una rápida amortización.
Ventajas principales
• Período de amortización muy rápido para la
infraestructura de TI y la supervisión de la
aplicación
• Supervisión inmediata para más de 100
aplicaciones diferentes
• Plantillas de soluciones que incluyen prácticas
recomendadas y valores de umbral
• Implementación rápida sin instalación de agentes;
perfecta para los entornos en nube privada o
híbrida
Consola Antivirus: Descripción y Uso
• La solución provista para SENA en cuanto
antivirus se refiere es Mcafee
• El alcance es exclusivamente para las
estaciones de trabajo SENA en Colombia
(no esta en el alcance sistemas operativos
de servidor)
• La Administración es centralizada desde
Bogotá con 1 (un) administrador de los
servidores y de la solución
• El Objetivo: Proteger de vulnerabilidades a
través del Mcafee todas las estaciones de
SENA conectadas a la red
• Todas las sedes se conectan al datacenter
a través de una red tipo estrella (como lo
muestra en la figura)
Antivirus: Funcionalidad
La solución de McAfee EPA (Endpoint Protection
Advanced) es una plataforma que incluye varios
componentes:
1.
Consola de administración EPO (ePolicy
Orchestrator)
2.
Agente y producto administrado
3.
La consola es el componente que se instala en
un servidor y permite la administración de toda la
solución. Esta a su vez cuenta con una serie de
subcomponentes como lo son la base de datos,
aplicación, web server, agent handler,
repositorios. La consola se encarga de la
administración centralizada de toda la solución.
Como se muestra en la figura, la arquitectura de
McAfee EPO en un ambiente corporativo conlleva
todo un ecosistema de seguridad administrado
centralizadamente.
Antivirus: Funcionalidad
Cómo funciona:
1.
Existen dos consolas en el datacenter que
soportarán/controlaran toda la solución de antivirus
2.
Estas consolas se comunican con repositorios para
manejar las sedes de SENA en Colombia
3.
Estos Repositorios a la vez mantienen las estaciones
(PC´s) localmente controladas y con el antivirus al día
4.
Esto evita que las 30mil máquinas vayan directamente
a las dos consolas en Bogotá
5.
Esto permite que localmente haya continuidad así:
PC
Repositorios
Consolas (ver Figura
Repositorios Distribuidos)
6.
La solución elimina los virus que en las estaciones se
detecten
Antivirus: Administración de la Solución
Está definida así:
1.
Los administradores son quienes tendrán acceso a las consolas de
antivirus así como también los repositorios.
2.
Por seguridad no esta permitido el acceso a otras personas diferentes a
los administradores del antivirus
3.
En los PC´s de SENA el Personal de Soporte en Sitio (están
capacitados) son los únicos de instalar, de ser necesario, manualmente
el agente del antivirus Mcafee
4.
Este es el manual de Soporte en Sitio para esta solución
5.
Todos los casos de soporte que tengan que ver con el antivirus deben
ser solicitados a través de la IP 10100 de Mesa de Servicios
Antivirus: Administración de la Solución
Estos son los entregables:
a)
Las estadísticas de las estaciones son centralizadas y
reportadas en las consolas de Mcafee
b)
Se genera un indicador de amenazas identificadas y
reportadas en la consola de Mcafee
c)
Se genera un indicador de amenazas mitigadas por la
solución.
d)
Se genera un indicador TOP de amenazas identificadas
a nivel LAN
e)
Se genera el indicador TOP de estación de computo
mas vulnerables.
f)
Se ejecuta el plan de acción para
mitigación/remediación de amenazas
g)
Estos reportes serán publicados mensualmente en un
repositorio
Disponibilidad del Servicio
Mesa de Servicios – Horarios de atención:
El horario de atención de la Mesa de Servicios, para la atención de incidentes de primer nivel es de
7x24, es decir siete días a la semana durante las 24 horas del día. En lo que respecta a la gestión
de requerimientos y atención de incidentes segundo nivel (Soporte en Sitio), el horario de atención
será de lunes a viernes de 07:00AM a 07:00PM.
