situation 1

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Formation du 27 novembre 2014
PROGRAMME DE LA JOURNEE :
Matin :
 l’esprit du référentiel
 Les préconisations
 Le référentiel
Après midi :
 Les épreuves
L’ESPRIT DU REFERENTIEL
Le bac pro ARCU est intégré dans les filières
commerciales :
fonction principale : commerce
La fonction administrative est un outil au
service de la fonction commerciale.
« Le chargé d’accueil peut être amené à
effectuer des opérations commerciales »
LES PRECONISATIONS
Objectif : créer une identité propre à la filière et à la
classe.
Moyen : le support pédagogique est la création
d’une entreprise :
 Créée par les élèves
 Propre à la classe
 Utilisée tout au long de la formation
 Support à l’ensemble des activités
(A1.A2.A3.A4.A5. EEJS)
CREATION DE LA MINI
ENTREPRISE
Quand ? Rentrée de la classe de Première
 Par qui ? Les élèves et l’équipe pédagogique
de l’enseignement professionnel
 Comment ?
 Quoi ? L’activité ; les statuts...
Les autres données seront créées au fur et à
mesure du déroulement des activités.

RELATIONS EXTERIEURES
La mini entreprise, si elle est déclarée*, peut être
une vitrine vers les partenaires extérieurs :
 interventions lors de journées événementielles
 Facturation des services vendus
 communication publicitaire

*Association loi 1901 d’hôtesses d’accueil
 Association des lycéens
 Cadette entreprise
DEROULEMENT DES COURS
ET VIE DE L’ENTREPRISE
A partir du contexte élaboré par la classe,
les enseignants déroulent leur contenu
pédagogique en s’intégrant dans cette
entreprise
 Les progressions sont élaborées en équipe
en début d’année pour être cohérentes avec
la vie de l’entreprise
 Chaque support est diffusé à l’ensemble de
l’équipe

LE REFERENTIEL
5 ACTIVITÉS :
A1 : accueil en face à face
A2 : accueil au téléphone
A3 : gestion de la fonction accueil
A4 : vente de services ou de produits associés à
l’accueil
A5 : activités administratives connexes à
l’accueil
Les principes du référentiel :
Les tâches :
Ce sont les actions que devra mener l’élève dans une
situation professionnelle donnée.
Pour réaliser ces tâches, l’élève a besoin d’acquérir :
 Des compétences
 Des comportements
 Des savoirs
Qui sont au service des tâches

Les critères de performance :
La compétence est maitrisée lorsque le critère
de performance est atteint
 Les conditions de réalisation :
C’est le cadre de travail dans lequel la tâche
doit être réalisée.

LES TACHES NE SONT PAS
INDEPENDANTES LES UNES DES AUTRES :
ELLES EVOLUENT DANS UN
CADRE GLOBALE
PROGRESSION ET TRANSVERSALITE :
Les progressions doivent être réalisées en
parallèle entre les 5 activités pour :
 éviter les redondances
 permettre à l’élève d’acquérir une
compétence à travers différentes situations
et différents points de vue
PROGRESSION REALISEE EN EQUIPE
EQUIPE REDUITE
POINT REGULIER SUR LA REALISATION
LES EPREUVES
E 2 : analyse de situation liée à l’accueil
E 3 : environnement professionnel
E 31 : analyse de la fonction accueil et projet
d’amélioration
situation 1 : diagnostic
situation 2 : projet d’amélioration
E 32 : accueil au téléphone
E 33 : accueil en face à face
situation 1 : épreuve orale
situation 2 : pratique de l’accueil
EPREUVE E2 : Analyse et traitement de
situations liées à l’accueil



Epreuve ponctuelle écrite
Durée : 4 heures
Contenu :
• Activité A3 : gestion de la fonction accueil
o T32.2 contribution à l’analyse qualitative et
quantitative des activités liées à l’accueil
o A33 permanence, continuité qualité du service lié à
l’accueil
• Activité A4 : vente de services ou produits associés à
l’accueil
• Activité A5 : activités administratives connexes à
l’accueil
Critères d’évaluation :
1. Qualité de l’expression écrite et de la
présentation
2. Respect des consignes
3. Prise en compte des objectifs et des contraintes
4. Cohérence du raisonnement et de
l’interprétation des données
5. Exactitude des résultats
6. Pertinence des propositions et justifications
7. Pertinence de l’évaluation des actions de
l’entreprise
8. Respect de la réglementation et des règles de
sécurité
9. Maitrise des outils techniques
EPREUVE E3 : ENVIRONNEMENT
PROFESSIONNEL
Forme : CCF
 3 sous épreuves réparties en 5 évaluations :
E31 Analyse de :la
évaluations
E32 Accueil au
E 33 : Accueil en face à

fonction accueil et
projet d’amélioration
Situation 1 :
Diagnostic de la
fonction accueil
Situation 2 : projet
d’amélioration de
la fonction accueil
téléphone
face
Situation 1 :
Epreuve orale
Situation 2 :
pratique de
l’accueil
EPREUVE E 31 : ANALYSE DE LA FONCTION
ACCUEIL ET PROJET D’AMELIORATION
Coefficient : 4
 Lien avec le référentiel : T33.2 et l’ensemble
des activités professionnelles (A1 à A5)
 Objectifs :

