Instructivo - Superintendencia de Bancos y Seguros

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EL DEFENSOR DEL
CLIENTE
FEBRERO / 2 0 1 3
EL DEFENSOR DEL CLIENTE
•
El Defensor del Cliente ha sido implementado según lo
dispuesto en el tercer inciso del artículo 312 de la
Constitución de la República del Ecuador, el cual establece
que cada entidad integrante del sistema financiero nacional
tendrá una defensora o defensor del cliente, que será
independiente de la institución y designado de acuerdo a la
ley.
•
Los servicios financieros son de orden público, según lo
establece el artículo 308 de nuestra Carta Magna, por lo tanto
se hace imperiosa la intervención del Estado, para regular las
actividades derivadas de dicha relación (IFI* – cliente), para
defender los derechos de la parte más débil de la misma, en
este caso el cliente.
•
Mediante Resolución JB-2012-2226 de 10 de julio de 2012,
se han reglamentado las funciones, alcance, competencias,
obligaciones y prohibiciones del Defensor del Cliente, así
como el procedimiento que llevará a cabo para la atención de
reclamos.
* Institución Financiera
Definiciones
Art. 1, Capítulo V, del Título XIV, Libro I de la Codificación de
Resoluciones de la SBS Y JB
1.1 Cliente.- Es la persona natural o jurídica, sociedad de hecho o de
derecho con la que una institución de los sectores financieros
público o privado establece, de manera directa o indirecta,
ocasional o permanente, una relación contractual de carácter
financiero, económico o comercial. (…)
1.2 Defensor del cliente.- Son las personas naturales designadas en
un proceso eleccionario organizado por el Consejo de
Participación Ciudadana y Control Social, cuya función principal es
la protección de los derechos e intereses particulares de los
clientes, (…)
1.3 Instituciones de los sectores financieros público y privado.Son las personas jurídicas autorizadas para ejercer actividades
financieras dentro del territorio ecuatoriano de conformidad con la
ley y se encuentran sujetas a la supervisión, vigilancia y control de
la Superintendencia de Bancos y Seguros.
Atribuciones
Art. 5, Capítulo V, del Título XIV, Libro I de la
Codificación de Resoluciones de la SBS Y JB :
“La o el defensor del cliente tiene como función
proteger los derechos e intereses particulares
de los clientes de la respectiva institución del
sistema financiero, para lo cual conocerá y
tramitará los reclamos sobre todo tipo de
negocios financieros que tengan relación
directa con el cliente reclamante, a cuyo efecto
recabará de éste la autorización expresa que le
faculte a solicitar información o documentación
a la institución del sistema financiero,
relacionada con el reclamo.”
Prohibiciones
( Artículo 5, Sección II, Capítulo V, Título XIV, Libro I,
Codificación de Resoluciones de la SBS y JB)
“En todo caso, quedan excluidas de la
competencia de la o el defensor del cliente y por
consiguiente éste se abstendrá de conocer y
tramitar reclamos relacionados con los siguientes
asuntos:
5.1 Aquellos que se encuentren en tramitación o hayan
sido resueltos en sede judicial, arbitral o
administrativa por las autoridades y/u organismos
competentes;
5.2 Los reclamos atinentes a materias o asuntos que
no sean del giro financiero (…)
5.3 Los reclamos que persigan indemnizaciones de la
institución por lucro cesante, daño moral o
cualquier otra clase de indemnización (…)”
Prohibiciones
5.4 Las decisiones de la institución relacionadas con el
otorgamiento de créditos de cualquier naturaleza,
concesión de prórrogas o reestructuraciones, apertura
de cuentas corrientes, de ahorro o la vista, o cualquier
otra forma de captación; (…)
5.5 Los reclamos que por su naturaleza deban ser
tramitados en la vía judicial;
5.6 Aquellos que tengan como reclamante a un
pariente del defensor del cliente dentro del primer
grado de consanguinidad y segundo de afinidad (…)
5.7 Los concernientes al vínculo laboral del reclamante
o derivados de su calidad de accionista de la
respectiva institución del sistema financiero.
Prohibiciones
CRSBSJB
El Defensor del Cliente hará las veces de un
mediador o conciliador, no puede emitir
resoluciones o sanciones, salvo aquellas que
estén determinados por la ley, es decir que sus
facultades y potestades no se extienden a la
posibilidad de establecer en sus conceptos,
perjuicios, multas o sanciones a las partes por
el asunto sujeto a reclamación, ya que esta es
una potestad privativa de la Superintendencia
de Bancos y Seguros dentro del ámbito
administrativo según lo dispuesto por la Ley
General
de
Instituciones
del
Sistema
Financiero.
Obligaciones
Art. 7, Capítulo V, del Título XIV, del Libro I de la
Codificación de Resoluciones de la SBS y de
J.B.
