Centralizuotas asmenų aptarnavimas

Report
KONFERENCIJA SAVIVALDYBIŲ
VADOVAMS „E.SAVIVALDYBĖ“
„Vieno langelio“ principo
įgyvendinimas savivaldybėje
ir elektroninės paslaugos
Bistrampolio dvaras, Kučių kaimas, Panevėžio raj.
2011 m. lapkričio 10 d.
Paslaugų vadybos principai
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
2
Viešojo administravimo įstatymas








15 straipsnis. Administracinių paslaugų teikimas
1. Administracinės paslaugos yra:
1) leidimų, licencijų išdavimas;
2) dokumentų, kuriais patvirtinamas tam tikras juridinis
faktas, išdavimas;
3) deklaracijų priėmimas ir tvarkymas;
4) asmenų konsultavimas viešojo administravimo subjekto
kompetencijos klausimais;
5) įstatymų nustatytos viešojo administravimo subjekto
informacijos teikimas asmenims;
6) administracinės procedūros vykdymas.
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
3
Viešojo administravimo įstatymas
Atsirado prievolė viešojo administravimo subjektams
 15 straipsnis. Administracinių paslaugų teikimas
 2. Administracines paslaugas teikia tik viešojo
administravimo subjektai. Viešojo administravimo
subjektas sudaro teikiamų administracinių paslaugų
sąrašą ir, vadovaudamasis šių paslaugų teikimą
reglamentuojančiais teisės aktais, parengia
informacinio pobūdžio administracinių paslaugų
teikimo aprašymus ir viešai juos paskelbia.
Administracinių paslaugų teikimo aprašymai rengiami
vadovaujantis vidaus reikalų ministro patvirtintomis
rekomendacijomis.

2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
4
Paslaugų vadybos principai

Būtina skirti dvi paslaugos stadijas
 Paslaugos teikimas
 Paslaugos atlikimas


Kiekvienai stadijai galime turėti
pamatuojamus ir palyginamuosius
rodiklius
Kliento atliekamas įvertinimas –
pagrindinis gaminio ar paslaugos
kokybės matas todėl svarbiausia –
kliento poreikiai
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
5
Paslaugų vadybos principai
Paslaugų matavimo rodikliai:
 Pamatuojami (objektyvūs) rodikliai

◦ Paslaugos atlikimo trukmė (vėlavimai)
◦ Nustatytų standartų neatitinkančių
paslaugų procentas
◦ Laukimo laikas

Palyginamieji (subjektyvūs) rodikliai
◦ Personalo draugiškumas, profesionalumas,
paslaugumas
◦ Paslaugų atlikimo lygis nuo 0 iki 10
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
6
Paslaugų vadybos principai
Norint sėkmingai teikti
paslaugas, būtinas jų teikimo
vertinimas!
 Būtina vykdyti tiesioginių paslaugų
gavėjų – gyventojų, apklausas ir
sistemingai rinkti jų įvertinimus
paslaugoms
 Paslaugų procesai, tvarkos, aprašai
turi būti koreguojami siekiant geresnių
įvertinimų

2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
7
Paslaugų vadybos principai

Viešojo valdymo tobulinimo programa
2011-2020 (TAPIS 11-3683-01):
◦ 10.1. Stebimos nepakankamos viešojo valdymo
institucijų pastangos, siekiant išsiaiškinti
paslaugų vartotojų poreikius dėl teikiamų
paslaugų kokybės. Vidaus reikalų ministerijos
2010 metais atlikto tyrimo „Kokybės vadybos
metodų taikymo Lietuvos viešojo administravimo
institucijose / įstaigose stebėsena“ rezultatai
rodo, kad net 56 proc. apklaustų institucijų
nevykdė jokių paslaugų vartotojų apklausų dėl
paslaugų kokybės, o apie 25 proc. institucijų net
neplanuoja jų atlikti artimiausiu metu.
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
8
Paslaugų vadybos principai

