การ บริการ 1 - Nattaporn Boohuad

Report
Cosmetic Business
ธุรกิจเครื่ องสำอำง
(3564215)
Lecturer:
Nattaporn Boohuad
[email protected]
Wendsday
15.00-18.00
Room 501
Cosmetic Business (3564215)
การบริการ 1
Cosmetic Business (3564215)
หัวข้อการเรียนรู ้
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
ความหมาย
ระดับความความสาคัญ
ความแตกต่างของธุรกิจบริการกับสินค้าทัว่ ไป
คุณภาพการบริการ
ระดับคุณภาพการบริการ
คุณค่าการบริการที่สง่ มอบแก่ลูกค้า
ความเป็ นเลิศในงานบริการขององค์กร
Cosmetic Business (3564215)
ความหมาย
การบริการ (Service)
หมายถึง สิง่ ทีผ่ ู ้
ให้บริการหรือผูข้ ายทาการส่งมอบให้แก่ผูร้ บั บริการหรือผู ้
ซื้อ ทีไ่ ม่สามารถจับต้องได้ แต่เมือ่ ผูร้ บั บริการได้รบั
บริการไปแล ้วเกิดความประทับใจกับสิง่ เหล่านัน้

การบริการ หมายถึง การให้ลูกค้าในสิง่ ที่ ลูกค้า
ต้องการ ในแบบทีเ่ ขาต้องการ และในเวลาทีเ่ ขาต้องการ
Cosmetic Business (3564215)
บริการ =SERVICE
”
คือ สิง่ ที่ สัมผัส แตะต้องได้ยาก และ
เสือ่ มสูญสภาพไปได้งา่ ย บริการจะทาขึ้น
ทันที และส่งมอบให้ผูร้ บั บริการทันที หรือ
เกือบจะทันที
Cosmetic Business (3564215)
คาว่า “Service” สามารถให้ความหมายได้
ตามตัวอักษรแต่ละตัว
S
= Smiling & Sympathy
ยิ้มแย้มและเอาใจเขามาใส่ใจเรา เห็นอกเห็นใจต่อความลาบากยุ่งยาก
ของผูม้ ารับบริการ
E
= Early Response
ตอบสนองต่อความประสงค์จากผูม้ ารับบริการอย่างรวดเร็วทันใจ โดย
ไม่ตอ้ งให้เอ่ยปากเรียกร้อง
R
= Respectful
แสดงออกถึงความนับถือให้เกียรติผูม้ ารับบริการ
Cosmetic Business (3564215)
http://guru.google.co.th/guru/thread?tid=2fff6aa32bcd1ffd&pli=1 30/11/10
V
= Voluntariness manner
การให้บริการทีท่ าอย่างสมัครใจ เต็มใจทา ไม่ใช่ทางานอย่างเสีย
ไม่ได้
I = Image Enhancing
การรักษาภาพลักษณ์ของผูใ้ ห้บริการและภาพลักษณ์ของ
องค์การด้วย
C = Courtesy
ความอ่อนน้อม อ่อนโยน สุภาพ มีมรรยาทดี
E= Enthusiasm
ความกระตือรือร้น สนอกสนใจ
Cosmetic Business (3564215)
ระดับความความสาคัญของการบริการได้อยู่ 2 ระดับ
ระดับแรก
ความสาคัญทีม่ ตี ่อตัวผูร้ บั บริการ (ลูกค้า) คือ จะทาให้
ลูกค้า การได้รบั บริการทีด่ ี จะทาให้ผูร้ บั บริการมีความสุข มีความปิ ติ
ยินดี และมีความระลึกถึงในการทีจ่ ะมาขอรับบริการในครัง้ ต่อไป
ระดับที่สอง ความสาคัญในด้านผูใ้ ห้บริการทาให้กจิ การสามารถการ
รักษาลูกค้าเดิม ( Customer Retention) การ
ให้บริการเพือ่ จะรักษาลูกค้าเดิมไว้ให้เป็ นลูกค้าประจาหรือลูกค้าทีม่ คี วาม
จงรักภักดี และนอกจากนี้ยงั สามารถเพิม่ ลูกค้าใหม่
(Customer Acquisition)
Cosmetic Business (3564215)
ความแตกต่างของธุรกิจบริการกับสินค้าทัว่ ไป
1.
