ارتباط مؤثر

Report
‫بسم هللا الرحمن الرحیم‬
‫مشهد‬
‫حمید رحیمیان‬
‫‪1390-91‬‬
‫فنون ارتباط انساني اثر بخش‬
‫تأسیس ‪1372‬‬
‫اهداف این دوره در يك نگاه‬
‫‪ ‬بخش اول‪ :‬معرفی ارتباط انساني اثربخش‬
‫‪ ‬بخش دوم‪ :‬خويشتن شناس ي‪ ،‬الزمه ارتباط اثربخش‬
‫‪ ‬بخش سوم‪ :‬شناخت ويژگي ها وموانع ارتباط اثر بخش‬
‫بخش اول‬
‫شناخت ارتباطات انساني اثر بخش‬
‫‪ .1‬ارتباطات‬
‫‪Communications‬‬
‫‪ ‬ارتباط اثر بخش زمانی وجود خواهد داشت که یک فکر یا نظریه منتقل‬
‫شود‪ ،‬به گونه ای که تصویری که در مغز گیرنده به وجود می آید‪،‬‬
‫همانند همان تصویری باشد که در مغز فرستنده پیام است‪.‬‬
‫‪ .2‬نقش ارتباطات‬
‫‪ ‬چهار نقش ارتباطات عبارتند از‪:‬‬
‫‪ ‬کنترل‬
‫‪ ‬ایجاد انگیزه‬
‫‪ ‬ابراز احساسات‬
‫‪ ‬اطالعات‬
‫‪ .3‬الگوی فرایند ارتباطات‬
‫‪ ‬ارتباط‪ :‬تبادل اطالعات از طریق گفتار‪ ،‬عالئم و یا نوشتار را گویند که‬
‫متشکل از اجزای زیر می باشد‪:‬‬
‫‪ ‬فرستنده (‪ :)Sender‬شخص ی که تولید کننده پیام است‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫پیام (‪ :)Message‬اطالعاتی که مبادله می شود‪.‬‬
‫انتقال (‪ :)Transmission‬روش و چگونگی ارائه پیام‬
‫گیرنده (‪ :)Receiver‬شخص ی که پیام برای او فرستاده می شود‪.‬‬
‫بازخور (‪ :)Feedback‬پاسخی که از گیرنده پیام دریافت می شود‪.‬‬
‫نمودار فرایند ارتباطات‬
‫منبع‬
‫پیام‬
‫پیام‬
‫به رمز در آوردن پیام‬
‫( ارسا ل پیام )‬
‫پیام‬
‫پیام‬
‫کانال‬
‫باز خور نمودن نتیجه‬
‫از حالت رمز‬
‫در آوردن پیام‬
‫( گرفتن پیام )‬
‫پیام‬
‫گیرنده‬
‫پیام‬
‫‪ .4‬مبانی ارتباطات‬
‫‪ .1-4‬جهت جریان ارتباطات‬
‫‪ .2-4‬شبکه های رسمی و غیر رسمی‬
‫‪ .3-4‬ارتباطات غیرگفتاری‬
‫توضیح در اسالید های بعدی‬
‫‪ .1-4‬جهت جریان ارتباطات‬
‫‪ ‬جهت عمودی‪ :‬در سلسله مراتب سازمان‬
‫‪ ‬جهت افقی‪ :‬بین افراد هم سطح در سازمان‬
‫سه شبکه ارتباطی گروههای کوچک‬
‫همه جانبه‬
‫چرخی‬
‫زنجیره ای‬
‫‪ .2-4‬شبکه رسمی و غیر رسمی‬
‫‪ ‬شبکه های رسمی‪:‬‬
‫‪ ‬عمودی هستند‪.‬‬
‫‪ ‬در آنها سلسله مراتب اختیارات رعایت می شوند‪.‬‬
‫‪ ‬در سازمانها‪ ،‬سلسله مراتب اداری و در مورد کارهایی است که باید‬
‫انجام شود‪.‬‬
