第五章酒店质量管理概述

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第五章 酒店质量管理
案例分析1:P114
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香格里拉酒店简介
 “香格里拉”是香港上市公司香格里拉(亚洲)有限公司的品牌,
该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团
旗下。
 香格里拉的名称来自詹姆士·希尔顿的小说《失落的地平线》里,
在中国西藏群山中的世外桃源。
 从 1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始,香格里拉酒店便不
断向国际迈进;以香港为大本营,今日香格里拉已是亚洲区最
大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳的酒店管理集团之一,
在无数公众和业内的投选中,均获得一致的美誉。
 香格里拉酒店虽然在中国的数量并不多,但是其品牌在中国酒
店行业的影响力也是不可小觑的,从2012年品牌指数可以看出,
香格里拉这个品牌已经深深扎根在中国酒店行业了。香格里拉
如今能有这样的成就,主要是它追求的是质量,而不是速度。
不过正是这种“慢”,成就了香格里拉的“高规格”。
香格里拉在华已开业酒店分布(截止8月1日)
 总部设在香港的香格里拉酒
店集团是全球知名酒店管理
公司,目前拥有和管理香格
里拉品牌的酒店共计82家。
 据香格里拉官网显示,截止
2013年8月1日,香格里拉在
华(包括香港、台湾地区)已
开业酒店已达到43家,其中
中国内地有38家,香港有3
家、台湾2家。
“香格里拉”之父郭鹤年先生
 1. 香格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则香
格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚
洲式接待”。指为客人提供体贴入微的具有浓郁东
方文化风格的优质服务。它有五个核心价值:尊
重备至,温良谦恭,真诚质朴,乐于助人,彬彬
有礼。
 2. 建立客人忠实感在顾客服务上,他们不再局限
于传统的客人满意原则,而是将其引申为由客人
满意到使客人愉悦,直至建立客人忠实感。在香
格里拉,主要是通过认知客人的重要性、预见客
人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的
问题四种途径来使客人感到愉悦。
 3. 建立员工忠实感
 4. 香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客
人。 (1) 重视培训 (2) 提高凝聚力,尊重员工
 5. 削价与价值回报
 6. 引人注目的广告宣传他的广告有这样几个特点:
(1) 关键时候舍得花钱 (2) 形式活泼,引人入胜 (3)
令人不得不读的广告词
 7. 与航空公司联合促销
 8. 领先运用高科技
第一节、酒店质量管理概述
一、酒店质量管理的相关概念
(一)酒店质量的含义
(二)酒店服务质量的构成
1、酒店设施设备的质量
2、实物产品的质量
3、服务用品的质量
4、劳务活动质量
5、服务环境质量
(三)影响服务质量的因素
1、科技水平
2、服务的标准化
3、管理水平
4、员工素质
第一节、酒店质量管理概述
二、质量管理概念
(三)质量管理相关工具
2、帕累托图
3、因果分析图
因果分析图例
第二节 酒店服务质量控制
一、质量分析法
(一)ABC分析法
二、酒店服务质量控制
(二)酒店服务质量控制方法
1、PDCA循环法
2、ZD质量管理法
第三节、酒店全面质量管理
一、全面质量管理的含义
二、全面质量管理的内容
三、酒店全面质量管理的内容
(一)内容
(二)原则
酒店服务质量黄金标准一:
凡是客人看到的必须是整洁美观的
整洁美观,首先必须注意酒店的店容店貌,酒店装修要精致
典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;酒店环境要
洁净美观;酒店气氛要井然有序。目前我国的一些酒店对此则缺
乏足够的重视,如一些酒店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿,店内
各类广告牌缺乏整体设计,且制作粗糙,与酒店档次不相吻合;
绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,甚至有喧宾夺主、画蛇添足
之感;酒店对各类用品缺乏定位管理,餐厅、会议室撤下来的餐
具、用具无序堆放,服务用品、劳动工具随意摆放;对一些客人
在酒店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理,致使酒店呈现混
乱不堪之现象。
其次必须注意员工的服饰仪表与举止,要求做到端庄、得体
和大方。目前我国有些酒店的工作服设计缺乏职业美感,工作服
的洗涤保养很不到位,这既影响酒店员工的情绪和形象,又影响
客人的视觉形象。
酒店服务质量黄金标准二:
凡是提供给客人使用的必须是安全有效的
安全是对酒店产品最基本的要求。“安全”,即酒店所提供的
环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。
要保障客人的安全,首先要保证设施设备的安全性。其次要保证
安全管理的有效性。
酒店服务的有效,首先表现为设施设备的有效。其
次表现为酒店用品的有效。再次表现为服务规程的有效。
酒店服务质量黄金标准三:
凡是酒店员工对待客人必须是热情礼貌的
员工的面部表情,微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微
笑是不够的,微笑服务,美在仪表仪态,贵在热情真诚,重在技术专
业,巧在交流沟通。微笑服务要与自身的仪表仪态相统一,同时要对
客人有发自内心的热情,辅以柔和、友好、热情、亲切的目光,并在
服务中及时与客人沟通,才能笑得自然、笑得自信,客人看起来才能
亲切礼貌。
服务用语,首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人;客人进
入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;
客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;
客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽未满足
客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语,要询问客人或要求配合时
也要先致歉意;客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有
告别语。

