Skutečně moderní řízení veřejné správy?

Report
Skutečně moderní řízení veřejné správy?
Pomocí služeb!
Ing. David Melichar, Ph.D.
Ředitel CORTIS Consulting
Vedoucí pracovní skupiny SoM (ČSSI)
Co je třeba řídit?
Service-oriented
Management??
 Smart Admin, Hexagon,
komunitní plánování…
 Lidské zdroje
Dělat správně správné věci
 Personální audity
(„Dobré vládnutí“)
 Finance
+ Balanced Scorecard od 2004
 Fullcost model,
controlling, ..
?
……
 Strategii
+ Benchmarking
od 2003
 Majetek
 …odpisy
+ Sebehodnocení dle CAF
od 2003
 IS/ICT
 +ITIL,
CobiT,
MDIS,
eGON
Indikátory
(Evropská
sada
TUR + místní)
od 2003
 Kvalitu
+ Partnerství a projektová řízení
od 2002
 CAF/EFQM, BSC, Benchmarking
+ Řízení úřadu dle ISO 9001 + 14001
Spolupráce s:
Mepco s.r.o.,
NSZM
VCVS o.p.s.
NSZM
ČSJ
TIMUR,
NSZM
NSZM,
RRA, …
od 2001
ČSJ
od 1999
Alcedo
 Procesní audity, Analýza procesů, BSC
 Procesy+ MA 21 dle projektu
„Zdravé město“ (zapojení úřadu) od 2001 NSZM
Prince
(PrincEgon)
+ Místní agenda 21(MAIPMA,
21), Dětský
parlament
 Projekty
4
Klasická řízení úřadu, města
 Služby
 … ? CorSet Framework
Zdroj.: M.Půček, MMR
Služba je oč tu běží
 Veřejný sektor nejsou pouze orgány veřejné moci







Centrální veřejná správa
Územní samospráva
Zdravotnictví
Školství
Doprava
Sociální služby
…
 Co mají společného?
 Mají procesy
 Poskytují služby
 Služby jsou různého charakteru
Vystačíme si s procesním řízením?
Inovace v řízení - král je mrtev?
 Je procesní řízení překonané?
 Samotné procesy nevyřeší vše
 Vlna BPR doznívá
 Musí být součástí dalších multioborových směrů managementu
 Klíčový je pohled zákazníka
 Nastupuje Service oriented Management (SoM)
 Další generace procesního řízení
 Soustředí se na výstupy
 Soustředí se na zákazníka
 Umožní řídit procesy a činnosti prostřednictvím služeb
Co je možné řídit pomocí služeb?
 služby jako předmět obchodování
 výsledek činnosti…, výstupní produkt
 předmět smlouvy…
 služba jako mechanismus řízení
 Jaký koliv systém či subjekt
 Další generace procesního řízení
 Různé metody řízení na bázi služeb:
 ITIL, SSME, CorSet, …
 služba jako možnost popisu „metasvěta“
 Využití služeb při popisu / tvorbě ARCHITEKTURY
 SOA, SOEA, …
Jak řídit procesy? S pomocí služeb!
Pohled
zákazníka
Přátelská
veřejná
služba
KVALITA SLUŽEB
SLUŽBA
Dělání
správných
věcí
Pohled
poskytovatele
Klíčové
indikátory
kvality
služby
Zdaleka ne u všech
veřejných služeb
se zvyšuje jejich
kvalita lepším
nastavením
procesů….
Dělání věcí
správně
Efektivní
správa
Klíčové
indikátory
efektivnosti
procesů
EFEKTIVNOST PROCESŮ
Zdroj: CorSet©, Framework, CORTIS Consulting, s.r.o., 2005.
Jak řídit i analyzovat procesy od služeb
Pohled
zákazníka
Přátelská
veřejná
služba
Zákazník
SLUŽBA
Pohled
poskytovatele
1. Procesy poskytování služeb
- výkon samostatné působnosti
- výkon přenesené působnosti
Efektivní
správa
2. Procesy správy zdrojů
- Finance a účetnictví
- Personalistika
- Majetek
- Informatika
3. Procesy nákupu a
získávání (zdrojů i
služeb)
Zdroj: CorSet©, Framework, CORTIS Consulting, s.r.o., 2005.
Příklad: Veřejné služby na úrovni města
Zákazník
Město ZAJIŠŤUJE různé
veřejné služby pro různé
zákazníky…
Město
Údržba
zeleně
…
Výuka
…
…
…
Poskytování
příspěvku na péči
Některé POSKYTUJE úřad.
Úřad
Veřejné služby jsou důvod existence
veřejné správy.
Některé
POSKYTUJÍ
další organizace.
Celou řadu služeb
NAKUPUJE
Regulace stavební
činnosti
Škola
Dodavatel
Hlasové
služby
Údržba
zeleně
Úklidové
služby
Zdroj: CorSet©, Framework, CORTIS Consulting, s.r.o., 2005.
Katalog služeb organizace
KATALOG VEŘEJNÝCH SLUŽEB
Zákazník
HLAVNÍ SLUŽBY
 Je třeba je umět poskytovat
 Je třeba je umět řídit
 Je třeba je umět nakupovat
KATALOG PODPŮRNÝCH SLUŽEB
PODPŮRNÉ
SLUŽBY
Dodavatel
Zdroj: CorSet©, Framework, CORTIS Consulting, s.r.o., 2005.
Příklad katalogu veřejných služeb městského obvodu
2. Rodný list služby
1. Katalog služeb
Regulace
stavební činnosti
Skupina služeb:
Služba:
Gestor:
Zajišťovatel:
Pokytovatel:
Další poskytovatelé:
Další dotčené Skupina
subjekty:služeb:
Služba:
Globální účel Gestor:
služby:
Veřejné statky
Regulace mobilních a propagačních zařízení
Typická správní služba
- Reakce na žádost žadatele
Jasné hlavní procesy
Návrat na Seznam služeb
MO 1
MO 1
Veřejné statky
Regulace mobilních a propagačních zařízení
Zajištění veřejného pořádku
Návrat na Seznam služeb
x
činnosti
činnosti
x
Průřezové
Manag.
činnosti
činnosti
Průřezové
Manag.
činnosti
Průřezové
činnosti
Manag.
Průřezové
Manag.
činnosti
činnosti
x
x
činnosti
x
činnosti
Manag.
Průřezové
Manag.
Průřezové
činnosti
činnosti
činnosti
činnosti
Průřezové
Manag.
činnosti
Průřezové
činnosti
Manag.
Průřezové
Manag.
činnosti
činnosti
x
x
x
x
Zajišťovatel:
MO 1
Zákazníci služby
a specifické účely pro ně:
Pokytovatel:
MO 1
Občan:
Ochrana individuální zájmů a práv
Skupina služeb:
Veřejné statky
Návrat na Seznam služeb
Další poskytovatelé:
Osoba
Skupina
Veřejné mobilních
statky
Návrat na Seznam služeb
Služba:
Regulace
a propagačních zařízení
Další dotčené
subjekty:služeb: Veřejnost:
Zajištění
veřejného
pořádku
Služba:
Regulace
mobilních
a propagačních zařízení
Gestor:
Území:
Globální účel
služby:
Zajištění veřejného
Gestor:
Zajišťovatel:
MO 1 pořádku
Životní prostředí:
Ochrana
životního prostředí
Zajišťovatel:
MO
Pokytovatel:
MO
1 1
Zákazníci služby
a specifické účely
prosprávu
ně: - stát:
Veřejnou
Pokytovatel:
MO 1
Další
poskytovatelé:
Občan:
Ochrana individuální zájmů a práv
Klíčové ukazatele výkonnosti:
Další
poskytovatelé:
Další
dotčené
subjekty:
Osoba
Rychlost
vyřízení
žádosti
služeb:
Veřejné statky
Návrat na Seznam služeb
Další dotčené Skupina
subjekty:
Zajištění
veřejného pořádku
Globální účel služby:
pořádku
Počet stížnostíVeřejnost: Zajištění veřejného
Služba:
Regulace
mobilních a propagačních zařízení
Území:
Globální účel služby:
Zajištění
veřejného pořádku
Rozsah doby poskytování
služby
(2x9+2x6+1x5)
Zákazníci službyGestor:
a specifické účely
proprostředí:
ně:
Životní
Ochrana životního prostředí
Zajišťovatel:
MO 1
Zákazníci služby
a specifické účely
prosprávu
ně:
Občan:
Ochrana individuální zájmů a práv
Veřejnou
- stát:
Životní situace
Výčet procesů
Příjem podnětu
Zpracování
podnětu Realizace služby Předání výsledku
Pokytovatel:
MO 1
Občan:
Ochrana
individuální
zájmů a práv
Osoba
Klíčové
ukazatele
Chci si umístit před
obchod
panel s výkonnosti:
reklamouDalší
Vyřízení
ohlášení o umístění mobilních a propagačních
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
poskytovatelé:
Osoba
Veřejnost:
Zajištění veřejného pořádku
Rychlost vyřízení
žádosti
Další dotčené subjekty:
Veřejnost:
Zajištění veřejného pořádku
Území:
Obecná kategorie
Výčet činnostíPočet stížností
Kdo
Území:
prostředí:
Ochrana životního
Globální účel služby:
Zajištění
veřejného
pořádkuprostředí
Rozsah dobyŽivotní
poskytování
služby
(2x9+2x6+1x5)
Operativní řízení služby
Organizování porad
x Ochrana životního prostředí
Životní prostředí:
Veřejnou
správu - stát:
Rozhodování
x
Zákazníci
služby a specifické účely
prosprávu
ně: - stát:
Veřejnou
Klíčové ukazatele
výkonnosti:
Životní situace
Výčet procesů
Příjem podnětu Zpracování podnětu Realizace služby Předání výsledku
Organizování
x
Občan:
Ochrana individuální zájmů a práv
ukazatele
Rychlost
vyřízenímobilních
žádosti a propagačních
Chci si umístit Klíčové
před obchod
panel svýkonnosti:
reklamou Vyřízení ohlášení
o umístění
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
Řízení lidských zdrojů Rychlost vyřízení
žádosti x
Počet stížností
Skupina
služeb: Osoba
Veřejné statky
Návrat na Seznam služeb
Komunikování
x
Veřejnost:
Zajištění
veřejného pořádku
Počet doby
stížností
Rozsah
poskytování
služby
(2x9+2x6+1x5)
Služba:
Regulace
Obecná kategorie
Výčet činností
Kdo mobilních a propagačních zařízení
Území:
Práce s informacemi Gestor:
x
Rozsah doby poskytování
služby
(2x9+2x6+1x5)
Operativní řízení služby
Organizování porad
x
životního
prostředí
x
ÚMO 1 Ochrana
Plánování
Životní situace
Výčet procesů Životní prostředí:
Příjem
podnětu Zpracování podnětu Realizace služby Předání výsledku
Zajišťovatel:
Rozhodování
x MO 1
správu
- stát:
Životní
situace
Výčet ohlášení
procesůVeřejnou
Příjem
Zpracování
Chci
si umístit
před obchod
panel s reklamou
Vyřízení
o umístění
ÚMO podnětu
1
ÚMO 1 podnětu Realizace
ÚMO 1 služby Předání
ÚMO výsledku
1
Pokytovatel:
Implementace
xmobilních a propagačních
Organizování
x MO 1
Klíčové
ukazatele
Chci si umístit před
obchod
panel s výkonnosti:
reklamouDalší
Vyřízení
ohlášení o umístění
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
poskytovatelé:
Kontrola
x mobilních a propagačních
Řízení lidských
zdrojů Rychlost vyřízení
žádosti x
Veřejné
Návrat na Seznam služeb
Obecná kategorie Řízení problémů služeb
Výčetdotčené
činnostíSkupina
Kdo statky
Další
subjekty:služeb:
x
Komunikování
x
Počet stížností
Služba:
Regulace
Obecná kategorie
Výčet činností
Kdo mobilních a propagačních zařízení
Operativní
řízení služby
Organizování
porad
x
Řízení kvality služeb Práce sGlobální
x
informacemi
x
účel Gestor:
služby:
Zajištění
veřejného
pořádku
Rozsah doby poskytování služby (2x9+2x6+1x5)
Operativní řízeníŘízení
služby
Organizování
porad
Rozhodování
x x
bezpečnosti
x
x
ÚMO 1
Plánování Organizování
Zajišťovatel:
Rozhodování
x x MO 1
služby
a specifické
Definice jejich kompetencí Zákazníci
x účely pro ně:
Životní situace
Výčet