Soporte en Sitio – Horarios de atención:
Sedes Administrativas con horario después de las 7:00p.m., de lunes a viernes
ADMINISTRATIVO LUNES A
VIERNES
IDENTIFICACION DE LA SEDE
REGIONAL
NOMBRE DE LA SEDE
CODIGO DE
SEDE
ENTRADA
SALIDA
ANTIOQUIA
CENTRO DE LOS RECURSOS NATURALES RENOVABLES - LA SALADA
5
7:00:00
20:00:00
ANTIOQUIA
COMPLEJO PEDREGAL
9
7:00:00
21:00:00
DISTRITO CAPITAL
COMPLEJO SUR BOGOTA
24
8:00:00
22:00:00
DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE FORMACION DE TALENTO HUMANO EN SALUD
28
7:00:00
20:00:00
DISTRITO CAPITAL
SUBSEDE SENA SALUD
29
7:00:00
20:00:00
DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA
30
8:00:00
22:00:00
NORTE S/DER
SUBSEDE GRUPO PAMPLONA
125
7:00:00
22:00:00
NORTE S/DER
REGIONAL NORTE DE SANTANDER
127
7:00:00
22:00:00
SANTANDER
SUBSEDE SOCORRO
145
6:00:00
23:00:00
TOLIMA
SUBSEDE ESCUELA GASTRONOMICA
155
7:00:00
20:00:00
VALLE
COMPLEJO SALOMIA
158
6:00:00
22:00:00
Disponibilidad del Servicio
Soporte en Sitio – Horarios de atención:
Sedes Formación con horario después de las 7:00p.m., de lunes a viernes
IDENTIFICACION DE LA SEDE
NOMBRE DE LA SEDE
REGIONAL
FORMACION LUNES A VIERNES
CODIGO DE
SEDE
ENTRADA
SALIDA
ANTIOQUIA
REGIONAL ANTIOQUIA
2
06:00:00
22:00:00
ANTIOQUIA
CENTRO DE LOS RECURSOS NATURALES RENOVABLES - LA SALADA
5
07:00:00
20:00:00
ANTIOQUIA
COMPLEJO SUR
8
06:00:00
23:00:00
ANTIOQUIA
COMPLEJO PEDREGAL
9
06:00:00
22:00:00
ANTIOQUIA
CENTRO DE LA INNOVACIÓN, LA AGROINDUSTRIA Y EL TURISMO
14
08:00:00
21:00:00
ANTIOQUIA
SUBSEDE SONSÓN
15
08:00:00
21:00:00
ANTIOQUIA
COMPLEJO TECNOLOGICO AGROINDUSTRIAL, PECUARIO Y TURISTICO
18
07:00:00
22:00:00
ATLANTICO
REGIONAL ATLANTICO
19
06:00:00
22:00:00
ATLANTICO
SENA INDUSTRIAL
21
00:00:00
23:59:00
DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE TECNOLOGIAS PARA LA CONSTRUCCION Y LA MADERA
23
07:00:00
22:00:00
DISTRITO CAPITAL
COMPLEJO SUR BOGOTA
24
00:00:00
23:59:00
DISTRITO CAPITAL
COMPLEJO PALOQUEMAO
25
06:00:00
22:00:00
DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE FORMACION DE TALENTO HUMANO EN SALUD
28
06:00:00
22:00:00
DISTRITO CAPITAL
SUBSEDE SENA SALUD
29
06:00:00
22:00:00
DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA
30
00:00:00
23:59:00
DISTRITO CAPITAL
SUBSEDE - FONTIBON
32
07:00:00
21:40:00
BOLIVAR
SUBSEDE CASA DEL MARQUÉS
43
07:00:00
22:00:00
BOLIVAR
REGIONAL BOLIVAR
44
07:00:00