‫‪ ‬شبکه های غیر رسمی‪:‬‬
‫‪ ‬در هر سو یا جهت آزادانه حرکت می کنند‪.‬‬
‫‪ ‬مقامات سازمانی و سلسله مراتب اداری را نادیده می گیرند‪.‬‬
‫‪ ‬معموال به گونه ای است که نیازهای اجتماعی اعضای گروه را تامین‬
‫کرده و از این جهت آنها را ارضا می کند‪.‬‬
‫شبکه ارتباطی گروههای کوچک و شاخص های اثربخش ی‬
‫شاخص‬
‫سرعت‬
‫صحت و دقت‬
‫ظهور یک رهبر‬
‫رضایت عضو‬
‫زنجیره ای‬
‫متوسط‬
‫زیاد‬
‫متوسط‬
‫متوسط‬
‫شبکه‬
‫چرخی‬
‫همه جانبه‬
‫سریع‬
‫زیاد‬
‫زیاد‬
‫سریع‬
‫متوسط‬
‫هیچ‬
‫اند ک‬
‫زیاد‬
‫شبکه غیر رسمی‬
‫‪ ‬شبکه غیر رسمی (یا شایعه پراکنی)‬
‫‪ ‬سه ویژگی عمده دارد‪:‬‬
‫‪ ‬به وسیله مدیریت کتنرل نمی شود‪.‬‬
‫‪ ‬بیشتر اعضای سازمان آن را بهتر باور می کنند و به آن در مقایسه با آنچه‬
‫به وسیله مدیریت ارشد سازمان صادر می گردد اعتماد بیشتری دارند‪.‬‬
‫‪ ‬معموال تامین کننده منافع کسانی است که درون سازمان باشند‪.‬‬
‫‪ .3-4‬ارتباطات غیر گفتاري‬
‫‪ ‬هیچ نوع بحث ارتباطی بدون ارتباطات غیر گفتاری کامل نخواهد بود‪.‬‬
‫‪ ‬ارتباطات غیر گفتاری شامل حرکت اعضای بدن‪ ،‬تغییرآهنگ صدا‪،‬‬
‫تاکید بر برخی ا ز کلمات‪ ،‬تغییر قیافه و فاصله بین پیام دهنده و پیام‬
‫گیرنده می باشد‪.‬‬
‫منبع مناسب‪:‬‬
‫کتاب ارتباطات غیر کالمی‪ ،‬نوشته دکتر علی اکبر فرهنگی‬
‫چند نكته در ارتباط اثر بخش‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫مدیر باید به ارتباطات اهمیت‬
‫دهد‪.‬‬
‫گفتار و کردار مدیر باید يكي باشد‪.‬‬
‫ارتباطات یک تعهد دو جانبه‬
‫است‪.‬‬
‫مدیر باید بر ارتباطات رو در رو‬
‫تاكيد نمايد‪.‬‬
‫مدیر باید خبر های ناگوار را‬
‫بامهارت برساند‪.‬‬
‫پیام باید در خور شنونده باشد‪.‬‬
‫‪ ‬ارتباط یک فرایند پيوسته است‪.‬‬
‫مسائل نوین در ارتباطات‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫موانع ارتباطی بین زن و مرد (با توجه به فرهنگ ایران)‬
‫مصلحت اندیش ی در ارتباطات (رعایت مثبت بودن و شیرینی کالم)‬
‫فرهنگهای گوناگون و ارتباطات (جلوگیری از سوء تفاهم و ارائه توضیح‬
‫کافی)‬
‫فناوري اطالعات و ارتباطات (بحث ‪)ICT‬‬
‫بخش دوم‬
‫خويشتن شناس ي‪ ،‬الزمه ارتباط اثر بخش‬
‫خویشتن شناس ی الزمه ارتباط اثر بخش با ديگران‬