procesů
Příjem podnětu Zpracování podnětu Realizace služby Předání výsledku
Pokytovatel:
Implementace
x Občan: x x MO 1
Organizování
Řízení
lidských
zdrojů
Ochrana
individuální
zájmů
a
práv
Marketing a získávání zákazníků
Propagace
1 mobilních a propagačních
Chci
si umístitslužby
před obchod
panel s reklamou
Vyřízení
ohlášení oÚMO
umístění
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
Další
poskytovatelé:
Kontrola
x Osoba x x
Řízeníslužby
lidských
zdrojů
Komunikování
Zapojování zákazníků při návrhu zlepšení
ÚMO 1
Management příležitostí
Veřejné statky
Návrat na Seznam služeb
Další dotčené Skupina
subjekty:služeb:
Řízení problémů služeb
x Veřejnost:
Komunikování
Zajištění
veřejného pořádku
Práce
s informacemi xSlužba:
x x
Evidence
životních situací
Interakce a vztahy se zákazníky
Regulace
Obecná
kategorie
Výčet činností
Kdo mobilních a propagačních zařízení
Řízení kvality služebPráce sGlobální
x Území:
účelxGestor:
služby:
pořádku
Evidence řízení
zákazníků
služby
x x Zajištění
ÚMO 1 veřejného
Plánování informacemi
Operativní
služby
Organizování
porad
x
Řízení
bezpečnosti
x Životní prostředí:
životního prostředí
x
ÚMO 1 Ochrana
Poskytování informací
xZajišťovatel:
Plánování
Implementace
Rozhodování
x MO 1
Zákazníci
služby
a specifické
proxsprávu
ně: - stát:
ÚMO 1 x účely
Definice
jejich
kompetencí
Veřejnou
Příjem a evidence požadavků na čerpání
služby Organizování
xPokytovatel:
Implementace
Kontrola
x x Občan:
x MO 1
Ochrana individuální zájmů a práv
Marketing a získávání zákazníků
Propagace
služby
ÚMO 1
Klíčové ukazatele výkonnosti:
Průběžná komunikace
se zákazníkem
poskytovatelé:
Kontrola služebŘízeníxDalší
x Osoba
Řízení problémů
lidských
zdrojů Rychlost
Zapojování zákazníků
při návrhu zlepšení služby
ÚMOxvyřízení
1
Management příležitostí
žádosti x
Veřejné statky
Návrat na Seznam služeb
Předání realizace služby Řízení
xDalší dotčené Skupina
subjekty:služeb:
Řízení
problémů
služeb
kvality
služeb
x x Veřejnost: x
Zajištění veřejného pořádku
Komunikování
Evidence životních situací
Interakce a vztahy se zákazníky
x Počet stížností
Regulace mobilních a propagačních zařízení
Regulování mobilních a propagačních
zařízení
Poskytování hlavní služby
ÚMO 1 Služba:
Řízení
kvality
služeb PrácexsGlobální
Řízení
bezpečnosti
x x poskytování
Území:
informacemi
xslužby
účelxGestor:
služby:
Zajištění
veřejného pořádku
Evidence zákazníků
služby
Rozsah doby
(2x9+2x6+1x5)
Reklamace a stížnosti
Vyřizování a eskalace stížností
x
Řízení bezpečnosti
životního prostředí
x x Životní prostředí:
x
ÚMO 1 Ochrana
Poskytování Definice
informacíjejich kompetencí
xZajišťovatel:
Plánování
MO
1
Zákazníci
služby
a
specifické
účely
pro
ně:
Vyřizování
reklamace službyPropagace
x
ÚMO 1 x Veřejnou správu - stát:
Definice
jejich
Marketing a získávání
zákazníků
službykompetencí
Příjem a evidence
požadavků
na čerpání
služby
xPokytovatel:
Životní
situace
Výčet procesů ÚMO 1 x Občan:
Příjem podnětu
Zpracování
podnětu Realizace služby Předání výsledku
Implementace
MO 1
Ochrana
individuální
zájmů a práv
Autoremendura
Marketing apříležitostí
získávání
zákazníků
Propagace
služby
Klíčové
Zapojování
zákazníků
přiukazatele
návrhu
služby
1 1 mobilních a propagačních
Management
Průběžná komunikace
se
zákazníkem
Chci
si umístit
před
obchod
panelzlepšení
s výkonnosti:
reklamou
Vyřízení
ohlášeníÚMO
oÚMO
umístění
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
xDalší
poskytovatelé:
Kontrola
x Osoba
ÚMO 1 služby
Odvolací
řízení
x
Zapojování
zákazníků
při návrhu
zlepšení
ÚMO vyřízení
1
Management
příležitostí
Evidence
životních
situací
Rychlost
žádosti
Interakce
a vztahy
se zákazníky
x
Předání realizace
služby
Řízení
problémů služeb xDalší dotčené subjekty:
x
Zajištění veřejného pořádku
Obnova
řízení
Evidence
životních
situací
Interakce a vztahy
se zákazníky
Evidence
služby
x1 x Počet stížnostíVeřejnost:
Obecná
kategorie
činností
Kdo
Regulování mobilních
azákazníků
propagačních
zařízení
Poskytování hlavní služby
x Výčet
ÚMO
Řízeníslužby
kvality
služeb
x Území:
Přezkoumání rozhodnutí mimo
odvolací zákazníků
řízení
Globální účel
Zajištění
veřejného pořádku
Evidence
Rozsah doby poskytování
služby
(2x9+2x6+1x5)
Poskytování
informací
x x služby:
řízení
služby
porad
x Ochrana životního prostředí
Reklamace a stížnosti
Vyřizování a Operativní
eskalace stížností
x Organizování
ÚMO
1
Řízení
bezpečnosti
x
Životní
prostředí:
Přezkoumání rozhodnutí správních
soudem
Poskytování
informací
Příjem
aorgánů
evidence
požadavků na čerpání služby
x x
Rozhodování
x
Vyřizování reklamace
služby Definice
xZákazníci
služby
a specifické
prosprávu
ně: - stát:
ÚMO 1 x účely
Veřejnou
jejich
Zúčtování poskytnuté službyPrůběžná
Zúčtování služby
x kompetencí
ÚMO 1služby
Příjem akomunikace
evidence
požadavků
na čerpání
Životní
situace
Příjem podnětu Zpracování podnětu Realizace služby Předání výsledku
se zákazníkem
x x Výčet procesů
Organizování
x
Autoremendura
Občan:
Ochrana individuální zájmů a práv
Klíčové
ukazatele
Marketing
a pokuty
získávání
zákazníků
Propagace
1 mobilních
Sankce a pokuty
Vyřizování
xslužby
ÚMO
1panel svýkonnosti:
Průběžná
komunikace
se zákazníkem
Chci
si umístit
před obchod
reklamou
Vyřízení ohlášení oÚMO
umístění
a propagačních
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
Předání
realizace
služby
x1 x lidských
Řízení
zdrojů Rychlost
ÚMO
Osoba
Odvolací řízení
x
Zapojování zákazníků při návrhu
zlepšení
služby
ÚMO vyřízení
1
Management příležitostí
žádosti x
řízení
Předání realizace
Regulování
mobilníchslužby
a propagačních zařízení
Poskytování hlavníPřestupkové
služby
x x
ÚMO 1
Komunikování
Veřejnost: x
Zajištění veřejného pořádku
Obnova
řízení
Evidence
životních situací
Interakce
a vztahy
se zákazníky
Obecná
kategorie
Výčet
činností
Kdo
Trestní
stíhání
Regulování
mobilních
a
propagačních
zařízení
Poskytování
hlavní
služby
ÚMO
1 x Počet stížností
Reklamace
a stížnosti
Vyřizování
a eskalace
stížností
x xs informacemi
Území:
Práce
x
Přezkoumání rozhodnutí mimoEvidence
odvolací zákazníků
řízení
služby
x Rozsah doby poskytování
služby
(2x9+2x6+1x5)
Nárokování neprávem převzatého
příspěvku
řízení služby
x
Reklamace a stížnosti
Vyřizování
a Operativní
eskalace
stížností
služby
x x Organizování porad
Životní prostředí:
PřezkoumáníVyřizování
rozhodnutíreklamace
správních
orgánů soudem
x
ÚMO 1 Ochrana životního prostředí
Poskytování
x
Plánování
Upomínání nezaplacených pohledávek
Rozhodování
Upomínání a vymáhání pohledávek
x
Vyřizování reklamace
službyinformací
x
ÚMO 1
Autoremendura
Veřejnou správu - stát:
Zúčtování poskytnuté
služby Příjem a evidence
Zúčtování služby
x na čerpání
ÚMO
1služby
požadavků
Životní
situace
Příjem podnětu Zpracování podnětu Realizace služby Předání výsledku
x Výčet procesů
Implementace
x
Vymáhání pohledávek
x
Autoremendura
ÚMOOrganizování
1
Odvolací
řízení
x1
Klíčové
ukazatele
Sankce a pokuty
Vyřizování pokuty
xpřed
ÚMO
Chci si umístit
obchod
panel svýkonnosti:
reklamou
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
Průběžná komunikace
se zákazníkem
x Vyřízení ohlášení o umístění
Kontrola
x mobilních a propagačních
Monitoring problémů
Monitoring služby
Řízení
ÚMO
1 lidských zdrojů Rychlost vyřízení
Odvolací
řízení
x
Obnova
řízení
žádosti x
Přestupkové
Předání realizace služby
x
Řízení problémů služeb
x
Monitoring kvality
služeb řízení
Komunikování
x
Obnova řízení
Přezkoumání
rozhodnutí mimoObecná
odvolací
řízení
Počet stížností
ÚMO
1
kategorie
činností
Kdo
Trestní
stíhání
Regulování xmobilních
a propagačních
zařízení
Poskytování
hlavní
služby
x Výčet
ÚMO
1
Monitoring/kontrola
oprávněnosti
čerpání
služby
Řízení
kvality
služeb
x
Práce s informacemi
x
Přezkoumání
rozhodnutí
mimo odvolací
Přezkoumání
rozhodnutí
správních
orgánů řízení
soudem
Rozsah doby poskytování služby
(2x9+2x6+1x5)
Nárokování neprávem
převzatého
příspěvku
řízeníŘízení
služby
x
Reklamace
stížnosti
Vyřizování
axOperativní
eskalace stížností
x Organizování porad
Monitoringaregulace
bezpečnosti
x
Přezkoumání
rozhodnutí
orgánů soudem
Zúčtování
poskytnuté
službysprávních
x
ÚMO 1
Zúčtování služby
x
ÚMOPlánování
1
Upomínání
nezaplacených
pohledávek
Rozhodování
Upomínání
pohledávek
x
Vyřizování reklamace
služby
x
služby
Monitoring trhu
a okolí a vymáhání
ÚMO
1
Definice jejich
x
Zúčtovánípokuty
poskytnuté služby
Zúčtování
službyEvidence poskytovatelů
ÚMO
Sankce
a pokuty
Vyřizování
x x kompetencí
ÚMO
1 1
Životní situace
Výčet procesů
Příjem podnětu Zpracování podnětu Realizace služby Předání výsledku
Implementace
x
Vymáhání pohledávek
Organizování
x
Autoremendura
Marketing
a řízení
získávání
zákazníků
Propagace
1 mobilních a propagačních
Sankce a pokuty
Vyřizování
pokuty
ÚMO
1panel s reklamou Vyřízení ohlášení oÚMO
Přestupkové
Chci
si umístitxslužby
před obchod
umístění
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
Kontrola
x
Monitoring
Řízení
lidských zdrojů
x
ÚMO
1 služby
Odvolací řízení
x
Operativní řízení
zdrojů služby
Organizování Monitoring problémů
Zapojování zákazníků při návrhu
zlepšení
ÚMO 1
Management
Přestupkové
řízení
Trestní
stíhání příležitostí
Řízení problémů služeb
x
Monitoring kvality
služeb
Komunikování
x
Obnova
řízení
Evidence
životních situací
Operativní řízení času
Interakce
aneprávem
vztahy
sepřevzatého
zákazníky
x
ÚMO
1
Trestní
stíhání
kategorie
Výčet činností
Kdo
Nárokování
příspěvku xObecná