“Son obligaciones de la o el defensor del cliente,
entre otras, las siguientes:
7.1 Solicitar a la institución del sistema financiero y
a los clientes la información que sea necesaria
para el análisis y solución de los reclamos;
7.2 Emitir su pronunciamiento respecto del reclamo,
dentro del término señalado en este capítulo;
Obligaciones
7.3 Presentar un informe anual a la junta general
ordinaria de accionistas o asamblea general
ordinaria de socios sobre el desarrollo de su función
durante el año precedente, (…);
7.4 Presentar trimestralmente a la Superintendencia de
Bancos y Seguros, un informe de gestión que
contenga estadísticas sobre los reclamos atendidos;
7.5 Colaborar con la Superintendencia de Bancos y
Seguros en los temas de su competencia; y,
7.6 Las demás que sean inherentes al cumplimiento de
su función específica.
PRINCIPIOS DEL DEFENSOR DEL
CLIENTE
El defensor del cliente debe mantener y observar, en forma permanente,
los siguientes principios:
Independencia:
Facilitador y solucionador
de conflictos:
Libre acceso y
gratuidad:
La o el defensor no podrá depender ni funcional ni
jerárquicamente con la administración de la institución del
sistema financiero. Deberá gozar de absoluta independencia
para el ejercicio de su función en la toma de decisiones en el
ámbito de su competencia.
Su gestión debe dirigirse a alcanzar un acuerdo entre las partes
y solucionar los conflictos presentados por los clientes de la
institución que lleguen a su conocimiento.
El servicio que presta el defensor del cliente, no debe tener
costo alguno para el reclamante.
PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN DE
LOS RECLAMOS AL DEFENSOR DEL CLIENTE
El reclamo que presente el cliente a conocimiento y
competencia del defensor del cliente es
estrictamente voluntario.
Condición para presentar el cliente un reclamo ante el defensor del cliente:
El cliente o usuario solo puede
presentar su reclamo ante el
defensor del cliente si ha
agotado la reclamación escrita
directa ante la institución
financiera, y ésta:
1. Hubiere emitido una respuesta no favorable al
cliente; o,
2. Cuando el cliente no hubiere obtenido
respuesta de la entidad:
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15 días plazo, tratándose de reclamos por
transacciones originadas en el país; y,
2 meses plazo, reclamos producidos por operaciones
relacionadas con transacciones internacionales.
REQUISITOS PARA LA PRESENTACIÓN
DEL RECLAMO
1. Lo debe presentar el cliente o su
representante legal.
2. Presentarlo directamente ante el defensor
del cliente de la institución del sistema
financiero que corresponda o de la cual es
cliente.
3. Debe acompañarse todos los documentos
de respaldo que sustenten su reclamación.
REQUISITOS PARA LA PRESENTACIÓN
DEL RECLAMO
4. El reclamo debe ser por escrito, mediante comunicación
dirigida al defensor del cliente, y deberá contener, al
menos, lo siguiente:
Para personas naturales:
Nacionales: nombres completos , copia de la cédula de
ciudadanía, papeleta de votación
Extranjeras: nombres completos, copia de la cédula de
identidad o pasaporte y papeleta de votación.
Para personas jurídicas:
Razón social
Copia del registro único de contribuyentes;
Certificado de votación del representante legal
REQUISITOS PARA LA PRESENTACIÓN
DEL RECLAMO
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Domicilio en el que recibirá sus notificaciones,
Número de teléfono
Dirección
Correo electrónico, si tuviere
En caso que el reclamo sea presentado por un representante del cliente, se deberá
adjuntar el documento habilitante respectivo.
La determinación de la oficina o área correspondiente de la institución del sistema
financiero contra la que se formula el reclamo;
La descripción de los hechos materia del reclamo, debiendo singularizarse el producto y/o
servicio respectivo y la petición o solicitud concreta que se somete al conocimiento y
trámite del defensor del cliente;
Cualquier otro antecedente que fundamente su reclamación; y,
Adjuntar copia de la carta de respuesta de la institución del sistema financiero al reclamo
que el cliente presentó directamente ante la institución;.
VERIFICACIÓN DEL RECLAMO POR PARTE DEL
DEFENSOR DEL CLIENTE
Previo a conocer el reclamo, el defensor del cliente verificará que los antecedentes se
encuentren completos y que la materia del reclamo es de su competencia, pudiendo existir tres
situaciones:
•
Reclamos NO ADMITIDOS A TRAMITE: Por antecedentes incompletos,
donde el defensor señalará en su carta aquellos que hubiesen sido
omitidos y le concederá un término de tres (3) días hábiles para que los
complete. En el evento que el reclamo no fuere admitido a trámite, la o el
defensor del cliente deberá notificar al cliente dicha circunstancia por
escrito, indicando los motivos de su negativa y devolviendo los
antecedentes que el cliente haya adjuntado a su reclamación.
•
Defensor del Cliente RECHAZA LA ADMISIÓN A TRÁMITE de una
reclamación, por razones debidamente motivadas, ésta no podrá ser
planteada de nuevo ante la o el mismo defensor.
•
Reclamos ADMITIDOS A TRÁMITE: El defensor del cliente registrará
dicha presentación en un registro que mantendrá para el efecto y
solicitará autorización expresa que le faculte a solicitar información o
documentación a la institución financiera, relacionada con el reclamo.
Gracias por su atención…!!!

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