เป็ นสินค้าทีไ่ ม่อาจจับต้องได้
(Intangibility)
 เป็ นนามธรรม ไม่มตี วั ตน ไม่มรี ูปร่าง
 ทาให้ผูบ้ ริโภคเกิด “ความเสีย่ ง” ในการเลือกซื้อ
บริการ
Cosmetic Business (3564215)
2.มีคณ
ุ ภาพไม่คงที่
(Variability Heterogeneity)
ขึ้นอยู่กบั
พนักงาน
เวลา
วิธกี าร
สถานที่
Cosmetic Business (3564215)
3.ไม่สามารถแยกการผลิตออกจากการบริโภคได้
(Inseperability)
มักถูกเสนอขายก่อน
การผลิตและการบริโภคการบริการจะตามมา
 เช่น การตัดผม
Cosmetic Business (3564215)
4.ไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้ ( Perishability)
ไม่สามารถเก็บเป็ นสินค้าคงคลังได้
เสียโอกาสในการขายบริการ
เพราะไม่สามารถแยกการผลิตออกจากการบริโภคได้
----ต้องลูกค้าซื้อ ถึงจะเริ่มการผลิต
Cosmetic Business (3564215)
การบริการ : กลยุทธ์พชิ ิตใจลูกค้า
พนักงาน…นักบริการอย่างแท้จริง
สรรหาบุคลากรทีม่ คี ุณสมบัตบิ คุ ลิกภาพทีเ่ หมาะสม
Cosmetic Business (3564215)
http://www.smesmart.is.in.th/?md=news&ma=show&id=53 30/11/10
คุณสมบัติของผูใ้ ห้บริการ
เป็ นคนที่รกั ในงานบริการ
บุคลิกภาพ
Cosmetic Business (3564215)
เทคนิ คการให้บริการ
การสนทนา
สร้างความเป็ นกันเอง
แสดงความเป็ นมิตร ทาง สีหน้า แววตา กิรยิ าท่าทางหรือ
นา้ เสียง มีหางเสียง
Cosmetic Business (3564215)
เทคนิ คการให้บริการ
เน้นการฟังเป็ นหลัก
 ตัง้ ใจฟัง
ไม่ควรแสดงอาการทีไ่ ม่พอใจออกมา
สบตากับลูกค้าเป็ นระยะพร้อมกิรยิ าตอบรับ
Cosmetic Business (3564215)
เทคนิ คการให้บริการ
ทวนคาพูด
เพือ่ แสดงให้ลูกค้าทราบว่าผูใ้ ห้บริการกาลังตัง้ ใจ
ฟังในเรื่องทีล่ ูกค้าพูดอยู่
Cosmetic Business (3564215)
องค์กรเป็ นเยี่ยม…บริการเป็ นยอด
จัดระบบการทางานให้เกิดความคล่องตัว
้ ตอนที่ย่งุ ยากให้งา่ ยขึ้น
ลดขัน
เพือ่ สร้างการบริการที่
สะดวกรวดเร็ว
้ ตอนการให้บริการ
จัดทาลาดับขัน
จัดทาขัน้ ตอนการบริการให้งา่ ยและไม่ซบั ซ้อนเพื่อเป็ น
แนวทางให้ลูกค้าสามารถทาตามได้อย่างถูกต้องและไม่
สับสน
Cosmetic Business (3564215)
เรียนรูค้ วามต้องการของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ
เช่น ตูร้ บั ความคิดเห็น
การสอบถามพูดคุยจากคาตาหนิ
ติเตียนและคาชมเชยต่างๆ เพือ่ ใช้เป็ นแนวทางปรับปรุงงาน
บริการในครัง้ ต่อไป ฝึ กอบรมพนักงานให้เกิดทักษะการบริการ
ทีด่ เี พือ่ นาไปปรับใช้กบั ส่วนงานทีต่ นปฏิบตั ิหน้าทีอ่ ยู่
Cosmetic Business (3564215)
การบริการขององค์กรมีความเป็ นเลิศในการสร้างคุณภาพและ
คุณค่าให้เกิดขึ้นกับผูบ้ ริโภค
คุณภาพการบริการ
ระดับคุณภาพการบริการ
คุณค่าการบริการที่สง่ มอบแก่ลูกค้า
ความเป็ นเลิศในงานบริการขององค์กร
Cosmetic Business (3564215)
คุณภาพการบริการ
คุณภาพ (Quality)
หมายถึง
สิง่ ที่เกิดจากการที่ลูกค้ารับรู ้
Cosmetic Business (3564215)
สาเหตุท่ที าให้การส่งมอบการบริการไม่มีคุณภาพ
สิง่ ที่เราส่งมอบบริการไปนั้นอาจจะไม่ตรงกับวัตถุประสงค์ของผูร้ บั บริการ
ลูกค้าไม่พอใจ