Monitoring/kontrola
oprávněnosti
čerpání
služby
kvality služebPráce s informacemi
x
x
Přezkoumání
rozhodnutí mimo
odvolací zákazníků
řízeníŘízeníslužby
Evidence
x porad
Operativní plánování
Nárokování
neprávem převzatého
příspěvku
Upomínání
nezaplacených
pohledávek
řízeníŘízení
služby
Organizování
x
Upomínání a vymáhání pohledávek
Monitoring regulace
xOperativní
bezpečnosti
x
Přezkoumání rozhodnutí správních
orgánů soudem
x
ÚMO 1
Poskytování
informací
x
Řízení problémů
Plánování
Upomínání
nezaplacených pohledávek
Upomínání
pohledávek
Vymáhání
pohledávek
Rozhodování
x
Evidence poskytovatelů
služby
ÚMO
1
Monitoring trhu
a okolí a vymáhání
ÚMO
1
Definice
jejich
kompetencí
x
Zúčtování poskytnuté služby Příjem a evidence požadavků
Zúčtování služby
x na čerpání
ÚMO
1služby
x
Implementace
x
Vymáhání
pohledávek
Monitoring
problémů
Monitoring služby Řízení výkonnosti
Organizování
x
Marketing
a pokuty
získávání zákazníků
Propagace
ÚMO 1
Sankce
pokuty
Vyřizování
xslužby ÚMO
1
Průběžná komunikace
se zákazníkem
Řízeníakvality
zdrojů
Kontrola
x
Monitoring
problémů
Monitoring
kvality
služeb
Řízeníxlidských zdrojů
x
Operativní řízení
zdrojů služby
OrganizováníMonitoring
Zapojování
ÚMO 1
Management
příležitostí
ÚMO
1 zákazníků při návrhu zlepšení služby
Přestupkové
služby
x
Řízení bezpečnosti
Řízení problémů služeb
x
Monitoring kvality
služeb řízení
Monitoring/kontrola
oprávněnosti
čerpání služby Předání realizace
x
Komunikování
x
Evidence
Operativní řízení
času
Interakce
a vztahy se zákazníky
x
ÚMO
1životních situací
Trestní
stíhání
Regulování
a propagačních
zařízení
Poskytování
hlavní
služby
ÚMO 1
Monitoring/kontrola
oprávněnosti
čerpání služby
Řízení rizik
Řízení kvality
služebPrácexs informacemi
x
Monitoring
regulace
x xmobilních
x
Evidence zákazníků služby
x
Operativní plánování
Nárokování
neprávem převzatého
příspěvku
Reklamace
aregulace
stížnosti
Vyřizování
ax eskalace
x
Monitoring
Evidence
poskytovatelů
služby
Fraud management
x
Monitoring trhu a okolí
ÚMO 1stížnostíŘízení bezpečnosti
x
ÚMO
1
Poskytování
informací
x
Řízení
problémů
Plánování
Upomínání
nezaplacených pohledávek
Upomínání
Vyřizování reklamace
služby
x
Evidence poskytovatelů
služby
ÚMO 1 x
Monitoring trhu
aKontrola
okolí a vymáhání pohledávek
ÚMO
1
Definice
jejich kompetencí
Příjem a evidence
požadavků
na čerpání
služby
x
Řízení výkonnosti
Implementace
x
Vymáhání pohledávek
Autoremendura
Distribuce zdrojů
Operativní řízení zdrojů
Přiřazování zdrojů ke služběOrganizování
Marketing a získávání
zákazníků
Propagace
služby
ÚMO 1
Průběžná komunikace
se zákazníkem
x
Řízení kvality zdrojů
Kontrola
x
Monitoring problémů
Monitoring
služby
ÚMO 1 služby
Odvolací řízení
x
Operativní řízení
zdrojů držení
Organizování
Zapojování zákazníků při návrhu
zlepšení
ÚMO 1
Skladování zdrojů
Management příležitostí
Operativní
řízení času
Zajištění
zdrojů v organizaci
Předání realizace služby
Řízení bezpečnosti
Monitoring kvality služeb
Řízení
problémů služeb x
x
Obnova
řízení
Evidence
životních
situací
Operativní
řízení času
Interakce a vztahy
se zákazníky
x
Údržba zdrojů
Operativní
plánování
ÚMO
1
Zajištění potřebné kvality zdrojů
Regulování xmobilních
a propagačních
zařízení
Poskytování
hlavní služby
x
ÚMO 1
Monitoring/kontrola
oprávněnosti
čerpání služby
Řízení rizik
kvality
služeb
x
Přezkoumání
rozhodnutí mimo
odvolací zákazníků
řízeníŘízeníslužby
Evidence
x
Operativní
plánování
Řízení
problémů
Transformace zdrojů
Prodej majetku
Reklamace
stížnosti
Vyřizování ax eskalace stížností
x
Monitoringaregulace
Fraud management
Řízení bezpečnosti
x
Přezkoumání rozhodnutí správních
orgánů soudem
Poskytování
informací
x
Řízení
problémů
Řízení
výkonnosti
Pronájem majetku
Vyřizování reklamace
služby
x
ÚMO 1 x
Evidence poskytovatelů službyZúčtování poskytnuté
Monitoring trhu aKontrola
okolí
ÚMO
1
Definice
jejich
služby Příjem
Zúčtování
služby
x kompetencí
ÚMO 1služby
a evidence
požadavků
na čerpání
x
Řízení
výkonnosti
Řízení
kvality
zdrojů
Evidence zdrojů
Evidování zdrojů
Autoremendura
Distribuce zdrojů
Přiřazování zdrojů
ke aslužbě
Marketing
a pokuty
získávání
zákazníků
Propagace
služby
ÚMO 1
Sankce
pokuty
Vyřizování
x
ÚMO 1
Průběžná komunikace
se zákazníkem
x
Řízení
kvality
zdrojů
Řízení
bezpečnosti
Monitoring zdrojů
Monitoringřízení
dostatečnosti
zdrojů
ÚMO 1
Odvolací řízení
x
Operativní
zdrojů držení
Organizování
Zapojování
ÚMO 1
Skladování zdrojů
Management
Zajištění
zdrojů v organizaci
Přestupkovépříležitostí
řízení
Předání realizace
služby zákazníků při návrhu zlepšení služby
x
Řízení
bezpečnosti
Řízení
rizik
Monitoring kvality zdrojů
Obnova
řízení
Operativní řízení času
Evidence životních situací
Interakce
a vztahy
se zákazníky
Údržba zdrojů
Zajištění potřebné kvality zdrojů
Trestní
stíhání
Regulování mobilních
a propagačních zařízení
Poskytování hlavní
služby
x
ÚMO 1 x
Řízení
rizik
Fraud
management
Audit zdroje
Přezkoumání
rozhodnutí
mimo
odvolací
řízení
Operativní plánování
Evidence
zákazníků služby
x
Transformace zdrojů
Prodej majetku
Nárokování neprávem převzatého
příspěvku
Reklamace a stížnosti
Vyřizování
a eskalace
stížností
x
Fraud management
Kontrola
Přezkoumání rozhodnutí správních
orgánů soudem
Řízení problémů
Poskytování
x
Pronájem majetku
Upomínání nezaplacených pohledávek
Upomínání
a vymáhání
pohledávek
Vyřizování reklamace
službyinformací
x
ÚMO 1
Kontrola zdrojů
zdrojů
Operativní řízení nákupu Distribuce
a dodavatelů
Přiřazování
ke službě
Zúčtování poskytnuté služby Příjem a evidence požadavků
Zúčtování
služby
x na čerpání
ÚMO 1služby
Řízení
výkonnosti
x
Evidence zdrojů
Evidování zdrojů
Vymáhání
pohledávek
Autoremendura
Distribucezdrojů
zdrojůZískávání finančních zdrojů Zajištění
Přiřazování
zdrojů
kevaslužbě
Skladování
držení
zdrojů
organizaci
Získávání zdrojů
Sankce
pokuty
Vyřizování pokuty
x
ÚMO 1
Průběžná komunikace se zákazníkem
x
Řízení
kvality
zdrojů
Monitoring zdrojů
Monitoring dostatečnosti
zdrojů
Monitoring problémů
Monitoring služby
ÚMO 1
Odvolací řízení
x
Skladování
Zajištění
držení zdrojů
vzdrojů
organizaci
Údržba
zdrojůzdrojů
Zajištění
potřebné
kvalitybezpečnosti
Procesy přijímání lidských zdrojů
Přestupkové
Předání realizace služby
x
Řízení
Monitoring kvality
služeb řízení
Monitoring kvality zdrojů
Obnova řízení
Údržba zdrojů
Zajištění
potřebné kvality zdrojů
ÚMO
1
zdrojů
Prodej
majetku
Organizování výběrovýchTransformace
řízení
Organizování veřejných zakázek
Trestní
stíhání
Regulování
mobilních
a
propagačních
zařízení
Poskytování
hlavní služby
x
ÚMO 1
Řízení rizik
Monitoring/kontrola
oprávněnosti
čerpání služby
x
Audit zdroje
Přezkoumání
rozhodnutí mimo
odvolací řízení
Transformace zdrojů
Prodej majetku
Pronájem
majetkuFraud management
Organizování výběrových řízení
Nárokování neprávem převzatého
příspěvku
Reklamace
stížnosti
Vyřizování
ax eskalace stížností
x
Monitoringaregulace
Přezkoumání rozhodnutí správních
orgánů soudem
Pronájem
majetku
Upomínání
nezaplacených pohledávek
Evidence zdrojů Uzavírání smluv s dodavateliMonitoring
Evidování
zdrojů
Nákup a objednání dodávky/služby
Upomínání
pohledávek
Vyřizování reklamace
služby
x
Evidence poskytovatelů
služby
trhu
aKontrola
okolí a vymáhání
ÚMO
1
Operativní řízení nákupu a dodavatelů
Zúčtování
poskytnuté
služby
Zúčtování
služby
x
ÚMO
1
Evidence zdrojů
zdrojů Uskutečnění nákupu
Evidovánídostatečnosti
zdrojů
Vymáhání pohledávek
Monitoring
Monitoring
zdrojů
Autoremendura
Distribuce zdrojůZískávání finančních
ke aslužbě
Získávání zdrojů
zdrojů Přiřazování zdrojů
Sankce
pokuty
Vyřizování pokuty
x
ÚMO 1
Monitoring zdrojů
Monitoring
dostatečnosti
zdrojů
Monitoring
služby
Monitoring
kvality
zdrojů
Předání zboží/realizace
služeb
ÚMO 1
Odvolací řízení
x
Operativní
řízení
zdrojů držení
Organizování Monitoring problémů
Skladování
zdrojů
Zajištění
zdrojů v organizaci
Procesy přijímání
lidských
zdrojů
Přestupkové
Monitoring kvality
služeb řízení
Monitoring
kvality zdrojů
Audit
zdroje
Úhrada dodávek
Schvalování
faktur
Obnova řízení
Operativní řízení času
Údržba zdrojů Organizování veřejných zakázek
ÚMO 1
Zajištění potřebné kvality zdrojů
Organizování výběrových řízení
Trestní
stíhání
Monitoring/kontrola
oprávněnosti
čerpání služby
x
Audit zdroje
Evidence došlých
faktur
Přezkoumání
rozhodnutí mimo
odvolací řízení
Operativní plánování
Transformace
zdrojů
Organizování výběrových řízeníProdej majetku
Nárokování neprávem převzatého příspěvku
Monitoring regulace
x
Operativní řízení nákupu
a uhrazených
dodavatelůfaktur
Evidence
Přezkoumání rozhodnutí správních
orgánů soudem
Řízení problémů
Pronájem majetku
Upomínání
nezaplacených pohledávek
Nákup a objednání dodávky/služby
Uzavírání smluv s dodavateliMonitoring
Upomínání
pohledávek
Evidence poskytovatelů
služby
trhu
a okolí a vymáhání
ÚMO 1
Operativní
řízeníPrůběžná
nákupu a
dodavatelů
Interakce a vztahy s dodavateli
Zúčtování poskytnuté služby
Získávání
zdrojů
Získávání
finančních
zdrojů zdrojů
komunikace
s dodavateli
služby
Zúčtování
služby
x
ÚMO 1
Řízení výkonnosti
Evidence zdrojů
Evidování
Vymáhání pohledávek
Uskutečnění nákupu
Získávání
finančních
zdrojů
Sankce
pokuty
Vyřizování pokuty
x
ÚMO 1
Procesy
přijímání
lidských
zdrojů
Monitoring trhu dodavatelů Získávání zdrojů
Monitoringzdrojů
stávajících i potenciálních
dodavatelů
Řízeníakvality
zdrojů
Monitoring problémů
Monitoring
Monitoring
dostatečnosti
zdrojů
