第五章饭店服务质量的测定与控制

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第五章 饭店服务质量的测定与控
制
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教学目的
了解酒店服务质量的服务标准,
服务质量动态控制的理念。
熟悉酒店服务质量的影响因素,
顾客评估服务质量的过程。
掌握酒店服务的构成要素和特性,
持续改进理念的实施方法,动态
控制的基本准则。
第一节 饭店服务与饭店服务质
量
一、饭店服务
1、饭店服务的定义
(1)服务概念的演化
(2) 饭店服务的定义:酒店服务是在一定经
济发展阶段的一种综合性服务现象,是发生
在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形
的互动作用,酒店服务的供需双方在交换中
实现了各自的利益的满足,但互动过程不涉
及所有权的转移
2、饭店服务的构成要素
(1)从顾客的角度讲:物质产品、感
觉上的享受、心理上的享受。
(2)从酒店的角度讲:有形设施、员
工行为、酒店顾客。
3、饭店服务的特性
(1)无形性
(2)同时性
(3)不可储存性
(4)不可转移性
(5)差异性
(6)季节性和综合性
二、饭店服务质量
1、饭店服务质量的含义

是指酒店服务活动所能达到规定
要求和满足客人需求的能力与程
度。
饭店服务质量的构成要素

2、酒店服务的技术性质
量
(1) 技术性质量(结果质量):指服务的结
果,即顾客从服务过程中的所得物质。
(2)技术性质量的影响因素:
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服务设施设备

服务项目

服务环境
酒店无线宽带上网,使办公更便捷
韩国六星级奢华酒店
Shang PalaceShangri-La Hotel,
Qingdao

3、酒店服务的功能性质
量
(1)功能性质量(过程质量):指顾
客接受服务的方式及其在服务生产
和消费过程中的体验。
(2)功能性质量的影响因素:
•服务态度
•服务效率
•服务程序
•服务礼仪
•服务技巧
三、饭店服务质量的衡量标准
1、衡量酒店服务质量的一般
标准
(1)可靠性
(2)反应性
(3)保证性
(4)移情性
(5)有形性
2、世界最佳酒店排名的衡量标准
(1)一流的服务员,一流的服务标准。
(2)客房洁净、舒适,陈设高雅,环境怡人。
(3)客人有“宾至如归”感。
(4)设有多种服务项目。
(5)具有独特的菜系和地方佳肴。
(6)地理位置选择十分恰当。
(7)陈设与内装修应具有民族风格和地方特
色。
(8)注意微小的服务和装饰。
(9)有名人下榻和就餐。
(10)应是举办历史上最重要宴会的场所
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四、饭店服务质量的特点
1、饭店服务质量的综合性
2、饭店服务质量评价的主观性
3、饭店服务质量显现的短暂性
4、饭店服务质量内容关联性
5、饭店服务质量对员工素质的
依赖性
6、饭店服务质量的情感性
作业:
1、酒店服务的主要特性
2、酒店服务的影响因素
思考题:
酒店服务的特性是怎样影响服
务质量?
 第二节
的测定
饭店服务质量
一、顾客评估服务质量的过程
1、顾客的感知服务质量
口碑
服务质量要素:
可靠性
反应性
保证性
移情性
有形性
个人需要
预期服务ES
感知服务PS
过去经验
感知服务质量:
1、超出期望 ES<PS
2、满足期望 ES≈PS
3、低于期望 ES>PS
2、顾客评估服务质量
感知的服务质量
预期的服务质量
经历的服务质量
顾客需要、市场沟通、
企业形象、口头宣传
技术性服务质量
功能型服务质量
二、酒店服务质量的评估
1、顾客“期待——感受”
评估
(1)问卷的设计
(2)对顾客进行问卷调查
(3)服务质量的分数
(4)权重的确定
2、酒店“服务绩效”评估
(1)在评估服务质量时不考虑顾客期
望的影响,而直接用服务绩效来评估
服务质量。
(2)采用顾客“期待——感受”的问
卷调查时顾客只须在服务的体验和服
务属性的重要性打分,而不必给服务
期望打分。
(3)酒店“服务绩效”评估的现实应
用
三、顾客满意度的分析技术
1、酒店客人满意度指标
(CSI)