22:00:00
BOLIVAR
SUBSEDE SAN JACINTO
45
07:00:00
22:00:00
Disponibilidad del Servicio
Mesa de Servicios – Horarios de atención:
Sedes Formación con horario después de las 7:00p.m., de lunes a viernes
BOYACA
SUBSEDE CHI QUI NQUI RÁ
51
06:00:00
22:00:00
BOYACA
SUBSEDE DUI TAMA - CI UDADELA I NDUSTRI AL
52
06:00:00
22:00:00
BOYACA
REGI ONAL BOYACÁ
53
06:00:00
22:00:00
BOYACA
CENTRO DE DESARROLLO AGROPECUARI O Y AGROI NDUSTRI AL
54
07:00:00
22:00:00
CALDAS
REGI ONAL CALDAS
59
07:00:00
22:00:00
CALDAS
SUBSEDE PUERTO BOYACÁ
61
07:00:00
23:00:00
CALDAS
CENTRO PECUARI O Y AGROEMPRESARI AL
62
04:00:00
23:59:59
CAQUETA
REGI ONAL CAQUETÁ
63
06:00:00
22:00:00
CAQUETA
SUBSEDE SAN VI CENTE DEL CAGÚAN
64
06:00:00
22:00:00
CAUCA
REGI ONAL CAUCA
65
07:00:00
23:00:00
CAUCA
CENTRO I NDUSTRI AL Y AGROPECUARI O
66
07:00:00
22:00:00
CESAR
REGI ONAL CESAR
70
06:00:00
22:00:00
CESAR
SUBSEDE JAGUA DE I BI RI CO
71
06:00:00
22:00:00
CESAR
SUBSEDE CDV
72
06:00:00
22:00:00
CESAR
CENTRO AGROEMPRESARI AL
74
06:00:00
22:00:00
CORDOBA
REGI ONAL CORDOBA
75
22:00:00
CORDOBA
CENTRO AGROPECUARI O Y DE BI OTECNOLOGÍ A EL PORVENI R
77
06:00:00
07:30:00
CUNDI NAMARCA
CENTRO DE DESARROLLO AGROI NDUSTRI AL Y EMPRESARI AL
79
06:00:00
23:59:59
CUNDI NAMARCA
SUBSEDE - PACHO
80
06:00:00
23:59:59
CUNDI NAMARCA
SUBSEDE - PUERTO SALGAR
81
06:00:00
23:59:59
CUNDI NAMARCA
SUBSEDE - SAN JUAN DE RI O SECO
82
06:00:00
23:59:59
CUNDI NAMARCA
CENTRO AGROECOLÓGI CO Y EMPRESARI AL
83
07:00:00
22:00:00
CUNDI NAMARCA
CENTRO DE LA TECNOLOGÍ A DEL DI SEÑO Y LA PRODUCTI VI DAD EMPRESARI AL
85
00:00:00
23:59:59
CUNDI NAMARCA
CENTRO DE BI OTECNOLOGI A AGROPECUARI A
87
02:00:00
22:00:00
CUNDI NAMARCA
SUBSEDE - FACATATI VA
88
06:00:00
22:00:00
CUNDI NAMARCA
CENTRO I NDUSTRI AL Y DESARROLLO EMPRESARI AL DE SOACHA
89
07:00:00
22:00:00
CUNDI NAMARCA
CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARI AL
90
02:00:00
23:59:59
CUNDI NAMARCA
SUBSEDE - LA CALERA
93
06:00:00
22:00:00
CHOCO
REGI ONAL CHOCÓ
96
06:00:00
22:00:00
HUI LA
CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARI AL Y TURÍ STI CO DEL HUI LA
103
06:00:00
22:00:00
GUAJI RA
SUBSEDE I NDUSTRI AL
107
07:00:00
22:00:00
GUAJI RA
SUBSEDE CENTRO MULTI SECTORI AL MAI CAO
108
06:00:00
22:00:00
GUAJI RA
SUBSEDE LA MI NA - CERREJÓN
109
06:00:00
22:00:00
GUAJI RA
CENTRO AGROEMPRESARI AL Y ACUÍ COLA
110
06:00:00
22:00:00
MAGDALENA