Monitoring
služby
Předání zboží/realizace služeb
Operativní
řízení
zdrojů
Organizování
Procesy
přijímání
lidských
zdrojů
Přestupkové
Organizování výběrových
řízení
Organizování veřejných
zakázek
Monitoring
nákupních podmínek
Řízení bezpečnosti
Monitoring kvality
služeb řízení
Monitoring
kvality zdrojů
Úhrada dodávek
Schvalování faktur
Operativní řízení času
ÚMO 1
Organizování výběrových
Organizování
veřejnýchřízení
zakázek
Trestní
stíhání
Organizování
výběrových
Monitoring řízení
dodacích podmínek
Monitoring/kontrola
oprávněnosti
čerpání služby
Řízení rizik
x
Audit zdroje
Evidence došlých faktur
Operativní plánování
Organizování
Nárokování neprávem převzatého příspěvkux
Nákup a objednáníMonitorování
dodávky/služby
Uzavírání
smluv výběrových
s dodavateliřízení
potenciálních hrozeb
a přílležitostí
Monitoring
regulace
Fraud
management
Evidence uhrazených faktur
Řízení problémů
Upomínání
nezaplacených pohledávek
Nákup a objednání
dodávky/služby
Uzavírání
smluv
s dodavateli
Upomínání
Uskutečnění
nákupu
Proaktivní
vyhledávání
příležitostí
pro zisk
zdrojů
Evidence poskytovatelů
služby
okolí a vymáhání pohledávek
ÚMO 1
Operativní
řízení
nákupu
a
dodavatelů
Interakce a vztahy s dodavateli
Průběžná
komunikace
s dodavateli služby Monitoring trhu aKontrola
Řízení výkonnosti
Vymáhání pohledávek
Uskutečnění
nákupu služeb
Předání
zboží/realizace
Monitoring dodávek
Kontrola kvailty
Distribuce
zdrojů
ke službě
Získávání
finančních zdrojů Přiřazování zdrojů
Monitoring trhu dodavatelů Získávání zdrojůMonitoring stávajících
i potenciálních
dodavatelů
Řízení kvality zdrojů
Monitoring
služby
Předání zboží/realizace
služeb
Úhrada dodávek Kontrola termínového plněníSkladování
Schvalování
faktur
v průběhu
realizace
Operativní
řízení
zdrojů držení
Organizování Monitoring problémů
zdrojů
Zajištění
zdrojů v organizaci
Procesy přijímání
lidských
zdrojů
Monitoring nákupních podmínek
Řízení bezpečnosti
Monitoring kvality služeb
Úhrada dodávekKontrola splnění smluvních podmínek
Schvalování
faktur
Evidence
došlých
faktur
Operativní řízení času
Údržba
zdrojů
ÚMO 1
Zajištění potřebné kvality zdrojů
Organizování výběrových
Organizování
veřejných zakázek
Monitoring řízení
dodacích
podmínek
Monitoring/kontrola oprávněnosti čerpání služby
Řízení rizik
x
Evidence
došlých
faktur
Evidence
uhrazených
faktur
Hodnocení dodavatelů
Operativní
plánování
Transformace
zdrojů
Prodej
majetku
Organizování
výběrových řízení
Monitorování potenciálních hrozeb
a přílležitostí
Monitoring regulace
x
Fraud management
Evidence
uhrazenýchs faktur
Interakce a vztahy s dodavateli
Průběžná
komunikace
dodavateli
služby
Řízení problémů
Pronájem majetku
Nákup a objednání
dodávky/služby
Uzavírání
smluv
s dodavateli
Proaktivní
vyhledávání příležitostí
pro zisk
zdrojů
Evidence poskytovatelů služby
trhu aKontrola
okolí
ÚMO 1
Interakcetrhu
a vztahy
s dodavateli
Průběžná
komunikace
s dodavateli dodavatelů
služby Monitoring
Monitoring
dodavatelů
Monitoring
stávajících
i potenciálních
Řízení výkonnosti
Evidence
zdrojů
Evidování zdrojů
Uskutečnění
nákupu
Monitoring dodávek
Kontrola kvailty
Distribuce
zdrojů
Přiřazování zdrojů ke službě
Monitoring trhu dodavatelů
Monitoring
stávajících
i potenciálních
dodavatelů
Monitoring
nákupních
podmínek
Řízení kvality zdrojů
Monitoring
zdrojů
Monitoringřízení
dostatečnosti
zdrojů
Předání
zboží/realizace
služeb
Kontrola termínového
plnění
v průběhu
realizace
Operativní
zdrojů držení
Organizování
Skladování
zdrojů
Zajištění
zdrojů v organizaci
Monitoring
nákupních
podmínek
Monitoring
dodacích
podmínek
Řízení bezpečnosti
Monitoring kvality zdrojů
Úhrada dodávekKontrola splnění
Schvalování
smluvních podmínek
Operativní řízení času
Údržba
zdrojůfaktur
kvality zdrojů
Monitoring potenciálních
dodacích
podmínek
Monitorování
afaktur
přílležitostí Audit zdroje Zajištění potřebné
Řízení rizik
Evidence hrozeb
došlých
Hodnocení dodavatelů
Operativní plánování
Transformace
zdrojů
Prodej majetku
Monitorování
potenciálních
hrozeb
přílležitostí
Proaktivní
vyhledávání
příležitostí
pro azisk
zdrojů
Fraud management
Evidence
uhrazených
faktur
Řízení problémů
Pronájem majetku
Proaktivní
vyhledávání
příležitostí
pro zisk zdrojů
Monitoring dodávek
Kontrola
kvailty
Kontrola
Operativní
řízení
nákupu
a dodavatelů
Interakce a vztahy s dodavateli
Průběžná
komunikace
s
dodavateli
služby
Řízení
výkonnosti
Evidence
zdrojů
Evidování zdrojů
Monitoring dodávek
Kontrola
kvailty
Kontrola
termínového
plnění
vstávajících
průběhu realizace
Distribuce
zdrojůZískávání
ke službě
zdrojů
finančních zdrojů Přiřazování zdrojů
Monitoring trhu dodavatelů Získávání
Monitoring
i potenciálních
dodavatelů
Řízení kvality zdrojů
Monitoring
zdrojů
Monitoring dostatečnosti zdrojů
Kontrola
termínového
plnění
v průběhu realizace
Kontrola
splnění
smluvních
Skladování
zdrojů
Zajištění držení zdrojů v organizaci
Procesy přijímání lidských zdrojů
Monitoringpodmínek
nákupních
podmínek
Řízení bezpečnosti
Monitoring kvality zdrojů
Kontrola
splnění
smluvních
podmínek
Hodnocení
dodavatelů
Údržba
zdrojů
Zajištění potřebné kvality zdrojů
Organizování výběrových
zakázek
Monitoring řízení
dodacích podmínekOrganizování veřejných
Řízení rizik
Audit zdroje
Hodnocení dodavatelů
zdrojů
Organizování
výběrových řízeníProdej majetkuFraud management
MonitorováníTransformace
potenciálních hrozeb
a přílležitostí
Nákup a objednání
dodávky/služby
Uzavírání
smluv
s dodavateli Pronájem majetku
Proaktivní
vyhledávání
příležitostí
pro zisk
zdrojů
Kontrola
Operativní
řízení
nákupu
a dodavatelů
Evidence zdrojů Uskutečnění nákupu
Evidování zdrojů
Monitoring dodávek
Kontrolazdrojů
kvailty
Distribuce zdrojůZískávání finančních zdrojů Přiřazování zdrojů ke službě
Získávání
Monitoring
zdrojů
zdrojů
Předání zboží/realizace
služebMonitoring dostatečnosti
Kontrola termínového
plnění
v průběhu
realizace
Skladování
zdrojů
Zajištění držení zdrojů v organizaci
Procesy přijímání lidských zdrojů
Monitoring kvality zdrojů
Úhrada dodávekKontrola splnění smluvních podmínek
Schvalování
Údržba
zdrojůfaktur
Zajištění potřebné kvality zdrojů
Organizování výběrových řízení
Organizování veřejných zakázek
Audit zdroje
Evidence došlých
faktur
Hodnocení dodavatelů
Transformace
zdrojů
Organizování výběrových řízeníProdej majetku
Evidence uhrazených faktur
Nákup a objednání dodávky/služby
Uzavírání smluv s dodavateli Pronájem majetku
Operativní řízeníPrůběžná
nákupu a
dodavatelů
Interakce a vztahy s dodavateli
komunikace
s dodavateli služby Evidování zdrojů
Evidence zdrojů
Uskutečnění nákupu
Získávání
finančních zdrojů
Monitoring trhu dodavatelů Získávání zdrojů
Monitoringzdrojů
stávajících i potenciálních
dodavatelů
Monitoring
Předání zboží/realizace služebMonitoring dostatečnosti zdrojů
Procesy přijímání lidských zdrojů
Monitoring nákupních podmínek
Monitoring kvality zdrojů
Úhrada dodávek
Schvalování faktur
Organizování výběrových
zakázek
Monitoring řízení
dodacích podmínekOrganizování veřejných
Audit zdroje
Evidence došlých faktur
Organizování
výběrových řízení
Monitorování potenciálních hrozeb
a přílležitostí
Evidence uhrazených faktur
Nákup a objednání
dodávky/služby
Uzavírání
smluv
s dodavateli
Proaktivní
vyhledávání
příležitostí
pro zisk
zdrojů
Operativní
řízení
nákupu
a
dodavatelů
Interakce a vztahy s dodavateli
Průběžná
komunikace
s dodavateli služby
Uskutečnění nákupu
Monitoring dodávek
Kontrola kvailty
Získávání
finančních zdrojů
Monitoring trhu dodavatelů Získávání zdrojůMonitoring stávajících i potenciálních
dodavatelů
Předání zboží/realizace
služeb
Kontrola termínového plnění v průběhu
realizace
Procesy přijímání lidských zdrojů
Monitoring nákupních podmínek
Úhrada dodávekKontrola splnění smluvních podmínek
Schvalování faktur
Organizování výběrových
Monitoring řízení
dodacích podmínekOrganizování veřejných zakázek
Evidence došlých faktur
Hodnocení dodavatelů
Organizování
výběrových řízení
Monitorování potenciálních hrozeb
a přílležitostí
Evidence uhrazených faktur
Nákup a objednání
dodávky/služby
Uzavírání
smluv
s dodavateli
Proaktivní
vyhledávání příležitostí
pro zisk
zdrojů
Interakce a vztahy s dodavateli
Průběžná komunikace s dodavateli služby
Uskutečnění nákupu
Monitoring dodávek
Kontrola kvailty
Monitoring trhu dodavatelů
Monitoring stávajících i potenciálních dodavatelů
Předání zboží/realizace
služeb
Kontrola termínového plnění v průběhu
realizace
Monitoring nákupních podmínek
Úhrada dodávekKontrola splnění smluvních podmínek
Schvalování faktur
Monitoring dodacích podmínek
Evidence došlých faktur
Hodnocení dodavatelů
Monitorování potenciálních hrozeb a přílležitostí
Evidence uhrazených faktur
Proaktivní vyhledávání příležitostí pro zisk zdrojů
Interakce a vztahy s dodavateli
Průběžná komunikace s dodavateli služby
Monitoring dodávek
Kontrola kvailty
Monitoring trhu dodavatelů
Monitoring stávajících i potenciálních dodavatelů
Kontrola termínového plnění v průběhu realizace
Monitoring nákupních podmínek
Kontrola splnění smluvních podmínek
Monitoring dodacích podmínek
Hodnocení dodavatelů
Monitorování potenciálních hrozeb a přílležitostí
Proaktivní vyhledávání příležitostí pro zisk zdrojů
Monitoring dodávek
Kontrola kvailty
Kontrola termínového plnění v průběhu realizace
Kontrola splnění smluvních podmínek
Hodnocení dodavatelů
Zdroj: CorSet©, Framework, CORTIS Consulting, s.r.o., 2005.