Pagal procesus sutvarkyta organizacija
Vadovybė
F
i
n
a
n
s
a
i
U
E
r
P
k
e
b
o
Licencijos
išdavimas
r
a
n
s
n
o
o
i s
m
n
s
Veiklos
planavimas
i
a
t
k
l
i
o
o
k
s
o
2011.11.10
T
e
i
s
ė
s
Konferencija „E. savivaldybė“
9
“Vieno langelio” principo
įgyvendinimas
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
10
“Vieno langelio” principo
įgyvendinimas

Administracinė paslauga – viešojo
administravimo subjekto veiksmai, apimantys
leidimų, licencijų ar dokumentų, kuriais
patvirtinamas tam tikras juridinis faktas, išdavimą,
asmenų deklaracijų priėmimą ir tvarkymą, asmenų
konsultavimą viešojo administravimo subjekto
kompetencijos klausimais, įstatymų nustatytos
viešojo administravimo subjekto informacijos
teikimą asmenims, administracinės procedūros
vykdymą. (Viešojo administravimo įstatymas, Žin.,
1999, Nr. 60-1945).
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
11
“Vieno langelio” principo
supratimas
„Vieno langelio“ principas įtvirtina dvipusį reikalavimą
1.
asmeniui informacija suteikiama, prašymas, skundas ar
pranešimas priimamas ir atsakymas į juos pateikiamas vienoje
darbo vietoje;
2.
prašymą, skundą ar pranešimą nagrinėja ir informaciją iš savo
administracijos padalinių, pavaldžių subjektų, prireikus – ir iš kitų
viešojo administravimo subjektų gauna pats prašymą, skundą
ar pranešimą nagrinėjantis ir administracinį sprendimą priimantis
viešojo administravimo subjektas, neįpareigodamas tai
atlikti prašymą, skundą ar pranešimą padavusį asmenį.
Viešojo administravimo įstatymas (Žin., 1999, Nr. 60-1945)
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
12
Centralizuotas ir decentralizuotas
aptarnavimas

Centralizuotas asmenų aptarnavimas – tokia aptarnavimo
forma, kai asmens aptarnavimą – jo sutikimą ir pirmojo kontakto
užmezgimą, išklausymą, susipažinimą su pateiktu prašymu ar
skundu ir pateikta informacija ar dokumentais, informacijos apie
problemos sprendimą pateikimą, kitus darbus atlieka specialus
institucijos administracijos padalinys –, asmenų aptarnavimo
tarnyba (priimamasis ar kt. pavadinimai).