‫‪ ‬معصوم (ع)‪:‬‬
‫« رحم هللا امرءا عرف قدره و لم يتعد حده »‬
‫رحمت خدا بر كس ي كه قدر و اندازه خويش‬
‫بشناسد و از حد ظرفيت خود تجاوز ننمايد‪.‬‬
‫پنجره جوهري‬
‫ناشناخته براي خود‬
‫شناخته براي خود‬
‫منطقه كور‬
‫منطقه عمومي‬
‫منطقه ناشناخته‬
‫منطقه پنهان‬
‫شناخته‬
‫براي ديگران‬
‫ناشناخته‬
‫براي ديگران‬
‫منطقه عمومی شما باید بزرگتر باشد‪.‬‬
‫ناشناخته براي خود‬
‫شناخته براي خود‬
‫شناخته‬
‫منطقه كور‬
‫منطقه عمومي‬
‫منطقه‬
‫ناشناخته‬
‫منطقه پنهان‬
‫براي ديگران‬
‫ناشناخته‬
‫براي ديگران‬
‫بخش سوم‬
‫ويژگي ها وموانع ارتباط اثربخش‬
‫ويژگي هاي ارتباط اثر بخش چيست؟‬
‫‪ ‬گوش دادن فعال‬
‫‪ ‬همدلي‬
‫‪ ‬گشودگي‬
‫‪ ‬برابري و تساوي‬
‫‪ ‬حمايت گري‬
‫‪ ‬مثبت گرايي‬
‫عالئم برقرار شدن یک ارتباط اثر بخش چیست؟‬
‫‪ ‬هنگامی که گیرنده پیام شما را بفهمد‪.‬‬
‫‪ ‬هنگامی که رابطه مطلوبی بین گیرنده و فرستنده برقرار شود‪.‬‬
‫‪ ‬هنگامی که پیام ارسال شده موجب تقویت عکس العمل دلخواه‬
‫فرستنده‪ ،‬از سوی گیرنده شود‪.‬‬
‫دو طرفه بودن ارتباط اثربخش‬
‫‪ ‬ارتباطي كه باشما برقرار كرده ايم ارتباط يك طرفه است يا دوطرفه؟‬
‫‪ ‬اثر بخش ي كدام بيشتر است؟‬
‫‪ ‬يك طرفه‬
‫‪ ‬دو طرفه‬
‫موانع چهارگانه اثر بخش ي ارتباط (دسته اول)‬
‫‪ ‬موانع درون فردي‬
‫‪ ‬بد بيني‬
‫‪ ‬موانع ميان فردي‬
‫‪ ‬جو عدم اعتماد‬
‫‪ ‬موانع ساختاري‬
‫‪ ‬رئيس و مرئوس‬
‫‪ ‬موانع فني‬
‫‪ ‬كلمات بد‬
‫موانع بالقوه اثر بخش ي ارتباط (دسته دوم)‬
‫‪ ‬موانع بالقوه‪:‬‬
‫‪ .1‬پیشینه های متفاوت‬
‫‪ .2‬اشاره وعالمت هاي متفاوت‬
‫‪ .3‬موقعیت ارتباط‬
‫‪ .4‬کیفیت محتوای پیام‬
‫توضیح در اسالیدهای بعدی‬
‫‪ .1‬پیشینه و معلومات قبلی فرستنده و گیرنده‬
‫‪ ‬برای دست یابی به ارتباط اثر بخش میان‪ -‬فرهنگی‪ ،‬باید به شناسایی‬
‫تفاوت ها در زمینه های زیر پرداخت‪:‬‬
‫‪ ‬زبان‬
‫‪ ‬ارزش ها‬
‫‪ ‬باور ها‬
‫‪ ‬آداب و رسوم‬
‫‪ ‬دین‬
‫‪ ‬تحصیالت‬
‫‪ .2‬اشاره و عالمت متفاوت‬
‫‪ ‬آهنگ صدا‬
‫‪ ‬زبان بدن‬
‫‪ ‬حالت های چهره‬
‫‪ ‬حرکات سر و دست‬
‫‪ ‬تحرکات فیزیکی‬
‫‪ ‬مشاهده پیام بصورت مکتوب‬
‫‪ .3‬موقعیت ارتباط‬
‫‪ ‬وضعیت و موقعیت ارتباط را ارزیابی نمایید تا موفق به انتخاب اثر‬