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顾客满意度是指客人对所购买的酒
店产品和服务的满意程度,以及期
待他们未来继续购买的可能性。
顾客满意度指标的设定基本原则是
简单易懂,可采用百分比、简单易
懂的图表等。
2、酒店顾客满意度加权平均
法
(1)酒店顾客满意度加权平均法的
计算公式:
顾客整体满意度=∑(各属性客人所
占比重×各属性客人的满意度 )
(2)顾客满意度加权平均的程序
3、酒店客人满意度调查结果的总
结与分析
(1)酒店客人满意度调查的结果
指标
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回收率状况
综合满意度状况
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今后的意愿状况
从预订到入住满意度状况
离店结帐服务的满意度状况
问讯服务的满意度状况
投诉处理的满意度状况
(2)酒店客人满意度调查的结果分析
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结果分析的程序
整理、分析、加工
补充、掌握重点
策略重点的明确化
拟定战略重点
战略的战术化
四、采取有效的服务质量管理
方法
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(一)饭店全面质量管理(Total
Quality Control ,简称TQC)
饭店全面质量管理的含义
饭店全面质量管理是指饭店为
保证和提高服务质量,组织饭店全体
员工共同参与,综合运用现代管理科
学,控制影响服务质量的全过程和各
因素,全面满足宾客需求的系统公里
活动。它要求以系统观念为出发点,
通过提供全过程的优质服务,达到提
高饭店服务质量的目的。
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2、饭店全面质量管理的特点:
全方位的管理;全过程的管理;
全员参与的管理;方法多种多样
的管理。
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(二)服务质量的分析
圆形分析图
排列分析图
因果分析图
PDCA管理循环:计划阶段(P,
Plan);实施阶段(D,Do);
检查阶段(C,Check);处理
阶段(A ,Action)。
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(三)零缺点质量管理
零缺点(Zero Defects 简
称ZD)指企业必须以零缺点的要
求来控制产品质量,追求完美。
建立饭店服务质量检查制度
DIRFT(Do It Right the First Time)
即每个人第一次就把事情做对。
3、开展“零缺点”竞赛
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(四)现场巡视管理
(五)优质服务竞赛和质量评比
定期组织,形式多样
奖优罚劣,措施分明
总结分析,不断提高
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(六)服务质量控制
事前质量控制
服务过程质量控制
事后质量控制
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五、评价饭店服务质量管理效果
(一)评价内容:服务质量管理
标准的执行程度;宾客的物质心
理满足程度
(二)评价方法:检查
结果分析需要注意的问题