Decentralizuotas asmenų aptarnavimas – tokia asmenų
aptarnavimo forma, kai prašymų ir skundų priėmimą, jų tvarkymą
ir nagrinėjimą „vieno langelio“ principu atlieka valstybės
tarnautojai ir darbuotojai kartu su kitomis teisės aktų ar
institucijos vadovo jiems pavestomis funkcijomis.
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
13
Centralizuotas
alkanų
žmonių
aptarnavimas
Kavinė
Padavėjas
Alkanas žmogus
Sandėlys
Tiekėjas
Virėjas
2 “Vieno langelio”
principo reikalavimas:
produktu surinkimas
patiems
1 “Vieno langelio” principo reikalavimas:
aptarnavimas vienoje vietoje
Decentralizuotas
alkanų
žmonių aptarnavimas
Alkanas žmogus
Kavinė
Padavėjas ir virėjas
viename
(pvz. barmenas)
Parduotuvė
Sandėlys
14
Centralizuotas
asmenų
aptarnavimas
Savivaldybė
Asmenų
aptarnavimo
specialistas
Interesantas
Duomenų bazė
arba kolega iš
kito skyriaus
Paslaugos
atlikėjas
2 “Vieno langelio”
principo reikalavimas:
informacijos
surinkimas patiems
1 “Vieno langelio” principo reikalavimas:
aptarnavimas vienoje vietoje
Decentralizuotas
asmenų
aptarnavimas
Interesantas
Išorinis
registras
Savivaldybė
Asmenų aptarnavimo
specialistas ir Paslaugos
atlikėjas viename
Išorinė
institucija
Duomenų bazė
arba kolega iš
kito skyriaus
15
“Vieno langelio” principas ir centralizuotas
bei decentralizuotas aptarnavimas vaizdžiai
Centralizuotas asmenų aptarnavimas
Asmenų aptaranavimo tarnyba (priimamasis)
Interesantas
Kolega iš
kito
skyriaus
Savivaldybė
Asmenų
aptarnavimo
specialistas
Paslaugos
atlikėjas
1 VLP reikalavimas
Decentralizuotas asmenų aptarnavimas
Interesantas
2 VLP reikalavimas
Asmenų aptarnavimo
specialistas /
Paslaugos atlikėjas
Registrai
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
16
Restorano darbuotojų vaidmenys teikiant paslaugas
Padavėjas
Virėjas
Padavėjas
Alkanas žmogus
Sotus žmogus
Asmenų
aptarnavimas
Paslaugos
atlikimas
Asmenų
aptarnavimas
Institucija
Patiekalo
pasirinkimas iš
menių,
įsigilinimas į
sudėtį
Užsakymo
priėmimas ir
perdavimas
virėjui
Patiekalo
gaminimas
Patiekalo
paėmimas iš
virėjo ir
pristatymas
Patiekalo
gavimas
Savivaldybės specialistų vaidmenys teikiant paslaugą
Asmenų
aptarnavimo
specialistas
Paslaugos
atlikėjas
Asmenų
aptarnavimo
specialistas
Interesantas
Interesantas
Asmenų
aptarnavimas
Paslaugos
atlikimas
Asmenų
aptarnavimas
Institucija
Paslaugos
pasirinkimas
(pvz. paslaugos
išsirinkimas iš
sąrašo, paslaugos
aprašo skaitymas)
Paslaugos
iniciavimas
(pvz. prašymo
užpildymas ir
pateikimas;
prašymo
perdavimas į
vykdymui)
Paslaugos
vykdymas
(pvz. informacijos
surinkimas iš kitų
institucijų,
Įvertinimas ir
pažymos
paruošimas)
Rezultato
perdavimas
(pvz. pažymos
perdavimas į
asmenų
aptarnavimo
skyrių)
Paslaugos
gavimas
(pažymos
atidavimas
interesantui)
Interesantas – asmuo, kuris kreipiasi į instituciją asmeniškai, raštu (paštu ar elektroniniu paštu), telefonu ar per
kurjerį su tikslu gauti paslaugą.
Asmenų aptarnavimo specialistas – asmuo, kuris aptarnauja asmenį – paslaugos gavėją.
Paslaugos atlikėjas – institucijos darbuotojas, betarpiškai atliekantis visus numatytus veiksmus, reikalingus
paslaugai suteikti (nagrinėja prašymą, pranešimą, skundą ar pan.).
Restorano meniu
Patiekal
Patiekalo pavadinimas
o kodas
Atsakingas
patiekalo gaminimo Patiekalo grupė
skyrius
Alkoholiniai
gėrimai
1
Alus
Baras
2
Cepelinai