‫بخش ترین پیام و روش انتقال آن شوید‪.‬‬
‫نوع پیام‪:‬‬
‫‪ ‬میزان ادامه دار بودن‬
‫پیام‬
‫‪ ‬دشواری پیام‬
‫‪ ‬نوع بازخور مورد نظر‬
‫‪ ‬زمان بازخور مورد نظر‬
‫روش انتقال‪:‬‬
‫‪ ‬مقصد‬
‫‪ ‬میزان محرمانه بودن‬
‫‪ ‬مناسبت‬
‫‪ ‬هزینه ارسال پیام‬
‫‪ .4‬کیفیت محتوای پیام‬
‫‪ ‬آمیزه پیام های اثر بخش‪ ،‬یا شش “‪ ،“c‬به فرستنده و گیرنده در دست‬
‫یابی به درک متقابل کمک می نماید‪:‬‬
‫‪ .1-4‬ادب و نزاکت‬
‫‪ .2-4‬وضوح و شفافیت‬
‫‪ .3-4‬به اختصار گفتن‬
‫‪ .4-4‬ملموس بودن‬
‫‪ .5-4‬صحت و درستی‬
‫‪ .6-4‬کامل بودن‬
‫‪ Courtesy‬‬
‫‪ Clarity‬‬
‫‪ Conciseness‬‬
‫‪ Concreteness‬‬
‫‪ Correctness‬‬
‫‪ Completeness‬‬
‫توضیح در اسالیدهای بعدی‬
‫‪ .1-4‬ادب و نزاکت‬
‫‪ ‬داشتن حسن نیت و مهربانی‪ ،‬حس اطمینان مبتنی بر صداقت و از خود‬
‫گذشتگی‬
‫‪ ‬توجه نشان دادن به گیرنده پیام‬
‫(توضیح در اسالید بعدی)‬
‫توجه نشان دادن به گیرنده پیام‬
‫‪ ‬توجه به طرف مقابل‬
‫‪−‬‬
‫همدلیبردن کلمات مثبت‬
‫‪ ‬بکار‬
‫دهنده“‬
‫شما‬
‫نشانبا ”‬
‫مثبت‪ ،‬و ما‬
‫کردن من‬
‫جایگزین‬
‫‪−‬‬
‫‪.‬‬
‫هستند‬
‫ام‬
‫ر‬
‫احت‬
‫کلمات‬
‫‪−‬‬
‫ی‬
‫ی‬
‫‪ ‬بکار بردن عبارات عار از سوگیر های نامطلوب‬
‫دادن‬
‫ار‬
‫مخاطب قر‬
‫آنچهاسم‬
‫اظهاررا با‬
‫گیرنده پیام‬
‫‪−‬‬
‫ها‬
‫نشدنی‬
‫جای‬
‫به‬
‫است‬
‫انجام‬
‫قابل‬
‫‪−‬‬
‫شدهام می شود‪.‬‬
‫یافتو احتر‬
‫عدالت‬
‫ایجادبهحس‬
‫موجبسریع‬
‫‪−‬پاسخ‬
‫پیام در‬
‫کردنمیموجب‬
‫کلیشه ای‬
‫مخاطببهمییک‬
‫احتیمندی را‬
‫تواندنارگله‬
‫عملموقع‬
‫پاسخ به‬
‫‪− −‬‬
‫کندرفتن فرصت ها برای نشان‬
‫دست‬
‫موجب از‬
‫شود و‬
‫تبدیل‬
‫فرصت‬
‫تشکر ومی گردد‬
‫حسن نیت‬
‫تبریک‪ .،‬حداکثر تا دو روز بعد از یک‬
‫دادنابالغ‬
‫‪−‬‬
‫رخداد‬
‫‪ −‬جواب دادن به درخواست های دریافت شده‬
‫حداکثر در چهار روز کاری‬
‫‪ .2-4‬وضوح و شفافیت‬
‫‪ ‬گیرنده پیام را در نظر داشته باشید‪.‬‬
‫‪ ‬پیام مورد نظر را یک بار بلند بخوانید و اصالح کنید‪.‬‬
‫توضیح در اسالید بعدی)‬
‫(‬
‫باشد‪.‬‬
‫‪ ‬پیام باید تا حد ممکن ساده و قابل فهم‬
‫پیام باید تا حد ممکن ساده و قابل فهم باشد‬
‫‪ ‬از کلمات مناسب استفاده کنید‬
‫چک کنید‪.‬‬
‫لغات‬
‫منظمفرهنگ‬