ไม่กลับมาใช้บริการของเราอีกต่อไป
สูญเสียลูกค้าของธุรกิจ
Cosmetic Business (3564215)
ช่องว่างคุณภาพ ( Quality Gap) หรือ
ข้อผิดพลาดที่เกิดจากการส่งมอบบริการ
ช่องว่างที่ 1
คือ ช่องว่างระหว่างความคาดหวังของผูบ้ ริโภคและการ
รับรูข้ องผูบ้ ริหารกิจการ
(The Management Perception Gap)
 ช่องว่างนี้ผูบ้ ริหารอาจไม่เข้าใจถึงความต้องการทีแ่ ท้จริงของลูกค้า
เพราะผูบ้ ริหารมีขอ้ มูลทีไ่ ม่ถกู ต้อง ทาให้การตีความข้อมูลทีไ่ ด้รบั เกิด
ความผิดพลาดได้
Cosmetic Business (3564215)
ตัวอย่าง
ผูบ้ ริหารกิจการร้านเสริมสวย มีความเข้าใจว่า ลูกค้าต้องการ
เครื่องสาอางทีด่ มี คี ุณภาพ ซึง่ เป็ นเป็ นทีพ่ อใจของลูกค้า แต่ในความเป็ น
จริงแล ้ว ลูกค้าอาจจะให้ความสาคัญกับการดูแลเอาใจใส่จากพนักงานผู ้
ให้บริการ รวมถึงวิธกี ารให้บริการทีอ่ บอุ่นและเป็ นกันเอง
วิธีแก้ไข
ผูบ้ ริหารต้องเรียนรูถ้ งึ ความคาดหวังของลูกค้าโดยการค้นหา
ข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าโดยการทาวิจยั ตลาด การรับข้อ
ร้องเรียน หรือหาทางติดต่อกับลูกค้าโดยตรงเพือ่ ให้ลูกค้าระบุความ
ต้องการ รวมทัง้ ปรับปรุงระบบการติดต่อสือ่ สารภายในองค์กร
Cosmetic Business (3564215)
ช่องว่างที่ 2
คือ มาตรฐานคุณภาพของการบริการที่กาหนดขึ้นไม่
ตรงกับความคาดหวังของลูกค้าที่ฝ่ายบริหารรับรู ้
(The Quality Specification Gap)
 ช่องว่างนี้ผูบ้ ริหารอาจเข้าใจได้อย่างถูกต้องตามความต้องการของ
ผูบ้ ริโภค แต่ไม่มกี ารกาหนดมาตรฐานหรือ หลักเกณฑ์ในการทางานที่
ชัดเจน รวมทัง้ ผูบ้ ริหารไม่ได้ให้การสนับสนุนอย่างเพียงพอในการ
วางแผนคุณภาพของการบริการ
Cosmetic Business (3564215)
ตัวอย่าง
ผูจ้ ดั การร้านมีคาสัง่ แจ้งให้พนักงานให้บริการ
ทราบว่า ควรให้บริการทีร่ วดเร็วกับลูกค้า แต่ไม่ได้กาหนด
ขัน้ ตอนการทางานและคุณภาพของงานว่ารวดเร็วอย่างไร
ใช้ระยะเวลานานเท่าใดในการให้บริการแก่ลูกค้า
วิธีแก้ไข ผูบ้ ริหารต้องเอาใจใส่ในคุณภาพอย่างจริงจัง มี
การฝึ กอบรมผูบ้ ริหารในการสังการและควบคุ
่
ม มีการ
วัดผลการทางานและแจ้งให้พนักงานทราบ มีการ
ปรับปรุงการทางานโดยใช้ระบบเทคโนโลยีทท่ี นั สมัย
Cosmetic Business (3564215)
ช่องว่างที่ 3
คือ การให้บริการไม่เป็ นไปตามมาตรฐานการให้บริการที่ได้
กาหนดไว้ (Service Delivery Gap)
ช่องว่างนี้จะเกี่ยวขอ้ งกับพนักงานของธุรกิจบริการโดยตรง ซึ่งมาจากวิธกี าร
และวิธปี ฏิบตั ทิ ไ่ี ม่มคี ุณภาพ ไม่มปี ระสิทธิภาพ ตลอดจนความสามารถในการ
ทางาน ซึง่ จะรวมถึงแนวความคิดเทคนิคและทักษะในการให้บริการ รวมทัง้
การตลาดภายในขององค์กรทีย่ งั ไม่มปี ระสิทธิผล
Cosmetic Business (3564215)
ตัวอย่าง
ลูกค้าทีม่ ารักษาสิวกับคลินิกเสริมความงาม แต่กลับไม่ได้รบั การ
บริการทีด่ ี ตามนโยบายคุณภาพทีท่ างคลินิกกาหนดไว้ เช่น มีการพูดจาทีไ่ ม่
สุภาพ ไม่มกี ารให้เกียรติแก่ลูกค้า การปฏิบตั งิ านล่าช้าลูกค้ารอนาน ผู ้
ให้บริการไม่มคี วามรูค้ วามสามารถในงานทีร่ บั ผิดชอบ ไม่มบี ทสนทนากับ