Životní situace a všechny
procesy jejich řešení
Řízení kvality a efektivnosti služby
Úřad poskytuje
službu sám
Příklad katalogu veřejných služeb městského obvodu
2. Rodný list služby
1. Katalog služeb
Svoz
komunálního
odpadu
Skupina služeb:
Služba:
Gestor:
Zajišťovatel:
Pokytovatel:
Další poskytovatelé:
Další dotčené Skupina
subjekty:služeb:
Služba:
Globální účel Gestor:
služby:
Veřejné statky
Regulace mobilních a propagačních zařízení
Typická věcná služba
Nakupuje se služba svozu
Uživatel služby může být kdokoliv
Návrat na Seznam služeb
MO 1
MO 1
Veřejné statky
Regulace mobilních a propagačních zařízení
Zajištění veřejného pořádku
Návrat na Seznam služeb
x
x
Služba je realizována v
časových intervalech,
ne na základě žádosti
činnosti
x
Průřezové
Manag.
činnosti
činnosti
Průřezové
Manag.
činnosti
činnosti
činnosti
x
Průřezové
Manag.
činnosti
Průřezové
Manag.
činnosti
činnosti
Průřezové
Manag.
činnosti
činnosti
x
činnosti
x
Průřezové
Manag.
činnosti
činnosti
Průřezové
Manag.
činnosti
Průřezové
činnosti
Manag.
Průřezové
Manag.
činnosti
činnosti
x
x
x
Zajišťovatel:
MO 1
Zákazníci služby
a specifické účely pro ně:
Pokytovatel:
MO 1
Občan:
Ochrana individuální zájmů a práv
Další poskytovatelé:
Osoba
Veřejné statky
Návrat na Seznam služeb
Další dotčené Skupina
subjekty:služeb: Veřejnost:
Zajištění
veřejného
pořádku
Služba:
Regulace
mobilních
a propagačních zařízení
Území:
Globální účel Gestor:
služby:
Zajištění veřejného pořádku
Životní prostředí:
Ochrana
Zajišťovatel:
MO 1 životního prostředí
Zákazníci služby
a specifické účely
prosprávu
ně: - stát:
Veřejnou
Pokytovatel:
MO 1
Občan:
Ochrana individuální zájmů a práv
Klíčové ukazatele výkonnosti:
Další poskytovatelé:
Osoba
Rychlost
vyřízení
žádosti
služeb:
Veřejné statky
Návrat na Seznam služeb
Další dotčené Skupina
subjekty:
Zajištění veřejného pořádku
Počet stížnostíVeřejnost:
Služba:
Regulace mobilních a propagačních zařízení
Území:
Globální účel Gestor:
služby:
Zajištění
veřejného pořádku
Rozsah doby poskytování
služby
(2x9+2x6+1x5)
Životní prostředí:
Ochrana životního prostředí
Zajišťovatel:
MO 1
Zákazníci služby
a specifické účely
prosprávu
ně: - stát:
Veřejnou
Životní situace
Výčet procesů
Příjem podnětu
Zpracování
podnětu Realizace služby Předání výsledku
Pokytovatel:
MO 1
Občan:
Ochrana
individuální
zájmů a práv
Klíčové
ukazatele
Chci si umístit před
obchod
panel s výkonnosti:
reklamouDalší
Vyřízení
ohlášení o umístění mobilních a propagačních
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
poskytovatelé:
Osoba
Rychlost vyřízení
žádosti
Veřejné statky
Návrat na Seznam služeb
Další dotčené Skupina
subjekty:služeb: Veřejnost:
Zajištění veřejného pořádku
Počet stížností
Služba:
Regulace
Obecná kategorie
Výčet činností
Kdo mobilních a propagačních zařízení
Území:
Globální účel Gestor:
služby:
Zajištění
veřejného pořádku
Rozsah doby poskytování
služby
(2x9+2x6+1x5)
Operativní řízení služby
Organizování porad
x Ochrana životního prostředí
Životní prostředí:
Zajišťovatel:
MO
1
Rozhodování
x
Zákazníci
služby a specifické účely
prosprávu
ně: - stát:
Veřejnou
Životní situace
Výčet procesů
Příjem podnětu Zpracování podnětu Realizace služby Předání výsledku
Pokytovatel:
Organizování
x MO 1
Občan:
Ochrana individuální zájmů a práv
ukazatele
Chci si umístit Klíčové
před obchod
panel svýkonnosti:
reklamouDalší
Vyřízení
ohlášení o umístění mobilních a propagačních
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
poskytovatelé:
Řízení lidských
zdrojů Rychlost vyřízení
Osoba
žádosti x
Veřejné statky
Návrat na Seznam služeb
Další dotčené Skupina
subjekty:služeb: Veřejnost: x
Komunikování
Zajištění
veřejného pořádku
Počet stížností
Služba:
Regulace
Obecná kategorie
Výčet činností
Kdo mobilních a propagačních zařízení
Území:
Práce sGlobální
informacemi
x Zajištění
účel služby:
veřejného pořádku
Rozsah doby poskytování
služby
(2x9+2x6+1x5)
Operativní řízení služby
OrganizováníGestor:
porad
x
Životní prostředí:
životního prostředí
x
ÚMO 1 Ochrana
Plánování
Zajišťovatel:
Rozhodování
x MO 1
Zákazníci
služby
a specifické účely pro ně: - stát:
Životní situace
Výčet procesůVeřejnou správu
Příjem podnětu Zpracování podnětu Realizace služby Předání výsledku
Pokytovatel:
Implementace Organizování
x Občan:
x MO 1
Ochrana individuální zájmů a práv
Klíčové
ukazatele
Chci si umístit před
obchod
panel s výkonnosti:
reklamouDalší
Vyřízení
ohlášení o umístění
a propagačních
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
poskytovatelé:
Kontrola
x mobilních
Řízení lidských
zdrojů Rychlost vyřízení
Osoba
žádosti x
Veřejné statky
Návrat na Seznam služeb
Další dotčené Skupina
subjekty:služeb:
Řízení problémů služeb
x
Komunikování
Zajištění
veřejného pořádku
Počet stížnostíVeřejnost: x
Služba:
Regulace
Obecná kategorie
Výčet činností
Kdo mobilních a propagačních zařízení
Řízení kvality služeb Práce sGlobální
x Území:
informacemi
x Zajištění
účel služby:
veřejného pořádku
Rozsah doby poskytování
služby
(2x9+2x6+1x5)
Operativní řízeníŘízení
služby
OrganizováníGestor:
porad
x
bezpečnosti
x Životní prostředí:
životního prostředí
x
ÚMO 1 Ochrana
Plánování
Zajišťovatel:
Rozhodování
x MO 1
prosprávu
ně: - stát:
Veřejnou
Definice jejich kompetencí Zákazníci služby a specifické
x účely
Životní situace
Výčet procesů
Příjem podnětu Zpracování podnětu Realizace služby Předání výsledku
Pokytovatel:
Implementace Organizování
x Občan:
x MO 1
Ochrana
individuální
zájmů
a
práv
Klíčové
ukazatele
Marketing a získávání zákazníků
Propagace
1 mobilních a propagačních
Chci
si umístitslužby
před obchod
panel svýkonnosti:
reklamou
Vyřízení
ohlášení oÚMO
umístění
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
Další
poskytovatelé:
Kontrola
x Osoba
Řízeníslužby
lidských
zdrojů
Zapojování zákazníků při návrhu zlepšení
ÚMO
1
Management příležitostí
Rychlost
vyřízení
žádosti x
služeb:
Veřejné statky
Návrat na Seznam služeb
Další dotčené Skupina
subjekty:
Řízení problémů služeb
x
Komunikování
Zajištění
veřejného pořádku
Evidence
životních situací
Interakce a vztahy se zákazníky
xSlužba:
Počet stížnostíVeřejnost: x
Regulace
Obecná
kategorie
Výčet činností
Kdo mobilních a propagačních zařízení
Řízení kvality služebPráce sGlobální
x Území:
informacemi
x Zajištění
účelxGestor:
služby:
veřejného pořádku
Evidence řízení
zákazníků
služby
Rozsah doby poskytování
služby
(2x9+2x6+1x5)
Operativní
služby
Organizování
porad
x
Řízení
bezpečnosti
x Životní prostředí:
životního prostředí
x
ÚMO 1 Ochrana
Poskytování informací
xZajišťovatel:
Plánování
Rozhodování
x MO 1
Zákazníci
služby
a specifické
prosprávu
ně: - stát:
ÚMO 1 x účely
Definice
jejich
kompetencí
Veřejnou
Příjem a evidence
služby Organizování
Životnípožadavků
situace na čerpání
Výčet procesů
Příjem podnětu Zpracování podnětu Realizace služby Předání výsledku
xPokytovatel:
Implementace
x Občan:
x MO 1
Ochrana individuální zájmů a práv
Marketing a získávání zákazníků
Propagace
služby
1 mobilních
Klíčové
ukazatele
Chci
si umístit
před
obchod
panel s výkonnosti:
reklamouxDalší
Vyřízení
ohlášení oÚMO
umístění
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
Průběžná komunikace
se zákazníkem
poskytovatelé:
Kontrola
x Osoba a propagačních
Řízeníslužby
lidských
zdrojů Rychlost
Zapojování zákazníků při návrhu zlepšení
ÚMO vyřízení
1
Management příležitostí
žádosti x
Veřejné statky
Návrat na Seznam služeb
Předání realizace služby
xDalší dotčené Skupina
subjekty:služeb:
Řízení problémů služeb
x
Zajištění veřejného pořádku
Komunikování
Evidence
životních situací
Interakce a vztahy se zákazníky
x Počet stížnostíVeřejnost: x
Regulace
Obecná
kategorie
Výčet
činností
Kdo mobilních a propagačních zařízení
Regulování mobilních
a propagačních
zařízení
Poskytování hlavní služby
ÚMO
1 Služba:
Řízení kvality
služeb PrácexsGlobální
x Území:
informacemi
xslužby
účelx služby:
Zajištění
veřejného pořádku
Evidence řízení
zákazníků
služby
Rozsah doby poskytování
(2x9+2x6+1x5)
služby
porad
x
Reklamace a stížnosti
Vyřizování a Operativní
eskalace stížností
x OrganizováníGestor:
Řízení
bezpečnosti
x Životní prostředí:
životního prostředí
x
ÚMO 1 Ochrana
Poskytování informací
xZajišťovatel:
Plánování
MO
1
Rozhodování
x
Zákazníci
služby
a
specifické
účely
pro
ně:
Vyřizování reklamace služby Definice jejich kompetencí x
ÚMO 1 x Veřejnou správu - stát:
Příjem a evidence
požadavků
služby Organizování
xPokytovatel:
Životní
situace na čerpání
Výčet procesů
Příjem podnětu
Zpracování
podnětu Realizace služby Předání výsledku
Implementace
x Občan:
x MO 1
Ochrana
individuální
zájmů a práv
Autoremendura
Marketing a získávání
zákazníků
Propagace
služby
1 mobilních
Klíčové
ukazatele
Průběžná komunikace
se zákazníkem
Chci
si umístit
před
obchod
panel s výkonnosti:
reklamou
Vyřízení
ohlášení oÚMO
umístění
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
xlidských
Další
poskytovatelé:
Kontrola
x Osoba a propagačních
Řízení
zdrojů Rychlost
ÚMO
1 služby
Odvolací řízení
x
Zapojování zákazníků při návrhu