酒店客人满意的接触点是哪些?
酒店需要重点改善的客人接触点是
哪些?
小 结
通过分析顾客感知的服务质
量和其评价服务质量的过程,详
细阐述顾客“期待——感受”评
估和酒店“服务绩效”评估这两
种评价模型,确立酒店服务质量
评价适用的模型,针对酒店“服
务绩效”评估模型,提出如何运
用顾客满意度分析进行量化评价
酒店的服务质量。
第三节 酒店服务质量的控制
一、酒店服务质量管理的核心理念
1、顾客导向理念
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所谓顾客导向就是强调“顾客需求就
是服务质量,顾客满意就是服务质量
标准”。
(1)顾客对酒店的共性需求
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清洁
舒适
方便
安全
(2)顾客对酒店的个性需求
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商务客人的“三高”消费
团队观光客人的“速度”消
费
休闲度假客人的“温馨”消
费
会议旅游客人的“全面”消
费
2、整体质量理念
(1)整体质量理念的八个方面
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情感质量
环境质量
顾客质量
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过程质量
关系质量
补救质量
内部质量
技术质量
(2)整体质量理念的内容
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全方位的质量管理
全过程的质量管理
全员参加的质量管理
3、持续改进理念
(1)持续改进理念的实施方
法
PDCA管理循环是由美国管理专家戴
明首先提出的,所以又称“戴明
环”。
 P——策划阶段(plan)
 D——实施阶段(do)
 C——检查阶段(check)
 A——处理阶段(action)
(2)PDCA的四个特点
(图示)
 大环要按照四个阶段不停地转动
 大环套小环,互相促进
 PDCA循环每转动一次就要提高
一步,就像爬楼梯。
 PDCA循环是综合性的循环,不
能机械地把这四个阶段分离。
二、酒店服务动态控制的基本准则
1、适应性和适度性服务相结
合(案例)
(1)适应性服务:指酒店应理解顾
客当前和未来的需求,满足顾客
要求并争取超越顾客期望。
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酒店管理者应以顾客满意为目标,确
保顾客的需要和期望得到确认,转化
为要求并予以实现。
酒店应识别确定和评审顾客要求。
测量顾客的满意度,并采取相应措施。
(2)适度性服务:酒店在服
务过程中,要考虑酒店的档
次,突出酒店的风格,体现
“物有所值”的经营理念。
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按酒店的要求提供服务产品的能
力评价和选择意向。
规定选择和定期评价的准则
通过来自酒店的数据进行分析,
识别可实现的改进。
2、规范化与个性化服务相结合
(1)标准化服务(规范化服
务)
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服务内容
服务程序
服务标准
服务衔接
(2)个性化服务(定制化服务)
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更灵活的服务
满足癖好的服务
意外服务
自选服务
心理服务
3、过程控制与量化管理相结合
(1)过程控制
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识别和确定酒店服务质量体系所需的
过程
酒店服务实现过程进行策划和控制
酒店服务的特殊过程进行识别和确认
对满足顾客需求的实现过程进行测量
和监控,并对其持续能力予以确认
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过程控制要达到的目标:
对酒店服务的关键活动进行识别与控
制
明确与服务质量控制活动有关的责任
配备服务质量控制所需的设施设备
满足对人员的技能和配置要求
(2)量化管理
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服务时间的量化
服务空间的量化
服务频度的量化
其他方面的量化
三、提高酒店服务质量的策略与方法
1、定点超越提高服务质量
的策略
(1)战略方面
(2)经营方面
(3)业务管理方面
2、流程分析提高服务质量的
方法
(1)把服务的各项内容用流程图的方式
画出来,使得服务过程能够清楚、客观
地展现出来。
(2)把那些容易导致服务失败的点找出
来。
(3)确立执行标准和规范。
(4)找出顾客能够看得见的服务展示
(服务人员与顾客的服务接触点)。
3、消除酒店服务质量的差距
(1)差距产生的原因及相应消除
措施
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顾客期望值与经营者对顾客期望值的
认知之间的差异。
经营者的认知与所制定的服务质量标
准之间的差异。
服务提供与服务质量标准之间的差异。
服务提供与外部沟通之间的差异。
顾客认知服务与期望的服务之间的差
异。
(2)差距消除的步骤
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加强对员工的选择和培训
通过顾客意见调查了解服务质量的
差异
收集并分析顾客的投诉
分析差距产生的具体原因
针对具体原因提出改进措施
4、实施酒店的服务补救

服务补救是一种管理过程,它
首先要发现服务失误,并分析
失误原因,然后在定量分析的
基础上,对服务失误进行评估、
采取恰当的管理措施予以解决。
(1)服务补救与传统意义上投诉
的区别
(2)服务补救的好处
(3)服务补救的方式
小 结
结合其酒店服务的殊性
讲解酒店服务动态控制的核
心理念,不同的理念导致了
不同的动态控制准则,根据
酒店的不同特点和服务质量
控制的侧重点不同,分别学
习几种提高服务质量的策略
和方法。

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