Virtuvė
3
Jautienos kepsnys
Virtuvė
2011.11.10
Patiekalai iš bulvių
Patiekalai su
jautiena
Konferencija „E. savivaldybė“
19
Paslaugų sąrašas
Paslau
gos
kodas
Paslaugos pavadinimas
Atsakingas
struktūrinis
dalinys
UKDP.1
Leidimų kasinėti ir aptverti
išdavimas
Ūkio
departamentas
Ūkio
departamentas
Ūkio
UKDP.3 Leidimų statybai išdavimas
departamentas
UKDP.2
Leidimų nukirsti medį
išdavimas
2011.11.10
Gyvenimo
atvejis, kuriam
priskirtina
paslauga
Aplinkos
tvarkymas,
Namo statybos
Aplinkos
tvarkymas
Namo statybos
Konferencija „E. savivaldybė“
20
Restorano patiekalo gamybos aprašas
Techninė informacija
Unikalus patiekalo kodas
Patiekalo versija
Užsakymo žurnalo numeris
Patiekalo vadovas
Kokybės matavimo kriterijai
Bendra informacija
Patiekalo pavadinimas
Patiekalų grupė
Atsakingas struktūrinis dalinys
Informacija klientui
Patiekalo sudėtis
Kalorijų skaičius
Pagaminimo laikas
Kaina
Atsiskaitymo būdai
Informacija virėjui
Virėjo vardas pavardė
Patiekalo receptas ir gamybos eiga
Patiekalo gamybos proceso schema
Informacija asmenų aptarnavimo specialistui
Padavėjo vardas pavardė
Užsakymo priėmimo eiga
Galimi kliento klausimai
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
21
Išsami paslaugos aprašo struktūra
Techninė informacija
Unikalus paslaugos kodas
Paslaugos versija
Bylos, kurioje saugomi dokumentų originalai, numeris
Registro (registracijos žurnalo) numeris
Paslaugos vadovas
Kokybės matavimo kriterijai
Bendra informacija
Paslaugos išsamus pavadinimas
Trumpas paslaugos pavadinimas
Paslaugos gavėjas
Paslaugos grupė
Gyvenimo atvejis
Atsakingas struktūrinis dalinys
Informacija interesantui
Trumpas paslaugos aprašymas
Atmintinė interesantui
Paslaugos suteikimo trukmė
Paslaugai gauti reikalingi dokumentai
Informacija, kurią savivaldybė savarankiškai gaus iš kitų institucijų
Kontaktinė informacija pasiteiravimui
Reglamentuojantys teisės aktai
Paslaugos suteikimo kaina
Apmokėjimo duomenys
Prašymo forma
Prašymo forma
Prašymo užpildymo pavyzdys
Informacija paslaugos atlikėjui
Paslaugos atlikėjas
Paslaugos atlikimo eiga
Paslaugos teikimo proceso schema
Informacija asmenų aptarnavimo specialistui
Asmens aptarnavimo
seka
Galimi
klausimai
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
22
Savivaldybės specialistų vaidmenys teikiant paslaugą
Asmenų
aptarnavimo
specialistas
Paslaugos
atlikėjas
Asmenų
aptarnavimo
specialistas
Interesantas
Interesantas
Asmenų
aptarnavimas
Paslaugos
atlikimas
Asmenų
aptarnavimas
Institucija
Paslaugos
pasirinkimas
(pvz. paslaugos
išsirinkimas iš
sąrašo, paslaugos
aprašo skaitymas)
Bendra informacija
Paslaugos
iniciavimas
(pvz. prašymo
užpildymas ir
pateikimas;
prašymo
perdavimas į
vykdymui)
Informacija interesantui
Paslaugos
vykdymas
(pvz. informacijos
surinkimas iš kitų
institucijų,
Įvertinimas ir
pažymos
paruošimas)
Prašymo forma
Informacija paslaugos
atlikėjui
Rezultato
perdavimas
(pvz. pažymos
perdavimas į
asmenų
aptarnavimo
skyrių)
Informacija asmenų
aptarnavimo specialistui
Paslaugos
gavimas
(pažymos
atidavimas
interesantui)
Techninė informacija
Paslaugos aprašas
Paslaugos vadovas
Paslaugos vadovas - savivaldybės specialistas, gerai išmanantis konkrečios paslaugos teikimo procesą ir atsakingas
už paslaugos teikimo proceso aprašą bei paslaugos teikimo proceso tobulinimą.
Metodinė medžiaga