‫کلمات را در‬
‫تلفظ‬
‫معنی و‬
‫‪−‬‬
‫نمایید‬
‫استفاده‬
‫بصورت‬
‫کلمات‬
‫‪ ‬از‬
‫کلمات یا عبارات‬
‫بخوانید تا‬
‫مورود نظر را‬
‫‪−‬‬
‫بنویسید‪.‬‬
‫بلندصحیح‬
‫جمالت را‬
‫پیامرات‬
‫‪ ‬عبا‬
‫شوندرا‪.‬‬
‫مشخص‬
‫گنگ‬
‫‪.‬‬
‫کنید‬
‫عایت‬
‫ش‬
‫نگا‬
‫آداب‬
‫ر‬
‫ر‬
‫‪ −‬از جمالت کوتاه استفاده نمایید‬
‫‪‬‬
‫‪ −‬فاعل را قبل از فعل بکار برید‪.‬‬
‫ی‬
‫‪ −‬جمالت کوتاه اثر و تمرکز بیشتر دارند‪.‬‬
‫‪ −‬مطمئن شوید که ضمایر به مرجع درست باز گردند‪.‬‬
‫می باشد‪.‬‬
‫‪ −‬یک جمله میانگین‪ ،‬دارای ‪ 16‬کلمه‬
‫‪ .3-4‬به اختصار گفتن‬
‫‪ ‬از کلمات پر معنی و غنی استفاده نمایید‪.‬‬
‫‪ ‬از آهنگ محاوره ای استفاده نمایید‪.‬‬
‫‪ ‬برای بیان آنچه باید گفته شود‪ ،‬تا جای ممکن از کلمات کمتری استفاده‬
‫کنید‪:‬‬
‫‪ ‬کلمات غیر ضروری را حذف نمایید‪.‬‬
‫‪ ‬از حالت معلوم استفاده نمایید‪.‬‬
‫‪ .4-4‬ملموس بودن‬
‫‪ ‬انتقال پیام به کمک عبارات دقیق‪:‬‬
‫‪ ‬سعی کنید با گیرنده پیام‪ ،‬ارتباط برقرار کنید‪.‬‬
‫‪ ‬از کلی گویی بپرهیزید‪.‬‬
‫‪ ‬جزئیات را در اختیار گیرنده پیام قرار دهید‪.‬‬
‫‪ .5-4‬صحت و درستی‬
‫‪ ‬از غلط گیر (‪ )Spell Check‬استفاده نمایید‪.‬‬
‫‪ ‬جزئیات را دقیق و در قالبی پسندیده ارائه نمایید‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫امالء کلمات را چک کنید‪.‬‬
‫از کلمات و عبارات صحیح استفاده کنید‪.‬‬
‫از نشان گذاری صحیح استفاده نمایید‪.‬‬
‫نام ها‪ ،‬مکان ها‪ ،‬تاریخ‪ ،‬زمان و مقادیر را مجددا بررس ی نمایید‪.‬‬
‫شکل ظاهری پیام را مورد ارزیابی قرار دهید‪.‬‬
‫‪ .6-4‬کامل بودن‬
‫‪ ‬در بر داشتن تمام اطالعات مربوط و مفید‪:‬‬
‫چه کس ی؟‬
‫کی؟‬
‫(‪)Who‬‬
‫(‪)When‬‬
‫چرا؟‬
‫(‪)Why‬‬
‫چه چیزی؟ (‪)What‬‬
‫کجا؟‬
‫(‪)Where‬‬
‫چگونه؟ (‪)How‬‬
‫مرور مجدد شش“‪ “C‬براي طراحی پیام موثر‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫ادب و نزاکت‪ :‬توجه کردن به گیرنده پیام‬
‫وضوح و شفافیت‪ :‬استفاده از پیام های ساده و قابل فهم‬
‫به اختصار گفتن‪ :‬بکار بردن هر چه کمتر کلمات از نظر تعداد‬
‫ملموس بودن‪ :‬بکار بردن الفاظ و عبارات دقیق‬
‫صحت و درستی‪ :‬فراهم کردن جزئیات دقیق در قالبی مناسب‬