REGI ONAL MAGDALENA
111
06:00:00
22:00:00
MAGDALENA
SUBSEDE I PC
112
06:00:00
22:00:00
MAGDALENA
SUBSEDE FUNDACI ÓN
113
06:00:00
22:00:00
META
REGI ONAL META
115
06:00:00
22:00:00
NARI ÑO
REGI ONAL NARI ÑO
119
07:00:00
22:00:00
NARI ÑO
SPE
120
07:00:00
23:00:00
NARI ÑO
SUBSEDE CENTRO SUR COLOMBI ANO DE LOGI STI CA I NTERNACI ONAL
121
07:00:00
23:00:00
NARI ÑO
CENTRO AGROI NDUSTRI AL Y PESQUERO DE LA COSTA PACI FI CA
122
07:00:00
22:00:00
NARI ÑO
SUBSEDE TALLERES
123
07:00:00
22:00:00
NARI ÑO
SUBSEDE MUELLE
124
07:00:00
22:00:00
QUI NDI O
CENTRO DE COMERCI O, I NDUSTRI A Y TURI SMO
131
06:00:00
22:00:00
RI SARALDA
REGI ONAL RI SARALDA
133
06:30:00
22:00:00
RI SARALDA
SUBSEDE CENTRO DE PEREI RA
134
07:00:00
22:00:00
RI SARALDA
TECNOPARQUE COLOMBI A NODO PEREI RA
135
06:30:00
22:00:00
RI SARALDA
CENTRO DE DI SEÑO E I NNOVACI ÓN TECNOLÓGI CA I NDUSTRI AL
136
06:00:00
22:00:00
20:30:00
Disponibilidad del Servicio
Soporte en Sitio – Horarios de atención:
Sedes Formación con horario después de las 7:00p.m., de lunes a viernes
SANTANDER
CENTRO ATENCIÓN SECTOR AGROPECUARIO
139
07:00:00
21:00:00
SANTANDER
CENTRO INDUSTRIAL DE MANTENIMIENTO INTEGRAL
141
06:00:00
22:00:00
SANTANDER
CENTRO INDUSTRIAL DEL DISEÑO Y LA MANUFACTURA
142
06:00:00
21:30:00
SANTANDER
CENTRO INDUSTRIAL Y DEL DESARROLLO TECNOLOGICO
143
06:00:00
23:00:00
SANTANDER
CENTRO AGROTURÍSTICO
144
06:30:00
22:30:00
SANTANDER
SUBSEDE SOCORRO
145
06:30:00
23:00:00
SANTANDER
CENTRO AGROEMPRESARIAL Y TURISITICO DE LOS ANDES
146
07:30:00
22:00:00
SANTANDER
SUB SEDE GRANJA LOS ANDES
147
07:30:00
22:00:00
TOLIMA
REGIONAL TOLIMA
154
00:00:00
23:59:00
TOLIMA
SUBSEDE ESCUELA GASTRONOMICA
155
06:00:00
21:00:00
VALLE
COMPLEJO SALOMIA
158
06:00:00
22:00:00
VALLE
CENTRO AGROPECUARIO DE BUGA
160
07:00:00
22:00:00
VALLE
CENTRO DE LA CONSTRUCCION
162
08:00:00
21:00:00
VALLE
CENTRO DE TECNOLOGÍAS AGROINDUSTRIALES
163
07:00:00
21:00:00
ARAUCA
REGIONAL ARAUCA
167
06:00:00
22:00:00
ARAUCA
SUBSEDE TAME
168
06:00:00
22:00:00
ARAUCA
SUBSEDE SARAVENA
169
06:00:00
22:00:00
CASANARE
REGIONAL CASANARE
170
06:00:00
23:00:00
VAUPES
REGIONAL VAUPÉS
178
06:00:00
22:00:00
CUNDINAMARCA
SUBSEDE CENTRO INDUSTRIAL Y DESARROLLO EMPRESARIAL DE SOACHA
184
CUNDINAMARCA
TECNOPARQUE CENTRAL SOACHA
196
07:00:00
06:00:00
22:00:00
22:00:00
Disponibilidad del Servicio
Soporte en Sitio – Horarios de atención:
