Check-in

Report
Pripreme na recepciji
 Dobra priprema je pretpostavka za dolazak gosta bez
stresa u hotel
 Idealno je pripremiti dolaske dan ranije
 Recepcija
 Prvi kontakt s gostom
 Mjesto za postavljanje pitanja svih vrsta tokom
boravka
Priprema se može sprovesti
na sledeći način:
 Odštampati listu dolazaka za željeni dan
 Otvoriti kartoteku gosta i obratiti pažnju na
posebnosti
 Dogovoriti i organizovati posebne tretmane kako VIP
tako i za ostale goste (npr. wellness itd)
 Ispuniti što je bolje moguće prijavni formular
 Pripremiti razne informacije
Ponašanje za vrijeme dolaska gosta
 Pozdraviti gosta u ime hotela, pokazati
srdačnost, eventualno pružiti ruku, održati
kontakt očima
 Obratiti se gostu po imenu, pitati kako je
putovao
 Ispuniti prijavni formular (ako već niste) i dati
gostu da se potpiše
 Predati ključ od sobe i poželjeti lijep boravak
 Odnijeti prtljag u sobu ili izreći da se odnese
Organizacija saradnika
 Za dobro zbrinjavanje gostiju je uvijek zadužen dobar tim:
prijem-restoran-bar-soba-wellness centar itd.
 Recepcija je odlučujuće mjesto
 Recepcija - prvi kontakt sa gostom pri dolascima
 Recepcija sarađuje sa svim odjeljenjima u hotelu:
direkcijom, halom, etažom, sales management-om, PRom kao i svim ostalim odjeljenjima (po potrebi)
Interna komunikacija
 Dobra komunikacija između odjeljenja za gosta nije
direktno vidljiva, ali ipak utiče na cjelokupni kvalitet hotela
– i to gost osjeća!
 Recepcija je važna komunikaciona tačka unutar tog sistema
Glas – Vaš najvažniji instrument
 Simpatija se transportuje preko glasa
 Sadržajne rečenice
 Jasno i glasno govoriti
 Nivo glasa pri smijanju – najefikasniji vid marketinga
 Trening glasa
 Pažnja!!
Visoki, oštri glasovi izazivaju kod gosta osjećaj uzbuđenosti
Savjeti za zaposlene na recepciji!
-Kako pridobiti simpatije Pozitivan stav
 Morate voljeti ljude
 Saslušati
 Aktivno slušanje
 Postavite pitanja
 Ovako se interesovanje prenosi
 Humor
 Stvara samopouzdanje
 Priznati greške
 Čini vas čovjekom
Igra uloga: Gost stiže
Check in i boravak
 Gost je rezervisao od 8. avgusta i ostaje do 15. avgusta. Put je bio dug,
shodno tome on/ona je umorna:
 Šta radite Vi kao recepcionier-recepcionerka?
 Kako da se gost-gošća osjeti prijatno?
 Formalnosti?
 Kako se informišete o gostu?
 Varijante:
 Rezervacija se izgubila i ne može se više pronaći
 Gost je često bio kod vas (već 7 puta)
 Hotel se nadograđuje i ne izgleda baš kao u prospektu
 Djeca su nemirna i plaču
Grupa autora:
Ljiljana Vorotović
Saša Kovačević Mihajlović
Đeka Elezović
Đula Bašić
Anđela Kadović
Jelena Šutović

similar documents