Vieno langelio principo taikymo praktinis vadovas (VRM)

"Vieno langelio" principo įgyvendinimo savivaldybėse
metodinės rekomendacijos (VRM)

“Administracinių paslaugų teikimo aprašymų rengimo
rekomendacijos” (VRM, Žin. 2009, Nr. 145-6446)

Savivaldybėms prievolė
Šiuos dokumentus ir dar daugiau galima rasti:
www.vakokybe.lt
2010.03.03
Kauno raj. sav.
24
E. paslaugų teikimas
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
25
E.paslaugų teikimas

E.paslauga - teisės aktais nustatyta
duomenų, informacijos bei dokumentų
teikimo ar gavimo tvarka, kurios procedūros
atliekamos asmens buvimo vietoje bei jo
pageidavimu, skaitmeniniu pavidalu,
nuotoliniu būdu per internetą ar (ir) kitomis
telekomunikacijų priemonėmis ir apima visą
gyventojo ar verslo subjekto bendravimą su
viešojo administravimo subjektais“
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
26
E. paslaugų teikimas
Elektroninės paslaugos brandos lygiai.
 (1) Pirmasis lygis – informacinio
pobūdžio viešosios paslaugos.
Institucija pateikia viešąją informaciją
internetu.
 (2) Antrasis lygis – dalinė transakcija.
Institucija pateikia vartotojui savo
tinklalapiuose iš dalies automatizuotas
formas ir anketas, kurias užpildęs ir
išspausdinęs vartotojas gali jomis naudotis
(pvz., pateikti institucijai duomenis).

2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
27
E. paslaugų teikimas

(3) Trečiasis lygis – dalinis
interaktyvumas. Vartotojo tapatybė
nustatoma sistemoje. Jis gali pateikti
paklausimus, ir institucija elektroninio
paklausimo pagrindu atsako į šį
paklausimą. Tačiau viešoji paslauga
(pvz., pažyma) pristatoma
neelektronine forma.
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
28
E. paslaugų teikimas

(4) Ketvirtasis lygis – visiškas
interaktyvumas (savitarna).
Vartotojas elektroniniais kanalais
paduoda užklausą ir gauna galiojančią
elektroninę viešąją paslaugą.
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
29
E. paslaugų teikimas

(5) Penktasis lygis. Šis brandos
lygis ES lygiu imtas stebėti tik nuo
2007 m. Jis reiškia, kad viešosios
elektroninės paslaugos teikiamos
automatiškai panaudojant praeities
registraciją ir duomenis apie paslaugų
vartotoją, tokiu būdu atsisakant
pakartotinio duomenų įvedimo.
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
30
E. paslaugų teikimas
Kliento (gyventojo) požiūris:





