Normes_ISO

Report
L’utilisation des Normes ISO
9001 et ISO 9004 dans la
démarche qualité
Elodie BRETON et Thomas TEISSIER
Et les autres
Démarche qualité définie la dernière fois
1 - Définir les objectifs de la direction, de manière claire et précise.
2 - Analyse de l’existant, 5 M de l’entreprise.
3 - Constituer un groupe pluridisciplinaire
4 - Mise en oeuvre d’un plan d’action. Résolution des problèmes.
5 - Maîtriser et vérifier vers une amélioration continue.
6 - Standardisation, écrire, mettre en place les processus et procédures
associées..
7 - Actions préventives et correctives.
8 - Bilan par rapport aux exigences du patron, par quelqu’un d’extérieur
(Organisme, certificateur, accréditeur, client, autre société, patron).
Objectifs
• Reprendre point par point chacune des
étapes par rapport aux normes ISO 9001
et 9004
• Expliquer les outils que l’on peut retirer de
ses normes pour élaborer une démarche
qualité
Intéressés?
• Clients
• Personnel de l’organisme
• Propriétaires et investisseurs
• Fournisseurs et partenaires
• La collectivité et le public touché par
l’organisme et ses produits
Normes ISO 9001 et 9004
 Les deux normes ont été élaborées comme un


couple cohérent de normes de système de
management de la qualité conçues pour être
complémentaires mais pouvant être également
utilisées séparément.
Ces deux normes n’ont pas des champs
d’applications identiques mais ont une
structure similaire.
La norme ISO 9004 est plus détaillée sur
certains points. (Indiqué en Doré)
1-Définir les objectifs de la direction
• Responsabilité et engagement de la
direction.
• Ecoute du client
• Politique qualité dans l’entreprise et
objectifs qualité.
• Leadership
2-Analyse de l’existant (1/2)
• Identifier les processus (déterminer la séquence et
•
•
•
l’interaction de ces processus).
Approche processus
Documentation : Manuel qualité si existant, maîtrise de
la documentation, procédures (6) et des enregistrements
(17).
Mise à disposition des ressources :
– Humaines (compétence, sensibilisation et formation)
– Infrastructures
– Environnement de travail
• Gestion de l'entreprise
• Surveillance des processus
2-Analyse de l’existant (2/2)
• Réalisation du produit et/ou du service(étape,
•
•
•
•
•
•
•
exigences client, légales et réglementaires)
Communication interne et externe
Processus d’achat
Identification et traçabilité si nécessaire
Conception et développement
Commercial
Orientation client et relation avec les
fournisseurs
Outils d’estimation du risque
Outils d’estimation du risque
• Prédiction de fiabilité
• Diagrammes des affinités => ???
• Techniques de classement
• Techniques de simulation
3-Constituer un groupe pluridisciplinaire
• Responsabilité, autorité et communication
• Représentant de la direction
• Implications du personnel
4-Mise en oeuvre d’un plan d’action
• Déterminer les critères et les méthodes
nécessaires pour assurer l’efficacité du
fonctionnement et de la maîtrise de ces
processus.
• Assurer la disponibilité des ressources et
des informations.
• Management par approche système
5-Maîtriser et vérifier vers une
amélioration continue
• Vérification et maîtrise de la conception et
du développement
• Maîtrise de la production et de la
préparation du service.
• Amélioration continue.
AQ : Assurance de
la Qualité
A
C
P
D
6-Standardisation.
• Planification et validation de la conception
et du développement
• Validation de la production et de la
préparation du service
• Approche factuelle pour
A
C
P
la prise de décision
D
7- Actions préventives et correctives.
• Mesure, analyse et amélioration
– Surveillance et mesure
– Audit interne
– Maîtrise des non-conformes
– Amélioration
– Action corrective et préventive
• Approche factuelle pour la prise de
décision
8-Bilan.
• Revue de direction
• Revue des exigences relatives au produit
•
•
B=A+VA
Revue de la conception et du développement
Audit (par tierce partie)
A'
A
B
Processus
Audit
• Management des systèmes et processus: comment faire
•
•
•
•
•
•
•
•
pour améliorer les performances?
Politique qualité: réponse aux attentes clients?, amène
aux améliorations?…
Planification : objectifs mesurables (quantitatif)?
Disponibilité des ressources?
Répartition des responsabilité, autorité et
communication?
Revue de direction (items de la norme et/ou du système)
Infrastructures
Ressources financières
Prises en compte des besoins clients?
Conception et développement?
Difficultés rencontrées
• Rapprochement entre la norme et la démarche qualité:
Normes
1.
2.
Démarche
1. Définir les objectifs
3.
2. …
4.
3. …
5.
6.
.
7.
.
8.
.
• Interprétation des mots de la norme (ISO 9000)

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