ลูกค้า (Sales Talk)
วิธีแก้ไข มีการกาหนดบทบาทหน้าทีข่ องพนักงานทีช่ ดั เจน ปรับปรุง
ประสิทธิผล การตลาดภายในองค์กร เช่น การคัดเลือก การสรรหา การ
อบรมพนักงานในเรื่องของการต้อนรับ การให้บริการทีด่ แี ละการให้อานาจ
หน้าที่ (Empowerment) และการจูงใจ การสร้างระบบการ
ทางานเป็ นทีม
Cosmetic Business (3564215)
ช่องว่างที่ 4
การนาเสนอบริการให้กบั ลูกค้าไม่ตรงกับ
ที่ได้ให้สญั ญาไว้กบั ลูกค้า
(The Marketing
Communication Gap)
 ช่องว่างนี้เป็ นการคาดหวังของผูบ้ ริโภคทีค
่ วรจะได้รบั การ
บริการตามทีท่ างองค์กรได้ลงในสือ่ โฆษณาขององค์กรที่
ปรากฏออกมา แต่เมือ่ มารับบริการกลับทาให้ผูบ้ ริโภค
ไม่ได้รบั การบริการอย่างทีค่ าดหวังไว้
Cosmetic Business (3564215)
ตัวอย่าง
สปาแห่งหนึ่งติดประกาศ แจ้งแก่ลูกค้าของร้านว่ามีหมอ
นวดจานวนมาก ไม่ตอ้ งรอคิวแต่ลูกค้าต้องผิดหวัง เพราะรอนาน
เกินกว่า 15 นาที แล ้วก้ยงั ไม่ถงึ คิวนวดของตนเอง
วิธีแก้ไข ให้ฝ่ายปฏิบตั งิ านบริการมีส่วนร่วมในการวางแผนการ
สือ่ สารทางการตลาด มีการสร้างระบบการประสานงานทีด่ ใี นองค์กร
ควบคุมดูแลการให้บริการเป็ นไปตามมาตรฐานทีก่ าหนดไว้ รวมถึง
การสร้างความคาดหวังทีถ่ กู ต้องให้กบั ลูกค้าโดยการให้ขอ้ มูลทีเ่ ป็ น
จริง
Cosmetic Business (3564215)
ช่องว่างที่ 5
การบริการที่ลูกค้ารับรูห้ รือได้รบั ไม่ตรงกับ
บริการที่ลูกค้าคาดหวังไว้
(The Perceived Service Quality
Gap)
ช่องว่างนี้จะปรากฏขึ้นต่อเมือ่ ผูบ้ ริโภคได้รบั การบริการที่
แตกต่างกับการบริการทีไ่ ด้คาดหวังไว้ ซึง่ การบริการต่าง ๆ
จะอยู่ในช่องว่างที่ 1 ถึงช่องว่างที่ 4
Cosmetic Business (3564215)
ตัวอย่าง
พนักงานของร้านได้เดินมาคอยดูแลการให้บริการแก่ลูกค้า
เป็ นระยะ ๆ เพือ่ แสดงให้ลูกค้ารับรูถ้ งึ การดูแลเอาใจใส่ แต่ลูกค้าอาจ
คิดว่า การทีพ่ นักงานเดินมาดูบ่อย ๆ เช่นนี้อาจแสดงถึงการใช้เวลาอยู่
ในร้านนานเกินไป
วิธีแก้ไข ในช่องว่างที่ 5 นี้ เพือ่ ป้ องกันความผิดพลาด ทีเ่ กิดขึ้น
ผูบ้ ริหารองค์กรจะต้องนาการแก้ไขในช่องว่างที่ 1 ถึงช่องว่างที่ 4 มา
ใช้ในการปรับปรุงคุณภาพของงานบริการก่อนทีจ่ ะทาการส่งมอบให้แก่
ลูกค้าต่อไป
Cosmetic Business (3564215)
ตามหลักทฤษฎีการคาดหวังของลูกค้า (Customer
expectations) นั้นเกิดจากปัจจัยที่สาคัญดังต่อไปนี้
ประสบการณ์ของลูกค้าในการใช้บริการทีผ
่ ่านมาในอดีต
( Past Experience)
ข้อมูลทีไ่ ด้รบั จากคาบอกเล่าของเพือ่ น (Word of Mouth
Communication = W-O-M)
การศึกษาขอ้ มูลจากคู่แข่งขัน
การโฆษณาของกิจการเอง
ความต้องการส่วนตัว (Personal needs)
Cosmetic Business (3564215)
ระดับคุณภาพการบริการ
ความน่ าเชื่อถือและไว้วางใจ (Reliability)
ควรให้บริการตามทีส่ ญั ญาไว้
แสดงให้เห็นถึงความน่าเชื่อถือ
ควรให้บริการตรงตามความต้องการของลูกค้า
ควรให้บริการตามเวลาทีใ่ ห้สญั ญาไว้กบั ลูกค้า
ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าก่อนถึงเวลาทีใ่ ห้บริการหรือการเข้าพบลูกค้า
1.