Sedes administrativas con horario después de las 7:00 PM los días sábados
IDENTIFICACION DE LA SEDE
REGIONAL
NOMBRE DE
IDENTIFICACION
DELA
LASEDE
SEDE
ANTIOQUIA
REGIONAL
QUINDIO
REGIONAL ANTIOQUIA
ANTIOQUIA
REGIONAL ANTIOQUIA
DISTRITO CAPITAL
COMPLEJO SUR BOGOTA
DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA
CAUCA
ADMINISTRATIVO SABADO
CODIGO DE
SEDE
ENTRADA
SALIDA
FORMACION SABADO
2 DE
CODIGO
131
SEDE
ENTRADA
08:00:00
23:59:00
08:00:00
23:59:59
2
07:00:00
23:59:59
24
06:00:00
22:00:00
30
06:00:00
22:00:00
CENTRO INDUSTRIAL Y AGROPECUARIO
66
07:00:00
22:00:00
CORDOBA
REGIONAL CORDOBA
75
06:00:00
22:00:00
CUNDINAMARCA
CENTRO DE BIOTECNOLOGIA AGROPECUARIA
87
02:00:00
22:00:00
CUNDINAMARCA
SUBSEDE - FACATATIVA
88
06:00:00
22:00:00
CUNDINAMARCA
SUBSEDE - LA CALERA
93
06:00:00
22:00:00
CHOCO
REGIONAL CHOCÓ
96
03:00:00
23:59:59
HUILA
CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL Y TURÍSTICO DEL HUILA
103
06:00:00
22:00:00
GUAJIRA
SUBSEDE CENTRO MULTISECTORIAL MAICAO
108
08:00:00
22:00:00
NARIÑO
REGIONAL NARIÑO
119
07:00:00
20:00:00
NARIÑO
SPE
120
07:00:00
20:00:00
RISARALDA
SUBSEDE CENTRO DE PEREIRA
134
07:00:00
22:00:00
RISARALDA
CENTRO DE DISEÑO E INNOVACIÓN TECNOLÓGICA INDUSTRIAL
136
06:00:00
22:00:00
SANTANDER
CENTRO INDUSTRIAL DE MANTENIMIENTO INTEGRAL
141
06:00:00
22:00:00
SANTANDER
CENTRO INDUSTRIAL DEL DISEÑO Y LA MANUFACTURA
142
06:00:00
20:00:00
SANTANDER
CENTRO INDUSTRIAL Y DEL DESARROLLO TECNOLOGICO
143
06:00:00
23:00:00
SANTANDER
CENTRO AGROTURÍSTICO
144
06:30:00
22:30:00
TOLIMA
REGIONAL TOLIMA
154
00:00:00
23:59:00
VALLE
CENTRO DE TECNOLOGÍAS AGROINDUSTRIALES
163
07:00:00
21:00:00
VAUPES
REGIONAL VAUPÉS
178
CUNDINAMARCA
TECNOPARQUE CENTRAL SOACHA
196
06:00:00
06:00:00
22:00:00
22:00:00
NOMBRE DE LA SEDE
CENTRO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
SALIDA
Disponibilidad del Servicio
Soporte en Sitio – Horarios de atención:
Sedes Formación con horario después de las 7:00p.m., los días Domingos y festivos
IDENTIFICACION DE LA SEDE
REGIONAL
NOMBRE DE LA SEDE
FORMACION DOMINGOS Y FESTIVOS
CODIGO DE
SEDE
ENTRADA
SALIDA
SANTANDER
CENTRO INDUSTRIAL DEL DISEÑO Y LA MANUFACTURA
142
06:00:00
20:00:00
SANTANDER
CENTRO INDUSTRIAL Y DEL DESARROLLO TECNOLOGICO
143
CUNDINAMARCA
TECNOPARQUE CENTRAL SOACHA
196
06:00:00
06:00:00
23:00:00
22:00:00
Gracias
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