‫کامل بودن‪ :‬در برداشتن تمام اطالعات مربوط و مفید‬
‫انواع چهارگانه مهارت هاي ارتباطي‬
‫‪ .1‬مهارت های نوشتاری‬
‫‪ .2‬مهارت های گفتاری‬
‫‪ .3‬مهارت های شنیداری‬
‫‪ .4‬مهارت های خواندن‬
‫‪ .1‬کسب مهارت های نوشتاری‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫از امروز شروع به نوشتن نمایید‪.‬‬
‫نگرش مثبت داشته باشید‪.‬‬
‫نوشتن را تمرین کنید‪.‬‬
‫بدانید که چرا می نویسید‪.‬‬
‫ایده های کلیدی را مکتوب نمایید‪.‬‬
‫از رئوس مطالب استفاده کنید‪.‬‬
‫برای نشان دادن اعتبار و صحت‪،‬‬
‫منابع را ارائه نمایید‪.‬‬
‫بازنویس ی کنید‪.‬‬
‫تجدید نظر نمایید‪.‬‬
‫مجددا باز نویس ی نمایید‪.‬‬
‫‪ .2‬کسب مهارت های گفتاری‬
‫‪ ‬از کلماتی استفاده کنید که برای‬
‫مخاطبان قابل فهم باشد‪.‬‬
‫‪ ‬کلمات را درست و واضح تلفظ‬
‫کنید‪.‬‬
‫‪ ‬از هنر هایی چون تاکید بر کلمات‪،‬‬
‫کنترل بلندی صدا‪ ،‬زیر و بم کردن‬
‫صدا و شدت صدا استفاده‬
‫نمایید‪.‬‬
‫‪ ‬چه موارد دیگری به ذهنتان می‬
‫رسد؟‬
‫‪ .3‬بهبود مهارت های شنیدن موثر‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫با فکر باز شروع کنید‪.‬‬
‫رویکرد گوینده‪ ،‬برای باز کردن موضوع مورد نظر را تعیین نمایید‪.‬‬
‫کلمات کلیدی را یاد دادشت کنید‪.‬‬
‫تمرکز پیدا کنید‪.‬‬
‫تماس چشمی خود با گوینده را حفظ نمایید‪.‬‬
‫تا قبل از شنیدن کامل پیام‪ ،‬از قضاوت بپرهیزید‪.‬‬
‫بازخور ارائه نمایید‪.‬‬
‫پیام را تجزیه و تحلیل کنید‪.‬‬
‫‪ .4‬کسب مهارت های خواندن‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫در منابع مورد نظر کاوش نمایید‪.‬‬
‫تمرکز پیدا کنید‪.‬‬
‫یادداشت بردارید‪.‬‬
‫موضوعات را مرور کنید تا مطمئن شوید که آنها را درست درک کرده‬
‫اید‪.‬‬
‫قبل از مطالعه تمام منابعی که در دسترس دارید‪ ،‬از قضاوت کردن‬
‫اجتناب نمایید‪.‬‬
‫منابع موجود را تجزیه و تحلیل نمایید‪.‬‬
‫ارتباط بر مبنای هدف‬
‫‪Communication-by-Objectives‬‬
‫)‪(CBO‬‬
‫‪ ‬برای انتقال پیام برنامه ریزی نمایید‪.‬‬
‫‪ ‬پیش نویس تهیه کنید‪.‬‬
‫‪ ‬پیام خود را تکمیل نمایید‪.‬‬
‫‪ ‬و اينك پيام را ارسال نمائيد‪.‬‬
‫لبخند‬
‫كم خرج ترين هديه است!‬
‫جمع بندي و‬
‫نتيجه گیري‬

similar documents