zlepšení
ÚMO vyřízení
1
Management příležitostí
žádosti x
Předání realizace služby
xDalší dotčené subjekty:
Řízení
problémů služeb
x
Zajištění veřejného pořádku
Komunikování
Obnova
řízení
Evidence
životních
situací
Interakce a vztahy
se zákazníky
x Počet stížnostíVeřejnost: x
Obecná
kategorie
Výčet
činností
Kdo
Regulování mobilních
a propagačních
zařízení
Poskytování hlavní služby
ÚMO
1
kvality
služebPrácexsGlobální
x Území:
informacemi
xslužby
Přezkoumání rozhodnutí mimoEvidence
odvolací zákazníků
řízeníŘízeníslužby
účelx služby:
Zajištění
veřejného pořádku
Rozsah doby poskytování
(2x9+2x6+1x5)
řízeníŘízení
služby
x Ochrana životního prostředí
Reklamace a stížnosti
Vyřizování a Operativní
eskalace stížností
x Organizování porad
bezpečnosti
x
Životní
prostředí:
Přezkoumání rozhodnutí správních
orgánů soudem
x
ÚMO 1
Poskytování
informací
x
Plánování
Rozhodování
x
Vyřizování reklamace služby Definice jejich kompetencí
xZákazníci
služby a specifické
prosprávu
ně: - stát:
ÚMO 1 x účely
Veřejnou
Zúčtování poskytnuté služby Příjem a evidence
Zúčtování služby
x na čerpání
ÚMO
1služby
požadavků
x Výčet procesů
Životní
situace
Příjem podnětu Zpracování podnětu Realizace služby Předání výsledku
Implementace
x Občan:
Organizování
x
Autoremendura
Ochrana individuální zájmů a práv
Klíčové
ukazatele
Marketing
a pokuty
získávání
zákazníků
Propagace
1 mobilních
Sankce a pokuty
Vyřizování
xslužby
ÚMO
1panel svýkonnosti:
Průběžná komunikace
se zákazníkem
Chci
si umístit
před obchod
reklamou
Vyřízení ohlášení oÚMO
umístění
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
x lidských
Kontrola
x Osoba a propagačních
Řízení
zdrojů Rychlost
ÚMO
1 služby
Odvolací řízení
x
Zapojování
při návrhu
zlepšení
ÚMO vyřízení
1
Management
žádosti x
Přestupkové příležitostí
řízení
Předání realizace
služby zákazníků
x
Řízení problémů služeb
x Veřejnost: x
Komunikování
Zajištění veřejného pořádku
Obnova
řízení
Evidence
životních situací
Interakce
a vztahy
se zákazníky
Obecná
kategorie
Výčet
činností
Kdo
Trestní
stíhání
Regulování mobilních
a
propagačních
zařízení
Poskytování hlavní
služby
ÚMO
1 x Počet stížností
kvality
služeb Prácexs informacemi
x Území:
x
Přezkoumání rozhodnutí mimoEvidence
odvolací zákazníků
řízeníŘízeníslužby
x porad
Rozsah doby poskytování
služby
(2x9+2x6+1x5)
Nárokování neprávem převzatého
příspěvku
řízeníŘízení
služby
x
Reklamace a stížnosti
Vyřizování
a Operativní
eskalace stížností
x Organizování
bezpečnosti
x Životní prostředí:
Přezkoumání rozhodnutí správních
orgánů soudem
x
ÚMO 1 Ochrana životního prostředí
Poskytování
x
Plánování
Upomínání nezaplacených pohledávek
Rozhodování
Upomínání a vymáhání pohledávek
x
Vyřizování reklamace
službyinformací
x
ÚMO 1 x Veřejnou správu - stát:
Definice
jejich
Zúčtování poskytnuté služby Příjem a evidence
Zúčtování služby
x kompetencí
ÚMO
1služby
požadavků
na čerpání
Životní
situace
Příjem podnětu Zpracování podnětu Realizace služby Předání výsledku
x Výčet procesů
Implementace
x
Vymáhání pohledávek
Organizování
x
Autoremendura
Marketing
a pokuty
získávání
zákazníků
Propagace
1 mobilních a propagačních
Klíčové
ukazatele
Sankce a pokuty
Vyřizování
xslužby
ÚMO
1panel svýkonnosti:
Chci
si umístit
před
obchod
reklamou
Vyřízení ohlášení oÚMO
umístění
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
Průběžná komunikace
se zákazníkem
x lidských
Kontrola
x
Monitoring problémů
Monitoring služby
Řízení
zdrojů Rychlost
ÚMO
1 služby
Odvolací řízení
x
Zapojování zákazníků při návrhu
zlepšení
ÚMO vyřízení
1
Management
příležitostí
žádosti x
Přestupkové
Předání realizace služby
x
Řízení problémů služeb
x
Monitoring kvality
služeb řízení
Komunikování
x
Obnova
řízení
Evidence
životních
situací
Interakce
a vztahy
se zákazníky
x Počet stížností
ÚMO
1
Obecná
kategorie
činností
Kdo
Trestní
stíhání
Regulování xmobilních
a propagačních
zařízení
Poskytování
hlavní
služby
x Výčet
ÚMO
1
Monitoring/kontrola
oprávněnosti
čerpání
služby
Řízení
kvality
služeb
x
Práce s informacemi x Rozsah doby poskytování služby
x
Přezkoumání rozhodnutí mimoEvidence
odvolací zákazníků
řízení
služby
(2x9+2x6+1x5)
Nárokování neprávem převzatého
příspěvku
řízeníŘízení
služby
x
Reklamace
stížnosti
Vyřizování
axOperativní
eskalace stížností
x Organizování porad
Monitoringaregulace
bezpečnosti
x
Přezkoumání rozhodnutí správních
orgánů soudem
x
ÚMO 1
Poskytování
informací
x
Plánování
Upomínání
nezaplacených pohledávek
Rozhodování
Upomínání
pohledávek
x
Vyřizování reklamace
služby
x
ÚMO 1 x
služby
Monitoring trhu
a okolí a vymáhání
ÚMO
1
Definice
jejich
kompetencí
Zúčtování poskytnuté služby Příjem
Zúčtování službyEvidence poskytovatelů
x na
ÚMO
1služby
a evidence
požadavků
čerpání
x Výčet procesů
Životní
situace
Příjem podnětu Zpracování podnětu Realizace služby Předání výsledku
Implementace
x
Vymáhání pohledávek
Organizování
x
Autoremendura
Marketing
a pokuty
získávání
zákazníků
Propagace
1 mobilních a propagačních
Sankce a pokuty
Vyřizování
xslužby
ÚMO
1panel s reklamou
Průběžná komunikace
se zákazníkem
Chci
si umístit
před obchod
Vyřízení
ohlášení oÚMO
umístění
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
ÚMO 1
x lidských
Kontrola
x
Monitoring
Řízení
zdrojů
x
ÚMO
1 služby
Odvolací řízení
x
Operativní řízení
zdrojů služby
Organizování Monitoring problémů
Zapojování zákazníků při návrhu
zlepšení
ÚMO 1
Management
příležitostí
Přestupkové
Předání realizace služby
x
Řízení problémů služeb
x
Monitoring kvality
služeb řízení
Komunikování
x
Obnova
řízení
Evidence
životních situací
Operativní řízení času
Interakce
a vztahy
se zákazníky
x
ÚMO
1
Trestní
stíhání
Obecná
kategorie
Výčet
činností
Kdo
Regulování xmobilních
a
propagačních
zařízení
Poskytování
hlavní
služby
ÚMO
1
Monitoring/kontrola
oprávněnosti
čerpání služby
kvality
služebPrácexs informacemi
x
x
Přezkoumání
rozhodnutí mimo
odvolací zákazníků
řízeníŘízeníslužby
Evidence
x
Operativní plánování
Nárokování neprávem převzatého
příspěvku
řízeníŘízení
služby
x
Reklamace
stížnosti
Vyřizování
axOperativní
eskalace stížností
x Organizování porad
Monitoringaregulace
bezpečnosti
x
Přezkoumání rozhodnutí správních
orgánů soudem
x
ÚMO 1
Poskytování
informací
x
Řízení problémů
Plánování
Upomínání
nezaplacených pohledávek
Upomínání
pohledávek
Rozhodování
x
Vyřizování reklamace
služby
x
Evidence poskytovatelů
služby
ÚMO
1
Monitoring trhu
a okolí a vymáhání
ÚMO
1
Definice
jejich
kompetencí
x
Zúčtování poskytnuté služby Příjem a evidence požadavků
Zúčtování
služby
x na čerpání
ÚMO
1služby
x
Řízení výkonnosti
Implementace
x
Vymáhání pohledávek
Organizování
x
Autoremendura
Marketing
a pokuty
získávání
zákazníků
Propagace
ÚMO 1
Sankce
pokuty
Vyřizování
xslužby ÚMO
1
Průběžná komunikace
se zákazníkem
xlidských zdrojů
Řízeníakvality
zdrojů
Kontrola
x
Monitoring
Řízení
x
ÚMO
1 služby
Odvolací řízení
x
Operativní řízení
zdrojů služby
Organizování Monitoring problémů
Zapojování zákazníků při návrhu
zlepšení
ÚMO 1
Management
příležitostí
Přestupkové
Předání realizace služby
x
Řízení bezpečnosti
Řízení problémů služeb
x
Monitoring kvality
služeb řízení
Komunikování
x
Obnova
řízení
Evidence
Operativní řízení času
Interakce
a vztahy
se zákazníky
x
ÚMO
1životních situací
Trestní
stíhání
Regulování xmobilních
a propagačních
zařízení
Poskytování
hlavní
služby
ÚMO 1
Monitoring/kontrola
oprávněnosti
čerpání služby
Řízení rizik
Řízení kvality
služebPrácexs informacemi
x
x
Přezkoumání
rozhodnutí mimo
odvolací řízení
Evidence
zákazníků služby
x
Operativní plánování
Nárokování neprávem převzatého
příspěvku
Reklamace
stížnosti
Vyřizování
ax eskalace stížnostíŘízení bezpečnosti
x
Monitoringaregulace
Fraud management
x
Přezkoumání rozhodnutí správních
orgánů soudem
x
ÚMO
1
Poskytování
informací
x
Řízení
problémů
Plánování
Upomínání
nezaplacených pohledávek
Upomínání
pohledávek
Vyřizování reklamace
služby
x
Evidence poskytovatelů
služby
ÚMO 1 x
Monitoring trhu
aKontrola
okolí a vymáhání
ÚMO
1
Definice
jejich
Zúčtování poskytnuté služby Příjem
Zúčtování
služby
x kompetencí
ÚMO
1služby
a evidence
požadavků
na čerpání
x
Řízení výkonnosti
Implementace
x
Vymáhání pohledávek
Autoremendura
Distribuce zdrojů
Přiřazování zdrojů
ke službě
Marketing
a pokuty
získávání
zákazníků
Propagace
ÚMO 1
Sankce
pokuty
Vyřizování
xslužby ÚMO
1
Průběžná komunikace
se zákazníkem
x
Řízeníakvality
zdrojů
Kontrola
x
Monitoring
služby
ÚMO 1 služby
Odvolací řízení
x
Operativní řízení
zdrojů držení
Organizování Monitoring problémů
Zapojování zákazníků při návrhu
zlepšení
ÚMO 1
Skladování zdrojů
Management
příležitostí
Zajištění
zdrojů v organizaci
Přestupkové
Předání realizace služby
Řízení bezpečnosti
Monitoring kvality
služeb řízení
Řízení
problémů služeb x
x
Obnova
řízení
Evidence
životních
situací
Operativní řízení času
Interakce
a vztahy
se zákazníky
x
Údržba zdrojů
ÚMO
1
Zajištění potřebné kvality zdrojů
Trestní
stíhání
Regulování xmobilních
a propagačních
zařízení
Poskytování
hlavní
služby
x
ÚMO 1
Monitoring/kontrola