Cosmetic Business (3564215)
2.การให้ความมัน่ ใจ (Assurance)
สามารถสร้างความมันใจให้
่ กบั ลูกค้าได้
ทาให้รูส้ กึ ไว้วางใจได้เมือ่ ลูกค้ามาติดต่อ
มีความสุภาพอ่อนน้อม
มีความรูใ้ นงานทีใ่ ห้บริการ
Cosmetic Business (3564215)
3. การตอบสนองลูกค้า (Responsiveness)
การให้บริการอย่างรวดเร็ว
มีความยินดีทใ่ี ห้บริการเสมอ
มีความพร้อมทีจ่ ะให้บริการเมือ่ ลูกค้าต้องการ
Cosmetic Business (3564215)
4.การดูแลเอาใจใส่ (Empathy)
ให้ความสนใจลูกค้าเป็ นส่วนตัว
ให้บริการอย่างเอาใจใส่
 ถือผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้าเป็ นสาคัญ
เข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า
Cosmetic Business (3564215)
รูปลักษณ์ (Tangibles) ความมีรูปลักษณ์ขององค์กรและผู ้
ให้บริการ มีดงั นี้
อุปกรณ์ทนั สมัย
เทคโนโลยีสูง
ความสวยงามของวัสดุอปุ กรณ์ทใ่ี ช้บริการ
มีบค
ุ ลิกภาพแบบมืออาชีพ
ความสะดวกทีใ่ ห้บริการทัง้ องค์กร และผูใ้ ห้บริการ
Cosmetic Business (3564215)
คุณค่าการบริการที่สง่ มอบแก่ลูกค้า
การทาการตลาดแบบ Outside-in
คือ
การเน้นหาความต้องการของลูกค้าเป็ นหลัก
ให้ความสาคัญกับคุณค่าของสัมพันธภาพมากกว่า
ค่าใช้จ่ายทีเ่ กิดขึ้น เพือ่ หวังกาไรจากลูกค้าได้ใน
ระยะยาว
Cosmetic Business (3564215)
ประโยชน์ ที่ลูกค้าต้องการเพิม่ เติมเพื่อสร้างคุณค่าให้ลูกค้ามี
ดังต่อไปนี้
การให้บริการลูกค้าและรูปแบบประโยชน์ (Customer
Service and the Form Benefit)
สินค้ามีความซับซ้อนในด้านของเทคโนโลยี เช่น คอมพิวเตอร์
ฝ่ ายบริการลูกค้า (Customer Service) หรือผูข้ าย
จะต้องเป็ นบุคคลทีส่ าคัญทีส่ ุดในการแก้ไขปัญหาในข้อสงสัยต่างๆ
และให้บริการตามทีล่ ูกค้าต้องการ
1.
Cosmetic Business (3564215)
2. การบริการลูกค้าและประโยชน์ของสถานที่
(Customer Service and the Place Benefit)
 บริการหลังการขาย
เช่น ให้คาปรึกษาในการใช้สนิ ค้า การเปลีย่ นคืนสินค้า
การคืนสินค้า การซ่อมแซมสินค้า
 บริษทั ควรคานึงถึงความต้องการของลูกค้าคือ สถานที่
 การกระจายศูนย์บริการไปยังกลุม
่ ลูกค้าเป้ าหมายทีม่ คี วามต้องการ
 มีหน่วยงานสาหรับบริการ (แผนกช่าง)
 มีศูนย์ Call Center
 มีแผนกบริการลูกค้า Customer Service
Cosmetic Business (3564215)
หรือ Customer Care
3.การบริการลูกค้าและผลประโยชน์ทางด้านเวลา
(Customer Service and the Time Benefit)
ตอบสนองให้ทนั กับความต้องการนัน้ ทันที
ต้องมีความพร้อมให้บริการแก่ลูกค้าเสมอ
 การปฏิบตั งิ านอย่างรวดเร็วด้วยความเต็มใจ
Cosmetic Business (3564215)
ตัวอย่าง
เช่น ถ้าลูกค้ามีปญั หา ไม่ควรให้ลูกค้ารอนาน
 ไม่ควรปัดหน้าทีค
่ วามรับผิดชอบให้กบั บุคคลอืน่
ไม่ควรหัวเราะ หรือหยอกล ้อกับคนทีอ่ ยู่ใกล ้ในขณะทีแ่ ก้ปญ
