La satisfaction des patients hospitalisés - CLIN Sud

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La satisfaction des patients
hospitalisés
Un indicateur généralisé
Etats Généraux des IN et de la sécurité
du patient (3ème édition)
• Le patient: un expert,
un acteur « au centre »
• Notion de transparence
pour davantage de
confiance
• Gestion des risques
• Evolution des
indicateurs : affichage
obligatoire du tableau
de bord
La satisfaction des patients
• Il s’agit d’une donnée qui permet de connaître
l’opinion des patients sur les différentes
composantes humaines, techniques et logistiques
de leur prise en charge*.
• La mesure régulière de la satisfaction des patients
est obligatoire depuis l’ordonnance du 24 avril
1996, portant réforme de l’hospitalisation publique
et privée*.
*Définitions HAS/manuel certification 2010
LA SATISFACTION DE L’USAGER
UNE PRIORITÉ
LA SATISFACTION DE L’USAGER
UNE PRIORITÉ
LA SATISFACTION DE L’USAGER
UNE PRIORITÉ
« Un questionnaire de sortie joint au
livret d'accueil vous est remis dès
votre arrivée dans notre
établissement. Nous vous remercions
de le remplir et de le retourner au
Service de la Clientèle au moment de
votre sortie ou de nous le retourner
par courrier »
2011
La mesure de la
satisfaction des
patients :
un indicateur qui
évolue et se
généralise
Un nouveau dispositif
La démarche repose sur une
enquête téléphonique, sur la
base d’un questionnaire
national
Mise à disposition du public
chaque année des résultats de
cette mesure
2011
La mesure de la
satisfaction des
patients :
un indicateur qui
évolue et se
généralise
Des annonces règlementaires
 Note d’information du 7 septembre 2010
 Conférence de presse du 4 novembre 2010
 Note d’instruction du 21 décembre 2010
Un levier pour l’amélioration de la prise en
charge globale du patient
S’inscrit dans la démarche d’amélioration
continue de la qualité
2011 : Publication des résultats nationaux
2012 : Publication des résultats par
établissement, avec affichage obligatoire
Les attentes / l’indicateur
Un indicateur fiable, robuste et pertinent
Il s’inscrit parmi un ensemble d’indicateurs de qualité et de
sécurité des soins existants.
Il permet d’évaluer différentes composantes de la prise en
charge du patient (niveau d’information délivrée,
communication, attitude, comportement, commodités….)
Il est complémentaire du questionnaire de sortie
Les objectifs visés
Fournir aux établissements de santé des outils de pilotage
et de gestion de la qualité
Répondre à l’exigence de transparence portée par les
usagers
Aider à la décision et au pilotage des politiques
d’intervention à l’échelon régional et national
Améliorer l’efficacité de la procédure de certification
GÉNÉRALISATION DE L’INDICATEUR
LES PRINCIPES
Maître d’œuvre : la DGOS
1300 établissements santé, publics et privés
Activité de médecine chirurgie obstétrique
A partir de 2011
Questionnaire testé et validé
Taux de participation attendu > 70%
lors des entretiens réalisés à distance de
l’hospitalisation par téléphone.
Modalités de l’enquête
• Enquête transversale réalisée chaque année
(1300 établissements)
150 000 patients
• Enquête téléphonique auprès des patients 15 jours
après leur hospitalisation >2j en MCO
• Entretiens téléphoniques réalisés par un institut de
sondage (240 patients sélectionnés, 120 recueils
réalisés) : durée max 13mn
• 4 périodes d’inclusion successives de 14 jours
identifiées pour 2011 (mi avril / mi juin)
Modalités de l’enquête
• L’établissement informe patients et professionnels
• L’Institut de sondage informe les patients sélectionnés
par courrier
• Un numéro vert gratuit est mis à disposition
• Données transmises ensuite à l’établissement et à
l’Agence technique de l’information et de
l’Hospitalisation (ATIH) qui assure le traitement
statistique et restitue les résultats
• Le ministère assure la publication d’un résultat moyen pour
l’ensemble des établissements en 2011, individualisé en 2012.
UN QUESTIONNAIRE COMMUN
• Validé scientifiquement et
expérimenté par le CCECQA
et l’équipe de la COMPAQH
• Taux minimum de
participation garantie :70%
• Testé sur des
établissements de
différentes catégories
• 36 Questions fermées
• Questions optionnelles
o
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o
o
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o
Les thématiques
Prise en charge globale
Information du patient
Communication avec les
professionnels de santé
Attitude des
professionnels de santé
Commodité de la
chambre
Restauration
hospitalière
Questionnaire (suite)
 Satisfaction globale (Opinion générale, Préférence de
l’établissement, Recommandation de l’établissement)
 Questions filtres (Intensité de la douleur, Compréhension
sur les actes opératoires)
 Questions propres au patient : Age, Amélioration de l’état
de santé perçu, Satisfaction de la vie en général)
 Questions optionnelles à l’initiative et à la charge des
établissements de santé (14 questions au maximum)
Informations complémentaires
 Le coût: financement de l’enquête assuré par les
établissements (1600 euros environ pour 120 patients),
frais d’analyse des résultats à la charge de l’ATIH, pas
d’impact financier pour le patient enquêté.
 Non adapté dans le cadre de l’hospitalisation à domicile,
SSR, ULSD
 Le questionnaire de sortie est maintenue et reste
complémentaire
L’usager mieux informé
Arrêté du 28 décembre 2010 fixant
les conditions dans lesquelles
l'établissement de santé met à la
disposition du public les résultats
publiés chaque année des
indicateurs de qualité et de
sécurité des soins
La mesure de la satisfaction
Malade
Environnement
Relationnel
Compétence
Information

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