Service Management

Report
 Andito Tri Handoko 1501185553
 Toar Fandy Tendean 1501185641
 David Jordy Setya Putra 1501187092
 Johan Andrian 1501187754
 Rendy Alfred Derrick 1501187741
 Pengertian Teknologi Informasi
Sistem Teknologi Informasi adalah bagian
penting untuk menunjang suatu area pada
suatu organisasi. Misalnya, dibidang
penjualan dan produksi, manajer dapat
melihat kenaikan jumlah order atau melihat
aktivitas bisnis, dengan laporan yang
diberikan oleh masing-masing kepala divisi,
tentunya sistem ini juga dapat
mempermudah kerja dari manajer.
 IT Service Management (ITSM)
Menurut Bon ITSM dapat dijelaskan sebagai
metode untuk mengatur semua aspek
sistem informasi dan teknologi dari sebuah
organisasi, baik dari sisi infrastruktur
maupun aktivitas yang terlibat, sebagai
sebuah proses yang saling berhubungan
yang bertujuan untuk menyediakan layanan
kepada organisasi.
 IT Infrastructure Library (ITIL)
Menurut Wedemeyer menyatakan
bahwa (ITIL) adalah sebuah
pendekatan terhadap IT Service
management yang paling banyak
diterima di dunia. ITIL merupakan best
practice kerangka kerja yang terpadu
yang didapat dari perusahaan publik
maupun perusahaan internasional.
 Service Desk
Menurut Blokdijk Service Desk ataupun
Helpdesk merupakan pintu komunikasi
utama bagi end user jika membutuhkan
bantuan di dalam pemecahan masalah. Task
dalam Service Desk secara garis besar antara
lain :
- Menerima incident
- Mencatat incident
- Klasifikasi incident berdasar prioritas
- Klasifikasi dan eskalasi dan lain-lainnya
 Six Sigma
Six Sigma menurut Mikel Harry suatu proses bisnis
yang memungkinkan perusahaan untuk
meningkatkan kinerjanya dengan merancang dan
memantau aktivitas harian bisnis dalam mencapai
kepuasan pelanggan. Six Sigma didefinsikan sebagai
suatu sistem yang komprehensif dan fleksibel untuk
mencapai, memberi dukungan dan memaksimalkan
proses usaha, yang berfokus pada pemahaman akan
kebutuhan pelanggan dengan menggunakan fakta,
data serta terus menerus memperhatikan pengaturan,
perbaikan dan mengkaji ulang proses usaha.
 IT Service Management
IT Service Management merupakan kerangka kerja
yang mengatur infrastruktur IT didalam organisasi
dan mengatur best service bagi pengguna. Terdapat
berbagai standar kerangka kerja dalam implementasi
ITSM, salah satunya ITIL. ITIL merupakan sumber
yang paling dikenal luas dan dipercaya untuk panduan
best-practice dalam area IT Service Management. ITIL
sendiri sudah berhasil diimplementasikan diseluruh
dunia selama 20 tahun
ITIL memiliki 2 komponen yaitu :
ITIL Core
 Berupa publikasi best-practice yang dapat digunakan
oleh semua organisasi yang menyediakan layanan
untuk bisnis.
ITIL Complementary Guidance
 Berupa kumpulan publikasi dengan panduan yang
lebih spesifik terhadap sektor industry, jenis
organisasi, model operasi, dan arsitektur teknologi.
Berikut 3 kunci karakteristik ITIL dalam
kontribusinya untuk kesuksesan global:
 Netral terhadap vendor, ITIL dapat
diterapkan pada organisasi IT manapun
karena mereka tidak berbasiskan platform
teknologi ataupun jenis industri.
 Non-prescriptive, ITIL menawarkan praktikpraktik yang sudah dites hingga matang dan
dapat diaplikasikan pada berbagai jenis
layanan organisasi.
 Best practice
Berikut siklus hidup dari ITIL
Core :
 IT Service Strategy
 IT Service Design
 IT Service Transition
 IT Service Operation
 ITIL Continual Service
Improvement




Terdapat empat konfigurasi dasar untuk Service Desk
dalam ITIL :
Lokal, pengguna dan staff support dialokasikan pada
tempat yang sama.
Sentralisasi, berbagai lokasi pengguna dilayani pada satu
lokasi saja.
Virtual, berbagai lokasi pengguna dilayani oleh beberapa
lokasi pendukung dengan teknologi yang dapat langsung
merespon permintaan pengguna dalam bentuk entitas
tunggal.
Follow the Sun, mirip dengan virtual, namun
diorganisasikan sedemikian rupa sehingga dapat
memanfaatkan staff yang bekerja dalam jam kerja normal
untuk melayani semua permintaan pengguna yang datang
dari berbagai zona waktu.
 Kesimpulan
Pada penerapan IT service management digunakan
untuk mengatur infrastruktur IT dalam organisasi dan
mengatur best service untuk pengguna. Pada saat ini
banyak perusahaan-perusahaan yang menerapkan IT
service management agar dapat memberikan suatu
standar-standar kualitas untuk suatu prosedur
pelayanan yang baik dan matang, IT service
management juga memiliki kerangka kerja dalam
pengimplementasinya salah satunya adalah ITIL.
Penerapan ini juga diterapkan karena sejalannya
dengan kebutuhan bisnis, konsisten, efisien dalam
pelayanan dan bahasa yang digunakan bersifat umum
jadi memudahkan dalam implementasi.
 Saran
Dalam penerapan IT service management ini harus
dilakukan survey perhitungan akan manfaat yang di
dapatkan untuk perusahaan sangat besar atau tidak,
karena apabila diterapkan dan tidak sejalan dengan
kebutuhan yang ada akan merugikan perusahaan itu
sendiri. Dalam penerapan ini ITIL memiliki beberapa
fungsi salah satunya service desk yang digunakan
untuk komunikasi antar user dengan organisasi IT,
disini service desk perlu menerapkan best practice
yang bertujuan untuk identifikasi masalah-masalah
yang sudah terjadi tidak terjadi berulang kali.

similar documents