ั หาให้กบั ลูกค้า
ไม่ควรพูดจาด้วยอารมณ์รุนแรง
ไม่ควรใช้ศพ
ั ท์วชิ าการกับคนทัว่ ไป
 แต่ถา้ ในกรณีทจ่ี าเป็ นจริง ๆ หรือไม่สามารถปฏิบตั ใิ ห้กบั ลูกค้าได้
การปฏิเสธต้องนุ่มนวล และมีเหตุผลอย่างเพียงพอ
Cosmetic Business (3564215)
4.การบริการลูกค้าและสิทธิประโยชน์การคุม้ ครอง
(Customer Service and the Possession Benefit)
การทีล่ ูกค้ายินยอมจ่ายเงินเพือ่ ซื้อสินค้าในราคาแพง
ๆ บริษทั ควรมีนโยบาย
การให้บริการแก่ลูกค้า
 เช่น ยินดีทใ่ี ห้ทดลองสินค้าก่อน ยินดีคน
ื เงินถ้าไม่พอใจ ยินดีรบั เปลีย่ นคืน
สินค้าถ้าไม่พอใจ หรือมีบริการผ่อนชาระเป็ นงวด ๆ สิง่ เหล่านี้คอื การให้สทิ ธิ
ผลประโยชน์การคุม้ ครองแก่ลูกค้า การให้บริการเหล่านี้เป็ นส่วนหนึ่งของการ
สร้างคุณค่าให้กบั องค์กร เพือ่ สร้างความสัมพันธ์ทด่ี รี ะหว่างองค์กรและลูกค้า
Cosmetic Business (3564215)
ความเป็ นเลิศในงานบริการขององค์กร
ต้องมีจติ ใจรักในงานด้านบริการ
(Service Mind)
ผูใ้ ห้บริการต้องมีความสมัครใจทุ่มเททัง้ แรงกายและแรงใจ
มีความเสียสละ
ผูท้ จ่ี ะปฏิบตั ห
ิ น้าทีไ่ ด้ตอ้ งมีใจรักและชอบในงานบริการ
Cosmetic Business (3564215)
Service Mind มีความหมายดังนี้
S = Smile
E = Enthusiasm
R = Responsiveness
V = Value
I = Impression
C = Courtesy
E = Endurance
M = Make Believe
I = Insist
N = Necessitate
D = Devote
(ที่มา : www.cdd.go.th)
ต้องมีรอยยิ้ม
ความกระตือรือร้น เอาใจใส่ลูกค้า
มีความรับผิดชอบในหน้าที่ท่มี ีต่อลูกค้า
ให้บริการลูกค้าอย่างมีคณ
ุ ค่า
ให้บริการอย่างประทับใจ
บริการลูกค้าอย่างสุภาพอ่อนโยน
ความอดทนการเก็บอารมณ์
มีความเชื่อ
การยอมรับ
การให้ความสาคัญ
การอุทิศตน
Cosmetic Business (3564215)
ต้องมีความรูใ้ นงานที่ให้บริการ (Knowledge)
ผูใ้ ห้บริการต้องมีความรูใ้ นงานทีต่ นรับผิดชอบ
ทีส่ ามารถตอบข้อซักถามจากผูร้ บั บริการได้อย่างถูกต้องและแม่นยา
ในเรื่องของสินค้าทีน่ าเสนอ
ประวัตอิ งค์กร ระเบียบ นโยบายและวิธกี ารต่าง ๆ ในองค์กร
เพือ่ มิให้เกิดความผิดพลาด เสียหาย
ต้องขวนขวายหาความรูจ้ าก เทคโนโยลีใหม่ ๆ เพิม่ ขึ้นอย่างสมา่ เสมอ
Cosmetic Business (3564215)
มีความช่างสังเกต (Observe)
ผูท้ างานบริการจะต้องมีลกั ษณะเฉพาะตัวเป็ นคนมีความช่างสังเกต
เพราะหากมีการรับรูว้ า่ บริการอย่างไรจึงจะเป็ นทีพ
่ อใจของ
ผูร้ บั บริการก็จะพยายามนามาคิดสร้างสรรค์ ให้เกิดบริการ ทีด่ ี
ยิง่ ขึ้น เกิดความพอใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือ
ผูร้ บั บริการได้ มากยิง่ ขึ้น
Cosmetic Business (3564215)
ต้องมีความกระตือรือร้น (Enthusiasm)
พฤติกรรมความกระตือรือร้น
 จะแสดงถึงความมีจติ ใจในการต้อนรับ
ให้ช่วยเหลือแสดงความห่วงใย
จะทาให้เกิดภาพลักษณ์ทด