Galimybė pasinaudoti elektroninėmis
paslaugomis suteikia :
Gauti viešąsias paslaugas 24/7;
Taupyti kaštus, susijusius su kelionės
išlaidomis;
Taupyti kaštus, susijusius su administravimo
mokesčiais;
Operatyviai gauti viešąsias paslaugas;
Viešąsias paslaugas gauti priimtinu būdu.
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
31
E. paslaugų teikimas
Institucijos požiūris:
Diegiant elektronines paslaugas,
sudaromos palankios sąlygos:
 Sumažinti personalo darbo apkrovimą;
 Teikti viešąsias paslaugas operatyviai;
 Spręsti svarbias socialines problemas;
 Taupyti kaštus, susijusius su personalo
administravimu.
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
32
E. paslaugų teikimas: Įrankiai
 (E) Dokumentų valdymo sistema;
 Paslaugų valdymo/teikimo sistema
(gali būti
E.DVS dalis/modulis);
 Interesantų eilių valdymo techninė ir
programinė įranga;
 Įdiegti ir palaikomi bei naudojami
standartai:
 Veiklos kokybės užtikrinimo (ISO 9001 ir pan.);
 Įsivertinimo ir palyginimo (Bendrasis vertinimo
modelis ir pan.);
 Elektroninės informacijos saugos (ISO 27001 ir
pan.);
 Aplinkosaugos standartai  (ISO 14000 ir pan.).
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
33
1 ir 2 brandos lygio paslaugų
teikimas
Savivaldybė
Asmenų
aptarnavimo
specialistas
Dokumentų valdymo sistema
Interesantas
Savivaldybės
Tinklinė paslauga
(webservice)
portalas arba
centralizuotas
paslaugų
portalas
Paslaugų
valdymo
modulis
(posistemis
)
Paslaugos
atlikėjas
Paslaugos
vadovas
Aprašai bei pildymo formos (1 ir 2 brandos lygio paslaugos) skelbiami portale
arba centralizuotame portale. Jie pateikiami automatiškai iš DVS Paslaugų
valdymo modulio. Centralizuoto teikimo atveju savivaldybė savo svetainėje
nelaiko/nepateikia paslaugų aprašų, o tiesiog nukreipia į centralizuotame
portale esančią savo sritį.
2011.11.10 Konferencija „E. savivaldybė“
34
3 ir 4 brandos lygio paslaugų
teikimas
Asmenų
aptarnavimo
specialistas
Savivaldybė
Interesantas
Savivaldybės
portalas arba
centralizuotas
paslaugų
portalas
(VAIISIS)
Elektroninė
DVS dokumentų
valdymo sistema
Tinklinės
paslaugos
(webservice)
Paslaugų
valdymo
modulis
(posistemis
)
Paslaugos
atlikėjas
Užduoties gavimas
Rezultato pateikimas
integracinė
platforma
3 ir 4 brandos lygio paslaugos teikiamos savivaldybės portale
arba centralizuotame portale. Identifikavimo, apmokėjimo bei
pasirašymo paslaugos paimamos iš VAIISIS. Ryšis su registrais
2011.11.10 Konferencija „E. savivaldybė“
paimamas iš VAIISIS.
Paslaugos
vadovas
35
Savivaldybių e. paslaugų projektas
(LSA+VRM+IVPK+SAV.)
 Panaikinus regioninę e. paslaugų
priemonę patvirtina nauja ES
priemonė – Elektroninės valdžios
paslaugos savivaldybėse;
 Paraiškos teikėjas VRM, partneriai
LSA, IVPK prie SM ir pilotinės
savivaldybės (4);
 Biudžetas (visa priemonės vertė) – 25
mln. Lt;
 Paraiškos pateikimo „dead line“ 2012
kovas.
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
36
Savivaldybių e. paslaugų projektas
(LSA+VRM+IVPK+SAV.)
 Tikslai:
 Atrinktos, išanalizuotos, aprašytos ir
centralizuotai elektronizuotos visos
savivaldybių administracinės paslaugos
neelektronizuojamos kitų projektų
apimtyse;
 Visos savivaldybės pagal poreikį (atskira
analizė) aprūpintos e. paslaugų teikimui
būtina technine ir programine įranga;
 Elektroninzuotos ir VAIISIS platformos
pagalba realizuotos paslaugos kartu su
„Verslios Lietuvos“ kuriamomis
paslaugomis tiražuotos savivaldybėse.
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
37
Centralizacijos privalumai ir trūkumai
Centralizacijos privalumai:
1.Ta pati patirtis. Daug lengviau edukuoti interesantus, nes
naudojimosi principas (įrankis) visose savivaldybėse ir valstybinėse
įstaigose bus vienodas (galėtų dalyvauti Langas į ateitį, bibliotekos ir
pan.).
2.Mažesnės tiek kūrimo tiek palaikymo išlaidos. Reikės daug
mažiau piniginių lėšų negu, kad kiekviena savivaldybė atskirai diegtų
ir palaikytų el. paslaugų portalą bei procesų valdymo platformą.
Savivaldybėse nereiks išlaikyti aukštos kvalifikacijos specialisto
paslaugų konstravimui bei vystymui ar tokio specialisto samdymui.
3.Lengvas platinimas. Sukonstravus vieną paslaugą (Front office) ji
tiks ir kitoms savivaldybėms.
Centralizacijos trūkumai:
1.Nelankstumas – su paslaugos teikimo proceso eiga iki patenkant
duomenims į savivaldybę (Front office) turi sutikti visos savivaldybės.
Tačiau tai dažniausiai reglamentuoja centrinės valdžios teisės aktai.
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
38
2010.03.03
Kauno raj. sav.
39
Ačiū už Jūsų dėmesį!
Daugiau informacijos:
Rimvydas Jančiauskas
Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos
Elektroninės valdžios politikos skyriaus vedėjas
tel. (8 5) 271 7352
el. paštas [email protected]
http://www.vakokybe.lt
Raimundas Veikutis
Lietuvos savivaldybių asociacijos
patarėjas informacinės visuomenės plėtros klausimais
tel. (8 5) 260 8503,
el.paštas [email protected]
2011.11.10
Konferencija „E. savivaldybė“
40

similar documents