oprávněnosti
čerpání služby
Řízení rizik
kvality
služeb
x
Přezkoumání
rozhodnutí mimo
odvolací zákazníků
řízeníŘízeníslužby
Evidence
x
Operativní plánování
Transformace zdrojů
Prodej majetku
Nárokování neprávem převzatého
příspěvku
Reklamace
stížnosti
Vyřizování
ax eskalace stížností
x
Monitoringaregulace
Fraud management
Řízení bezpečnosti
x
Přezkoumání rozhodnutí správních
orgánů soudem
Poskytování
informací
x
Řízení problémů
Pronájem majetku
Upomínání
nezaplacených pohledávek
Upomínání
pohledávek
Vyřizování reklamace
služby
x
ÚMO 1 x
Evidence poskytovatelů
služby
Monitoring trhu
aKontrola
okolí a vymáhání
ÚMO
1
Definice
jejich
Zúčtování poskytnuté služby Příjem
Zúčtování
služby
x kompetencí
ÚMO 1služby
a evidence
požadavků
na čerpání
x
Řízení výkonnosti
Evidence zdrojů
Evidování zdrojů
Vymáhání pohledávek
Autoremendura
Distribuce zdrojů
Přiřazování zdrojů
ke službě
Marketing
a pokuty
získávání
zákazníků
Propagace
služby
ÚMO 1
Sankce
pokuty
Vyřizování
x
ÚMO 1
Průběžná komunikace
se zákazníkem
x
Řízeníakvality
zdrojů
Monitoring zdrojů
Monitoringřízení
dostatečnosti
zdrojů
Monitoring
služby
ÚMO 1
Odvolací řízení
x
Operativní
zdrojů držení
Organizování Monitoring problémů
Zapojování
ÚMO 1
Skladování zdrojů
Management
příležitostí
Zajištění
zdrojů v organizaci
Přestupkové
řízení
Předání realizace
služby zákazníků při návrhu zlepšení služby
x
Řízení bezpečnosti
Monitoring kvality
služeb
Monitoring kvality zdrojů
Obnova
řízení
Operativní řízení času
Evidence
životních
situací
Interakce
a vztahy
se zákazníky
Údržba zdrojů
ÚMO
1
Zajištění potřebné kvality zdrojů
Trestní
stíhání
Regulování xmobilních
a propagačních
zařízení
Poskytování
hlavní
služby
x
ÚMO 1 x
Monitoring/kontrola
oprávněnosti
čerpání služby
Řízení rizik
Audit zdroje
Přezkoumání
rozhodnutí
mimo
odvolací
řízení
Operativní plánování
Evidence
zákazníků služby
x
Transformace zdrojů
Prodej majetku
Nárokování neprávem převzatého
příspěvku
Reklamace
stížnosti
Vyřizování
ax eskalace
stížností
x
Monitoringaregulace
Fraud management
Přezkoumání rozhodnutí správních
orgánů soudem
Řízení problémů
Poskytování
informací
x
Pronájem majetku
Upomínání
nezaplacených pohledávek
Upomínání
pohledávek
Vyřizování reklamace
služby
x
Evidence poskytovatelů
služby
ÚMO 1
Monitoring trhu
aKontrola
okolí a vymáhání
ÚMO
1
Operativní řízení nákupu a dodavatelů
Zúčtování poskytnuté služby Příjem
Zúčtování
služby
x na čerpání
ÚMO 1služby
a evidence požadavků
Řízení výkonnosti
x
Evidence zdrojů
Evidování zdrojů
Vymáhání
pohledávek
Autoremendura
Distribuce zdrojůZískávání finančních zdrojů Přiřazování zdrojů
ke službě
Získávání zdrojů
Sankce
pokuty
Vyřizování pokuty
x
ÚMO 1
Průběžná komunikace se zákazníkem
x
Řízeníakvality
zdrojů
Monitoring zdrojů
Monitoringřízení
dostatečnosti
zdrojů
Monitoring
služby
ÚMO 1
Odvolací řízení
x
Operativní
zdrojů držení
Organizování Monitoring problémů
Skladování zdrojů
Zajištění
zdrojů v organizaci
Procesy přijímání
lidských zdrojů
Přestupkové
Předání realizace služby
x
Řízení bezpečnosti
Monitoring kvality
služeb řízení
Monitoring kvality zdrojů
Obnova řízení
Operativní řízení času
Údržba zdrojů Organizování veřejných zakázek
Zajištění potřebné kvality zdrojů
ÚMO
1
Organizování výběrových řízení
Trestní
stíhání
Regulování
mobilních
a
propagačních
zařízení
Poskytování
hlavní služby
x
ÚMO 1
Řízení rizik
Monitoring/kontrola
oprávněnosti
čerpání služby
x
Audit zdroje
Přezkoumání
rozhodnutí mimo
odvolací řízení
Operativní plánování
Transformace zdrojů
Organizování výběrových řízeníProdej majetkuFraud management
Nárokování neprávem převzatého
příspěvku
Reklamace
stížnosti
Vyřizování
ax eskalace stížností
x
Monitoringaregulace
Přezkoumání rozhodnutí správních
orgánů soudem
Řízení problémů
Pronájem majetku
Upomínání
nezaplacených pohledávek
Nákup a objednání dodávky/služby
Uzavírání smluv s dodavateliMonitoring
Upomínání
pohledávek
Vyřizování reklamace
služby
x
Evidence poskytovatelů
služby
trhu
aKontrola
okolí a vymáhání
ÚMO
1
Operativní řízení nákupu a dodavatelů
Zúčtování
poskytnuté
služby
Zúčtování
služby
x
ÚMO
1
Řízení výkonnosti
Evidence zdrojů Uskutečnění nákupu
Evidování zdrojů
Vymáhání pohledávek
Autoremendura
Distribuce zdrojůZískávání finančních zdrojů Přiřazování zdrojů
ke službě
Získávání zdrojů
Sankce
pokuty
Vyřizování pokuty
x
ÚMO 1
Řízeníakvality
zdrojů
Monitoring zdrojů
Monitoringřízení
dostatečnosti
zdrojů
Monitoring
služby
Předání zboží/realizace
služeb
ÚMO 1
Odvolací řízení
x
Operativní
zdrojů držení
Organizování Monitoring problémů
Skladování
zdrojů
Zajištění
zdrojů v organizaci
Procesy přijímání
lidských zdrojů
Přestupkové
Řízení bezpečnosti
Monitoring kvality
služeb řízení
Monitoring kvality zdrojů
Úhrada dodávek
Schvalování
faktur
Obnova řízení
Operativní řízení času
Údržba zdrojů Organizování veřejných zakázek
ÚMO 1
Zajištění potřebné kvality zdrojů
Organizování výběrových řízení
Trestní
stíhání
Řízení rizik
Monitoring/kontrola
oprávněnosti
čerpání služby
x
Audit zdroje
Evidence došlých
faktur
Přezkoumání
rozhodnutí mimo
odvolací řízení
Operativní plánování
Transformace
zdrojů
Organizování výběrových řízeníProdej majetkuFraud management
Nárokování neprávem převzatého příspěvku
Monitoring regulace
x
Evidence uhrazených faktur
Přezkoumání rozhodnutí správních
orgánů soudem
Řízení problémů
Pronájem majetku
Upomínání
nezaplacených pohledávek
Nákup a objednání dodávky/služby
Uzavírání smluv s dodavateliMonitoring
Upomínání
pohledávek
Evidence poskytovatelů
služby
trhu
a
okolí a vymáhání
ÚMO 1
Kontrola
Operativní řízeníPrůběžná
nákupu a
dodavatelů
Interakce a vztahy s dodavateli
Zúčtování poskytnuté služby
komunikace
s dodavateli služby Evidování zdrojů
Zúčtování
služby
x
ÚMO 1
Řízení výkonnosti
Evidence zdrojů
Vymáhání pohledávek
Uskutečnění
nákupu
Distribuce
zdrojů
ke službě
Získávání
finančních zdrojů Přiřazování zdrojů
Sankce
pokuty
Vyřizování pokuty
x
ÚMO 1
Monitoring trhu dodavatelů Získávání zdrojů
Monitoringzdrojů
stávajících
i potenciálních
dodavatelů
Řízeníakvality
zdrojů
Monitoring
Monitoringřízení
dostatečnosti
zdrojů
Monitoring
služby
Předání zboží/realizace
služeb
Operativní
zdrojů držení
Organizování Monitoring problémů
Skladování
zdrojů
Zajištění
zdrojů
v
organizaci
Procesy
přijímání
lidských
zdrojů
Přestupkové
Monitoring nákupních podmínek
Řízení bezpečnosti
Monitoring kvality
služeb řízení
Monitoring kvality zdrojů
Úhrada dodávek
Schvalování
faktur
Operativní řízení času
Údržba
zdrojů
ÚMO 1
Zajištění potřebné kvality zdrojů
Organizování výběrových
zakázek
Trestní
stíhání
Monitoring řízení
dodacích
podmínekOrganizování veřejných
Monitoring/kontrola
oprávněnosti
čerpání služby
Řízení rizik
x
Audit zdroje
Evidence došlých
faktur
Operativní plánování
zdrojů
Organizování
výběrových řízeníProdej majetkuFraud management
Nárokování neprávem převzatého příspěvkux
MonitorováníTransformace
potenciálních hrozeb
a přílležitostí
Monitoring
regulace
Evidence uhrazených faktur
Řízení problémů
majetku
Upomínání
nezaplacených pohledávek
Nákup a objednání
dodávky/služby
Uzavírání
smluv
s dodavateli Pronájem trhu
Upomínání
Proaktivní
vyhledávání
příležitostí
pro zisk
zdrojů
Evidence poskytovatelů
služby
aKontrola
okolí a vymáhání pohledávek
ÚMO 1
Operativní
řízení
nákupu
a
dodavatelů
Interakce a vztahy s dodavateli
Průběžná
komunikace
s dodavateli služby Monitoring
Řízení výkonnosti
Evidence
zdrojů
Evidování zdrojů
Vymáhání pohledávek
Uskutečnění
nákupu
Monitoring dodávek
Kontrola kvailty
Distribuce
zdrojů
ke službě
Získávání
finančních zdrojů Přiřazování zdrojů
Monitoring trhu dodavatelů Získávání zdrojů
Monitoringzdrojů
stávajících
i potenciálních
dodavatelů
Řízení kvality zdrojů
Monitoring
Monitoringřízení
dostatečnosti
zdrojů
Monitoring
služby
Předání zboží/realizace
služeb
Kontrola termínového
plněníSkladování
v průběhu
realizace
Operativní
zdrojů držení
Organizování Monitoring problémů
zdrojů
Zajištění
zdrojů v organizaci
Procesy přijímání
lidských zdrojů
Monitoring nákupních
podmínek
Řízení bezpečnosti
Monitoring kvality služeb
Monitoring kvality zdrojů
Úhrada dodávekKontrola splnění smluvních podmínek
Schvalování
Operativní řízení času
Údržba
zdrojůfaktur
ÚMO 1
Zajištění potřebné kvality zdrojů
Organizování výběrových
Organizování veřejných zakázek
Monitoring řízení
dodacích
podmínek
Monitoring/kontrola oprávněnosti čerpání služby
Řízení rizik
x
Audit zdroje
Evidence došlých
faktur
Hodnocení dodavatelů
Operativní
plánování
Transformace
zdrojů
Prodej
majetku
Organizování
výběrových řízení
Monitorování potenciálních hrozeb
a přílležitostí
Monitoring regulace
x
Fraud management
Evidence uhrazených faktur
Řízení problémů
majetku
Nákup a objednání
dodávky/služby
Uzavírání
smluv
s dodavateli Pronájem trhu
Proaktivní
vyhledávání
příležitostí
pro zisk
zdrojů
Evidence poskytovatelů služby
aKontrola
okolí
ÚMO 1
Operativní
řízení
nákupu
a
dodavatelů
Interakce a vztahy s dodavateli
Průběžná
komunikace
s dodavateli služby Monitoring
Řízení výkonnosti