่ี ี ในการช่วยเหลือผูร้ บั บริการ
Cosmetic Business (3564215)
ต้องมีกริ ยิ าวาจาสุภาพ (Manner)
กิรยิ าวาจาเป็ นสิง่ ทีแ่ สดงออกจากความคิด ความรูส้ กึ
 และส่งผลให้เกิดบุคลิกภาพทีด
่ี
 ดังนัน้ เพือ่ ให้ลูกค้าหรือผูร้ บั บริการมีความสบายใจทีจ่ ะ
ติดต่อขอรับบริการ
Cosmetic Business (3564215)
ต้องมีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Creative)
ผูใ้ ห้บริการควรมีความคิดใหม่ ๆ
ไม่ควรยึดติดกับประสบการณ์หรือบริการทีท่ าอยู่ เคยปฏิบตั ม
ิา
อย่างไรก็ทาไปอย่างนัน้ ไม่มกี ารปรับเปลีย่ นวิธกี าร
ให้บริการจึงควรมีความคิดใหม่ ๆ ในการปฏิรูปงานบริการได้ดี
Cosmetic Business (3564215)
ต้องสามารถควบคุมอารมณ์ได้ (Emotional control)
งานบริการเป็ นงานทีใ่ ห้ความช่วยเหลือจากผูอ้ น
่ื
 ต้องพบปะผูค้ นมากมายหลายชนชัน้
 มีการศึกษาทีต
่ ่างกัน
ดังนัน้ กิรยิ ามารยาทจากผูร้ บั บริการจะแตกต่างกัน
เมือ่ ผูร้ บั บริการไม่ได้ตงั้ ใจ
อาจจะถูกตาหนิ พูดจาก้าวร้าว กิรยิ ามารยาทไม่ดี
ผูใ้ ห้บริการต้องสามารถควบคุมสติอารมณ์ได้เป็ นอย่างดี
Cosmetic Business (3564215)
ต้องมีสติในการแก้ปญั หาที่เกิดขึ้น (Calmness)
ผูร้ บั บริการส่วนใหญ่จะติดต่อขอความช่วยเหลือตามปกติ
แต่บางกรณีลูกค้าทีม
่ ปี ญั หาเร่งด่วน
ผูใ้ ห้บริการจะต้องสามารถวิเคราะห์ถงึ สาเหตุและคิดหาวิธใี นการ
แก้ไขปัญหาอย่างมีสติ
อาจจะเลือกทางเลือกทีด
่ ที ส่ี ุดจากหลายทางเลือกในการให้บริการแก่
ลูกค้า
Cosmetic Business (3564215)
มีทศั นคติต่องานบริการดี (Attitude)
 การบริการเป็ นการช่วยเหลือ
 ผูท้ างานบริการเป็ นผูใ้ ห้

จึงต้องมีความคิดความรูส้ กึ ต่องานบริการในทางที่ชอบ
 เต็มใจทีจ่ ะให้บริการ
 ถ้าผูใ้ ดมีความคิดความรูส้ กึ ไม่ชอบงานบริการ แม้จะพอใจในการรับบริการจากผูอ้ น
่ื ก็
ไม่อาจจะทางานบริการให้เป็ นผลดีได้
 ถ้าบุคคลใดมีทศั นคติต่องานบริการดี ก็จะให้ความสาคัญต่องานบริการ และปฏิบตั งิ าน
อย่างเต็มที่ เป็ นผลให้งานบริการมีคุณค่าและนาไปสู่ความเป็ นเลิศ
Cosmetic Business (3564215)
มีความรับผิดชอบต่อลูกค้าหรือผูร้ บั บริการ
(Responsibility)
ในด้านงานทางการตลาด และการขาย และงานบริการ
การปลูกฝังทัศนคติให้เห็นความสาคัญของลูกค้าหรือ
ผูร้ บั บริการ
การยกย่องว่า “ลูกค้าคือบุ คคลที่สาคัญที่สุด” และ “ลูกค้า
เป็ นฝ่ ายถูกเสมอ” ทัง้ นี้ก็เพือ่ ให้ ผูใ้ ห้บริการมีความ
รับผิดชอบต่อลูกค้าอย่างดีทส่ี ุด
Cosmetic Business (3564215)
การบริการ
คือ การสือ่ สารอย่างครบวงจร
สือ่ จาก
ท่าทาง
ความรูส้ กึ
คาพูดและโทนเสียง
ต้องไปด้วยกันและสบตา
Cosmetic Business (3564215)
โดยมี 6 ข้อมูล ครบถ้วน
Who
What
Where
When
Why
How
ใคร
อะไร
ที่ไหน
เมื่อไหร่
ทำไม
อย่ำงไร
ต้องบริการถึงระดับไหน ?