 Réaliser un diagnostic de la fonction accueil dans
l’entreprise
 Proposer des solutions d’amélioration
 Prendre en compte les objectifs et les contraintes
 Justifier la démarche

Période : classe de terminale
E 3 1 : ORGANISATION

Cette épreuve réalisée lors des 2 PFMP de
terminale nécessite une négociation forte
avec les tuteurs en entreprise avant la
signature de la convention

L’ensemble de l’équipe pédagogique est
associée à l’épreuve, de la recherche de
stage à la dernière évaluation
E 31 : DEROULEMENT






PFMP 5 :
1ère semaine : élaboration du rapport d’étonnement
2ème et 3ème semaine : élaboration du diagnostic
4ème semaine : épreuve orale E 31 situation 1
 Sur le lieu de stage
 Jury = tuteur + professeur
 Durée : 10 mn de présentation + 20 mn d’entretien
 Remplir et remettre la feuille de route
PFMP 6 :
 le candidat réalise un dossier de 8 pages dans lequel il présente le projet
en lien avec sa feuille de route, les solutions proposées et la solution
retenue
Après le stage : épreuve orale E31 situation 2
 au lycée professionnel
 Jury = un enseignant de la spécialité + un professionnel
 Durée : 10 mn de présentation + 20 mn d’entretien
 Le candidat utilise le support de communication souhaité
EPREUVE E 32 : ACCUEIL AU TELEPHONE
Epreuve en CCF

Durée :
- 15 mn de préparation
- 10 mn d’entretien téléphonique
- 10 mn d’analyse


Jury : professeur A2
Contenu :
 Activité A2 : L’accueil téléphonique
 Taches :
- T21.1 : réception appel entrant et interne
- T22.1 : qualification, filtrage
- T22.3 : conseil
- T22.5 : prise en note de message
- T22.6 : prise de rendez vous
- T22.7 : prise de congés
- Éventuellement T22.2 et T 22.4
E32 : ORGANISATION

Critères d’évaluation :
○ Maitrise du standard
○ Respect du protocole ou de la charte d’accueil téléphonique
○ Qualité de l’expression orale
○ Rapidité, efficacité, courtoisie
○ Pertinence de l’information ou du conseil
○ Fidélité de la transmission de message
○ Respect des consignes et de la confidentialité

Organisation :
 le professeur remet au candidat un dossier comprenant :
○ Une mise en situation
○ Une fiche de rôle
 Déroulement :
○ Préparation : 15 mn
○ Réception de l’appel : 10 mn
○ Entretien et analyse : 10 mn
E 33 : ACCUEIL EN FACE A FACE
Contenu : activité A1
 Critères d’évaluation :

○ Pertinence de l’analyse de la situation d’accueil
○ Qualité de l’image transmise
○ Qualité relationnelle
○ Respect des procédures et consignes
○ Expression orale
○ Posture et gestuelle
○ Pertinence des interventions
○ Objectivité de l’analyse de sa prestation

2 sous épreuves en CCF :
o SITUATION 1 : accueil en face à face
o SITUATION 2 : pratique de l’accueil
E 33 : Situation 1 : ACCUEIL EN FACE A FACE
Epreuve en CCF, au lycée
 Durée :

o 20 mn de préparation
o 20 mn d’interrogation :
5 mn de présentation de la situation
5 mn de simulation
10 mn d’entretien

Jury :
 Du professeur de A1
 D’un professionnel ou un autre professeur de spécialité

Période :
 Au début de l’année de terminale et au plus tard avant la fin
du 1er semestre
E 33 : Situation 1 : ACCUEIL EN FACE A FACE

Le dossier présenté par le candidat :
 3 fiches d’activités réalisées en situation professionnelle dont 1 au moins
en événementiel ou en transport et 1 en sédentaire
 Chaque fiche présente une situation vécue ou observée d’accueil en face
à face
 Les fiches doivent représenter 8 des 12 tâches du référentiel

Le déroulement de l’épreuve :
 Le jury remet au candidat un scénario prenant appui sur une des 3 fiche
d’activité professionnelle
 La préparation : 20 mn.
 Interrogation : 20 mn
1. le candidat expose la situation (5 mn)
2. le candidat simule la situation avec un membre du jury
3. le jury interroge le candidat sur sa prestation (10 mn)
E 33 : Situation 2 : EPREUVE PRATIQUE
Epreuve en CCF
 Lieu :

○ en entreprise
○ Prévoir une fiche de négociation avant la signature
de la convention

Période :
○ les 2 PFMP de la classe de 1ère

Evaluation :
○ A début de chaque période, le professeur remet
au tuteur les objectifs (compétences et activités)
○ A la fin de chaque PFMP, le tuteur et le professeur
évalue chaque compétence
LE SITE ECO GESTION :

http://webtice.ac-guyane.fr/economie_gestion/

Merci à tous et bon retour

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