其次必须注意艺术性和灵活性。交谈中要理解客人的心理,做到
有的放矢,不致盲目服务。

再次必须注意语言的适时性和思想性,并且做到言之有趣,言之
有神

行为举止,则主要体现在主动和礼仪上,如主动让道,主动帮助,
注重礼节等。

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第三节 全面质量管理
一、全面质量管理的含义
二、全面质量管理的内容
六、顾客价值
七、空人投诉与处理
丽思卡尔顿酒店1
丽思卡尔顿酒店(Ritz-Carlton)
由附属于万豪国际的丽思卡尔
顿酒店公司(Ritz-Carlton
Hotel Company)管理,现雇用
超过38,000名职员,拥有超过
70个酒店物业。
丽思卡尔顿酒店2
 丽思·卡尔顿作为全球首屈
一指的奢华酒店品牌,从
19世纪创建以来,一直遵
从着经典的风格,成为名
门、政要下榻的必选酒店。
因为极度高贵奢华,她一
向被称为“全世界的屋顶”,
尤其是她的座右铭“我们以
绅士淑女的态度为绅士淑
女们忠诚服务”更是在业界
被传为经典。
丽思卡尔顿酒店3
不管在哪个城市,只要有丽思酒店,一定是
国家政要和社会名流下榻的首选。巴黎的丽
思更是全欧洲最豪华神秘的酒店,威尔士亲
王、瑞典、葡萄牙、西班牙的国王都曾经在
这里入住或就餐。戴安娜王妃遭遇车祸前的
最后一顿美好的晚餐也是在那里享用。可
可·夏奈尔甚至说:“每当我梦见死后在天堂
的生活时,梦中的场景总是发生在丽思酒
店。”
案例:只为少说了一句话
•
某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌,从桌上的大红寿字和老老小小的宾
客可知,这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁,
可见他就是今晚的寿星。
•
一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面,客人们和寿星的阵阵笑声为宴席增
添了欢乐,融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。
•
又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央,客人们异口同声喊出
“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状,引起邻桌食客伸颈远
眺。不一会儿,盆子见底。客人还是团团坐着,笑声、祝酒声,汇成了一首天
份之曲。可是不知怎地,上了这道点心之后,再也不见端菜上来。。
•
一刻钟过去,仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不
住,站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很
惊讶:“你们的菜不是已经上完了吗?”
•
中年人把这一消息告诉大家,从人都感到扫兴。在一片沉闷中,客人怏怏
离席而去了。
点评
•
本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话,致使
整个宴席归于失败。
•
服务员通常在上菜时要报菜名,如是最后一道菜,则还应向
客人说明,最好再加上一句:“你们点的菜都上了,不知还是添
些什么吗?“这样做,既可以避免发生客人等菜的尴尬局面,又
是一次促销行为,争取机会为酒店多做生意。
•
酒店的服务工作中,有许多细微末节的琐碎事情,然而正是
这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的缌
和周到,容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好
名声。酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的
“戏”,哪怕只有一句很简短的“台词”,或仅有一个很不起眼
的动作都容不得丝毫马虎。

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