บริการสุดชีวติ
ลูกค้าต้องรูส้ กึ
- ประทับใจ
- มิรูล้ มื
- อยากกลับมาใช้บริการอีก
ลักษณะของการบริการ
รวดเร็ว
ทันใจ
ช่วยเหลือ เห็นใจ
รีบแก้ไขอย่างเข้าใจ
ให้เกินความคาดหวัง (ในใจ)
( ข้อนี้ ทาเสร็จ ลูกค้าจะพอใจมาก)
ความต้องการของคน
ความสมหวังในชีวต
ิ
ชื่อเสียง
การยอมรับของสังคม
ความปลอดภัย
ความอยู่รอด
ธรรมชาติของมนุ ษย์
มนุ ษย์ไม่ตอ้ งการให้ใครหยาม ดูถกู
ธรรมชาติของมนุ ษย์
ต้องการความเด่น
ชอบความเป็ นกันเอง
ทาอะไรเพราะมีความ
ชอบให้ผูอ้ น
่ื แสดงความ
ต้องการ
มักสนใจแต่ตนเอง
เข้าข้างตนเอง
ชื่อเป็ นสิง่ สาคัญ
เคารพ
ชอบให้คนอืน
่ เห็นด้วย
ชอบคนทีฟ
่ งั เวลาพุด
ไม่ชอบการตาหนิ
ธรรมชาติและความคาดหวังของลูกค้า
ลูกค้าแต่ละคนเป็ น
“หนึ่งเดียว” ไม่เหมือนใคร
อยากได้ดงั ่ ใจ เพราะฉะนัน้ ต้องอ่าน
ว่าต้องการอะไร
เรา
บริการ จาก
ลูกค้า
สถานะของลูกค้า
ใจชนะใจ
ต้องการได้รบั การตอบสนองทุกครัง้
ไม่มอี ะไร
แปลก/ยาก
คนจะทางานบริการต้อง…..
ตื่นเช้า จิตใจ เบิกบาน
ดีใจมีงานทา
มันคง
่ หนักแน่น ใจสู ้
“จูนคลืน่ ” ที่ “ทางานสนุกและสุขใจ”
อย่าให้ “คลืน่ หยุด”
การเตรียมตัว ในการทางาน
-ร่างการแข็งแรง
ทุ่มกายให้งาน
-แต่งตัวให้เหมาะสมกับการมาทางาน
-ห้ามใส่รองเท้าแตะ
-เตรียมงานให้พร้อมก่อนเริ่มงาน 15 นาที
-เป็ นตัวแทนหน่วยงาน ตลอดเวลาทางาน
ความโกรธ แสดงว่าลูกค้าต้องการ
ได้งานเร็วขึ้น
ความเห็นอกเห็นใจ
ความร่วมมือจากเรา
ความเคารพ
ความยกย่องนับถือ
ความใส่ใจ
ขัน้ ตอนสลายพลังโกรธ
รับฟัง
และยอมรับ
ตอบสนอง (ขอโทษ อธิบาย)
ต้องแสดงความเข้าใจ
หาทางแก้ไขร่วมกัน
ค้นหาสาเหตุ
ติดตามผล
ลักษณะของคน…..ที่ไม่เหมาะสมกับงานบริการ
หน้าบูด
จูจ้ ้ ี ขี้บน
่
ไม่มองหน้าคน
อวดเป็ นวางท่า
อารมณ์ไม่ดี
พูดจาแดกดัน
ไม่พูดไม่จา
ไม่คบหาสมาคม
เอาแต่ใจตนเอง
ไม่มนี า้ ใจ
นักบริการที่ดี
ใบหน้ายิ้มแย้ม
มองหน้า สบตาเวลาพูด
กล้าแสดงความนอบน้อม
การใช้โทนเสียง
อย่าปฏิเสธ
ก่อนที่จะได้พยายาม
เลือกคาที่ไม่เกิดอารมณ์เสียต่อกัน
อย่าทาเฉพาะที่จาเป็ น
เท่านั้น
1. หน้ารอบริการ
หน้าที่ 2 หน้าบริการเต็มใจ
หน้าที่ 3
หน้าเห็นใจ
การทางานอย่างมีความสุขใจ
ชีวต
ิ ที่มี
“คุณภาพ”
งานเป็ นส่วนหนึ่ งของชีวต
ิ จาเป็ นต้องมีสขุ ภาพจิตที่สมบูรณ์
เข้าใจงาน รูข้ อบเขต รูต้ วั เมื่อทาดีท่สี ด
ุ แล้ว
เพราะฉะนั้นเกิดความภาคภูมิใจในผลงาน
ความก้าวหน้าในการงาน ทุ่มให้หน่ วยงาน ทุ่มให้ตวั เอง
เป็ นการฝึ กฝนตัวเอง รับปัญหาหนักๆ ในชีวต
ิ ต่อไป
กลับบ้านเล่าแต่เรื่องตลกๆ
อย่าเอาเรื่องงานมาพูดที่บา้ น
ทิ้งถังขยะไปให้หมด
เวลาเล่ามีโจทย์หนักๆ
บริการให้แจ๋วในงาน
เราจะมีกาลังใจในการแก้ไขมาก
ยันต์กนั โกรธ
ลูกค้า ( มีสทิ ธิ์ )
นักบริการ ( มีหน้าที่ )
แหล่งอ้างอิง
 สมชาติ กิจยรรยง ,
ยุทธวิธบี ริการครองใจลูกค้า , (กรุงเทพ : ธีระป้ อมวรรณกรรม) ,
2543.
 http://guru.google.co.th/guru/thread?tid=2
fff6aa32bcd1ffd&pli=1 30/11/10
Cosmetic Business (3564215)
Cosmetic Business
Cosmetic Business (3564215)

similar documents