Evidence
zdrojů
Evidování zdrojů
Uskutečnění
nákupu
Monitoring dodávek
Kontrola kvailty
Distribuce
zdrojů
Přiřazování zdrojů ke službě
Získávání
finančních zdrojů
Monitoring trhu dodavatelů Získávání zdrojů
Monitoringzdrojů
stávajících
i potenciálních
dodavatelů
Řízení kvality zdrojů
Monitoring
Monitoringřízení
dostatečnosti
zdrojů
Předání zboží/realizace
služeb
Kontrola termínového
plněníSkladování
v průběhu
realizace
Operativní
zdrojů držení
Organizování
zdrojů
Zajištění
zdrojů v organizaci
Procesy přijímání
lidských zdrojů
Monitoring nákupních
podmínek
Řízení bezpečnosti
Monitoring kvality zdrojů
Úhrada dodávekKontrola splnění smluvních podmínek
Schvalování
Operativní řízení času
Údržba
zdrojůfaktur
Zajištění potřebné kvality zdrojů
Organizování výběrových
Organizování veřejných zakázek
Monitoring řízení
dodacích
podmínek
Řízení rizik
Audit zdroje
Evidence došlých
faktur
Hodnocení dodavatelů
Operativní plánování
zdrojů
Organizování
výběrových řízeníProdej majetkuFraud management
MonitorováníTransformace
potenciálních hrozeb
a přílležitostí
Evidence uhrazených faktur
Řízení problémů
Nákup a objednání
dodávky/služby
Uzavírání
smluv
s dodavateli Pronájem majetku
Proaktivní
vyhledávání
příležitostí
pro zisk
zdrojů
Kontrola
Operativní
řízení
nákupu
a dodavatelů
Interakce a vztahy s dodavateli
Průběžná
komunikace
s
dodavateli
služby
Řízení
výkonnosti
Evidence zdrojůUskutečnění nákupu
Evidování zdrojů
Monitoring dodávek
Kontrola kvailty
Distribucei potenciálních
zdrojůZískávání
ke službě
finančních zdrojů Přiřazování zdrojů
Monitoring trhu dodavatelů Získávání zdrojů
Monitoringzdrojů
stávajících
dodavatelů
Řízení kvality zdrojů
Monitoring
zdrojů
Předání zboží/realizace
služebMonitoring dostatečnosti
Kontrola termínového
plněníSkladování
v průběhu
realizace
zdrojů
Zajištění držení zdrojů v organizaci
Procesy přijímání lidských zdrojů
Monitoring nákupních
podmínek
Řízení bezpečnosti
Monitoring kvality zdrojů
Úhrada dodávekKontrola splnění smluvních podmínek
Schvalování
faktur
Údržba
zdrojů
Zajištění potřebné kvality zdrojů
Organizování výběrových
zakázek
Monitoring řízení
dodacích podmínekOrganizování veřejných
Řízení rizik
Audit zdroje
Evidence došlých
faktur
Hodnocení dodavatelů
zdrojů
Organizování
výběrových řízeníProdej majetkuFraud management
MonitorováníTransformace
potenciálních hrozeb
a přílležitostí
Evidence uhrazených faktur
Nákup a objednání
dodávky/služby
Uzavírání
smluv
s dodavateli Pronájem majetku
Proaktivní
vyhledávání
příležitostí
pro zisk
zdrojů
Operativní
řízení
nákupu
a dodavatelů
Interakce a vztahy s dodavateli
Průběžná
komunikace
s dodavateli služby Evidování zdrojůKontrola
Evidence
zdrojů
Uskutečnění
nákupu
Monitoring dodávek
Kontrola kvailty
Distribuce
zdrojů
Získávání
finančních zdrojů Přiřazování zdrojů ke službě
Monitoring trhu dodavatelů Získávání zdrojů
Monitoringzdrojů
stávajících
i potenciálních
dodavatelů
Monitoring
zdrojů
Předání zboží/realizace
služebMonitoring dostatečnosti
Kontrola termínového
plněníSkladování
v průběhu
realizace
zdrojů
Zajištění držení zdrojů v organizaci
Procesy přijímání lidských zdrojů
Monitoring nákupních
podmínek
Monitoring kvality zdrojů
Úhrada dodávekKontrola splnění smluvních podmínek
Schvalování
Údržba
zdrojůfaktur
Zajištění potřebné kvality zdrojů
Organizování výběrových
Organizování veřejných zakázek
Monitoring řízení
dodacích
podmínek
Audit zdroje
Evidence došlých
faktur
Hodnocení dodavatelů
zdrojů
Organizování
výběrových řízeníProdej majetku
MonitorováníTransformace
potenciálních hrozeb
a přílležitostí
Evidence uhrazených faktur
Nákup a objednání
dodávky/služby
Uzavírání
smluv
s dodavateli Pronájem majetku
Proaktivní
vyhledávání
příležitostí
pro zisk
zdrojů
Operativní
řízení
nákupu
a
dodavatelů
Interakce a vztahy s dodavateli
Průběžná
komunikace
s dodavateli služby Evidování zdrojů
Evidence
zdrojů
Uskutečnění nákupu
Monitoring dodávek
Kontrola kvailty
Získávání
finančních zdrojů
Monitoring trhu dodavatelů Získávání zdrojů
Monitoringzdrojů
stávajících i potenciálních
dodavatelů
Monitoring
Předání realizace
zboží/realizace služebMonitoring dostatečnosti zdrojů
Kontrola termínového
plnění v průběhu
Procesy přijímání lidských zdrojů
Monitoring nákupních podmínek
Monitoring kvality zdrojů
Úhrada dodávekKontrola splnění smluvních podmínek
Schvalování faktur
Organizování výběrových
zakázek
Monitoring řízení
dodacích podmínekOrganizování veřejných
Audit zdroje
Evidence došlých faktur
Hodnocení dodavatelů
Organizování
výběrových řízení
Monitorování potenciálních hrozeb
a přílležitostí
Evidence uhrazených faktur
Nákup a objednání
dodávky/služby
Uzavírání
smluv
s dodavateli
Proaktivní
vyhledávání
příležitostí
pro zisk
zdrojů
Operativní
řízení
nákupu
a
dodavatelů
Interakce a vztahy s dodavateli
Průběžná
komunikace
s dodavateli služby
Uskutečnění nákupu
Monitoring dodávek
Kontrola kvailty
Získávání
finančních zdrojů
Monitoring trhu dodavatelů Získávání zdrojůMonitoring stávajících i potenciálních
dodavatelů
Předání zboží/realizace
služeb
Kontrola termínového plnění v průběhu
realizace
Procesy přijímání lidských zdrojů
Monitoring nákupních podmínek
Úhrada dodávekKontrola splnění smluvních podmínek
Schvalování faktur
Organizování výběrových
Monitoring řízení
dodacích podmínekOrganizování veřejných zakázek
Evidence došlých faktur
Hodnocení dodavatelů
Organizování
výběrových řízení
Monitorování potenciálních hrozeb
a přílležitostí
Evidence uhrazených faktur
Nákup a objednání
dodávky/služby
Uzavírání
smluv
s dodavateli
Proaktivní
vyhledávání příležitostí
pro zisk
zdrojů
Interakce a vztahy s dodavateli
Průběžná komunikace s dodavateli služby
Uskutečnění nákupu
Monitoring dodávek
Kontrola kvailty
Monitoring trhu dodavatelů
Monitoring stávajících i potenciálních dodavatelů
Předání zboží/realizace
služeb
Kontrola termínového plnění v průběhu
realizace
Monitoring nákupních podmínek
Úhrada dodávekKontrola splnění smluvních podmínek
Schvalování faktur
Monitoring dodacích podmínek
Evidence došlých faktur
Hodnocení dodavatelů
Monitorování potenciálních hrozeb a přílležitostí
Evidence uhrazených faktur
Proaktivní vyhledávání příležitostí pro zisk zdrojů
Interakce a vztahy s dodavateli
Průběžná komunikace s dodavateli služby
Monitoring dodávek
Kontrola kvailty
Monitoring trhu dodavatelů
Monitoring stávajících i potenciálních dodavatelů
Kontrola termínového plnění v průběhu realizace
Monitoring nákupních podmínek
Kontrola splnění smluvních podmínek
Monitoring dodacích podmínek
Hodnocení dodavatelů
Monitorování potenciálních hrozeb a přílležitostí
Proaktivní vyhledávání příležitostí pro zisk zdrojů
Monitoring dodávek
Kontrola kvailty
Kontrola termínového plnění v průběhu realizace
Kontrola splnění smluvních podmínek
Hodnocení dodavatelů
Zdroj: CorSet©, Framework, CORTIS Consulting, s.r.o., 2005.
Řízení kvality a efektivnosti služby
Existují procesy
výběru a řízení dodavatele
Jak se vyznat ve službách? Využít Katalog služeb
Základní členění veřejných služeb
Pohled
zákazníka
Služby rozvoje území
Věcné služby
Správní služby
Služby řešení životních situací
Pohled
poskytovatele
Zdroj: CorSet©, Framework, CORTIS Consulting, s.r.o., 2005.
Jak se vyznat v procesech? Využít Mapu procesů
Základní členění veřejných služeb
Služby rozvoje území
Pohled
zákazníka
Věcné služby
Správní služby
Služby řešení životních situací
hodnocení
účelnosti
služeb
Zákazníci
Vlastníci
Pohled
poskytovatele
Řízení
Řízení
veřejnoprávní
úřadu
korporace
Účel
Provoz
(Provozní procesy)
hodnocení
účelnosti
Procesy
poskytování a řízení
služeb
služeb
Procesy správy zdrojů
Procesy nákupu a získávání
Okolní subjekty, partneři
Rozvoj (Strategické procesy)
Pro každý typ
služby (cca 10
základních)
obsahuje její
procesní šablonu
Dodavatelé
13
Zdroj: CorSet©, Framework, CORTIS Consulting, s.r.o., 2005.
Funguje to !
 Máme vyzkoušený Katalog veřejných služeb v praxi
 K čemu je to dobré





Řízení kompetencí
Řízení pomocí KPIs kvality a efektivnosti
Řízení dodavatelů
Řízení interních služeb
SLA management
 Procesy lze nastavit také
 Není nutné analyzovat vše do detailu
 Motivační management
 Corset Framework jako celostní rámec
 Řízení služeb
 Řízení procesů
 …
Referenční model
správy založený na
službách
PŘÍRUČKA PROFESIONÁLŮ VEŘEJNÉ SPRÁVY
1. CorSet komplexní rámec –založený na službách,
určený pro analýzu a řízení služeb, procesů, ICT
2. V této verzi rozpracovaný zejména pro veřejnou
správu
3. Propojuje různá témata, přináší ucelenou
terminologii
4. Je to pomocník na cestě k modernímu úřadu a
Smart Administration, je to komplexní pojetí
dobré praxe
5. Je základem pro zavádění řízení na bázi služeb
6. Je to „diagnosticko-léčebná“ metoda
7. Lze z něj využít jen to, co skutečně potřebujete
DĚKUJI ZA POZORNOST !
www.corset.cz
www.metodyrizeni.cz
www.servicemanagement.cz
eGON v ….CorSetu…?…




eGON má mozek
eGON má tlapičky
eGON čeká na srdce
V žilách mi proudí KIVS
… Potřebuje příručku, manuál …
… A něco na sebe… 

similar documents